高效沟通技巧主题培训课件

高效沟通技巧Communicationistheprocessofinformationtransmissionandexchangebetweenpeoplethroughlanguage,words,symbolsorotherformsofexpression.沟/通/是/成/功/的/基/石LOGOEFFECTIVECOMMUNICATIONSKILLS培训课程///高/效/沟/通/技/巧/培/训/课///汇报人：汇报时间：XXXCONTENTS01沟通基本原理概述OverviewofCommunicationFundamentals/02高效的语言沟通Efficientlanguagecommunication/03肢体语言的沟通Bodylanguagecommunication/04书面语的沟通Writtencommunication/05协调关系的方法技巧OverviewofCommunicationFundamentals/06组织协调与沟通管理Organization,coordinationandcommunication/沟通基本原理概述Communicationistheprocessofinformationtransmissionandexchangebetweenpeoplethroughlanguage,words,symbolsorotherformsofexpression.PART01沟/通/是/成/功/的/基/石1、沟通的内涵和实质沟通的定义:沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。

沟通的特点:沟通是一种具有反馈功能的程序;被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报;目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐;沟通形式对话、书信、肢体语。传达的主要内容信息、感情、思想沟通在组织中的作用:提高管理效能;

了解人员情况;有助于员工参与管理;有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解。沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。——管理格言2、沟通过程的原理模型沟通基本模型传送者接收者反馈思考编码传递感知译码理解沟通的种类及结构：（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通——沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式。3、形形色色的沟通类型沟通中必须排除的障碍：语言障碍外语、方言（家乡话）组织障碍上下级关系、实权者心理障碍性格、情感、疾病其它障碍时间、环境、利益4、个人与组织的沟通障碍反馈发送者编码渠道译码接收者防干扰来自信息发送者本身的干扰来自信息传送渠道的干扰来自信息传送过程的干扰来自信息接收者本身的干扰畅通沟通渠道5、沟通的四大原则准确性原则：表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全面完整及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果四大原则的背后是四大问题对不对？/全不全？/快不快？/好不好？高效的语言沟通Communicationistheprocessofinformationtransmissionandexchangebetweenpeoplethroughlanguage,words,symbolsorotherformsofexpression.PART02沟/通/是/成/功/的/基/石1、人际交往中的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%听到的60%理解的100%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人某机构的调查——组织内信息的传递及流失职位原始信息流失率总经理100%常务副总66%34%行政经理56%44%部门经理40%60%主管30%70%员工20%80%2、语言沟通的基本特征声音为媒介:嗓子与耳朵；口语的含义容易被忽视:原因存在的普遍性:动物界、人类;与文字的关系语言表达的类型：——会面会见、会晤、暗中？？——介绍正式、非正式、友好称呼——交谈话题、技巧、礼节——电话——电视媒体中的对话第三方观看电话沟通技巧之打电话注意事项十要点——A.理清自己的思路——B.养成随时记录的习惯——C.立即表明自己的身份——D.确定对方是否有时间——E.表明打电话的目的——F.给对方足够时间反映——G.避免与身边的人交谈——H.设想对方要问的问题——I.简洁道歉——J.不要占用对方过多时间3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧之接电话注意事项五要点：随时记录自报家门转入正题避免将电话转给他人避免电话中止时间过长电话沟通技巧之电话交谈四戒：出言不逊“伤人”故弄玄虚“吓人”没话找话“烦人”没完没了“害人”交谈中基本原则不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人完美声音的八大原则请输入文字内容；请输入文字内容；请输入文字内容；请输入文字内容；请输入文字内容；请输入文字内容；请输入文字内容4、演讲技能的开发肢体语言的沟通Communicationistheprocessofinformationtransmissionandexchangebetweenpeoplethroughlanguage,words,symbolsorotherformsofexpression.PART03沟/通/是/成/功/的/基/石专家的调查——不同形式的信息沟通模式相对重要度调查1、非语言沟通的主要形式沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的。注意八种常用的非语言沟通体语头语、手势、身姿（动/静）脸部表情微笑、眼睛时间控制预约、现场控制仪表环境个人服饰、沟通环境语音/语调/语气辅助语人际距离0.5米—3.5米私人距离（＜0.5米）常规距离（0·5--1·5米）礼仪距离（1·5--3·5米）公共距离（＞3·5米）2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息:微笑/开放的姿态/接触/眼神沟通/点头身体语言的沟通:理解别人的身体语言/恰当使用自己的身体语言3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动——动态肢体站、做、行点头、微笑、握手递名片、乘车、赴宴访客、旅游、跳舞.4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”实用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）微笑、和善眼神真诚地看着对方（专注）姿态坐态上身前倾点头伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励倾听中的禁忌一，不礼貌：半听半不听不看着对方，东张西望始终没有回应摆弄物品，抖晃四肢二，轻慢对方：继续自己的工作中途接待他人打电话走来走去三，粗暴对待：插话打断提问误导过早评论粗暴中止书面语的沟通Communicationistheprocessofinformationtransmissionandexchangebetweenpeoplethroughlanguage,words,symbolsorotherformsofexpression.PART04沟/通/是/成/功/的/基/石1、个人书面沟通的形式正式活动中的书面沟通：书面发言照会、声明等司法机关的书面沟通律师函件、传票、判决书/裁决书/民事协议等便条留言：言简意赅，一目了然书信：书来信往、鸿雁传情2、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点：单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害：书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值利负面情感也会增强害跨文化沟通：所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍。言语和非言语、信仰与行为、文化的多样性、价值观比较。3、不同文化背景下的沟通协调关系的方法技巧Communicationistheprocessofinformationtransmissionandexchangebetweenpeoplethroughlanguage,words,symbolsorotherformsofexpression.PART05沟/通/是/成/功/的/基/石从年龄层次上看

——两头与中间从性别特征上看

——女性与男性从性格特点上看

——开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看

——知识者与文盲的区别从社会地位上看

——上对下易，下对上难从不同的人上看

——不同的人有共同的特点尊重做人的第一前提信任相互信任，互不猜疑，宽容人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己。——注意宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺。五大原则任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。权位差异素质差异职责差异角色表演差异上下级的差异性对待下级平等、公正对待上级服从、大局为重、认清角色处理上下级关系的原则互尊互重、互谅互让、互来互往引力艺术、平衡艺术、信息沟通艺术、弹性控制艺术、保持距离的艺术、语言艺术协调上下级关系组织协调与沟通管理Communicationistheprocessofinformationtransmissionandexchangebetweenpeoplethroughlanguage,words,symbolsorotherformsofexpression.PART06沟/通/是/成/功/的/基/石1、组织冲突与组织协调任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。——管理格言组织冲突冲突管理创建和谐的人际关系2、组织冲突与组织协调沟通技巧在组织中的作用：从研究人的心理入手卡耐基人际关系技巧对我们的启示培养良好的风气：大企业，小社会，新理念组织协调：会议、非正式谈话、集体活动部门冲突：1，观念冲突、利益冲突、目标冲突、职权冲突2，部门冲突的危害性与合作必要性部门合作：2，合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动。2，合作前提是合作部门的共同利益目标一致、合作部门同时行动、合作部门相互信赖。合作与竞争企业生存与发展的重要条件——竞争的特点两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互相超越的活动。——竞争的功能激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好的工作氛围3、组织冲突与组织协调4、团队沟通成功团队的特征目标明确，方向一致；成员投入，有归属感；齐心协力，同舟共济；献计献策，积极参与；民主决策，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；4、团队沟通网络沟通基于信息技术（IT）以计算机网络来实现企业内部的沟通企业与外部关系的沟通网络沟通的优势大大降低成本立体、直观、互动工作便利、快速跨平台、容易集成如何提升沟通技巧1.口齿清晰一些人的发音总是使倾听者很费解。在沟通中这是非常重要的，我们应加以重视。清晰的发音会使信息的传达更加有效。这不仅需要深入了解口语发音，更需要努力改善语音缺陷。2.说出你的想法当信息被传达时，大多数人会因为怕达不到社会的期望值而羞于表达他们的想法。人们常常在谈话中倾向于保留自己的想法。有效的沟通的最主要的目的就是能在特定的环境中表达出自己的想法。3.理解沟通的细微差别沟通早已不再局限于口头的交流，而变成人与人之间联系的有效方式。沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素，在传达的过程中信息的内容和含义经常会被误解。理解了这种微妙的差别，会使你更加意识到自我提高的需要。4.善于倾听沟通不是单向的过程。倾听与说话一样重要。事实上，大多数交际专家都认为，理想的沟通者听要比说的多。倾诉能缓解人际关系的烦恼，这听起来令人振奋，但有时候仅仅倾听就能获得成功。它不仅能丰富你的交际经验，还能让你在其他人身上获得更多的共鸣。5.发音标准演讲时，演讲者必须发音标准才能达到预期的效果。很多时候，因为糟糕的发音，即使演讲家也会遭遇听众的笑场。错误的发音往往会因此而造成所要传达的信息被曲解。如果你的发音需要改进，不要羞于寻求帮助。我们需要纠正我们的发音以保证沟通的有效性。6.多看看自学书籍自学书籍是提高特定技能的完美指南。交际专家把他们的经验转化为文字，帮助幸运的人们学习沟通的技巧。在大量可供选择的书籍中，我们可以模仿书中提到的这些方法来提高自己的交际技巧。这些循序渐进的指示能在很短的时间内，帮助我们深刻理解沟通的理念并提升我们的沟通能力。7.增加你的词汇量沟通的技巧包括时时更新你的词汇量。很多时候在公众场合由于用词不当，最后只有直面尴尬。这正如盖房子不打好地基只会导致房屋的倒塌。学习新的词汇是提高你沟通技巧的宝贵方法。它不仅能提高你的口头表达能力，还可以帮助你更好的交流。一气呵成的叙述能帮助你成功的表达自己的想法，并有效吸引倾听者的注意力。8.保持眼神的交流每一个谈话者都认为，吸引听众的完美方式就是与其保持眼神的交流。谈话时看着对方的眼睛，往往会将其摇摆不定的注意力吸引到交谈中。如果你想提高你的沟通技巧，想吸引住你的听众的注意力，记得说话时直视他的眼睛。眼神的交流能使谈话者的注意力无形