第九章 控制课件

第九章控制

第九章控制主要内容一：控制的概念、功能、类型、原则二：控制系统、对象、过程、技术、特征三：风险管理与护理安全管理、护理成本控制第九章控制

人类认识世界和改造世界的一切活动都是有目的的活动。作为护理管理者，在护理管理过程中的各种管理活动，都是以实现组织的最终目标及保护护理组织的各种活动不偏离目标而展开的。第一知识点控制概述第九章控制一、控制的基本涵义控制是指管理者监督和规范组织行为，使其与组织计划、目标和预期的绩效标准一致的系统行动过程。包括三层含义：

1）保证组织实现目标

2）控制是一个过程

3）通过监督和纠偏来实现

第九章控制

“控制就是核实所发生的每一件事是否符合所规定的计划。”

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亨利·法约尔第九章控制

控制与其他管理职能密切相关

控制职能是与计划、决策、人员管理等活动密切联系在一起作为管理过程的整体发挥管理作用。﹡控制与计划的关系控制是计划实施的保证，计划是控制的标准和依据﹡控制与决策的关系

决策目标决定控制方向，控制为实现决策目标服务﹡控制与组织的关系

控制要有组织机构，控制活动按一定组织层次进行第九章控制控制与其他管理职能的关系控制是管理的职能之一，与所有的管理活动有关计划是前提，组织是保证，领导、决策是关键，控制是手段。第九章控制二、控制的理论基础系统论(systemic)

系统论的核心思想是系统的整体观念。任何系统都是有机的整体。系统论的基本思想方法，就是把研究处理的对象当作一个系统，研究系统、要素、环境三者相互关系和变动规律。系统普遍存在。第九章控制信息论(informatics)

信息论的基本思想和方法，把任何通信和控制系统都看作是一个信息的传输和加工处理系统，把系统有目的的运动抽象为信息变换过程，通过信息交流维持系统的有目的运动。人员流、物质流、资金流、信息流等。控制的理论基础第九章控制控制论(cybernetics)

研究系统各个部分如何进行组织，以实现系统的稳定性和有目的的行为，是一门跨学科的具有方法论性质的交叉学科。 四大分支：工程控制论、生物控制论、社会控制论、智能控制论。控制的理论基础第九章控制三、控制的功能限制偏差积累：及时纠偏，减少偏差积累适应环境变化：预测和识别变化，及时做出反应第九章控制四、控制的基本类型控制的分类

按控制的性质：预防性控制、检查性控制、矫正性控制

按控制点的位置：

事先控制、过程控制、事后控制

按控制的来源：

内部控制、外部控制第九章控制控制的分类按控制信息的性质：

反馈控制、前馈控制按控制的方式：

正式组织控制、群体控制、自我控制按控制采用的手段：

直接控制、间接控制♣执业准入制度：事前、正式组织、预防♣临床带教：过程控制、直接、正式第九章控制输入过程输出前馈控制预计问题同期控制当问题发生时对其进行纠正反馈控制问题发生后加以纠正预先控制过程控制结果控制按控制点的位置第九章控制★前馈控制(feedforwardcontrol):

输入阶段进行的控制，又称预防控制。是最经济的一种控制方法。如：防病人跌伤的措施（设施、约束、教育等）；消毒隔离措施；控制饮食防止长胖等等。控制的基本类型输入过程输出前馈控制预计问题同期控制当问题发生时对其进行纠正反馈控制问题发生后加以纠正第九章控制★过程控制(processcontrol)：计划执行过程中进行的同步控制。（有些情况是预防控制难以防范的，如操作前忘了查对，操作不够规范等）持续监督和指导员工活动。

*现场控制：如护士长一日五检查，夜查房，带教老师放手不放眼，护士的慎独。*遥控控制：如护理部对病房工作的监督和指导，发现问题护士长向护理部请示、汇报。输入过程输出前馈控制预计问题同期控制当问题发生时对其进行纠正反馈控制问题发生后加以纠正第九章控制

★反馈控制(feedbackcontrol)：

计划完成后进行的评价性控制，又称事后控制。如每月的护理质量检查。输入过程输出前馈控制预计问题同期控制当问题发生时对其进行纠正反馈控制问题发生后加以纠正第九章控制优点缺点前馈控制预先防范缺乏对影响因素的准确估计过程控制及时制约条件多易形成对立关系反馈控制矫正偏差、总结经验耗时第九章控制扁鹊的医术

魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”

扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”

文王再问：“那么为什么你最出名呢？”

扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”

第九章控制

管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。第九章控制五、控制的基本原则

目的性：控制为组织目标服务，目的性是控制的一个实质性标志良好的控制必须有明确的目的持续改进，追求卓越第九章控制

客观性：

控制应客观避免主观因素：晕轮效应、优先效应客观的评价方法：定量、定性控制还具有指示性：责任明确控制的基本原则第九章控制重点性：各部分、各环节的地位和作用不同，控制不可能、也不必面面俱到。选择重点因素、重点部分或关键环节进行控制。控制的基本原则第九章控制灵活性：

计划实施过程中，计划有问题：修正计划，向上级报告控制活动中发生突发事件控制的基本原则第九章控制

及时性：及时发现偏差、及时纠正偏差，减少时滞控制离不开信息，控制的过程就是获取信息、加工信息和使用信息的过程控制应及时，如果是过时的信息，将毫无意义。时滞现象是反馈控制中最易出现的问题

控制的基本原则第九章控制第二知识点控制技术控制系统：指组织中具有目的、监督和行为调节功能的管理体系，包括受控和施控两个子系统。受控系统也叫控制对象，施控系统是控制主体。一、控制系统(controlsystems)第九章控制

受控系统：控制的客体、控制的对象

人、财、物、作业、信息和组织的绩效。

施控系统：控制的主体

偏差测量机构、决策机构、执行机构

控制系统第九章控制

护理管理控制系统：

受控系统：人、财、物、作业、信息和组织的绩效。

施控系统：护理部－科护士长－护士长护理部－护士长护士长－护理组长控制系统第九章控制医院各级护理管理施控人员职责护士自我控制–

慎独病区护理质量管理科级护理质量管理院级护理质量管理通过各级护理质量控制组织的检查管理，形成质控－评价－反馈全程质量管理网络。控制系统第九章控制二、控制对象(controlobject)

控制对象也称控制的内容，美国管理学家斯蒂芬.罗宾将控制内容归纳为人、财、作业、信息和组织的总体绩效五个方面。第九章控制对人员的控制：护理管理者的控制对象包括各级护理管理者、各级护理人员、各类护理学生。常用方法：直接巡视、系统评价对财务的控制：护理预算和护理成本控制控制对象第九章控制对作业的控制：作业是指从劳动力、原材料等物质资源到最终产品和服务的转换过程。对护理而言就是护士为病人提供护理服务的过程。护理中常用的作业控制有：护理技术控制、护理质量控制、医疗用品、耗材、库存控制等。对信息的控制：建立一个管理信息系统，使它能及时为管理者提供充分、可靠的信息。护理信息系统包括护理业务管理、行政管理、科研教学三个信息系统。控制对象第九章控制对组织效率的控制：组织绩效是组织上层管理者控制的对象，组织目标的达成与否都从这里反应出来。要有效实施对组织绩效的控制，关键在于科学的评价、衡量组织绩效。 包括经济效益、社会效益。控制对象第九章控制

是指通过信息流将控制主体与控制对象联系起来，即控制主体将外部作用转换为可直接作用控制对象的形式，以校正控制对象脱离标准状态的偏差，从而实现维持系统稳定状态的控制过程。三、控制过程(controlprocesses)第九章控制控制过程包括三个关键步骤确立标准衡量和评价成效，找出偏差纠正偏差控制过程第九章控制（一）确立标准

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控制的首要环节

标准是作为模式或规范建立起来的测量单位或具体的尺度，是人们检查工作及其结果的规范。

是衡量绩效的依据和准绳，是控制的基础。

制定标准就是确定控制对象、选择控制关键点、分解计划目标的过程。

控制过程第九章控制1、确定控制对象2、选择控制的关键点良好的控制来源于关键控制点的正确选择。选择关键点时要考虑①影响整个工作运行过程的重要操作与事项②在重大损失出现之前显示出差异的事项③选择若干能反映主要绩效的控制点确立标准第九章控制护理管理控制的关键点：

制度

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消毒隔离、查对、抢救

护士–

护理骨干、新上岗护士、护生病人

–

危重、特殊检查治疗、自杀倾向

器材设备和药品

-急救、贵重、特殊

重点部门

–

急诊、手术室、监护室…..

关键时间

-交接班、节假日、薄弱环节确立标准第九章控制3、分解目标并确立控制标准将计划中的目标分解为一系列具体可操作的控制标准，是确立标准的关键环节。

控制标准：包括定性标准和定量标准

确立标准第九章控制（二）、衡量工作绩效

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控制的测量阶段1、确定适宜的衡量方式

☻衡量项目：

进行衡量之前，须考虑：衡量什么？

即衡量中需要获取什么信息控制过程第九章控制☻衡量方法：如何衡量？个人观察、报表和报告、抽样调查、召开会议、通过现象推断衡量工作绩效第九章控制

个人观察

可以获得关于实际工作的最直接和最深入的第一手资料获得实际工作过程的信息获得易被其他来源忽略的信息（形体语言、语调）衡量工作绩效第九章控制

报告报表书面资料正式、精确、全面、利于存档和查找

召开会议会议、直接汇报快捷、且有反馈不便于存档和重复使用

抽样调查

现象推断

衡量工作绩效第九章控制☻衡量频度：衡量的频度和次数☻衡量主体：衡量的主体不同，控制的类型也不同衡量工作绩效第九章控制2.建立有效的信息反馈系统

衡量工作绩效、制定和执行纠偏措施需要收集必要的有效的信息。信息的有效性体现在：

☆及时性：收集、加工、检索、和传递工作

☆可靠性：准确和完整

☆实用性：形式应恰当适用衡量工作绩效第九章控制管理者获取反馈信息的方式

建立工作汇报制度建立监督检查机构管理者亲自监督检查反馈信息管理者被管理者指令信息输出信息衡量工作绩效第九章控制3、通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性

☆执行的问题

☆标准的问题衡量工作绩效第九章控制（三）评价并纠正偏差控制的目的不是单纯为了衡量绩效，而是为了达到预定的绩效。控制过程第九章控制比较：注意偏差的大小和方向注意偏差的范围允许上限标准允许下限

偏差的允许范围1、评价偏差及其严重程度

—将成效与标准比较第九章控制2.采取行动-纠正偏差

分析偏差的原因﹡改进实际绩效：

偏差由于绩效不足产生，应采取纠正行动纠正偏差

﹡修订标准：

修订不现实的标准：标准过高、标准过低第九章控制总结控制过程：将实际绩效与标准绩效进行比较目标标准标准正被达到吗差异是可以接受的吗标准是可以接受的吗衡量实际绩效通过通过识别差异的原因纠正绩效修改标准是是是否否否↑↓↓↓第九章控制四、控制技术(controlskills)控制技术可分为硬技术和软技术。控制硬技术指实施控制所采用的技术设备、装置和仪器等。控制软技术是指控制方法。控制方法分为预算控制技术和非预算控制技第九章控制护理中常用的控制方法（一）行为控制法：1、直接监督：最直接、最有效的方式。管理成本高不利于发挥创造。2、目标管理：系统化的目标设定过程。3、行政控制：由规则和操作标准程序组成的综合系统进行的控制。控制技术第九章控制（二）组织文化与团体控制：

组织文化是指控制个人与群体相互作用和影响方式的价值观、规范、行为标准和共同愿景的总和。团体控制是指通过分享价值观、规范、行为标准和共同愿景，对组织内个人和群体施加控制。控制技术第九章控制五、有效控制系统的特征适时控制：防止偏差积累适度控制：防止控制过多或控制不足处理好全面控制与重点控制的关系花费得到足够的效益客观控制：测量客观、标准客观第九章控制自我控制员工认同弹性控制

企业在生产经营过程中可能经常遇到某种突发的、无力抗拒的变化。这些变化使企业计划与现实条件严重背离。有效的控制系统应在这样的情况下仍能发挥作用，维持企业的运营。第九章控制第三知识点

控制在护理管理中的应用第九章控制一、风险管理与护理安全管理

风险管理(riskmanagement)

是指通过识别风险、衡量风险、分析风险，从而有效控制风险，用最经济的方法来综合处理风险，以实现最佳安全生产保障的科学管理方法。第九章控制（一）风险管理风险管理的目标

鉴别风险、处置并控制风险，以预防损失，在损失发生后尽可能补偿，减小损失的危害风险管理与护理安全管理第九章控制风险管理的意义

为组织发展、项目建设提供对待风险的整套科学依据，有助于全面识别、衡量、规避风险，用最小的代价将风险损失控制到最小，尽可能维护组织和项目投资的收益，成为组织和项目成功的有力保障。风险管理与护理安全管理第九章控制分识别评估处理监察/评估风险风险管理的程序

识别风险

衡量风险

选择风险管理工具

实施风险管理评价风险管理效果第九章控制风险管理技术：

回避、预防、减轻、隔离、结合、转移风险管理与护理安全管理第九章控制（二）护理安全管理护理安全(nursingsafty)：是指在实施护理服务全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、人体结构和功能上的损害、障碍、缺陷或死亡，包括了一切护理缺陷和一切不安全的隐患，涉及到护理活动的每个人员及各个环节。风险管理与护理安全管理第九章控制护理安全与护理风险的关系：

护理风险是一种职业风险，护理安全与护理风险有因果关系： 护理风险意识低，护理风险系数高，护理安全系数低；反之….风险管理与护理安全管理第九章控制二者的区别风险管理内容更广范，目标是尽可能减少风险的损失安全管理强调减少事故，给劳动者最佳的工作环境。风险管理与护理安全管理第九章控制医院安全（hospitalsafety)：

是病人在接受医疗服务过程中和医务人员在实施医疗中不受到任何意外的伤害。 包括：医疗过程安全、环境安全、制度安全、职业安全风险管理与护理安全管理第九章控制医院安全管理（hospitalsafetymanagement)

安全管理已经成为医院管理的核心内容，其中预防和减少病人及医护人员在诊疗过程中的不良事件是关键。风险管理与护理安全管理第九章控制护理安全管理(nursingsaftymanagement)：

包括病人安全管理和护理人员职业防护。

♣病人安全（patientsafety)：在医疗过程中避免和预防病人出现不良结果或受到伤害，包括预防错误、偏差与意外。风险管理与护理安全管理第九章控制

♣病人安全管理： ①建立国家病人安全管理中心②健全医疗错误报告系统③制定保证病人安全的操作规范④实施安全计划，执行操作规范，保证病人安全

风险管理与护理安全管理第九章控制♣护理人员职业防护：

①针刺伤预防②噪音预防③麻醉废气的管理④消毒灭菌剂预防⑤化疗药物预防⑥精神缓解风险管理与护理安全管理第九章控制二、护理成本控制（一）基本概念成本(cost)：服务过程中所消耗的直接成本和间接成本。费用(expense)：一定时期由于医疗服务活动所发生的现金流出或其他资产的消耗。第九章控制

护理成本：给病人提供护理服务过程中的物化劳动和活劳动消耗。 标准护理成本（standardnursingcost)：在社会平均劳动生产率和生产规模基础上执行医疗护理服务应当实现的成本。（基本的、理想的、现实的）护理成本控制第九章控制（二）护理成本管理

♣编制护理预算

♣护理服务成本核算♣护理成本－效益分析♣开发应用护理管理信息系统，动态成本监测与控制护理成本控制第九章控制（三）护理成本核算方法

☻项目法：

以护理项目为对象，归集费用与分