美容店经营管理手册

11亚伟美业经营管理手册第一章：开业前筹备事项第一节：美容院是什么?一、美容院的特点第二节：开业前的企划二、亲身观摩其他美容院的优缺点五、护理项目收费标准的确定六、制定标准的顾客服务流程八、其他第三节：商圈调查三、商圈调查要点第四节：选择最佳店址一、店址的选择二、怎样找到开店的“黄金宝地”第六节：产品展示陈列一、产品陈列的目的及概念二、产品陈列注意事项第七节：美容院美容气氛的形成一、表现美容的乐趣二、考虑店内装饰的配色第八节：美容院经营气氛的形成三、人员素质第二章：如何做好开业活动第一节：开业前的温情造势第二节：开业当天的活动安排三、开业庆典案例22第三章：促销活动的开展第二节：促销活动流程与活动的实施过程一、前台接待客人流程四、服务后续流程五、店长职责与流程七、服务操作中的三三三法则第四章：客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一五七法则第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用二、顾客档案的主要内容三、顾客档案填写的要求第三节、顾客档案的灵活运用一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系三、店长通过档案可以达到的目的会员管理案例第五章：美容院的卫生管理与急救措施第一节：美容院的卫生管理一、卫生管理要则二、美容院各个空间卫生要求三、美容院卫生管理制度第二节：美容院的急救常识第三节：预防美容院的“交叉感染”一、预防交叉感染第六章：员工管理、稳定美容师第一节：员工薪酬管理一、确保员工的薪酬有竞争力四、给员工增加“精神薪资”一、建立以人为本的企业文化三、遏制人才流失的方法第一节：前台(.美容顾问)工作职责及相关要点一、前台(.美容顾问)应具备哪些素质二、前台(.美容顾问)的职务描述三、前台(.美容顾问)位职责标准第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程一、美容师职务描述33第三节：美容院会计工作职责标准第四节：美容院领班工作职责标准第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧第八章：美容院顾客服务流程及标准第一节：顾客服务流程第二节：电话礼仪的标准一、接听电话的准则二、打出电话的准则第三节接待服务的标准动作一、站班第四节：不同性格顾客接待方法第一节：不同性格的顾客购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质三、不同顾客的购物风格及应对方案第二节：前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台(.美容顾问)电话预约技巧二、前台(.美容顾问)易引起顾客不满之处三、前台(.美容顾问)结帐时注意点第三节：美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态五、按部就班，成功交易并不难第一节：联谊会准备三、联谊会促销政策设计四、联谊会邀约书的设计44六、联谊会会场、人员及物料准备第二节：联谊会安排四、联谊会期间注意事项第三节：联谊会流程一、彩排流程三、正式流程(以下午场为例)一、会后会内容(3天、6天、10天)三、会后跟进应注意的事项第十一章：美容院的促销小技巧二、促销方式的种类三、促销技巧咐件：美容院经营管理表格一、美容院调查分析表格美容院商业选址评估表美容师每日工作记录表(月)美容院预约表亚伟美业店务日报表美容师月销售计划表美容院详细皮肤分析咨询卡(一)美容院详细皮肤分析咨询卡(二)美容院详细皮肤分析咨询卡(三)美容院详细皮肤分析咨询卡(四)三、美容院客户管理表格顾客来电记录表顾客购买产品记录表顾客投诉处理表产品出入库登记管理台账(类)沙龙产品使用登记台帐美容院工作人员考勤表六、美容院其它管理表格55第一章：开业前筹备事项第一节、美容院是什么?在从事美容院经营时，我们一定要知道美容院是做什么的，有一名话：只有认识自己，才能超越别人。因此在第一节里我们将从什么是美容院谈起。美容业出现我国约是20世纪80年代，开始是依附于医院，为医院的一个科室，后来从医院中走出来，和美发结合在一起，称为美容美发。到了90年代后期，美容美发在我国发展迅速，成为非常热门的行业。美容院是什么?从企业经营的角度来看，美容院是专门从事美容美发产品销售，提供各种服务项目和设备，直接为消费者服务的企业，从心理角度来说，“美容院是出售美丽和梦想的地方”。因此，美容院不仅能改善人们的外在形象，更重要的是能够满足人们的心理需求，为其带来享受美容服务后的心灵愉悦感受。一、美容院的特点美容院所提供的产品和服务，目的是给人们以“美”的形象，“美”的享受。此外美容院还提供相关的服务项目，如化妆、形象设计等，无一不追求着“美”这一目的。美容院是直接为人们提供产品和服务的，与其他企业不同，它是在同一时间、同一地点为顾客提供产品和服务，与顾客零距离面对面直接接触，因此，服务人员的形象、举止、言谈和服务态度、服务技术直接影响顾客情绪，这对美容院在服务态度、服务技术上以及人员素质等方面提出了更高更直接的要求。美容院为顾客提供高超技术和优良服务，除了操作过程中需要一定的工具设备外，主要以手工操作为主，因此，对服务人员的技术要求较高，护肤美容的手法按摩技巧，以及化妆美容，应用化妆品中不同色彩来修饰面部，突出优点，掩饰不足等等，这些都需要很高的技术性。随着社会生活水平的提高，人们的审美观也在不断地发生变化，这就要求美容技术精益求精，推陈出新，增加服务项目，跟上时代步伐。4、知识综合性美容美发始于最早的传统技艺，随着时代的进步，科技的发展，传统技艺不断的加以改进、提高创新，新的工具器材不断出现。富有时代审美观念和高超技术的美容师，已不是简单含义的操作工，而是具有高素质、高品位的美的形象代言人。美容院也从原来单一的小作坊发展集皮肤科学、化妆品学、色彩学、美学、营养学相结合，汇面部、身体、整体形象于一体的美容服务体系。对于这一行的从业人员，66要求他们掌握的不仅仅是传统的知识，还要求他们的知识结构更趋多样化，如医作为服务性质的美容院面向整个社会，这就决定了其具有分散性的特点。美容、美发、美体关系到人们的日常生活和切身利益，为了满足顾客的生理和心理需求，无论城乡，闹市或小区，都需要不同层次的美容院，这就要求经营者或投资者将这些网美容院为顾客提供最基本服务的同时，还要营造出满足顾客需求的营业气氛，因此美容院应该考虑顾客需求，为顾客提供一系列的专业性服务。调查显示：80%以上的顾客不了解或不懂美容知识；52.6%顾客希望美容师能提供同时，美容师应通过美容知识咨询服务，树立专业人士的形象。2、提供安全、安静、舒适的环境顾客选择美容院首先关注的是美容院的环境和气氛。只有环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产3、为顾客提供生活情报每一位顾客均生活在社会环境当中，每个人不仅仅为自己而生活，因此美容院必须通过自己所从事的本业，连带性提供相关的生活情报，如服饰搭配、快速化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等。令顾客在享受服务的同时，得到更多的有益资讯，产生“超值”的想法，至少要有“花同样钱，还是这家好”的感觉。4、帮助顾客缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快，生活和工作的压力增加，女性顾客尤其如此。因此美容院在环境、气氛和美容服务上应多下工夫，营造一个让顾客“缓解情绪，放松心情”的5、重塑顾客气质与信心因此，美容院应该深入到顾客的内心，通过美容美体，让顾客重塑信心，展现其内在6、提供安全的产品和过硬的技术产品与技术是美容院应具备的最基本的要素。在产品的选择上，不应只注重进货的价格，更应该考虑产品的安全性和过硬的技术，只有好的、安全的产品和过硬的技营时，却发现弊端百出，甚至心目中的种种策略都无法顺利推行77开业企划，并设计整套完善的方案，正是“有计划经营”和成功发展的一个基石。一、了解经营意图与自身条件美容院的基本条件变化更大，所以经营者必须站在自己的立场上，以此作为出发点，把开店的意图以及自身所具有的条件整理出来，以便为美容院的经营做出准确定位。美容院的经营者可参考以下这些项目设计企划方案。1、美容这一行业，经常是话题的焦点，可以说是深具发展潜力，大有可为的行3、投入的资金回收快，至少可以养家糊口，并可以进一步发展。6、从经营场所、店面面积分析，所投入的资金比较低，但经营效益相对较高。9、增加营业项目，收入预计会增加多少钱，能有什么样的规模?何时能有回报?技术，理论是否足以独当一面?业界关家店的店面设计，经营气氛，收费标准，待客方法以及美容操作过程，体会其优点、不到期望的效果等。经过多方观察，必须进一步修正并重容人口的年龄段为15-55岁。“亚伟美业”走的是大众化路线，目前随着社会物质生在24-55岁的职业女性或高收入家庭。88女性有哪些特征?她们有怎样的愿望?……从下表我们可以看到一系列的问题：1、女人在婚前单身阶段15—25是“自我”阶段，生活充满阳光，一切都是美2、女人从25—30婚后阶段：是从走出婚礼殿堂的那一刻起，就踏上一条失去自我的不归路。她们美丽的容貌在一天天失色，她们需要在忙碌的婚姻生活中抽出时间来保养自已的肌肤，使美丽常驻。所以这一阶段美白保湿是她们的首选。3、而25—35生育后的女性更兼有母亲、妻子、儿媳多重角色，自我却所剩无几，是女性一生中负重最大的时期。尤其是产后女性，身心疲惫，几乎全部被掏空，连容貌也被改变，脸上长满了斑点，夫妻生活也开始不协调，处于人生链条中最薄弱的一环。所以这一阶段美白祛斑是她们的首选。4、30—55的女人，由于工作、家庭生活压力不断加剧，身心的疲惫，身体、容貌在一天天的改变，脸上长满了斑点，夫妻生活不协调，使她们迫切需要——重拾自我，延续自己幸福的婚姻家庭。所以这一时期的女人身体、容貌肌肤保养非常重要，所以这一时期的女人美白祛斑同样是她们的首选。而身体保养、丰胸减肥也是她们的五、护理项目收费标准的确定护理项目收费标准的确定是相当重要的，除了考虑顾客群外，也要考虑价格的弹性。如对最初消费的顾客给予适当优惠，当随着顾客群的发展而调高护理项目收费后，对这一阶段的顾客还应维持原价。这种差别对待的方式，既可留住老顾客，又可以提高顾客忠诚度及增加利润，可谓一举数得。经营者应根据美容院的实际情况，搜集详细资料，(护理系列、护理名称、疗程内容、使用仪器，材料类别，产品用量、护理时间等),然后再加上投资应得的回报率，制订一套公道的价目表，不仅能使顾客安心消费，也能显出美容院的专业水准。论何种基护和何种护理，目的，其疗程都一样，有差别的是所用产品的品牌，质量或遇到的特别技术时的方法不一样；另一种是碰到肌肤毛病多或客人有特别要求时，按六、制定标准的顾客服务流程顾客服务流程的制定包括硬件和软件两方面。硬件指空间设计的配合，软件则要99经营者多方设想后排定。如：在柜台与顾客沟通→说明方式和解答疑问→由美容顾问确定问题及需要→换上工作服→选择何种产品→护理操作→招待顾客结帐→售后跟进服务。一般说来，美容院应在服务后第二天以电话联络对方，询问护理后的感觉等要拟定的计划是设法拉近顾客和美容院之间的距离，并充分利用顾客本身的人际关系。比如说安排免费美容，美容讲座，终端联谊会，产品演示或通过其他优惠活动八、其他美容院经营者在做好上述工作时，还要将地点选择，资金，筹备设计等作为企划中的重点因素进行考虑。总结众多美容院开业经验，现将其中效果较好的几点归纳如下，仅供参考。①避免收取高额费用，尤其是经营性项目，收费标准可适当降低。②加强赠送制度及何种优惠方式，加强护理项目的销售。③营业方针以“技术”为本。④创造令人消除紧张情绪，舒适休闲的环境。⑤除了必要器材外，多考虑选择安全，新式的美容仪器以增加美容院的含金量。容院的知名度。⑦创造令人毫无拘束感的氛围，例如加强柜台周围的设计，使顾客能围在一起共同讨论。第三节：商圈调查美容院开发成功与否，商圈调查非常重要，包括该商圈人口数，消费群水准，消费习惯，流动人口……等评估。这对于商圈的经营，有着举足轻重的地位。一、何谓商圈所谓商圈，是指以美容院座落点为圈，向外延伸某一距离，以次距离为半径，形商圈之大小，视其业态，业种不同而有所区分，以美容业而言，一般以方圆500米为主商圈，方圆1000米为次商圈。商业行为集中之区，其特色为商圈大，流动人潮多，热闹，各种美容院林立，如：一些商业广场，城市主要商业街，其消费习性具有快速、流行、娱乐、享受及消费额区户数多，几百户以上，住宅区之消费习性为消费群稳定，便利性，亲切性。该区办公大楼林立，或附近有政府、学校、医院等，其消费习性为白领消费，消费额不低，层次面较为高，便利及稳定性。商住结合，由于都会功能之日趋多变化，商圈形态趋向复合式。混合区具备单一商圈形态消费特色，属多元化消费习性。三、商圈调查要点1、该商圈人口数，职业、年龄层调查人口数的调查是相当重要的，它可大略估计该商圈是否具有该店立足的基本客数，例如人口数为1000人的A商圈，其上班人口及美容消费潜在人口约占3/5,基本上有600名上班及潜在消费人口。2、该商圈消费习性，生活习惯调查消费习性及生活习惯的调查，可得知某一形态的商业行为及其市场量的大小。如该商圈女性上班族有多少，其收入层次如何，企业主有多少，其家眷的消费习性如何，以其来测量该商圈的一个美容消费市场。3、流动人潮之调查该美容院之地理位置，流动人潮的多少，直接影响该店之经营成功与否，不同时段的流动人潮调查乘以入店率，可推出来客数，及粗估每日营业额。4、地理因素的调查与分析不同的美容院，由于市场定位的不同，对地理环境要素的要求也不同。中心商业区，交通方便、流动人口多，有大量潜在的消费者，商圈的规模要求较大。此时如果美容院是定位在拥有汽车的消费群，就会更加看重道路的通达性和停车场面积的大因此，投资者在做地理环境的调查时，除了依据有关书面资料和数据外，还要做适当的市场调查，如可以开展问卷调查或其他形式的调查来创造独特的经营特色。。5、消费者来源的调查任何美容院都有其特定的消费者范围，在这一范围内，美容服务的对象一般可分为居住人口、工作人口和流动人口三部分。①居住人口：是指居住在美容院附近的常住居民，这部分人口具有一定的地域性，是核心商圈内基本消费者的主要来源。②工作人口：是指那些并不居住在美容院附近而工作地点在美容院附近的人口。这部分人口是次级商圈中基本消费者的主要来源。一般说来，美容院附近工作人口越多，商圈规模相对越大。潜在消费者数量就越多，对美容院经营就越有利。③流动人口：是指在交通要道、商业繁华地区、公共活动场合活动的人口。这部分人的消费属于临时消费，也是创造营业数额的不小来源。如何创造特色，吸引众多的流动人口前来消费，已经越来越被各经营者重视。美容院的商圈范围除了周围固定的居民区外，交通网分布的情况也是重要的考量因素，顾客利用各种交通工具可以很容易到达该店的地区也应被纳商圈范围。6、该商圈基点设施调查基点设施之调查如：商圈内政府部位、学校、医院、工厂、写字楼等，及附近有多少家美容院，其档次、收费、项目如何、消费群、经营方向。这些资料的收集对于美容院人潮招徕，来客的增加有着重要的意义。7.竞争对手的调查新建的美容院必须在质与量等各方面对商圈内外的竞争进行详细而全面的调查研究。如对商圈内竞争者销售额进行认真的估算，可以得出潜在市场购买力。对于竞争激烈的市场，新开的美容院只要比现有推销好一些，而且能够以合理的需要注意的是，调查竞争对手时，重点是分析竞争者的品质，而不是数①竞争对手设店的地点在商圈的什么位置?③竞争对手的强项是什么?④主要的促销手段是什么?⑤其店面装潢及招牌如何?8、商圈未来发展性之调查如该商圈未来发展如何?人口增多、政府的规划，学校、政府部门、大型卖场，住宅群的兴建对于该美容院之发展性有非常重要的意定好商圈后，经营者就要选出最佳店址了。这关系到美容院的销售力、获利仅由于所处的地理位置不同，其经营效益会产生很大的差交通因素是指商店选址时需要考虑的重要因素之一。它包含以下几个方面内容：①店址的停车设施：美容院门前应有一定的空间可以方便停驻及流动，从而最②店址附近的交通状况：投资者须考虑店址是否接近主要公路，要考虑购物顾客的方便性和供应商送货的快捷情况，例如有许多大街(通常在白天)时禁止货运车③交通的细节问题：分析交通运输对客流的影响情况，设在边沿区的美容院要④市场交通管理状况：如在单行线街道、禁止车辆通行街道与人行横道距离较美容院而言，店址是力图选在客流量多、集中的地点，以便来往的人群就近前来。②客流目的、速度和滞留时间：不同地区客流规模虽可能相同，但其目的、速造成客流主要来自一端，这时候店址就应依情况的不同而设在客流集中的一端。位置内服务设施的配套是否完整，周围环境是否优美、清洁、安静?所开美容院周围二、怎样找到开店的“黄金宝地”信息。其实，铺面市场有个“2:8法则”,即公开出租信息的店铺只占总数的20%,而以私下转让等方式进行隐蔽交易的却占80%。所以，寻找店铺一定要广开渠道，多相差几十倍。对于创业者来说，不能仅看表面的价格，而应考虑租金的性价比问题。1、必须突出亚伟美业蝴蝶女人柔美谦和的品牌风格，处处体现柔美温馨的经营2、以粉红色为主线贯穿在店铺的装饰风格中，装饰主色彩与辅助色彩的搭配上3、店铺功能划分布局要合理，尽量创造宽敞、轻松、静谧，优雅，柔和、温馨①店的营业区：应宽敞、明亮便于顾客走动和选择产品，产品应按品牌分类，②美容院的顾客等候区；应设置在前台附近，并且设置产品陈列，使顾客在等大，可设置皮肤测试台，让顾客在休息等候之中进一步了解到自己皮肤性质。③美容区：应具有一定的私密性。尽可能分出美容护理室、美体护理室、贵宾④员工休息区：大型美容院设置员工休息区是很有必要的，工作人员可在此更⑤后勤区：设置热水房，清理和消毒毛巾等用品。2、营业空间划分店外形象→门头招牌灯箱门窗直立招牌停车场店内形象→前台接待产品展示收银休息楼梯走廊美容区→更衣区储物柜美容区休息区贵宾室美体区→更衣区沐浴区美体室休息区→洗手间仓储区→产品仓库材料区开票区员工休息区3、装饰材料的选择①地面；可选用花岗石、瓷砖、木地板(美容媒体区专用),仿石等材料。②天花板：可做成不同造型的轻钢龙骨石膏板吊顶或选价格便宜的木龙骨矿棉●墙面：◆玫红色抛光大理石贴面或者玫红色瓷砖贴面；●地面：铺设石材或瓷砖为好，适合大流量顾客通行使用。材料可选择毛面、●门头：灯箱式，先用角铁制作灯箱招牌内框架，内框内布置灯光线路、日光◆营业厅：以铺设花岗石和瓷砖为好。色调应简洁、明快，有条件按功能要求可用隔断或搭地台区分空间，空间内可铺设木质地板或瓷砖等其他◆美容区：可选用花岗石、瓷砖、木地板(美体区专用),仿石等材料。●天花板装饰：使用轻钢龙骨石膏板，吊顶并结合平面设计，制作各种造型的◆营业厅：可选用白色瓷粉内墙涂料装饰墙面；门框和门：可选用粉红色涂料涂饰门框和门或用粉红色防火板装饰贴面。装饰粉红色窗帘，导入亚伟美业品牌文化突出亚伟美业品牌风格。软包、壁纸、壁布，墙面设镜面，以便于顾客观察美容效果。窗帘合可选用粉红色涂料涂饰，配套粉红色窗帘导入亚伟美业品牌文化突出◆营业厅：应以白色日光灯为主，使光线充足，色调明快，配于粉红色射●前台背景布置：◆一种方式以粉红色防火板装饰墙面，以有机玻璃制作品牌牌匾，配制射灯。主要材料有：木条(制作墙体)防火板、有机玻璃、另一种方式是以粉红色防火板装饰墙面，用有机玻璃制作品牌形象画，配制射灯，主要材料有：木条(制作墙体)防火板、日光灯、写真胶片、不锈钢包边；或直接用形象写真喷画表板包边贴于墙面●服务台、陈列柜：服务台可选用粉红色防火板贴面或选用粉红色涂料涂饰，4、美容院装饰应注意的因素色彩由于不同色彩会使人产生不同的距离感，可利用色彩来改变顾客对室内的空间印象，还可以运用在不同的季节的感觉调节上。要注意美容院内部装饰色彩的搭配是否得当照明分基本照明、特别照明和装饰照明三种。在天花板上装日光灯，照射幅度大，属于基本照明；为了增加柜台、货架上的产品亮度而配置的射灯为特别照明；对美容院的美化、产品的宣传和气氛的渲染而装饰的彩灯、壁灯、吊灯和霓虹灯等为装饰照明。气味为增加顾客的消费欲，店内要放置一些散发各种香气的鲜花或香料、香水等让店内充满芳香气味空气美容院应尽可能通风透气，加设门窗防尘帘、空气调节器等保持店内的空气清新宜人声响美容院声响对消费者和服务员的情绪影响较大，因此对声响要严格控制。经常放一些轻松柔和、曲调优美的乐曲，避免喧闹的噪音附属设施如果有条件可在美容院增设顾客休息室，儿童娱乐室等附设场所，以提高美容院的声誉，满足消费者的需求结合地理，建筑及风水(阴阳)调和设计美容院空间，以便空间和谐，让顾客宾空间和谐的理论中，入口和接待区，则应更多阳的性格，以促进活动阳以“阴”的意义来讲，它的设计包括圆形，椭圆行，柔和的颜色，流畅的色彩层次，镇静和增进松弛的元素，如轻音乐，平衡景象的图书，如瀑布、草地、田园等，美容院护理区应给人一个宁静，轻松和资讯的平衡融合，并不是依赖彼此阴阳达成总外观应有一个和谐，动态鲜明，引人入胜的阳气来吸引顾客进入美容院，接待区活动内容(如信息、经营等),另一方面，也让她们放松，所以不应有太多的边角，于顾客在体态放松之中接受美容师，工作护理区设计要以柔和的光线，色调及顾客有回到阳区——接待区，则可以让她们再次接触到产品，联想在护理中感受到产品的效果，顾客对产品有了深入的认识，美容师可配合销售。因此产示展示架的籍由良好的陈列方式，销售更多的商品为产品陈列之目的。然而怎样才算是“良好”的陈列方式呢?总括来说“能刺激消费者购买欲望”的1、季节性主推产品应摆设最主要位置(其次类推)。1、有效使用隔物板，可以使产品陈列整齐，防止缺货，使消费者易选购。2、竖立前进的陈列方式，让消费者容易看到产品，且有产品丰富之感觉。5、现场展示量的陈列：对促销活动之商品可采用量的陈列方式，让人有“数大就是美”的视觉美感及便宜、丰富等感觉4、下段：陈列周转率高，体积大，重的产品。光临美容院的顾客，大多是因为皮肤长斑、长痘，出现皱纹等有了问题而光顾美容院来改变自己的形象，那我们可以将美容院设计得有情调一些，或艺术气息强一些，不仅乐意满足顾客变美的心里，更可以实现因为环境的美化而带来愉悦和满足感。规模不大的美容院，怎样能吸引顾客前来呢?使顾客内心充满愉悦应是最重要的一条，在顾客接触美容的长时间内，能让顾客感受到此店的用心经营，例如洋娃娃的摆放，小饰品的装饰或是花草的设计等，都能让顾客感受到温馨和亲切。3、给予顾客热忱的服务顾客是抱着“美丽”的梦想才到美容院来的，所以美容院经营的基本之道就是要满足顾客的这个梦想。从顾客对美容院的评价可以发现，有80%以上是针对服务态度的好坏，不管技术有多好，如果接待客人方法不好，顾客绝对不会给予美容院以好的评价。相反地，即使在技术上多少差一点，如果待客亲切热情，满足顾客的一些需求，顾客对其评价也不会下降，所以，美容院的服务态度也是决定固定顾客增减的一二、考虑店内装饰的配色美容院在装潢时，经营者往往是把注意力放在如何让店铺变得更宽敞、更能吸引顾客上，而忽视了人类生理面的知识，这容易产生一些问题，气势，颜色的搭配是非色多以使人心情平静的浅绿、浅蓝、浅米及给人温馨感的浅粉而忌用大红、大紫、金下面是色彩与心理的关联，仅供参考。色彩与心理的关联颜色联想印象色彩物语红酷热、危险热情、积极爱情黄、红温暖、秋天强劲、阳刚高兴黄太阳、光明明朗、活力健康黄、绿嫩叶、春天年轻、活泼青春绿大自然、鲜艳寂静、平安和平蓝、绿阴气、潮湿阴暗、幽远孤独蓝天空、水、透明永远、理智平静紫深远、高贵威严、柔和孤高白空间、光明寒气、云彩清纯黑宇宙、黑暗空虚、哀丧绝望第八节美容院经营气氛的形成如果说，美容院的“专业技术”和“优质服务”是盈利的根本，那么,美容院的“店面形象”“店内形象”和“人员素质”则是招徕顾客进门的保证。也就是说，美容院经营气氛的好坏，会对顾客来美容院消费产生很大的影响。美容院经营气氛的构一、店面形象店面形象包括招牌、色彩、装潢、风格、卫生环境、台阶阶数、交通便利性、橱窗、海报等、美容行业与一般的服务是有区别的，美容院的装修应营造温馨，整洁，舒适，具有现代感的氛围。店内形象包括接待台、信息处、收银处、美容室、经理室、洗手间、调配间、楼梯等区域规划灯光，尤其是局部灯光，地面，墙壁，入门处、家具、设备、产品、洗手间；另外包括店内色彩，播放音乐等。美容院的布局必须给顾客一种现代感，必须让顾客感觉到独创的个性和表现性；店内装饰风格和色彩也必须要适合周围顾客的消费层次。美容院要为顾客提供亲切周到的技术服务，以可靠的技术，友善的态度，专业化的建议吸引顾客。人员素质包括服务人员的着装、礼仪、表情、化妆、个人卫生、技术、美容知识、接待技巧、沟通技巧、销售技巧等，美容院要想生意兴隆，必须使顾客愿意来做美容。美容院为顾客提供的技术与服务都是依靠员工来完成的。因此应将各个工作场所设计合理完善，让各个部门的工作人员都有能充分发挥个人特长，使顾客得到最满意的服一个生意兴隆，顾客盈门的美容院，必须将以上因素综合考虑，互相结合，产生互动效应，才能营造良好的营业气氛。第二章如何做好开业活动开业前的准备工作作好后，便是开业时的具体工作了。首先要定下开业日期，按中国传统，要选一个黄道吉日，并根据天气预报预测一下天气状况，最好是晴天。然后提前发请柬，要请多少人，哪些人来捧场，首先是一些政府官员如妇联、工会、工商税务等。这些人如果能来，对以后美容院的发展将大有帮助；再就是公司总部的负责人，所有的老顾客，亲朋好友。开业前半个月左右可酌情上电台电视台宣传开业当天的活动及开业一个月期间的促销优惠活动，并且一周前要开始在目标人群集中的地方派发宣传单，以吸引更多的人群注意，在开业当天吸引人来关注、参观形成一种气势为以后的经营打下良好的基础，并为开业后的一个月的促销活动吸引更多的顾客。开业用的物品准备好，如气球、花篮、茶水、水果等，整个流程人员安排要组织培训好。开业当天要策划一下整个流程，可考虑请演出团体来造势，每个环节要专人负责，归纳起来可以总结出以下几大方面：1、要解决什么问题?2、要达到什么目的?3、要传达什么信息、印象?4、对哪些人传达?5、用什么方式?6、在什么场合、时机?7、是否需要其他单位配合?9、怎样进行前期宣传?14、可能出现哪些意外?对策如何?的好奇心，使自己的店成为磁石，吸引更多的人来享受?开店之初，作为美容院的经营者最为关心的问题是美容院的知名度。在20世纪第一节开业前的温情造势①服务之上的店占12%②感觉亲切的店占8%③近而方便的店占19%④经常前去的店占11%⑤卫生整洁的店占7%⑥灯光明亮的店占1%⑦价格便宜的店占11%⑧技术高明的店占14%⑨风格不错的店占17%2、开业当天各岗位人员的培训(开业当天营业)①迎宾人员及素质要求：主要职责是负责站在大门口迎接所有来宾。可在美容●声音要圆润悦耳，给人以非常动听愉悦的感觉，声音●鞠躬礼仪，“您好，欢迎光临”,身体挺直向前倾15度，不宜太深，日本人鞠躬90度，而中国礼仪前倾15度即可；也不可太浅，太浅给人以不尊重之感；靠近里手自然交叉放于前面，双脚里15度打开站立，面带微笑，不许聊天，打骂嘻笑。●服饰，妆容要求：选用比较豪华的晚礼服，妆容也可用化得稍浓一点得晚宴妆。给人一种雍容华贵的感觉，从而显得美②接待人员素质要求：选几名外形条件较好，肥瘦，高矮适宜的美容师来作接好，欢迎光临”远，而把客人拉下，介绍时要落落大方，注意随时察言观色，,客人非常感兴趣时，要详细介绍。走时要利落，轻稳，步子不宜太大，,体现明显的节律感和步韵。●服饰妆容要求：穿美容师统一的套装(不宜穿操作服),妆容要淡而清晰，与准备，酒店的联络等。要求细心细致，工作认真负责，由专人负责统一分工。二、宣传造势开业前半个月左右，就可以进行宣传活动了，可选择媒体，也可派发传单。报纸广告成本相对较低。如何选择做报纸广告?首先要了解报纸广告的特点，选择什么样的报纸?它的读者对象是否为美容消费目标为出发点，发行量和传阅率是多少?这一点决定广告的影响力；广告内容及表现形式，广告的发布频率，刊出时间，广告位置与广告效果有关，要想做好一个好的报纸广告必须弄清楚这么几个问题，对谁说，说什么?如何说?何时说?在哪里说?①首先是，对谁说?并不是天下的所有人都是您的顾客，广告要有针对性，每一家美容院都有自己合适的客户，那自己的美容院希望的是什么客户呢?她们住在什么地方，从事什么工作，大概自己的收入情况，有什么美容偏好，他们来美容院的原因，要做出认真分析，明确谁是自己的目标消费者，她是通过什么渠道知道这家美容②其次是，说什么?单纯的广告最有力量，一个广告只能有一个承诺，全力以赴去传达它。开业的广告宣传首要着重开业内容，开业时间，美容院特色，服务项目及庆典活动安排，开业促销内容着重突出气氛的渲染和美容院特色，并强力推出开业③再次，如何说?这就是平面设计及广告内容方面的事情了，平面设计要点，要有自己独特的形象，广告文字语言要求简练而突出重点，版面的设置，版块的大小位置都要统一固定，不随意性。④然后是，何时说?什么时候开始做报纸广告美容院要有一个统筹的计划，根据美容院的规模与实力，日报可以选开业前半个月做，而周报则开业前一个月就要开⑤最后是在哪里说?即选择什么报纸，如日报发行量，每日发行，以新简为主，发行量、读者对象、广告价格如何等，可以询问报社或广告公司或报摊去做一些调研。收音机是许多人生活中几乎不可缺少的事件。不论是在家中，在车上、在工作场所，收音机总是无时无刻在播放，收音机价格低廉，收听方便，而且使用频率好，广播电台也非常多，不论是调频或调播，都会针对听众制作节目。如同其他媒体广告一样，电台广告的设计也非常谨慎，如何才能引起听众的注意力，并且给他们资讯，让他们产生需要感，最后会做出购买的决定。广告开头就要强调开业庆典的资讯，着重突出气氛的隆重，以开业促销的优惠，以引起听众的注意力，在陈述的过程中要尽可能传达完备的资讯，将美容院的名称、地点、电话号码等表述清楚，但不要占用太长的时间。电视如今是世界上最具威力的传播媒介了，它的传递力及影响力可以说是无孔不入，并且结合了声音，图像等讯息，传送到观众面前。它同时又是一种极具感染性，触角深远，有效力强的广告媒体，但同时也是一种非常昂贵的广告媒体，相对美容院而言，在电视刊登广告有点过于浪费，但如果是区域性相对狭小的地方台，收费相对低廉，美容院不妨可以考虑，如县电视台，市电视台等。不论是印刷广告或是广播电视，媒体广告就像是利用一把猎枪来瞄准受众，它的目标非常广泛而且分散，而且只能猎到其中一部分而已，没有锁定特殊的人，其缺点是无法获得这些消费者的详细性命及住址等资料。而直接广告则是一种非常理想的镇定特殊人群或个人的防范方式，它可以使你更①海报：张贴于墙壁或美容院门前，可在开业前一、两天将开业及开业促销活②社区告示板：社区告示板非常低廉，甚至是没有成本的良好机会，让你的讯息送到广大的顾客面前，可将开业庆典及促销活动贴于社区告示板内。发将广告媒体直接投向目标顾客，其特点是针对性强，命中率高，经济、方便，可根据需要调整印刷数量，时间伸缩性强，制作简便，持久性强，传阅率高，覆盖面广。6、开业前3-5天派发主要人员、主要顾客的邀请函。①政府有关部门的官员，如妇联、工会、工商税务等；开业物品准备一览表品名个数品名个数品名个数顾客档案表产品购物袋夹子类顾客皮肤分析表拖鞋(美容室用)美容用具类美容师预约记录SPA室一次性拖鞋化妆品类营业日记表员工桌椅修甲工具箱各种服务项目记录表员工服其他类材料购买表顾客服化妆箱文件袋前台文件夹、文具用品纸巾营业发票音响衣架员工守则灭火器电脑十大疗程顾客手册消毒器音乐碟片事务用品单消毒剂室内装饰物品收据酒精饮水机笔大、小毛巾若干一次性杯各种安全检修记录项目及收费标准(顾客急救箱吹风机顾客消费账本梳妆台会计收支账本各种美容仪器美容杂志梳子类开业当天用品品名个数品名个数品名个数迎宾小姐礼服庆典仪式台横幅扩音器各式水果矿泉水礼仪庆典用的锣鼓等蛋糕音响鞭炮，烟花吃水果、蛋糕用的一次性托盘和刀叉花篮彩条气球红底金字横幅打气筒匾额红布剪彩用的花和红绸剪刀托盘麦克风一遍后，将活动流程重新阅览一遍后，就进入开业当天的活动安排了。可以请风水大师预算一下，尽量选一些带有吉利数字的日子，比如说5月18日，即3、开业庆典安排：整个开业庆典活动一定要策划好，安排井然有序，预防各种意外情况的发生。①请专业司仪来主持，会显示出你的美容院的气势与大气。②请当地政府部门的领导光临并发表讲话，一定会为你的美容院带来意想不到③请公司总部的负责人光临并发表讲话，会增加美容院的专业性、信任度。④美容院老板发言，给整个美容院的发展制订一条长远的规划方案，以增加顾⑤美容师代表发言，以显示美容师的整体团队精神和对顾客的承诺，建立起真⑥节目的安排，因为是开业庆典，所以可以安排一两个娱乐节目以增加热闹气氛，可以让美容师一起来表演一个节目，也可以请舞狮队来表演，但是节目不宜过多。⑦可安排开业剪彩活动，以提升整个美容院的整体形象。⑧整个庆典时间不宜太快，以免影响来宾参观美容院。一些主要来宾，主要顾客，要请到比较豪华的酒店举行酒宴，这是属于公关外交的活动，可以对美容院起到提携的作用。美容师及普通工作人员则由专人安排比较简单的用餐，因为下午还有活动，所以团队精神要好，安排要妥当，不要引起不满，从重要人物(如领导、重要顾客)的参观应由美容院老板和店长亲自陪同，其他人员可以由接待人员带领参观。6、开业当天晚上时间安排：经过一天的活动安排，大家肯定很累，但是，再累都要振作起来因为明天将是营业的第一天，所以，这一天晚上的安排也非常重要。①首先，对当天开业庆典做一个总结，找出不足之处并迅速作出最佳的解决方案。对美容院的物品要做一个清理，清扫，检查一下物品有没有遗失，物品要归位，②其次对第二天正式营业的促销优惠活动做一个安排。●活动方案的确立●人员的安排，包括前台接待程序。●美容师接客程序，服务程序亚伟美业XX店开业庆典时间：2006年5月18日地点：广场东侧五层独立式小楼水疗室，五楼瑜伽训练室，休息室。外观：3×10米的大型店头招牌用红布遮住，门口两侧摆满花篮，门头吊一些气球，夹杂一些彩带。门口侧边搭了一个小台，放了音响，门前铺了红色地毯。开业活动流程时间活动事项店长组织人员开会，布置女排一下工作，各就来宾陆陆续续到齐，呈现一片热闹景象,前期接待工作已开始，音响播放主持人上台(奏上台音乐),开场时，宣布庆典开始，介绍来宾；公司总部负责人讲话美容师代表讲话美容师表演一个节目。主持人宣布开业庆典与剪彩活动结束，下面为自由活动时间。中午酒会，政府领导，公司总部负责人，重要顾客与亲朋好友进午餐。酒会中间要多给政府领导，公司总部负责人及重要顾客敬酒，感谢他们对自 参观活动。政府领导，公司总部负责人及重要顾客，由美容院老板陪同一层一层参观，边参观边介绍，店长负责工作统一的安排与管理。接待负责人负责其他来宾接待。整个流程有条不紊，秩序井然，开业庆典活动反应另外舞狮队和锣鼓对还在附近主要小区作巡回表演，第三章：促销活动的开展一般来说开业当天是不营业的，但是从第二天开始就要开始营业并开展促销推院应根据店的具体情况结合公司方案来制定。可以会员卡为主；也可推疗程卡为主；促销期间可以免费体验或感受体验价来吸引顾客，然后A类顾客：为有经济实力、美容意识强，对产品、美容院、美容师服务很认可，C类顾客：而是那些纯粹贪图便宜，美容意识差，没有什么经济能力的顾客，不活动目的：快速吸引顾客，刺激消费，带动人气。1、凡持DM小单张来店的顾客均能享受价值120元的(补水、美白护理)一次；3、凡在本店购买产品或护理项目500元以上均可获等价的现金券，现金券相当于现金使用，可用于购买任何亚伟美业护理项目。(注：购买以单次计价，可充低现4、前30名消费满500元以上，则可成为本店银卡会员，享受以下优惠。●凡购买亚伟美业任何家居产品均享受9折优惠；●获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的亚伟美业基础护理1次(本人不能●获赠亚伟美业精美会员礼品1份；5、前20名消费满1000元以上，则可成为本店金卡会员，享受以下优惠。●凡购买亚伟美业任何护理项目享受8折优惠；●凡购买亚伟美业任何家居产品均享受8.5折优惠；●获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的亚伟美业基础护理1次(本人不能●获赠亚伟美业精美会员礼品1份；●赠送价值160元亚伟美业套系护理——女性卵巢养护专业护理1次6、前5名消费满2000元以上，则可成为本店钻石卡会员，享受以下优惠。●凡购买亚伟美业任何护理项目享受7.5折优惠；●凡购买亚伟美业任何家居产品均享受8折优惠；●获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的亚伟美业基础护理1次(本人不能●获赠亚伟美业精美会员礼品1份；●赠送价值160元亚伟美业套系护理——女性卵巢养护专业护理1次●赠送价值160元亚伟美业套系护理——肾部保养专业护理1次1、店内首次销售计入美容师提成，赠送现金券购买的护理项目不计入美容师提2、老顾客介绍新顾客给予折返10%的提成(以产品或项目兑现)。请顾客入门(大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧)。水、美白、控油护理)一次请客人落座(如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，应尽量把顾客引到产品陈列处，找话题跟顾客说话，介绍产品，看顾客对什么感兴趣)。倒茶水。(注意：如果饮水机比较远，可由美容师倒好后递给顾客，接待人员不的属性，进一步刺激顾客的消费欲望。提出异议，解决异议(例：皮肤护理的重要性，不做护理皮肤的危害；卡型的特美容师将顾客引入美容服务室，边和顾客聊天边做准备工作，语调轻松，拉近彼此之间的距离，从而产生亲近感。当着顾客的面拿出干净的床单，当着顾客的面把床单铺展在美容床上。让顾客躺在美容床上，包头，盖好美容小被(如是冬天要注意防止着凉)进入服务程序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通，先从客人感兴趣的话题谈起，然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点：1、讲解美容项目的作用与原理尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是有科学依据的，消除顾客的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。2、讲解美容项目的方法与步骤详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚，以赢得顾客的理解和信任，放心地接受护理，并能主动与美容师配合。3、介绍所用产品的优点与特色顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉，以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。4、说明美容项目的时间安排美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间，让顾客事先做好准备，安排好时间。5、说明美容项目的效果这是顾客最关心的问题。介绍时要客观，不要夸大其辞，要谈自己有把握的，如果自己没有把握，不要不负责任地乱说。介绍效果要说明几个问题：第一，多长时间见效，例如是1周以后，还是1个月以后等。第二，达到满意效果所需的时间，比如需要1个月、3个月、6个月等等。第三，效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果，断断续整个服务程序结束后，顾客的购买意向已经比较明确了，这时就不要急于整理床铺，而是帮顾客整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化，拿小镜子给顾客看，仔细观察效果，美容师引导顾客：是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，感觉气孔缩小了您用手摸一摸，是不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多了，您真的越来越年轻了，以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。将客人引至接待厅，进一步做销售或落单程序。●顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。●急于求成，几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。●只介绍产品或包卡，没有在顾客的角度思考，给予合理的建议。●对顾客的异议表现出态度生硬，甚至顶撞。●遇到顾客效果反复(反弹)就放弃。●没有要求转介绍。●顾客没有成交就不送出大门。●要想达到良好护理的效果，家居护理是非常重要的，可以根据顾客的情况及●从专业的角度来发现问题，并提出解决问题的方案，如：要想保持细腻光滑●考虑到顾客接受护理是长期的疗程而非单次的治疗过程，因此，必须将下一●告诉顾客居家护理方法，宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果，必须要同家居护理结合起来才能达到长期的效果，借此推出长期美容护理方案。落单时要收银员快速收钱，根据“快收慢付规则”,找钱要仔细，并当场兑现活道别时注意观察的神情，了解顾客满意程度。除了说再见以外，还可以主动征好吗?”此类用语，可使顾客感到周到、细致，得到心理上的满足。送别时，恰在此时到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作做好沟通销售工作，特别是销售落单时要和前台一起来帮助落单，这时配合要得当，六、备注：各岗位环节与顾客咨询介绍服务项目时的要求1、介绍产品要简单明了，不要用过于专业的术语，以顾客能听懂为准。2、介绍服务项目效果时要客观，多长时间能达到什么样的效果，要如实说明，3、介绍服务时要如实报价，详细说明收费情况。4、介绍服务时要观察顾客神情，顾客感兴趣的项目就详细介绍，顾客不感兴趣在服务操作过程中要想做到使顾客满意，并三提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。2、三三三法则沟通的时机和标准话术①冷暖要过问：在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖，加减被子。例：现在盖的被子可以了吗?你要是感觉冷或热随时跟我说，我会因您的需要加②松紧要过问：在给顾客用毛巾包头时，要询问顾客毛巾的松紧度。例：这样的松紧度可以吗?有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整。③轻重要过问：在给顾客做按摩时，手法的轻重要随时过问。例：您感觉我现在的手法力度可以吗?您喜欢力度重一些还是轻一些，可以随时④产品上脸要提示：在护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示顾客并告诉例：我现在给您用X系列的眼唇部丝绒油做按摩，这个按摩油最大的特点有丝绒般的感觉，性质特别柔和，不仅有很好的滋润作用，还具有透气性。⑤暂离顾客要提示：在服务操作中，美容师换水或拿取物料等情况，需要暂时⑥提醒顾客拿齐物品：在顾客做完护理后要出门时，提醒顾客拿齐所有物品。⑦提醒顾客整理仪容：在顾客做完护理后，引领顾客至梳妆台前，提示顾客整例：这里是梳妆台，您可以在这里整理一下头发、补一下妆。⑧提醒顾客下次准时做护理：在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时吗?您现在确定不了，那到时我打电话提醒您好吗?要记得准时过来做护理。第四章：客人跟进与顾客管理2、美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护3、皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。1、要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配2、填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤分析由美3、填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录。4、美容师应注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好5、美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让顾客6、顾客档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情等，装订成册，或制作成电脑数据库。7、档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。2、要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意美容操作者记录，其它美容师阅读并思考为什么;询问操作美容师明天将来店的1、了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活2、填写皮肤分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更能准确的3、顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录。4、顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项(例：皮肤的受力程序，5、顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录。6、每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系，包括：2、定期通过顾客档案，了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客，了解原3、及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。5、根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。第四节、顾客会员管理经过一个月的促销活动，活动的气氛慢慢冷却下来，这是就要着手转入美容院的正式经营与管理阶段，同时防止出现促销后的低落期与销售空挡，这时要加强美容院会员制度的建立。以长期吸引顾客，留住顾客，防止顾客流失，同时又可刺激顾客继续消费。现举一个会员管理案例来说明一下。“XXX美容沙龙中心”互动营销会员网动场所，它使消费者在这里能够以最低价格，最实惠的服务方式购买到自己心怡的产品，和享受到满意的服务。在这里你将懂得更多的护肤之道，并与你的好友分享美丽与大家庭的温馨，结识更多的各界朋友，使你的生活从此变得更绚丽多彩!本会员网推出有普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石卡会员1、入会细则①顾客自愿申请，并填写会员申请表，交彩色1寸相片2张，入会费98元，即②一次性消费1800元或普通会员累计消费3000元以上即可办理银卡会员；③一次性消费2800元或普通会员累计消费5000元以上即可办理金卡会员；④一次性消费5800元或普通会员累计消费10000元以上即可办理钻石卡会员2、会员可享受待遇①普通会员●凡购买XXX任何护理项目享受9.折优惠；●凡购买XXX任何家居产品均享受9.5折优惠；●获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。●获赠精美会员礼品1份；●凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务●普通会员生日当天可凭会员卡享受8折购物，和其它美容服务项目消费，并●普通会员每介绍新顾客入会，即获赠50元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；●凡购买任何护理项目享受8.5折优惠；●凡购买任何家居产品均享受8.8折优惠；●获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。●获赠精美会员礼品1份；●凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务●银卡通会员生日当天可凭会员卡享受7折购物，和其它美容服务项目消费，●银卡会员每介绍新顾客入会，即获赠100元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；●凡购买任何护理项目享受8折优惠；●凡购买任何家居产品均享受8.5折优惠；●获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。●获赠精美会员礼品1份；●赠送价值160元女性卵巢养护专业护理1次●凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务●金卡通会员生日当天可凭会员卡享受6折购物，和其它美容服务项目消费，●金卡会员每介绍新顾客入会，即获赠200元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；●凡购买任何护理项目享受7.5折优惠；●凡购买任何家居产品均享受8折优惠；●每月获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次(本人不能享用)。●获赠精美会员礼品1份；●赠送价值160女性卵巢养护专业护理1次●赠送价值160元肾部保养专业护理1次●凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务●钻石卡通会员生日当天可凭会员卡享受5折购物，和其它美容服务项目消费，●钻石卡会员每介绍新顾客入会，即获赠300元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；长期吸引她们消费，如消费10元积1分，带新顾客积10分，积分达XX,则返回XX元护理，可以同时结合会员卡一起使用，从而长久留住顾客这样整个美容院也就第五章美容院的卫生管理与急救措施第一节：美容院的卫生管理3、店内消毒、杀菌要彻底(根据材料选用适当的方法)。4、工作人员要进行健康管理①更衣室的清洁：使用中性清洁剂，每天用抹布擦洗，保持洁净，里面和外面②更衣室的气味：每天上班后，立即打开门窗，有明显异味的适当使用空气清③地板的污垢：使用玻璃专用的喷雾剂，再用干布擦洗。④衣服架或用品挂钩：进行适宜的检查，注意有无破损，数量和干净程度。⑤顾客服：注意有无异味，是否合身，每个顾客都要换取干净②床单和毛巾：每个顾客都要换取干净的或新的，也可选择一次性的。③器械：每个顾客使用前都要清洁或消毒，尤其是直接和顾客身体接触的器械④化妆品：事先把基本的化妆品放在小推车上，膏霜类用干净器具拿取，不能⑤照明设备：擦拭干净，通电正常，并保持适当的亮度。⑥空气和温度：要装空调或换气窗等，以保证空气的清新和适当的温度。⑦热水器：能随时提供适当温度的热水⑧垃圾桶：选择带盖的，并使用垃圾袋，每天或随时清理，适当消毒。⑨毛巾蒸汽消毒器：使用完毕后，必须将毛巾全拿出，适当通风后盖上盖子。①卫生间：坐便器注意及时清理、除臭、每天要清洗，定期检查破损。②卫生纸：选择合格产品，及时补充，并定期清洁卷纸桶。③照明设施：如灯泡破碎，立即更换，照明等要定期清洁，不能有灰尘污物。④浴室：浴池做到每客一清洁，做好通风，并用专用消毒毛巾擦干水滴。⑤水龙头：及时清洁水垢，也要擦干水滴。⑥淋浴器具：注意清洁，检查出水量的大小和水温调节，喷头定期清洁。⑦蒸汽房：温度的检查，室内用温度计有无破损。⑧室内设施的检查：因长期处于高温状态，室内设施物品易炭化，形成尖锐的②毛巾或亚麻布用品：每个顾客使用前都要换取干净卫生的，清洗时先在洗衣③工作服：服装的颜色要有清洁感着装要便于活动，护理面部和身体时，因动④工作鞋：颜色和形状要与工作服相配，鞋底要不易发出声音，便于穿着。⑦保持口气清新：不吃大蒜等异味重食品，餐后涮牙，注意口腔清洁。⑧避免不洁体味：时常沐浴或泡澡，保持清洁身体，身心愉快。6、所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并以75%的酒精棉球擦拭。7、美容院的光线、温度(18摄氏度左右)、通风都要符合标准。卫生情况必须16、平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾做头垫。紧急事故在每个行业中都可能发生，而急救常识对美容院从业人员非常重要。员工以及美容院都是一种保障。在等待救护人员的这段时间内可对病人施以基本救1、擦伤：皮肤若应意外而破皮或割伤，应涂上碘酒，过氧化氢或红药水，但应2、灼伤：可能由火或电所造成，而烫伤则由热水或蒸汽造成。灼伤分三级，第3、触电：先将触电者移至阴凉处并松开衣服，抬起头部，避免血液循环受阻并4、中暑：中暑是由于天气太热所引起的一般功能减退毛病，皮肤会变凉、出虚7、癫痫发作：癫痫是一种精神异常的毛病，症状为不醒人事、脸部扭曲、口吐还需备有美容院老板、经理以及所有员工的电话，遇到紧急情况可以马上联络。期检查，而且每位员工都应该知道如何使用灭火第三节：预防美容院的“交叉感染”防“交叉感染”应得到美容界的高度重视，并应进行严格规范。触性传染病”;使用没有消毒的纹眉机，通过血液传播乙旰、丙肝、爱滋病病毒等；发生。因此预防交叉感染作为美容院中至关重要的环节，美容师们应予高度重视。用消毒液拖地、擦拭桌椅、喷空气清新剂；工作人员应衣帽整齐，治疗前应先洗手，为了保证美容院的卫生状况达到标准，在日常工作中，消毒是必不可少的一环，③、将工具浸入杀菌液中，浸入的时间一般为70%的酒精或新洁而灭液体均需④、取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦干。⑤、将消毒过的工具分别以塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用。对美容地板、①、遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安②、注意保质，计量化学药剂时要小心准确。③、稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套与护目⑥、不要吸入化学药剂或溶液所散发的烟。3、使用消毒剂及杀菌剂的注意事项检查项目待改善事项整改方案1、消防无法使用、道路阻塞2、灭火器缺少、失效、阻塞3、走廊阻塞、脏乱4、门阻塞、损坏、开关不灵5、窗损坏、不清洁6、地板不清洁、损坏、打滑7、楼梯损坏、阻塞、脏乱8、厕所脏臭、漏水、损坏9、办公桌椅损坏10、美容床椅损坏、摇晃11、店面四周脏乱、废弃的未除保养不良、基础松动13、插座开关损坏、不安全14、电线损坏15、供水漏水、排水不良16、仓库零乱、防火、防盗不良17、废料未处理、放置凌乱18、宿舍第六章员工管理、稳定美容师个人的力量是有限的，而团队的力量则是无穷的，那什么是团队呢?团队是二人以上的组织，有着共同的目标，相互协作，共同努力组成的群体。每一位员工都是团队密不可分的一分子，那么,怎样才能使每一位员工都充分发挥自己能力，调动起每个人的积极性呢?这是每一位经营者所要面对的问题。第一节：员工薪酬管理一、确保员工的薪酬有竞争力近年来，随着美容业的迅猛发展，美容业的人才流动有了相当大的空间，如何以合理的薪酬留住自己的中坚人才，比如技术过硬、品德优良的美容师、营销、策划经理等人才，是件非常费心的事情。对工薪族来讲，自然是盼望老板能多多施恩，多多加薪。然而凡是做老板的，冠过，真的轮到要掏钱的时候也总会有些“心太软”,对着钱包总要唱上几句“舍不得你的人是我，离开你的人是我，想念你的人、关心你的人是我、是我、还是我”。于是老板与员工之间永远有着一道很难逾越的“鸿沟”,用一位美容院老板的话来说便是“为来为去为了铜钿”。所以薪水好了老板不乐意，薪水低了员工要跳槽。不过，无论哪一种情况最终损害得还是员工，所以薪酬是有一个最佳点的。通常说起来获得薪酬的最佳点的途径有三种：1、一是全方位综合考虑市场因素。因为市场的薪酬行情即供求关系决定了个人的价值。例如拥有国际知名美容学院的人多了行情就下跌，但其中毕业且经过明师指点没有丰富的实际操作经验的数量尚少，故而市场行情依然比较“坚挺”。2、二是仔细分析个人的自身素质与水平。3、三是分析企业的文化及价值观。有的企业视个人的经验为第一财富，而有的人在甲企业可望获得高薪，但未必到乙企业同样有高于原来的待待遇=底薪+月奖励工资+工龄工资+业务提成+特别贡献奖。定每月100元，特别优秀或工龄较长的员工可长级。奖励工资当月发放50%,年底发放50%,若中途辞职和被解雇，年底50%不再发放。次，每组30至50元。④业务提成：跟随当月工资发放，美容师的提成应每天下班时就计算出来，以①当月的底薪、50%的奖励工资、工龄工资、业务提成在下个月的15日发放，②年终发放的50%奖励工资在下一年度春节发放，中途辞职、解雇的办完离职正因如此，经营者有必要从经营上去判断员工身心状况，制定恰当的作息时间。2、间接恢复员工疲劳的心理对策②津贴补助。实施这些对策最重要的一点，就是员工喜欢，有参加的欲望。例如，制定旅游计划，参加的人数却不到一半，这就需要认真考虑计划是否符合员工的喜好与习惯。三、给员工增加“精神薪资”企业经常实行的心理工资做法，您或许可以借鉴借鉴。给员工一分钟赞美比批评员工10分钟意义往往会更大。赞美是润滑剂，能融化精心送上，将会给员工极大的心灵安慰，达到“此时无声胜有声”的效果。就是门户开放政策，来去自由，并承诺随时开门恭候其回心转根据美国心理学家马·斯洛的理论，可针对人的心理需要而采取不同的措施层次需要追求目标管理措施生理的需要薪水、健康安排医疗、保健、住宅、休息、福利设施安全的需要职业保障，安全生产雇佣保证，人寿保证，财产保险归属的需要接纳组织协作，访谈，教育训练，娱乐活动尊重的需要地位，名分，权利，责任，薪水的高低人事考核，晋升，表彰，选拔进修，委员会参与制自我实现的需要挑战性的工作参与决策，提案商讨，研究发展计划，劳资商会一、建立以人为本的企业文化定的作用。外资企业初入大陆时，用的也是这种管理模为自己和自己的工作是“最好”或一定能成为“最好”;作为“人”的重要性；拼命的失败者以支持；对经济增长和取得的礼仪有明确的信念与认识等。杀手。人才外流，如同资金流失。是哪些因素造成美容师纷纷出走?有哪些方法，可以留住顾客的心?相信这是美容业经营者最为关心的问题。①福利不佳，无保障：美容师属专业人才，但相对的工作，有时并未获得相应②生活枯燥，工作时间过长：据统计，美容师平均一天工作约8～10小时，月休2～4天，而人体以一天工作8小时为适。美容工作大多一成不变，终日在美容室内打转，在单调中面对冗长的时间，就更让美容师感到度日如年，而急于跳④认为创业容易：眼见店内的顾客络绎不绝，在“宁为鸡首，不为牛后”的心⑤人际关系不佳：亲兄弟，有时也起争执，更何况是朋友、同事，在同一工作用各种手段互相挖墙角，美容师就顺理成章成了流动人口。⑦无合约牵制：少了一纸合约，许多人就朝秦暮楚，心有旁驚。若有约在身，⑨职业倦怠，弹性疲乏：在讲求多变的今日，许多人耐不住单调的模式，再加⑩追求自我突破心结!离感更为明显。许多美容师为了工作而远离家乡，若老板能给予生活上和工作上的指导，注重其情绪变化，适时辅导他们。则容易建立员工以店为家的共识，增加内部和工资是工作的回馈，合理的待遇能增加工作的热忱，而节庆的赠礼，有时也颇能温暖员工的心。若能申请劳动保险，或按年资核发年终奖金，或招待资深员工参加旅游，无疑更能稳定美容师留任的意愿。对于美容师的工作予以考核，依能力表现给予精神上或物质上的鼓励，这是直接激励工作士气的方法之一。受奖者会因此而有“被肯定、被重视”的感觉，对工作自然不敢掉以轻心。其他员工，也会因此而受到促动，不断完善自己。而其中重要的是奖励制度要公平、明确。定期或不定期举办美容发表会专题讨论，能让美容师汲取新知，交换工作经验，对于增进专业素养，有相当的帮助，在技术运用上可做良性的循环。5、允许员工持股大多数的员工，不论年资深浅，都有为人做嫁衣的感觉。不论是否独当一面，而终究觉得受制于人，认为成就与荣耀属于老板。即使待遇优厚，但在心态上仍觉得只是过路客。因此。老板若能将一部分股权转让给员工持握，必然会唤回美容师成风而6、合理的休假制度是美容业做繁忙的时刻，员工休假只能以轮休的方式进行，这常对美容师的社交活动造成不便。因此适度地调配人才，以求实效，让美容师能获得合理的身心调适，必能在面对顾客时神采奕奕。未雨绸缪一直是智者的策略，许多突发事件也非常人所能把握，平常在美容院预留几名实习生，让他们在工作中学习，采取渐进的方式熟悉所有运作。通常实习生待遇不高，不至于对老板造成压力，而一旦面临人员不够的情况，这些储备人员，即能生活是一种艺术，在工作中伴随一些音乐，偶尔更换一些摆设，添置一些花草装饰或邀约员工一同逛街、购物、喝茶、看电影，甚至为员工庆生日、举办聚餐、联欢等活动，以丰富员工的心灵世界，从而减少员工对工作的乏味感。合约在经济社会中，扮演着“承诺”的角色，并订为彼此遵守之契约，则对雇主双方都是一种保障。在了解人才流失的因素后，只要经营者能够找准病因，对症下药，自然可以坐拥众将，高枕无忧了。第七章工作职责及相关工作流程第一节前台(.美容顾问)工作职责及相关要点一、前台(.美容顾问)应具备哪些素质由于前台的工作难免涉及到财务的问题，所以对工作人员要具备一定的财务知程序，个别客人超出护理项目的收费应该怎么计算，这些问题都不能马虎。很有可能出现这样的情况：她和A美容师关系很好，所以就给这个美容师多安排一些客人，与B关系欠佳，就故意不给她安排客人。这样久而久之就会给美容院内部带来矛盾，导致员工不和睦6、协调能力：前台的协调能力主要体现在顾客与其他员工的协调和员工与员工7、工作条理性：这是一个一般领导者都应具备的素质，虽然前台现在还不是领好每一件事才是好前台应该做到的。二、前台(.美容顾问)的职务描述：2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。3、为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的4、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。6、客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护三、前台(.美容顾问)位职责标准：2、每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行适时沟通研究。3、每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通(请列于报表上)。6、每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报。第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程1、顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征3、工作环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公物财物。5、认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技6、商品销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销包括：头发(过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐);脸部化妆：粉底、眉毛、口红；制服和丝袜依规定穿着；皮鞋以矮跟鞋为主；胸前佩戴工作牌。2、店长或美容顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问4、开完晨会请院长指派人员负责店内音乐(只能放轻松音乐)及芳香疗法熏灯。把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。大厅(不可用广播)。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部分请带到洗浴室洗浴)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。7、疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时，9、每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。11、每日确实执行打扫工作，每2小时巡视并且核签。③晨会：汇报现场汇报昨日服务的客人状况、及个人工作状况；自我检讨①电话——邀约：当天预约来店顾客名单进行确认间位顾客④回复会员、新客当场护理情况及销售情况⑦做好顾客资料卡的填写及档案的建立②清理垃圾废物，将当天所用的工具、毛巾等进行彻底清洁消毒③检查店内水、电源、关灯锁门1、收集商圈资料：以美容院为中心，在周围居民小区，咖啡厅、企业各单位、3、制定纳客宣传卡及宣传单张(长期使用)4、确定每个人每天在所属区域的数量(即每天应派单张的数量)和洽淡联营1、于每日下午5:00前将当日营业现金汇入银行账户；5、每月5日前与美容师一起盘点商品。将库存管理表上报院长核准；6、每月5日前将薪资、出勤、奖金、例行明细表上报院长核准；7、每月5日下单订货；8、每月5日前统一下单订购院内所需货物；9、如有特殊支出需报请院长核签，并确实填写支出证明单；第四节：美容院部门领班工作职责标准4、负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生、来客前的5、负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操8、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向9、对部门所需物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方7、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。11、明码标价(包括护理项目、产品),树立良好的口碑。于每日11点前汇报前一日营业额。2、每日晨会公布今日预约表，确认为顾客服务的美容师。●分配美容师