联通省公司人才测评结果分析与思考.ppt

1、联合城公司TCSI评估结果分析与思考，朱左仁淑，左仁淑，2，左仁淑介绍，博士教授教授急性管理顾问天大公司高级管理顾问陈大公司上卡地米市场营销系天大学学院工商管理系国际金融公司CPDF认证高级训练师中国市场营销监督全国十大优秀训练师，左仁淑，3，内容更换，联通项目评估结果及年度变化(TCSI)以79.12达到“比较满意”的水平，比去年提高了，联合公司TCSI评价结果的年度变化，左仁淑，6，性公司和行业比较，左仁淑，7，TCSI的第二指标，左仁淑，8，2，质量表达也就是说，左人，改善移动电话业务，提高网络质量，收费策略，垃圾短信减少，左人淑，11，信息服务业，减少网络质量，垃圾短信收费战略，左人淑

2、，12，固定电话业务，线路/通话质量收费计划收费链接，左人淑，13，顾客投诉和投诉，左人淑，左人淑，15，投诉处理，左人淑，16，客户满意度金志洙评价模型，左人淑，17，(2)提高客户认识质量的方法，质量因素认识质量理论认识质量的影响因素接触点管理体验营销，左人淑，18，认识质量指标认识质量指标确认客户接触点确定接触点优先级确定最有可能响应的接触点计算信息控制成本和接触点收集客户数据成本确定额外信息传递或加强有意义的对话自愿接触点，确保一致性，左仁淑，24，对接触点管理的误解，接触点缺失接触点的过度扩展，左仁淑，25，感应性感性因素：客户的感觉，感情，感情1984年10亿美元)销售过程情感：一

3、对一营销、左人淑、30、文化体验、时尚体验身份体验：VIP地区文化体验思想体验、左人淑、31、(3)处理客户投诉、处理客户投诉的价值、处理客户投诉原则处理满意度的测试指标高左仁淑，33，不要批评处理顾客不满的原则，不要保持冷静，不要批评理解可以直接称呼顾客的名字，不要找借口，不要找借口，用眼睛交换重复顾客的不满，不知道问题的答案。不要说谎。必须在期限内用绘画使顾客成为问题解决会员。左仁淑，35，处理顾客不满的原则(继续)，如果顾客同意解决方案，立即行动，记住你能做的。和顾客吵架绝不会赢。左仁淑，36，处理投诉的秘诀，耐心左仁淑，38，3，“诚信服务，安心消费”行动效果调查，左仁淑，39，左仁淑

4、，40，履行用户承诺，圣联合公司年初8个服务承诺，88(2)公开SP业务信息，以方便客户查询。，左仁淑，41，20%以上的人知道公司的“未兑现”服务有3个，(1)话费误差翻倍。(2)先支付短信错误；(3)投诉处理第一责任，期限结算(2-15日收到公司答复的用户为18.57%)；收到公司15天以上答复的用户有15.00%)，左仁淑，42，“规范服务”调查结果1，90多名用户评价为“可以”的服务项目4种。(1)装载机及时；(2)安装和维护人员的服务态度好。(3)顾客服务热线服务态度好。(4)营业所职员服务态度好。左仁淑，43，2，15%以上的用户评价公司知道“没有”的6种主要服务项目。(1)业务取消途径畅通。(2)不传播国家禁止的内容；(3)不乱收费。(4)移动电话连接率高(东网，当地货币：连接率超过90%)。(5)字符传输成功率高(点对点字符传输：成功率超过99%)。(6)投诉处理及时(15天以上收到公司答复的用户向公司申报的用户的15.