沟通技巧(课件)(1).ppt

1、有效沟通技巧,马松 2010年4月15日,沟通的重要性,有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现,无 效 沟 通 的 后 果,事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力,造成沟通困难的因素,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通

2、记忆力不好,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,有效沟通概述,1、沟通的含义 2、沟通三大要素 3、沟通的两种方式 4、沟通的双向性 5、沟通的三个行为：说、听、问 6、沟通失败的原因 7、高效沟通三原则,有效沟通概述 1、沟通的定义,为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,有效沟通概述 2、沟通三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,事实

3、上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容,沟通,语言,非语言（肢体语言）,口头 书面,声音 语气,肢体 语言,身体 动作,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,语言的沟通渠道,肢体语言的沟通渠道,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,艾伯特.梅拉比安,可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情,语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度,语言（即说出的话） 7%,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,有效沟通概述 3、沟通的两种方式,语言更擅长沟通的是信息。,肢体语言更善于沟

4、通的是人与人之间的思想和情感。,表情,表情,手势,姿势,姿势,姿势,有效沟通概述 4、沟通的双向性,传送者,接受者,信 息,反 馈,只有双向的才叫做沟通,有效沟通概述 5、沟通的三个行为：说、听、问,有效沟通概述 6、沟通失败的原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,有效沟通概述 7、高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性,要明确沟通,积极聆听,对事不对人的原则,让对方有个准确的唯一的理解,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技

5、巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,有效沟通技巧 本讲重点,1、有效沟通过程 2、有效发送信息的技巧 3、关键沟通技巧积极聆听 4、有效反馈技巧,有效沟通技巧 1、沟通的过程,发送,接受,反馈,有效沟通技巧 2、有效发送信息的技巧,例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。,例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有

6、讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。,发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。,需要注意以下问题： 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪,有效沟通技巧,有效发送信息的自我检查表,有效沟通技巧,测试一下你的非语言交际能力如何,有效沟通技巧 3、关键的沟通技巧积

7、极聆听,聆听的定义,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己,有效聆听四步骤,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。 准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。,正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。,正面的反馈,建设性的反馈,有效沟通技巧

8、4、 有效反馈技巧,建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,有效的肢体语言 本讲重点,1、信任是沟通的基础 2、沟通的态度 3、如何有效利用肢体语言,沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。,一、信任是沟通的基础,有效的肢体语言,1、信任是沟通的基础,在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。,有效的肢体语言 2、沟通的

9、态度,二、沟通的态度,沟通的五种态度 强迫性 回避 迁就 折中 合作,有效的肢体语言 2、沟通的态度,合作的态度 合作态度的具体表象 双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人 双方最终达成双赢协议,有效的肢体语言 2、沟通的态度,3、有效利用肢体语言,沟通视窗的信息四区间,这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。,有效的肢体语言,看世界的主观性与选择性,看世界的主观性与选择性,看世界的主观性与选择性,看世界的主观性与选择性,看世界的主观性与选

10、择性,看世界的主观性与选择性,看世界的主观性与选择性,有效的肢体语言,沟通视窗理论及运用技巧 这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。,有效的肢体语言 沟通视窗的运用技巧,他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。 这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信

11、任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。,如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。,在公开区的运用技巧,在盲区的运用技巧,如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。 为什么造成他的隐藏区

12、最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。,未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。,在隐藏区的运用技巧,在未知区的运用技巧,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,高效沟通六步骤,1、事先准备,2、确认需求,3、阐述观点,4、处理异议,5、达成协议,6、共同实现,因此，在与别人沟通面谈时，首先要说： 我这次与你沟通的目的是,高效沟通六步骤 1、事先准备,1、事先准备,积极

13、聆听,我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。,制订计划,列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。,预测可能遇到的争端和异议,根据具体情况对其可能性进行详细的预测。,明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。,对情况进行SWOT分析,Sstrength Wweakness Oopportunity Tthreat,高效沟通六步骤 1、 事先准备,要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。,2、确认需求,及时确认,有效提问,积极聆听,通过提问更明确的了解对方的需求和目的。,当你没听清楚，或者

14、没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。,高效沟通六步骤 2、确认需求,积极聆听技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。,当你没有听清楚的时候，要及时提问。,如：“非常好，我也是这样认为的。”,高效沟通六步骤 2、确认需求,开放式问题,封闭式问题,问题的两种类型,会议结束了吗？ 我们只能回答结束了或者没有。,会议如何结束的？ 对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。,高效沟通六步骤 2、确认需求,两种类型问题的优劣比较,高效沟通六步骤 2、确认需求,用开放式问题开头，一旦谈话跑题,

15、 用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。,高效沟通六步骤 2、确认需求,几个不利于收集信息的提问 少问为什么 可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？ 少问带引导性的问题 如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。 多重问题 就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。,高效沟通六步骤 2、确认需求,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。,Feature,Advantage,Benefit,属性,优势,利益,3、阐述观点,例：,高效沟通六步骤 3、阐述观点,我的提议被别人反对时的对策,永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及原因 给

16、自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点,高效沟通六步骤 4、处理异议,不愿意接受别人提议时的对策,友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点,高效沟通六步骤 4、处理异议,在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 Q：“我收入少，没有钱买保险。” A： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 Q：“我这身材穿什么都不好看。” A：“就是

17、因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”,4、处理异议,高效沟通六步骤 4、处理异议,在达成协议的时候，要做到以下几个方面： 感谢 赞美 庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报,5、达成协议,高效沟通六步骤 5、达成协议,一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 我们一定要用这样的话来总结： 非常感谢你，通过刚才交流我们现在 达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,高效沟通六步骤 5、达成协议,在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。,6、共同实

18、现,高效沟通六步骤 6、共同实现,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效的肢体语言,第四讲 有效沟通的基本步骤,第五讲 人际风格沟通技巧,人际风格沟通技巧 本讲重点,1、选择与沟通对象接近的方式 2、人际风格的分类 3、与不同风格的人沟通的技巧,人际风格沟通技巧 1、选择与沟通对象接近的方式,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。,人际风格沟通技巧

19、 2、人际风格的四大分类,见什么人说什么话，是你成功的法宝!,分析型,和蔼型,表达型,支配型,在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。,分析型,和蔼型,感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。,这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。,表达型,支配型,这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管

20、这样的人叫做支配型的人。,人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类,人际风格沟通技巧 2、人际风格的四大分类,我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。 善于观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突，建立良好的关系，进而赢得客户的信赖。,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,特征： 严肃认真动作慢 有条不紊合乎逻辑 语调单一准确语言，注意细节 真实的 有计划有步骤 寡言的缄默的使用挂图 面部表情少喜欢有较大的个人空间,分析型,注重细节 遵守时间 尽快切入主题 要一边说一边拿纸和笔在记录

21、，像他一样认真一丝不苟 不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。 同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。 分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,特征： 果断 有作为 指挥人 强调效率 独立 有目光接触 有能力 说话快且有说服力 热情 语言直接，有目的性 面部表情比较少 使用日历 情感不外露 计划 审慎的,支配型,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人

22、沟通的技巧,我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：,你给他的回答一定要非常的准确。 你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。 对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。 说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个

23、结果上，他看重的是结果。 在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,特征： 外向合群 直率友好活泼 热情快速的动作和手势 不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语调 令人信服 有说服力的语言 幽默陈列有说服力的物品,表 达 型,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：,在和表达型的

24、人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。 表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 说话要非常直接。 表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘

25、了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,特征： 合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和 蔼 型,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：,和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候，首先要建立好关系。 要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视

26、而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏，这是他最大的需求，一定要及时赞赏。 同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。 遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每

27、次接触的时间不长，但是频率要高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。,人际风格沟通技巧 3、与不同风格的人沟通的技巧,晚飯後，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視。 突然，廚房裏傳來打破盤子的響聲，然後一片沉 寂。 兒子望著他父親，說道：一定是媽媽打破的。 你怎麼知道？ 她沒有罵人。,我們習慣以不同的標準來看人看己，以致往往是 責人以嚴，待己以寬。,有個算命先生自稱是賽神仙，他誇下海口，不 需要人家開口說話，便能道出吉凶。 有一天，一個愁眉苦臉的老太太來算命。賽神 仙察言觀色說：我看你有難言隱。 老太太搖頭不語。 是兒女不孝吧？老太太還是搖頭。 是先生有外遇吧？老太太仍是搖頭。 賽神仙屢猜不中，心裏發慌，又一口氣說了幾 樣不吉之事，但老太太還是一味的搖頭。 他不得不拜託老太太：你到底為甚事來算命？,老太太不慌不忙很無奈： 我有搖頭的毛病，請你幫我算一算何時會好？,一些自認專家的人，老以為自己有特別的才華， 可以有十足把握找出別人的病因。,