北京现代湖南瑞特4S店呼叫中心呼叫中心解决方案

1、北京现代湖南瑞特4S店呼叫中心系统项目建议书2013年8月目录1 .项目概要22 .解决方案32.1设计原则32.2系统配置52.3典型的电话服务流62.4硬件和软件配置62.5中间件报价63.UniMedia中间件的特征73.1中间件概要73.2中间件体系结构83.3中间件配置83.3.1CTI发动机83.3.2自动语音模块93.3.3座位模块103.4中间件菜单113.4.1自动声音113.4.2座位功能13内置3.4.3pbx163.5呼叫中心应用模式163.5.1C/S模式163.5.2B/S模式183.6产品特性181 .项目概要本建设是北京现代湖南瑞特4S店呼叫中心呼叫中心，建设规

2、模为8座位8外线，其业务需求如下开发软件连用引擎系统，可以访问时直接拨号码，提高工作效率。本店只向外部提供一个号码，客户来店后，直接语音提示，根据需要转发有关部门客户打来的电话，如果是老客户，可以直接从发动机系统中取出客户信息和维护记录实现全录音对于打了热线的客户，收到即时回复邮件表示感谢，访问结束后直接进行语音满足调查，记录客户对这次记录的满意度接线员的座位采用带耳朵的麦克风系统建设说明：硬件采用东进的K200声卡CTI平台采用UniMedia中间件，包括CTI引擎、IVR、录音等组件用户购买硬件平台(PC、网络设备、机架等)。座位前端的软件手机提供了活动控制接口和JAR两种方式，实现了与业

3、务系统的集成2 .解决办法2.1设计原则这次的系统设计和系统建设遵循以下原则l安全稳定性原则采用可靠的产品和技术，充分考虑了系统整体运行的安全战略和机制，具有较强的容错性和良好的恢复能力，保障系统的安全、稳定、高效运行。l先进性选定的系统队机平台应具有悠久的产品生命力，代表呼叫中心系统未来的发展方向，避免今后的投资浪费。l可管理性原则系统必须提供操作状态的监视和控制功能，以确保系统正常工作。 系统应具备有效统一的手段和机制，进行设备管理、软件环境设定调整管理、开发管理及操作员、管理者管理。l保守性原则对于现有的人力资源，为了便于系统的维护。 系统有完整的错误日志，可以在系统处理异常时，根据日志

4、快速轻松地确定错误的位置和原因。l实用性原则根据实际业务需求和发展现状，选择系统的队制产品平台。l可扩展性原则系统的硬件和软件平台必须具有良好的可扩展性，可以支持系统规模的扩大和业务范围的扩大，以满足今后业务发展的需要。 无需更改系统的软件结构或网络结构，就可以容易地支持系统的扩展。l开放性原则为了适应未来业务和技术发展的需要，系统建设必须具有较强的独立性和高扩展性。 它具有易于维护的特点，除了具有标准的开放技术接口外，还可以与现有系统和具有标准接口的系统完全对接。l时间原则方案实施速度快，深入了解电话服务系统的现状，从用户的角度设计设计方案，设计方案必须在规定的项目时间内完成。l风险原则程序

5、必须根据成熟、稳定的软件产品，将实施流程的风险降到最低，方案必须具有稳定的迁移战略，在降低迁移风险的基础上实施数据迁移工作，确保系统在迁移期间的对外服务的连续性2.2系统结构系统通过设置K200声卡和单媒体中间件产品，作为该呼叫中心系统中心实现集中管理。 内线的座位在局域网内，CTI服务器提供整个呼叫的控制管理，CTI服务器和录音服务器可以共享一台服务器。本系统采用集中模式，所有座位聚在一起，把交换员的座位分组，根据租赁者不同座位分组不同。 外部系统无法联网，安全系数高。 在这个模式中座位方面采用了开发非常简单的ActiveX控制。CTI服务器为用户的电话访问提供语音向导，帮助用户选择服务内容

6、。 录音服务器实现了座位的通话录音功能，作为日后索赔故障的证明书，录音文件可以直接通过座位接口进行听取调查，操作方便。UniMedia中间件提供系统的详细呼叫信息，主要包括设备呼叫记录、座位服务记录、ACD队列分配记录、座位操作记录等，以文件形式实时保存，提供工具实现实时或事后数据收集入库，并默认2.3典型电话服务流程1 .系统提供外部统一的呼叫号码，客户打电话后进入本系统2 .来话弹画面： IVR取得来话呼叫号码，通过DB的存储过程取得来话客户信息，通过业务接口实现客户信息弹画面。 即，对于旧客户的来电，能够直接取出客户信息和维护记录3 .根据IVR语音导航，客户选择通过按钮进入相关部门(即

7、，不同的ACDD队列)，在进入ACDD队列后，将该呼叫转移到空闲座位，实现座位与客户之间的通话4 .在座位和客户通话的同时开始全录音，座位用耳机方式与客户通话，针对本系统的规模，将录音文件保存在CTI服务器上即可(录音文件保存3个月)。5 .人工服务结束后，系统不挂机，向顾客播放满意度调查语音，通过DB存储过程将顾客按钮保存到业务数据库，实现满意度调查6 .人工服务结束后，对打电话来的客人回复即时信息表示感谢2.4硬件和软件配置序列号。名字说明单位数量备注1音频卡K200卡夹克衫12CTI服务器PC服务器(4核CPU/2G内存/500G/1000M网卡)台1windows 2003服务器夹克衫

8、13录音服务器PC服务器(4核CPU/2G内存/500G/1000M网卡)台1和CTI服务器一起windows 2003服务器夹克衫14座位电脑/P4 3.0/200G硬盘/1G内存/网卡/windowsXP夹克衫85座位电话机耳机提出华为和色彩鲜艳的力量等品牌的耳机夹克衫83. UniMedia中间件的特征3.1中间件概述媒体中间件把电话和数据通信一体化，主要功能是进行语音和数据同步工作，为顾客提供服务。 使用unmediamiddleware，可以执行以下操作n定制集成图形和脚本的流程。用户可以使用图形或脚本轻松地定制IVR语音交互过程。n多种开发语言用户可以使用多种开发语言(如VC/VB

9、/Java/Delhi/PB/CB )定制流程，并创建座位客户端。n数据同步弹出窗口在呼叫的同时，在交换人员的画面上显示客人的信息。n优先路由根据来电管理系统信息，进行来电路由。n个人问候根据采集到的号码可以调查用户的相应信息，可以进行特定的问候n来电和发言管理收集和查询传入信息，并确定如何处理和路由传入信息n协调转移允许通话员同时将通话和数据转发到别的座位上指定n座位台直接指定特定座位提供服务。n IVR转座台根据客户的要求从自动应答服务转移到人工服务n其他通信控制3.2中间件体系结构3.3中间件配置3.3.1 CTI发动机CTI引擎是用于驱动语音卡设备的套件的后台服务的核心。负责系统整体的

10、通信量的路由。监视整个系统的通信的执行，记录详细的通信数据实现了整个呼叫中心的语音漫游，实现了语音和数据的同步传输实现呼叫中心整体路由策略和各种资源的统一配置管理3.3.2自动语音模块自动语音服务中间件向用户提供与CTI引擎通信的各种方式的接口，通过自动语音服务中间件的接口，用户可以完全屏蔽卡内部的复杂实现细节，主要致力于实现业务逻辑。自动语音业务中间件有三种接口方式： IDE Studio方式、ActiveX控制方式和Java开发包方式，用户可以根据需要选择其中一种方式。(1) IDE Studio基于图形或高级脚本语言的CTI业务流程的定制和运行环境支持图形/脚本语言的编辑、运行和步骤调试

11、，为用户提供简单的业务流程编程和定制方法。 提供对文件、数据库和网络的访问API，并可以调用用户创建的DLL动态链接库。同时，开发人员还可以使用NetX控件，使用VC/VB/Delphi/PB等语言开发的程序，实现与IDE Studio的网络交互。图形和脚步一体化流程的定制环境：(2) ActiveX开发者使用CTIX控件，通过使用VC/VB/Delphi/PB等语言开发的程序，可以实现与CTI引擎的对话。(3) Java开发套件利用套件提供的Java扩展开发包，开发者通过Eclipse/JBuilder等语言开发程序实现了与CTI引擎的对话。3.3.3座位模块呼叫中心代理中间件可以用于呼叫中

12、心代理的二次开发，有ActiveX控制方式和Java开发包方式两种接口方式，用户可以根据自己的需要选择其中一种。(1) ActiveX控制可以通过嵌入网页来实现B/S应用程序，也可以通过嵌入用户程序来实现基于C/S的应用程序。(2) Java开发包开发人员利用套件提供的JavaMsi开发包，通过Eclipse/JBuilder等语言开发程序来实现代理程序。B/S呼叫中心页面示例：3.4中间件菜单3.4.1自动语音编号名字说明备注呼叫1.1外部拨号积极向外面传唤MakeCall1.2作出回应响应呼入的用户呼叫安萨1.3取得呼叫号码获取呼叫的呼叫号码GetAno1.4取得被叫号码获取调用的调用号码

13、GetBno1.5取得内部号码获取与调用对应的设备的内部编号。 有空的可能性GetDN1.6获取调用状态。获取呼叫的当前状态(拨号、铃声等)GetStatus1.7取得呼叫时间获取调用发生的时间(格式： yyyy-mm-dd hh:nn:ss )GetOccurTime1.8打电话前转把呼叫转发给指定号码(内部、外部、ACD )。前锋号1.9挂机键主动挂断电话结束通话OnHook1.10连接呼叫建立两个呼叫之间的通话连接呼叫1.11挂断呼叫切断已经建立的通话disconnect呼叫1.12取传呼单获取系统中当前存在的所有呼叫信息GetCallList语音传真2.1发出声音以指定的方式播放为呼叫

14、指定的声音播放(电影)2.2无线电接收机发出呼叫信号，准备接收用户的按钮PlayReceiveDTMF2.3电视广播广播为调用指定的字符。TTSPlay2.4TTS无线电接收机对呼叫呈现文本语音，准备接收来自用户的代码ttspllayreceivedtmf2.5静音接收代码准备领取用户的按钮。接收DTMF2.6录音把传呼录下来雷科公司2.7接受传真。接收用户发的传真。接收传真2.8发传真给用户发传真SendFax2.9停止任务停止呼叫正在进行中的异步任务(放音、录音等)停止操作会议3.1制定会议如果为呼叫创建了会议并成功，则该呼叫以主办者的属性存在于会议中CreateConf3.2参加会议用指

15、定的属性为指定的会议添加调用联合航空公司3.3离开会议打电话离开指定的会议LeaveConf3.4邀请参加会议调用指定的调用，将指定的属性添加到指定的会议中invitecallofcon3.5拒绝会议呼叫将指定的呼叫从指定的会议中排除KickCallFromConf3.6删除会议呼叫删除指定的会议删除conf3.7主持会议获取指定会议的主办者呼叫GetOPCall3.8设定会议主持人呼叫为指定会议配置新的主持人呼叫，并更改会议的主持人呼叫septopcall3.9设置呼叫会议的属性设定在会议上指定呼叫的属性。 即，变更呼叫在会议上进行的会议的属性(听、发言等)SetMemberAttr3.10取得呼叫会议的属性获取会议中指定的调用的属性GetMemberAttr3.11把会议中的所有传唤获取指定会议上当前参加的所有会议呼叫GetCallList3.12取得会议的一览表获取系统中当前存在的所有会议信息GetConfList接线员4.1采取接线员的状态取得接线员现在的工作状态(忙碌、偶像、不在)GetStatus4.2取接线员的名单获取系统当前登录的所有通信信息。GetAgentList事件5.1来电通知在呼叫到达系统时发生.事件5.2调用连接通知在两个呼