医科大学医院安保服务采购项目文明礼貌服务方案

1.1. 文明礼貌服务目标 11.2. 服务对象方案 11.3. 文明礼貌用语及行为规范 21.4. 文明礼貌培训方案 4文明礼貌服务目标语言艺术概念：所谓语言艺术不是指语言的艺术性，即文艺性语言，而是运用语言的艺术。为什么要讲究语言艺术？1）它是提高安保服务质量的需要。2）是与客户之间沟通感情的需要。3）是加强城市精神文明的需要。4）是维护良好形象的需要。语言艺术的基本要求：清楚、准确、简练、生动。如何正确运用语言艺术？要做到：语气亲切、商量口气、言辞委婉、恰到好处、留有余地、语言幽默、注意自责、顾全大局。服务对象方案文明服务的概念文明服务就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。它强调的是人员在岗位上的行为规范。文明服务的原则文明服务应体现文明、体现职业特性、体现以客户为中心的理念，它具体体现在五个方面：1、尊重的原则所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视和友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。在服务过程中，只要把尊重放在首位，即使具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。2、真诚的原则所谓真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方理解、接收。3、宽容原原则宽容的原则，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅、多理解他人，换位思考，争端自然会少发生。4、从俗的原则作为服务行业，我们的安保人员自然每天会接触到来自五湖四海的同胞或国际来宾，由于国情、民族、文化背景不同，这就要求服务者在服务工作中，对一些基本的礼仪、文化、风俗以及禁忌要有所了解。5、适度的原则适度的原则，就是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律之意。文明服务的内容在现实生活中，一个人的行为就像一面镜子，反映出他的文化蕴涵和道德修养。作为安保员，我们应该具备怎样的文明风范呢？首先，我们是否可以先照照镜子，整理一下衣服，精神焕发地出门上班。上岗前看一看自己是否穿着整洁的工作服，仪容仪表是否端庄。再轻松地笑一笑，给自己一天的工作有一个好心情。每天，我们与同事、客户见面时，点头、微笑、说一声“您好”！当我们与长辈、同事、客户打交道时，给予合适的尊称，相信别人会给予我们更多的支持和帮助。当客户询问时，我们能耐心地回答，客户说声“谢谢”时，我们也应该说声“不客气，应该的”。当客户对我们的工作提出意见时，我们应该认真地倾听，先说“对不起，很抱歉”，然后做出合理的解释，相信客户也能够理解我们的工作中的难处，并给予积极的配合。文明礼貌用语及行为规范1.目的规范安保员仪容仪表，提升保安品牌，更好为委托方服务。2.范围适用于安保员仪容仪表管理工作。3.职责3.1安保员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。3.2安保部队长负责督促和检查安保员的仪容仪表和规范用语。4.工作内容4.1着装规定4.1.1安保人员统一着装，服装整齐、干净、大方。4.1.2安保员执勤着装统一，戴贝雷帽（冬天）、大檐帽（夏天）、白手套（节日或重大接待）、腰带、穿皮鞋、佩戴工作证。4.1.3不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品。4.1.4禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋和赤脚。4.2行为举止4.2.1安保部上岗时，举止文明、大方、精神振作、姿态良好。4.2.2抬头挺胸，不得弯腰驼背，东倒西歪。4.2.3不得伸懒腰，不袖手、背手、插入衣袋。4.2.4不准在执勤时吸烟、吃零食、看书报、哼歌、吹口哨、听收录音机、接打与工作无关的电话等。4.2.5不得随意吐痰、乱丢杂物。4.2.6不挖耳、抠鼻孔、不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。4.2.7仪容仪表整洁，不准留长发（帽檐下头发不得超过1.5厘米）蓄胡子留长指甲（指甲不超过指头1厘米）。5.质量验收标准5.1安保部队员在执勤中或参加集体活动时，统一着制服，整队集合，动作迅速，跑步入列，着装按规定穿戴。5.2按执勤着装要求，所有上岗执勤人员必须扎腰带，戴贝雷帽（冬天）、大檐帽（夏天）、白手套（节日或重大接待）、腰带、穿皮鞋、佩戴工作证等，凡一样不齐备不得上岗执勤。5.3制服必须整烫，保证裤线挺括，服装整洁，不准少钮扣，衬衣应扎紧裤管，下摆不得外露。5.4制服口袋不得装过厚物品或穿着臃肿，外衣不得佩戴与工作无关的饰物。5.5执勤时不得戴戒指、手镯、项链、耳环等。5.6手套保持洁白，制式皮鞋保持锃亮。5.7执勤时只允许穿黑色皮鞋，必须穿袜子。5.8安保人员不准留长发，不准留胡须，不准留长指甲。5.9执勤中，不准摘帽，脱手套，不准背手，抄手或将手插入口袋。5.10文明执勤，保持面部表情生动，微笑服务，不得表情怪异，冷漠麻木。文明礼貌培训方案1、仪容规范（1）卫生。当班安保员必须注意个人卫生，勤洗澡勤换衣服，避免在服务过程中出现汗臭、体味等。如无特殊宗教信仰或民族习惯，男性不留胡须。（2）头发。养成勤洗头的习惯，讲究梳理。男性发型长短适中，不留长发，前发不覆额，侧发不过耳，后发不解领。女性短发不遮盖眼睛，长发束起不散披，不遮盖眼睛。不染杂色发或颜色鲜艳的发色。除因疾病原因外，不剃光头。（3）面部。要保持洁净、清爽，如非因特殊宗教或民族习惯，应每天修面剃须，忌在服务岗位上胡子拉碴。修饰自然，女性可化淡妆，但不能浓妆艳抹。以不佩戴首饰为宜。如需佩戴时应以少戴为原则，不佩戴夸张的饰品，不穿鼻环、唇环等。注意口腔的洁净，保持口气清新，服务前忌食葱、蒜、韭菜等产生口气的食物。（4）手部。保持洁净，养成常修指甲的习惯，不留长指甲，不能涂颜色过于艳丽或荧光的指甲油。2、着装规范服装。服从公司对不同岗位着装要求，按规定穿着工作服（裤），工作服纽扣应扣到衣领下第二粒。有星级标识的，须佩戴星级标识。3、语言规范（1）语言。使用普通话和英语作为服务语言，灵活使用服务用语，语言应简练、亲切、自然。（2）称呼语。要根据不同的性别、年龄等区分不同的客户，对不同客户使用不同称呼语。我们通常使用较多的有一些“大叔”“阿姨”。一般使用泛尊称，即“先生”、“女士”等。禁止使用不礼貌用语。（3）敬语。对老年客户用敬语，要说“您”、“您好！”。客户上车有“迎声”，客户询问有“答声”，需要客户配合或帮助时有“请声”，要说“请帮忙”或“劳驾”。得到客户的配合或帮助时有“谢声”，要说“谢谢”。招呼不周、误会或失误时有“歉声”，要说“对不起”、“请原谅”。（4）语音语调。不能对客户恶言相向，语调要平和，音量要让对方听到为宜。尽可能避免语言冲突。（5）忌语。任何时候严禁使用服务忌语和粗言秽语。4、态度规范（1）面部表情应保持自然，面带微笑，不卑不亢。（2）在与服务对象进行面对面交流时，应直视对方的眼睛或眼睛到下巴之间的三角区域为好。注意注视对方的眼睛不宜时间过长，也不要对服务对象进行由头到脚的注视打量，这样会让人感到不舒服或带来误解。5、举止规范（1）手势。指明方向时应五指自然并拢，手心向上，手臂向外侧横向摆动举至腰部高度，动作手势幅度不宜过大，忌用一个指头指向客户。（2）站姿。基本站姿：双脚并立或脚跟并拢、脚尖分开站立，不交叉。双臂自然垂下，腰身挺拔，不驼背，目光平视。在服务过程中，通