导购员销售技巧与行为规范.ppt

1、-,1,导购员销售技巧与服务标准,-,2,为什么要强调顾客服务？ 现在的品牌竞争，商品已不再成为战胜对手的唯一武器，为了保持优势，必须强调高品质的顾客服务。 服务永无止境！,顾客服务的重要性,-,3,顾客服务使员工得到好处,增加收入，提高福利 获得个人发展的机会 在工作中获得成就感,-,4,顾客服务使公司得到好处,不断提高营业额，不断增加利润 公司规模得以扩展 不断提高品牌知名度 扩大顾客群，获得良好口碑,-,5,导购员的角色？,-,6,你应该具备：,热忱的态度、优质的服务、熟练的技巧 良好的个人形象；丰富的货品知识；出色的沟通能力；高品位的服装搭配技巧； 一份爱心！,-,7,导购的职责（1）

2、,遵守店员守则和工作纪律 迎送宾语响亮，热情接待每位顾客，为其提供一系列服务 熟悉面料知识/货号/价格/洗涤方法 熟知本店库存缺货/断码情况 能对货品进行成套搭配 及时清洁/整理所负责区域的货品,-,8,导购的职责（2）,熟知VIP会员细则并积极推广 熟知店铺促销活动内容，并及时传达给顾客 让自己的老顾客不断增加 与其它员工和睦相处 服从并配合店长的工作安排,-,9,导购员服务八大步骤,-,10,一 亲切迎宾,-,11,迎宾小要点,-,12,二 关心顾客,-,13,关心顾客小要点,-,14,三 产品介绍,-,15,产品介绍小要点,说话吐字清楚，给人感觉要亲切，面带微笑 要说出商品的优点，特性和

3、能给顾客带来的好处。 含有科技的产品，一定要把科技介绍给顾客，但切忌长篇大论。,-,16,四 邀请试穿,-,17,邀请顾客试穿小要点,指引顾客在正确的地方试穿。 当顾客从试衣间出来之后，及时提供跟进服务。 发现穿着不合适要及时给顾客更换号码，帮助顾客整理试穿的衣服。试鞋要半蹲式服务。,-,18,五 赞美顾客,-,19,六 处理异议,-,20,七 附加推销,-,21,八 美程服务,-,22,服务过程中五S原则是什么？,（1）微笑 （2）迅速 （3）诚恳 （4）灵巧 （5）研究,-,23,顾客购买的动机有几种？,（1）求实 （5）求美 （2）求廉 （6）求优 （3）求便 （7）求名 （4）求安 （

4、8）求新,-,24,销售中经典问题应对,-,25,你们的品牌也算品牌，怎么做工这么差，你看有线头啊？,A这种小问题难免的，剪掉就好了没事不影响 B先生（小姐）不好意思，出现这种情况我们疏忽了，没发现，我会和公司反映，立即做出调整，您看看这一件。 C不就线头吗，多少都会有一点的，不影响质量。,-,26,这么贵？人家一线的品牌都打折了，你们怎么不打折呢？,A公司规定这款是不打折的， 大品牌该打折也照样打折啊。像您这样的人，也不差这点钱是不是？ B我们目前没有活动，所以不打折，要不您等过些日子来看看。 C主要每个品牌策略不同，我们乔丹是国际品牌， 是面向中国市场消费人群合理定制的价格， 不打折是因为

5、我们希望每个客户何时何地来到乔丹买东西不用担心因价格不统一而感觉上当。-转往贵宾卡,-,27,如果我觉得不合适可以退吗？,A退不了，我们售出的商品是不能退的。您最好看好了在买。 B没有质量问题是退不了的，哪里不合适，您要不要在看看别的？ C 请问您是给自己选还是给别人选？如果是自己选的话，您觉得对这款衣服还有什么异议吗。如果是给别人选，他穿不合适可以拿过来调其它同等价位的商品，什么都可以。,-,28,我只是随便看看。,A那您看看吧。需要时叫我。 B好的，这边是我们今年新上市的服装区，那边是特价的折扣商品区，您看相中了哪款，我就在您旁边不远处，随时可以叫我给您介绍。 C站在顾客旁边，沉默不语盯着

6、。,-,29,你们的产品好少啊？,A您先看看有没有合适的？新货过两天就到了。 B我们的产品虽然不多，但样样都是精品，有自己的特色，您喜欢什么样的款式？ C少吗，不少啊，这都是新到的。,-,30,某某某的比你们家便宜，为什么你们这么贵？,A对于品牌来说，价格是不会随便定的。是根据质量，设计，上市时间和售后来考虑的，贵有贵的道理。 B因为我们质量不一样。您要便宜的也有。 C它们的都是老款，都断号的。,-,31,还会不会在打折了？,A这个我也说不好，您喜欢就行呗。 B这点您放心，我们乔丹的商品不会随意打折，基本上不会有比这更低的折扣了。 C不会打折，在不买就没有了。,-,32,陪伴的人说穿的一般或穿

7、的不好看,A穿得挺好的啊，挺适合你的。 B你自己觉得好比什么都重要。 C您有这样的朋友真好，要不让她帮您在看看别的？多试几件没关系。,-,33,团 队,-,34,什么是团队？,龙舟队 旅行团 足球队 候机旅客,请大家思考以下哪些是团队，哪些是群体？,-,35,团队的概念,团队（Team）是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。,-,36,团队5P要素,1目标(Purpose),团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航， 知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存 在的价值。,-,37,2人(People),人是构成团队最核心的力量。3

8、个(包含3个)以上的人就可以构成团队。,-,38,3团队的定位(Place),团队的定位包含两层意思： 团队的定位，团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属? 个体的定位，作为成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估?,-,39,4权限(Power),团队当中领导人的权利大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领导者所拥有的权利相应越小，在团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。 团队权限关系的两个方面： (1)整个团队在组织中拥有什么样的决定权?比方说财务决定权、人事决定权、信息决定权。 (2)组织的基本特征。比方说组织的规模多大，团队的数量是否足够多，组织对于团队的授权有多大，它的业务是什么类型。,-,40,5.计划(Plan),计划的两层面含义： (1)目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。 (2)提前按计划进行可以保证团队的顺利进度。只有在计划的操作下团队才会一步一步的贴近目标，从而最终实现目标。,-,41,我