客服礼仪与沟通技巧.pptVIP

客户服务礼仪与沟通技巧 购买电池的故事 开场 一、客户服务的重要性 二、电话礼仪规范 三、基本沟通技巧 客户服务礼仪与规范 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户， 24人不满但并不投诉 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如 果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系 一个不满的客户会做什么？ 一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不 敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的客户会做什么？ 客户流失的原因 失去的客户的百分比原因 68%服务人员对他们的需求漠不关心 10%对产品不满意 9%在别处买到更便宜的产品 5%在朋友的推荐下换了公司 4%自然地改变了喜好 3%搬走了 1% 死亡 剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出 结论: 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资回报率 、资产周转率等)上都位于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。 客户流失 67% 的客户摩擦，是因为不好的客户服务 获得新客户的成本，成本将高6 10倍 客户服务的重要性 客户服务部是利润中心 客服人员是价值创造者 客服人员是管理者 客户服务部是服务中心 客服人员是个接线员 客服人员是个垃圾桶 客户服务是什么？ 一、客户服务的重要性 二、电话礼仪规范 三、基本沟通技巧 课程结构 请大家分析电话沟通过程中的问题！ 案例分析 电话响太久，无人接听电话响太久，无人接听 你们公司的管理真混乱！你们公司的管理真混乱！ 你们公司人手不足！你们公司人手不足！ 你们公司停止营业了？你们公司停止营业了？ 接电话都做不好，怎么合作！接电话都做不好，怎么合作！ 问题一：问题一： 问题二：问题二： 接听电话后，没有问候对方接听电话后，没有问候对方 他今天心情不太好么？他今天心情不太好么？ 他好像很不耐烦他好像很不耐烦 他非常不友好他非常不友好 你们根本不重视我！你们根本不重视我！ 问题三：问题三： 接听电话后，没有确认双方身份接听电话后，没有确认双方身份 你找错人了吧？你找错人了吧？ 你的问题不在我们职责范围你的问题不在我们职责范围 沟通效率低下沟通效率低下 你们到底谁负责！你们到底谁负责！ 铃响三声内应拿起电话，否则应表示歉意；铃响三声内应拿起电话，否则应表示歉意； 接听电话时，确认对方身份；接听电话时，确认对方身份； 听不清楚时，应马上告诉客户；听不清楚时，应马上告诉客户； 如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便； 尽可能不要让客户在电话中等待；尽可能不要让客户在电话中等待； 随时准备做记录；随时准备做记录； 电话礼仪规范 如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；如果接听长途电话，询问是否要打回给客户； 一般情况下不要打断客户；一般情况下不要打断客户； 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话； 在电话中不要喝水和吃东西；在电话中不要喝水和吃东西； 不要捂着话筒大声说话；不要捂着话筒大声说话； 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式。 电话礼仪规范 问候语 问候语是客户对我公司的第一印象，用清晰洪亮的声音说清礼貌语至关重要。 根据情况灵巧地改变问候语。 一般用语： 您好!欢迎致电百度客服热线！（面带微笑，尾音上扬） 通话量剧增时： 您好？欢迎致电百度！ 特定期间或活动期间: 新年快乐！欢迎致电百度！ 问候语后，对方仍没有反应时，不得使用“喂？喂？”等用语， 应采用 ： 这里是百度。有什么可以帮忙的吗？ 通话开始时通话开始时 听不清客户讲话时 听错或对方声音很小时: 对不起，您能再重复一遍吗？ 对不起，听不清楚，您能不能再大声一点？ 完全听不清时: 对不起，好象是电话线路有问题，我听不清您的话。您能重 拨一次吗，我将继续为您服务。 通话进行中通话进行中 要求客户等待时 需要使用电脑查询: 对不起，电脑查询需要30秒的时间，请您稍等片刻好么？ 需要寻求他人帮助时: 对不起，我需要联络相关人员，请您稍等30秒好么？ 对不起，我需要联络相关人员，请您告诉我具体的联络方式 ，我半小时后打给您，好么？我的名字是 通话进行中通话进行中 感谢客户 当客户提出建议时: 谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负 责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 当客户表示感谢时: 请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感 谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。 通话进行中通话进行中 确认客户的满意度 ： 您还有什么不太清楚的问题吗？ 您对咨询事项还有什么不太明白？ 致谢语： 感谢您的来电！祝您健康！ 感谢您的来电！祝您愉快！ 感谢您的来电！祝您周末愉快！ 结束有关业务咨询后，对方仍不挂断电话时： 还有什么我可以帮忙的吗？ 我还能帮您做什么？ 请问您还有其他咨询事项吗？ 通话结束时 一、客户服务的重要性 二、电话礼仪规范 三、基本沟通技巧 课程结构 沟通就是将信息传递给对方， 并期望对方作出相应反应效果的过 程。我们做的每件事都是在沟通。 说和听。 什么是沟通？ 撕纸游戏 沟通的障碍 沟通为何会有障碍？沟通为何会有障碍？ 聆听的阶梯聆听的阶梯 聆听的阶梯 完全不理 假装在听 选择性聆听 积极聆听 同理心聆听（具 体表现） 一位优秀的客服人员要善于倾听。 他要倾听客户的要求，需要，渴望和理想； 还要倾听客户的异议，抱怨，倾诉和投诉； 他还要善于倾听客户没有表达出来的意思没有说出 来的需求，秘密的需求。 需求确认 好的聆听 搜集客户信息 感受客户情绪 听什么？ 客户更在乎你怎么说，而不是说什么。 调查分析，