员工培训-商业员工培训手册36页.ppt

1、商业员工培训手册,教材分析,感谢市商联会给我提供向各位老师学习，和大家交流的机会,感谢各位老师给我时间谈自己工作的体会,该书告诉我们,没有服务品质赢得不了顾客离开顾客什么都无从谈起。商品卖不出去谁都不满意。把什么是顾客弄懂就知道该怎样服务掌握了销售技能就会知道该怎样卖东西OK,一、教材分析概述,1.什么是教材？教材就是根据培训目的和任务，编写和组织具有一定范围和深度的基础知识和基本技能的体系。2.教材分析的意义：KS（1）教材分析是教师备课中的一项重要工作，是教师进行培训、编写教案、制定培训计划的基础；（2）教材分析是教师备好课、上好课和达到预期培训目的的前提和关键。必须认真分析,3、教材分析

2、的要求KS,总的要求1.深入理解和钻研培训大纲；2.充分领会教材的编写意图；3.熟悉教材的基本内4.了解教材内容在章、节中的地位。具体要求1.了解教材的特点和知识结构体系；2.了解教材的培训目的和要求；3.了解教材的重点、难点和考核要求。,二、手册教材特点KS,1.体现了“以职业技能为主线”来构建培训内容的体系。2.坚持了“科学性、规范性、时代性、可操作性”的思想。3.贯彻了“核心、中心、重心”有机统一的原则。,（该书）实用手册,在培训中把握的重点是怎样与营业员的现实工作相结合营业员最主要的工作就是用好的服务，销售商品，这是营业员整个工作的中心，而这一切都必须围绕顾客进行。没有顾客服务？商品？

3、工作？,主编的思想,第一章：核心第二章：中心第三十一章：重心,具体说来,就是：抓住以“树立现代服务理念”为核心，围绕以提高“营业员的素质”为中心，讲好以“职业道德、服务技能、业务技能、服务礼仪、安全意识、服务英语、商业法规、服务手语”为重心开展培训。,三、教材的重点与难点把握,所谓“重点”：就是指培训内容在教材中处于核心地位或关键位置，是指导今后学习的基础，是在工作中有广泛的应用。教材的第一章，第二章，第八章都是这本教材的重点,解决观念问题,1、必须讲的深入，讲的透彻要动之以情，晓之以理2、解决思想认识，意识观念要使我们的营业员端正工作态度、转变职业观念、提高思想认识、增强职业意识,第一章的以

4、顾客为中心”的理念,解决1、为什么要以顾客为中心？顾客是什么？2、什么是以顾客为中心？急顾客之所急IBM不是卖电脑，而是卖服务IBM=服务（门口的车）（面包夹肉）为什么能作成世界500强能处处为顾客着想，擦桌子（到办公室有事，请等一会）,三、教材的重点与难点把握,所谓“难点”：就是指员工在学习过程中接受起来、理解起来比较困难的知识内容。教材第三章，第五章、第六章，第七章都是这本教材的难点方法技巧,第七章顾客投诉处理（财富）,比如我们在讲处理顾客投诉的意义我们可以问学员这样的问题1、我们的老板是谁？2、谁有权利辞退我们？3、谁有权利解雇老板只有一个，那就是顾客？4、他们的方法是什么？,沃尔玛的理

5、念（山姆大叔）,这个道理很简单：只要我们的顾客改变一下他们的购物习惯就完全可以了最可怕的是顾客不。（强硬、混横、野蛮）,四、备课,什么是培训目的？KS培训目的是指通过培训活动应达到的要求，也叫做培训任务。什么是备课？KS（1）备课是教师更好地发挥主导作用的必备环节。（2）备课是完成培训任务的重要环节。（3）备课是有效地提高培训质量和效率的保证。,备课的要素：KS教材、培训大纲、参考资料、培训方法、培训目标、员工、教案什么是教案？KS“教案”，又称课时计划，是教师实施培训活动的具体方案。,编写教案的基本要求KS,教案要反映教学目的;教案要体现教学的重点、难点以及实施的步骤;教案应系统、鲜明、实用

6、并有详有略;教案格式应规范。,什么是培训目的？KS培训目的是指通过培训活动应达到的要求，也叫做培训任务。,备课的意义KS,（1）备课是教师更好地发挥主导作用的必备环节。（2）备课是完成培训任务的重要环节。（3）备课是有效地提高培训质量和效率的保证。,备课的要素KS,培训大纲、教材培训目标、员工培训方法、参考资料教案“教案”，又称课时计划，是教师实施培训活动的具体方案。,编写教案的基本要求KS,教案要反映教学目的;教案要体现教学的重点、难点以及实施的步骤;教案应系统、鲜明、实用并有详有略;教案格式应规范。,教案的结构自己编写第四章第三节,课题名称,培训进程,授课对象,授课时间,培训目的要求,授课类型,培训重点难点,备注,当然具体到每一章的内容上都有该章的重点和难点,反复讲、讲反复,五、教材内容的考核要求,了解：是指对所学知识有感性的、初步的认识，能够说出它指的是什么，并能够识别它。熟悉：在知识方面，是指对所学知识有一些理性的认识，能够用语言表述它的含义，知道它的用途，知道它和其它知识之间的联系和区别。掌握：在知识方面，是指在理解的基础上，能够对所学的知识进行比较、分析，能够说明一些道理。在操作方面，通过训练达到完全正确的程度。,商业企业员工培训手册