服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧Tag内容描述：<p>1、现代服务礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,服务礼仪与待客沟通技巧培训,服务礼仪的特性,服务礼仪：,服务过程中以言行举止为形式，以优化关系为目标的情感投资行为。,服务礼仪训练导图,二、服务人士仪容礼仪,三、服务人士举止礼仪,四、服务人士仪态礼仪,一、服务人士着装礼仪,五、服务待客沟通技巧,明道,优术,通法,服务人员着装的基本原则,与自身条件相协调,与个人角色相协调,与所处环境相协调,服务男士着装礼仪,鞋袜,领带,衬衫,西装,三色原则 三一定律,下摆塞进裤腰 袖长领高一指,颜色 图案 长度 领带夹位置,牛皮系带黑色皮鞋 深色袜/不穿。</p><p>2、1,第一章 客户服务中心介绍,第二章 客户服务代表角色认知,第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍,2,客户服务中心的起源,20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。,20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration-计算机话音集成）的。</p><p>3、服务礼仪与沟通技巧,客服部,一、服务礼仪,服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对顾客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范； 热情服务则要求客服人员发自内心的热忱地向顾客提供主动、周到的服务，从而表现出客服人员良好风度与素养。,服务礼仪的首因效应,人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。,忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的。</p><p>4、客户服务礼仪与沟通技巧 购买电池的故事 开场 一、客户服务的重要性 二、电话礼仪规范 三、基本沟通技巧 客户服务礼仪与规范 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户， 24人不满但并不投诉 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如 果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系 一个不满的客户会做什么？ 一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本。</p><p>5、培训目的： 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中培训对象：基层与管理人员培训人数： 培训方式： 自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。培训日期： （待定）培训课时： 讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。绪言企业文化与企业礼仪 文化与企业文化（物质文化、制度文化、行为文化、精神文化） 企业。</p><p>6、一、 出色的服务态度、优质的服务理念 你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息 职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务。</p><p>7、一、沟通礼仪,三、化投诉为商机,二、规范服务用语,沟通礼仪（一）,一、客服人员角色认知,在电话服务过程中，所面对的客户通常可以分为三类： 要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户 激动型：对产品或服务不满意，情绪激动的客户,客户代表：是通过服务系统运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或被动向客户提供各项老窖产品售前、售中、售后服务的相关人员。,客户：就是通过来电、来访获得泸州老窖服务和收益的访问者。,沟通礼仪（二）,二、客户服务礼仪及具。</p><p>8、主讲：沈清仪,银行优质服务礼仪与沟通技巧,中欧盛汇,第二篇 礼仪的力量,第一篇 理念的导入,你的高度来自于哪里？ 你的高度能持续多久？,态度,行为,成长,知识、技能、品质,不可不做的人生思考,学习的场所 个性、能力发挥的场所 谋生的利益共同体 人际关系的场所 生活的场所 竞争的场所,企业是我们：,服务的解读,什么是服务? 一种为满足他人需要而进行的劳动行为，是劳动者运用各种手段，按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用，也是一种行为文化。 服务不仅是电力企业发展的硬性要求，更是个人品牌价值积累和实现的有效途径。,服务的三个。</p><p>9、营业窗口服务礼仪与沟通技巧,人力资源部 2009年5月,服务形象与行为礼仪,沟通技巧,目录,在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。 人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 注意率38% 业务相关知识 注意率7,体现个人和团队的形象来自于,她们美吗？,窗口服务人员仪容仪表规范,窗口服务人员直接与客户打交道，代表企业和。</p><p>10、服务礼仪、规范及电话沟通技巧,Jasmine yang,礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等,现代礼仪的内容与范畴,男士着装,西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾,男士西服,男士西服,领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹 领带的常见几种打法,男士领带,【适用范围】 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带,领带的第 1 。</p><p>11、1,第一章 客户服务中心介绍,第二章 客户服务代表角色认知,第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍,2,客户服务中心的起源,20世纪30年代，是一些公司企业为用户服务而设立的。在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。,20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration-计算机话音集成）的。</p><p>12、出色的服务态度 优质的服务理念 一 你能 代表你的公司和团队吗 自信是职业形象的开始 职业化态度 态度 技能 服务态度的重要性 亲切 的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练 称呼礼仪 你的第一句话 来有迎声 问有答声 走有送声案例分析 二 良好的职业仪 容仪态传达专业信息 职业场合服装 男士专业着装 内衣 衬衫 领带 西装 袜子 鞋子 配饰 女士 专业着装 内衣 上衣 裙子 裤。</p>