ITIL十大流程程与一项IT服务管理职能的详细介绍

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(ITIL介绍&效劳台)大纲ITSM介绍IT效劳的最正确实践“ITIL〞综述效劳台ITIL——效劳支持ITIL——效劳提供ITSM介绍GartnerGroup的调查说明大量企业在IT工程中需要面对：IT工程生命周期大约80％的时间与IT工程的效劳和运营有关其余20%的时间与规划、建设相关影响效劳的因素原因比例描述技术/产品20%包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等流程失误40%流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整人员疏失40%忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等效劳的三个原那么避免再次失效失效后的恢复避免失效持续有效质量成本效率定性：保持网络及桌面系统处于有效的工作状态防止失效失效后恢复至有效状态定量：三个维度质量效率本钱效劳内容模型ITSM介绍ITSM的核心思想：一个IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT效劳提供者，其主要工作就是提供低本钱、高质量的IT效劳而IT效劳的质量和本钱那么是从IT效劳的客户〔购置IT效劳的〕和用户〔使用IT效劳的〕方加以判断的ITSM是一种以效劳为中心的IT管理推行ITSM的根本目的：以客户为中心，提供满足客户目前和将来需求的IT效劳提供高质量、低本钱的效劳提供的效劳是可准确计价的ITSM介绍ITSM的适用领域：适用于IT管理，而不是企业的业务管理ITSM面向IT管理，而ERP、CRM和SCM等管理方法和软件是面向业务管理ITSM介绍ITSM介绍打包——将这些流程按需“打包〞成特定的IT效劳，然后提供给客户大纲ITSM介绍IT效劳的最正确实践“ITIL〞综述效劳台ITIL——效劳支持ITIL——效劳提供IT效劳的最正确实践“ITIL〞ITIL的产生是通过对IT效劳的提供方式、提供内容和效劳支持能力、效劳支持水平，以及效劳管理等方面进行总结、提炼出来的以“流程〞为主线，“标准化〞为框架，“管理〞为核心是一整套富有成效的方法、标准和程序是“最正确实践〞〔BestPractice〕的产物IT效劳的最正确实践“ITIL〞ITIL的开展20世纪80年代后期ITIL由CCTA提出，在英国得到应用20世纪90年代初期ITIL被引入欧洲其他国家20世纪90年代中期ITIL成为欧洲事实上的IT效劳管理标准1998年国际ITSM论坛成立，在澳大利亚举办第一次itSMF会议2001年OGC开始更新ITIL，发布英国国家标准BS150002002年BS15000被国际标准化组织〔ISO〕接纳，启动了ITSM的标准化历程IT效劳的最正确实践“ITIL〞ITIL的特点公共框架——ITIL由世界范围内的有关专家共同开发，可由世界上任何组织免费使用以及利用ITIL开展有关业务。最正确实践框架——ITIL是根据实践而不是基于理论开发的：OGC收集和分析各种组织解决效劳管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。事实上的国际标准——虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在20世纪90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。目前，ITIL已经成为世界IT效劳管理领域事实上的标准。效劳质量是核心要素——ITIL内含着质量管理的思想。组织在运用ITIL提供的流程和最正确实践进行内部的IT效劳管理时，不仅可以提供用户满意的效劳从而改善了客户体验，还可以确保这个过程符合本钱效益原那么。IT效劳的最正确实践“ITIL〞ITIL的十大管理流程效劳提供效劳级别管理能力管理可用性管理连续性管理财务管理效劳台效劳支持事件管理配置管理问题管理变更管理发布管理大纲ITSM介绍IT效劳的最正确实践“ITIL〞综述效劳台ITIL——效劳支持ITIL——效劳提供效劳台职能(ServiceDesk)效劳台≠呼叫中心效劳台职能(ServiceDesk)效劳台的构建效劳台职能(ServiceDesk)效劳台的构建效劳台(ServiceDesk)效劳台的构建运作模式优点缺点集中式降低总体运作成本难以提供个性化的服务管理控制上得到了加强

提高了资源利用率

分布式提供本土化、个性化的服务易造成重复建设，浪费人力和物力响应速度快

虚拟式降低了运作成本难以提供现场支持便于进行统一管理

提高资源利用率

效劳台运作模式：指效劳台人员、设施及其它相关资源的分布方式集中式：指由一个物理上的效劳中心集中处理所有的效劳请求分布式：指在每个地区或分部都创立自己的效劳台，用以支持各自的业务需求虚拟式：主要是根据跨国企业的需要开展起来的，指采用全球统一或一地集中的方式处理客户呼叫和请求，但是处理任务是根据需要分配给具有相应技能的效劳人员效劳台(ServiceDesk)效劳目录：定义效劳台能够提供那些IT效劳以及怎样提供这些IT效劳面向组件：根据不同组件如效劳器、网络等定义效劳，是一种传统的方法，容易导致混乱，因为它没有从客户角度考虑效劳。面向应用：是一种面向客户的方法，它提供给客户各种不同的应用效劳，如支付效劳、打印效劳、电子邮件效劳、PC购置和软硬件安装效劳等。这种方法的优势是可以将客户的效劳请求快速分类和处理。评价效劳的指标实用：是指指标应该是可以测量的，并且要尽量方便测量有效：是指标应该能够正确、准确地反映实际的效劳状况效劳台的构建效劳管理体系建设——流程大纲ITSM介绍IT效劳的最正确实践“ITIL〞综述效劳台ITIL——效劳支持ITIL——效劳提供事件管理(IncidentManagement)事件：是指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起效劳中断和效劳质量下降的事故〔Event〕事故管理的目的：在出现事故的时候，能够尽可能快地恢复效劳的正常运作，防止业务中断，以确保最正确的效劳可用性级别事件管理：IT部门提供了一整套省时省力的方法事件管理(IncidentManagement)事件管理的重点将事故进行初步归类根据已有的知识和经验对事故的性质进行大致的划分，以便采取相应的措施采取的措施和行动不以根本上解决事故为目标，主要目的是确保用户的持续运作。如果不能较快找到根本性解决方案，事故管理小组就要尽量找到临时性的解决方法问题管理(ProblemManagement)问题管理生命周期问题管理：对效劳台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT根底设施的错误并进行问题预防指导问题管理与事故管理的不同：前者的主要目的是找出事故产生的根本原因，并彻底地解决问题后者是要尽可能快地恢复效劳问题管理流程可能要求中断效劳。变更管理(ChangeManagement)变更管理：指的是上线系统的变更确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动变动管理旨在提高组织的日常运作水平

配置管理(ConfigurationManagement)配置管理：指识别和确认系统的配置项、记录并报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。控制和协调各“IT根底架构组件〞，以使效劳台能够控制和协调各流程，从而提供让客户满意的效劳。所以将配置管理称为IT根底架构的控制中心配置参数配置管理(ConfigurationManagement)配置管理作为一个控制中心，其主要目标表现在四个方面：计量所有IT资产为其它效劳管理流程提供准确信息作为事故管理、变更管理和发布管理的根底验证根底架构记录的正确性并纠正发现的错误发布管理(ReleaseManagement)发布管理:对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项，进行分发和宣传的管理。发布管理负责对软件和硬件进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件。发布管理与变更管理、配置管理紧密结合。当新发布引起IT根底架构的变更时，配置管理数据库〔CMDB〕也进行实时更新，同时发布的内容也要保存到最终软件库〔DSL〕中，其他如硬件规格说明、装配指南和网络配置等都要保存到DSL或CMDB中。发布管理流程贯穿于IT组件的开发、测试和运作整个生命周期发布管理(ReleaseManagement)效劳支持管理流程之间的关系大纲ITSM介绍IT效劳的最正确实践“ITIL〞综述效劳台ITIL——效劳支持ITIL——效劳提供效劳级别管理〔ServiceLevelManagement〕IT效劳的目标：了解客户需求并提高他们的核心竞争力定义IT效劳关键流程的效劳级别SLA应由IT效劳提供者和客户共同协商确定在可接受的本钱根底上协商、定义、确认、管理和改善IT效劳质量效劳级别管理的目标持续改善IT效劳质量铲除劣质效劳促进IT效劳提供者和他们的客户之间的关系效劳级别管理中的主要活动效劳级别管理流程方案执行流程持续进行的活动〔监控和报告、效劳回忆、效劳过程改进、效劳级别的保持〕财务管理〔FinancialManagement〕财务管理的目标提供有效的本钱管理估计预算协助进行管理决策财务管理的流程和活动向业务部门收取费用的反响影响财务管理的因素准确的效劳本钱－收益分析客户会置疑收费模式的合理性IT组织所遇到的财务目标向客户所收取的费用的用途需要及时及时提交效劳级别管理报告能力管理〔CapacityManagement〕能力管理的目标能力管理的影响因素持续性管理〔ContinuityManagement〕在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT效劳，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复作为业务持续性管理的子集，IT效劳的持续性管理是业务持续的主要驱动力相对于传统的危机方案，IT效劳持续性管理更强调预防持续性管理的目标持续性管理流程持续性管理的影响因素配置管理流程的有效性职责和承诺贯穿整个组织不断更新的，有效的工具对每一个人进行严格培训并要求参与到流