第五章散客旅游服务

第五章散客旅游服务Tag内容描述：<p>1、2019导游证导游业务第五章考点：散客旅游服务概述一、散客旅游类型散客旅游分为散客自助游和散客团旅游。(一)散客自助游散客自助游，是指旅游者自行安排旅游 行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。散客自助游又分为全自助游和半自助游两个类型。1.全自助游全自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项。</p><p>2、2019导游证导游业务第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务(一)服务准备导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。这是接待好散客旅游者的前提。1.认真阅读接待计划导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店。</p><p>3、第5章旅游服务见面礼仪,5.1称呼5.2致意5.3介绍5.4名片,【章首案例】,名片的失误某家公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。该公司的总经理已经做出了决定，要向公司购买这批办公用具。有一天，公司的销售部负责人打电话来，要亲自上门拜访这位总经理。于是这位总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔业务。不料对方的到达时间比预定的时间提前了h，原来是对方听说这家公司。</p><p>4、双向沟通理论礼貌用语的概念和作用礼貌用语的基本特点礼貌用语的基本内容及分类培养良好礼貌用语习惯的途径旅游服务人员语言规范原则 第四章旅游服务人员服务礼貌用语 LOGO 学习目的 了解双向沟通理论掌握礼貌用语的概念和作用掌握礼貌用语的基本特点掌握礼貌用语的基本内容及分类了解培养良好礼貌用语习惯的途径掌握旅游服务人员语言规范原则教学重点 了解双向沟通理论掌握礼貌用语的概念和作用掌握礼貌用语的基本特点。</p><p>5、第五章 散客导游服务程序 第一节 散客旅游与导游服务 一 散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游 它是由旅游者自行安排旅游行程 零星现付各项旅游费用的旅游形式 散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己。</p><p>6、第五章旅游服务业的在线客户服务,第一节旅游服务业的产品知识,第二节理解客户需求,第三节旅游服务业的精益服务,第四节旅游服务业的客户投诉处理,知识目标,熟悉旅游服务业的产品知识,掌握探寻在线旅游客户的需求,了解在线旅游产品定制的一般步骤,了解旅游服务业精益服务的内涵,熟悉旅游服务业的客户投诉类型及成因,熟悉旅游服务业的客户投诉处理流程和技巧,技能目标,能够准确地向客户提供旅游服务业的产品咨询服务,能。</p><p>7、第五章旅游服务的心理环境 第一节旅游服务中的客我交往关系 第二节旅游服务中的功能服务与心理服务 1 第一节旅游服务中的客我交往关系 一 客我交往的心理特点与基本策略 客我交往 指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想 交流感情 表达意愿 解决在旅游活动中共同关心的某些问题 而相互施加影响的各种过程 客我交往的形式分为直接交往和间接交往两种 服务中两种交往形式同时存在 多以直接交往为主 2 3 区表示该。</p><p>8、第五章 旅游服务人员的仪态礼仪,仪态礼仪,各种体态和身姿都在有意无意地反映着人们的思维活动，产生着这样或那样的效果。,仪态礼仪,举止礼仪,站姿,坐姿,举止礼仪,站姿,坐姿,站姿,基本要领 几种不同的站姿,站姿的基本要领,两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。,几种不。</p><p>9、第五章旅游服务人员的仪态礼仪,仪态礼仪,各种体态和身姿都在有意无意地反映着人们的思维活动，产生着这样或那样的效果。,仪态礼仪,举止礼仪,站姿,坐姿,举止礼仪,站姿,坐姿,站姿,基本要领几种不同的站姿,站姿的基本要领,两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。,几种不同的。</p><p>10、第五章Chapter5 通过研究了解顾客期望和感知UnderstandingCustomerExpectationsandPerceptionsThroughResearch 服务的一般研究目标CommonResearchObjectivesforServices 检定不满意的顾客Toidentifydissatisfiedcustomers发现顾客的要求和期望Todiscovercustome。</p><p>11、第五章 旅游服务业的在线客户服务职业活动教学设计单元名称旅游服务业的在线客户服务学时6单元简介通过本单元学习能够系统掌握熟悉旅游服务业的基本状况和行业产品知识。在服务客户之前，需要了解探寻在线旅游客户的需求，掌握探寻客户服务需求的方法；根据服务的客户对象不同，沟通风格不同，遵循在线旅游产品定制的一般步骤为客户进行个性化的服务方案定制。理解旅游服务业精益服务的内涵以。</p><p>12、第五章 旅游服务业的在线客户服务职业活动教学设计 单元名称 旅游服务业的在线客户服务 学时 6 单元简介 通过本单元学习能够系统掌握熟悉旅游服务业的基本状况和行业产品知识 在服务客户之前 需要了解探寻在线旅游。</p>