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文档简介

营业厅特色服务工作规范一、目的规定了营业厅特色服务的工作标准，确保员工能够顺利开展工作，通过规范和良好的服务不断提高公司的美誉度和客户的满意度。二、适用范围本规范适用于公开了特色服务的营业厅管理和服务工作。三、工作规范1、特色服务定义：特色服务是指有创意的、有针对性的服务。从内容上讲，是一种区别于一般的具有独立风格和形式的服务；从形式上讲，是营业厅根据不同类型客户群体的特定需求，提供的一系列有针对性的专门化服务。2、特色服务的分类：根据目前营业厅功能定位、服务群体和，可将营业厅特色服务分为若干大类。从特色服务形式上可分为活动类、业务类和服务类。根据特色服务针对的人群可分为老年群体、年轻群体、外来务工者、集团客户、外籍人士、残障人士等特色服务。根据特色服务开展周期又可分为常规服务、每周一次、每半月一次、每月一次、一月中特定几日等。3、特色服务的制定：每个营业厅根据各自地理位置、客户群特点、营业人员特长等因素制定由本厅发起的特色服务，并落实本厅特色服务联系人。特色服务一经上报市场部后不得随意更改。4、特色服务的实施：营业厅内每一位员工都要确保知晓本厅的特色服务，并要积极成为特色服务项目的参与者。特色服务按照各厅计划定期开展，原则上不少于每月一次。在开展特色服务的时候，确保有一定规模的客户参与度，并定期根据客户的感知和反馈不断改进。5、特色服务的宣传：每个营业厅承担对本厅特色服务的宣传工作，可利用在周边居民区、商务楼、校园张贴海报、厅内自制海报、员工主动告知等方式告知客户，吸引客户参与

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