电话礼仪与沟通技巧

电话礼仪与沟通技巧Tag内容描述：<p>1、客户服务礼仪与沟通技巧 购买电池的故事 开场 一、客户服务的重要性 二、电话礼仪规范 三、基本沟通技巧 客户服务礼仪与规范 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户， 24人不满但并不投诉 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如 果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系 一个不满的客户会做什么？ 一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本。</p><p>2、电话礼仪与客户沟通技巧（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被。</p><p>3、一、沟通礼仪,三、化投诉为商机,二、规范服务用语,沟通礼仪（一）,一、客服人员角色认知,在电话服务过程中，所面对的客户通常可以分为三类： 要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户 激动型：对产品或服务不满意，情绪激动的客户,客户代表：是通过服务系统运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或被动向客户提供各项老窖产品售前、售中、售后服务的相关人员。,客户：就是通过来电、来访获得泸州老窖服务和收益的访问者。,沟通礼仪（二）,二、客户服务礼仪及具。</p><p>4、服务礼仪与电话沟通技巧,一、客户服务代表角色认知,第一部分：电话礼仪,客户是什么？,客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;,客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;,客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；,客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满足他的需要。,客户是一个像我一样怀。</p><p>5、10000号客户服务中心,电话礼仪和沟通技巧,10000号客户服务中心,电话礼仪,什么是服务？ 服务礼仪 服务用语,服务的特征及关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因； 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,顾客要什么 服务的关键因素,谁是我的客户？ 我的职责是什么？ 我应该提供什么样的服务？ 怎么评估我的服务质量？,服务能力提升目标,什么是客户服务？ 在合适的时。</p>