十句不该说的话.ppt

1、十句不该说的话,2008-01-05,在一家酒店 , 客人不高兴地对服务员说 : 你们的服务简直糟透了 。 服务员反感地说 : 我们的服务既然糟透了 , 你还来干吗 ? 客人更生气了 : 你这是什么话 ? 我现在正跟你提意见 , 你还耍什么脾气 ? 我就是这样的脾气了 , 你要怎么样 ? 服务员不服输地说。 客人更上火了 : 看你这德性 , 下次我再也不会来了。 不来就不来 , 有什么了不起的。 服务员更沉不住气地说。 就这样 , 服务员跟客人你说一句我顶一句。 最后的结果是客人气冲冲地走了。,分析,这种情况对客户的情绪是极大的伤害 , 对企业的形象也是无法估计的损害。 当客户愤怒的时候 ,

2、绝不可以以愤怒对愤怒。 抱怨处理人员应当明确 , 无论怎样的愤怒都不可能使客户赞 成你的意见。以愤怒对愤怒 ,会使双方的立场越离越远 , 永远都 不可能达到一致的解决办法。愤怒对化解客户抱怨是百害而无一益的。,因此-,决不可被客户的愤怒卷入旋涡而以愤怒对愤怒。 记住一件事 : 客户并不永远都是对的 , 但是 , 客户永远是客户。,除了上文那些 针尖对麦芒 的话是绝对不可以的之外 , 还有些话是不该说的-,1. 不可能 , 绝不会有这种事发生的! 哦 ? 不可能 ? 你的意思是我撒谎 ? 无形之中 , 企业已把客户置于不信任的境地 ,这样必然会使本已情绪激动的客户更加气愤。 对自己的商品和服务充

3、满信心 , 遇到客户抱怨时 , 本能地顺 口溜出这样的话 , 但是 , 要记住 , 客户会抱怨一定有其目的 , 这 种说法除了严重破坏客户的情绪之外没有任何用处。,2. 我们的商品是一分钱一分货 这也是句常说的话 , 也是句非常剌激客户自尊心的话 , 这会让客户觉得你在嘲笑他寒酸 ,即使业务人员本意并非如此。,3. 我绝没有说那种话 业务人员常这样为自己辩解 , 这是每个人的自然反应 但 是 , 这样的话一出口 , 就使企业失去了与客户平和地 解决问题的 机会 , 因为双方的分歧已过于明显。,4. 这个问题太简单了 企业业务人员可能夭夭接触某种商品 , 对该商品的使用或相关问题可能是烂熟于胸

4、, 但对于客户而言 , 却是刚刚接触到的商 品 , 所以他们时常会问一些在业务人员看来是 幼稚 的问题 , 此时决不能不加考虑地说出 太简单了 、 连小孩都会 的话。 因为这种话极易使客户的自尊心受到伤害 , 认为业务人员是在贬 低他的智力水平。,5. 这是我们公司的规定 这句话越来越成了企业业务人员应付客户的 挡箭牌 了。 可是 , 企业的规定通常是为了提高业务人员的工作效率和工作质 量而设 , 并不是为了监督客户或限制客户的。如果客户认为自己 的要求合情合理 , 那么强调 这是我们公司的规定 也不会有什 么作用 , 尤其 , 对愤怒情绪中的客户来说 , 这句话让他觉得自己 不受重视 ,带来

5、心理上的挫伤 , 情绪更加沮丧、郁闷、不满。,6. 总会有办法的 这种近乎安慰的话显示出企业对客户问题的解决信心不足。其含义模棱两可 , 可能会引起客户的误会 , 语气轻描淡写 , 客户会觉得企业没有解决问题的诚意 , 一味敷衍。,7. 以后我们会和您联系 看起来似乎没有什么问题 , 不失礼貌也没有太大的刺激性 ,但它却是一句非常不负责任的话。 以后 是极不确定时间 , 以 后 是多后 ? 使人联想到漫不经心的托词 , 即使客户一时没有察觉 , 但事后 , 一定会想到这一点。因此合理的做法应该是明示具 体的时间 , 表明企业的诚意 , 给客户以解决问题的信心。,8. 我不大清楚 这样一句话来打

6、发客户 , 是极其错误的 , 你不清楚 , 就此把客户晾在那儿 , 问题没有人来负责 , 怎么能不让本已不满的客户 更加失望、愤怒?企业有责任就商品及相关的问题回答客户的提问 , 因此 我 不大清楚 这样的话是不可能使客户满意的。业务人员当遇到客 户询问而无法解答时 ( 当然最好是能够解答 ), 也不能以 我不清楚 来简单地应付了事 , 而应采取积极帮助客户解决疑难的态度 , 立即与有关部门联系寻求问题的解答 , 表现出对客户的重视。,9. 这个问题您去找厂家 , 我们不管 同样是一句非常不负责任的话 , 常见于销售企业处理抱怨过 程中。前面已经说过 , 不良商品流入客户手中 , 不但制造企业

7、难 辞其咎 , 零售企业也负有不可推卸的责任。在消费者意识日渐觉 醒的现代社会 , 这种明显的试图逃避责任的做法只会使客户更为 不满。因为客户心里会想 : 原来你们商场对于进货商品的质量 是漠不关心的啊。 而失去对企业原有的信赖感。,10. 不行 客户的要求有时的确是无法做到的 , 拒绝是没办法的事 , 但 是 , 即使如此 , 也不要斩钉截铁地说 不行 、 不可能 这样的 话来回绝对方 , 客户的要求得不到满足 , 本已不满 , 这样的言语 更加剌激其情绪 , 火上浇油 , 表达拒绝的方式有许多种 , 多数是 既委婉又能平复客户心情的 , 这种 不行 还是不说的好。,语言是一门艺术,决定着一

8、笔生意的成败.我们销售员在与客户交流的过程中,一定要时刻铭记这些不能说的话,把握成败的关键,有的放矢地将我们的产品推销出去,并且与客户之间建立起一种相互信赖和理解的关系.,谢谢大家!,希望大家在销售行业中挑战自我 不断前进!,柴油机常见故障与排除,柴油机是在严格的质量保证体系下设计和生产的,每一台出厂的柴油机都经过规定的测试。同时柴油机又是一种精密机械,其功效要得到长久保证,与正常的维护保养密不可分。从近几年市场反馈的情况看,引起柴油机早期失效,一般有以下几个原因: 1.违章操作,管理和使用不善; 2.不按规定进行维护和保养甚至以修代养; 3.配件制造不良,特别是贪图便宜购买到假冒伪劣产品,将

9、大大缩短柴油机的寿命; (例如空滤芯) 4.燃油和润滑油牌号选用不当或不合格 .,柴油机故障诊断原则和方法,柴油机故障成因复杂,有时故障显现是类似的,但产生原因并非一样。为提高故障诊断的准确性,避免或少走弯路,建议客户按以下原则判断处理故障:针对特征,联系原理; 弄清现象,不漏点滴； 由简到繁,由表及里; 按系分段,检查分析,柴油机故障常用的诊断方法一般有:,1)观察法：通过观察柴油机的排烟等故障特征,判断故障情况;（图1 ） 2)听诊法：根据柴油机异常声音凭听觉判断故障部位性质及程度; （图2）,图1,图2,停缸法（图3）:停止某缸工作,借以判断故障是否出现在该缸.停缸法一般是向怀疑出现故障

10、的气缸停止供油,若故障症状消失或明显减轻即证明原因确实在这个气缸,为进一步查找故障部位或原因缩小范围; 比较法 :对某些总成或零部件,采用更换的办法确定是否存在故障。,（图3）,注意！,1. 判断柴油机故障形成的原因是一项很仔细工作,在未基本弄清原因之前,对柴油机不得乱拆乱卸,否则不仅不能消除故障,反而会因拆卸后装配不当造成更严重的故障； 2. 对高压油泵、增压器等关键零部件,维修检查不仅要有专用的仪器设备,还需要具有一定经验的人员,因此没有经验和条件的客户不要对其随意进行拆卸调整。,故障一：柴油机不能起动,故障二：柴油机转速不稳，游车,故障三：柴油机功率不足,故障四：柴油机水温高,故障五：柴

11、油机窜机油,故障六：柴油机机油消耗量增多,故障八：柴油机油水混合,故障七：柴油机燃油消耗量增多,故障一：柴油机不能起动,柴油机是压燃式内燃机。柴油机的顺利起动,不仅需要大量燃油充分雾化后喷入气缸,而且要求气缸内空气压缩后具有一定的温度和压力，这样才能使柴油自燃。因此柴油机不能顺利起动,原因一般在起动系统、燃油系统、进排气系统或柴油机配合间隙上。客户可根据故障的伴随特征,按步骤进行分析判断。,诊断与排除,柴油机可正常转动,但无爆发声,排气口无烟,柴油机排气口少量排烟或大量冒白烟而不能起动,故障二：柴油机转速不稳，游车,故障三：柴油机功率不足,柴油机工作无力原因是多方面的,几乎与每个系统和机构的技术状况都有关,柴油机运转平稳，排烟少，无高速,柴油机无力，冒黑烟,故障四：柴油机水温高,故障五：柴油机窜机油,故障六：柴油机机油消耗量增多,故障七：柴油机燃油消耗量增多,柴油机燃油消耗量增加,除非正常泄漏外,与柴油机燃烧不良也有很大关系 ，必然伴随其他的故障特征,如冒黑烟,工作无力等等,