服务质量差距

服务质量差距Tag内容描述：<p>1、导游服务质量期望差距管理研究摘要：导游处于旅游接待的第一线，其服务质量的好坏是一次旅游成败的关键。从游客期望的角度，通过游客期望与导游感知的游客期望进行对比分析，发现两者在购物点可靠、知识丰富可以回答游客提问、讲解生动等方面存在差距。针对以上差距提出了改进对策。关键词：期望差距；导游服务质量；改进对策 1服务质量期望差距的理论依据 美国服务营销学家Parasuraman A，Zeithaml V和Ber-ryLL构建的服务质量差距模型认为，游客对服务质量的感知不仅与他们经历的服务质量有关，还与游客对服务质量的预期有关。游客实际经。</p><p>2、服务营销管理模型 又称服务质量差距模型,服务营销的具体表现领域： 服务产品 服务消费者行为 服务营销组合 服务质量,服务消费者的行为,图2-2 服务消费者行为的特点,服务营销组合即7P营销理论,人员：所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。 有形展示：包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。 过程：服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程 产品：注重开发的功能，要求产品有独特的卖。</p><p>3、服务质量差距理论 Ss团队 2020 4 5 1 理论结构 2020 4 5 2 3 1 服务质量管理 服务是服务营销学的基础 服务质量则是服务营销的核心 2020 4 5 4 服务质量的概念 服务质量的概念含义 产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求 或需要 的特征和特性的总和 服务质量的内涵 服务质量是顾客感知的对象服务质量一方面要有客观方法加以制定和衡量 另一方面要更多地按顾客主观的认识加。</p><p>4、a,1,服务质量差距模型,2020/7/2,a,2,一、什么是服务质量差距模型,服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的, 是专门用来分析服务质量问题根源的有用工具。,2020/7/2,a,3,二、模型中的主要概念,1、期望服务。</p>