服务质量差距 PPT课件

服务质量差距理论 Ss团队 2020 4 5 1 理论结构 2020 4 5 2 3 1 服务质量管理 服务是服务营销学的基础 服务质量则是服务营销的核心 2020 4 5 4 服务质量的概念 服务质量的概念含义 产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求 或需要 的特征和特性的总和 服务质量的内涵 服务质量是顾客感知的对象服务质量一方面要有客观方法加以制定和衡量 另一方面要更多地按顾客主观的认识加以衡量和检验服务质量发生在服务生产和交易过程之中服务质量是服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的 2020 4 5 5 服务质量的内容 技术质量是指服务过程的产出 即消费者从服务过程中所得到的东西 顾客较容易感知 也便于评价 例如旅馆设备是否舒适 繁多 职能质量是指服务推广的过程中消费者所感受到的服务人员在履行职责时的行为 态度 穿着和仪表等给消费者带来的利益和享受 完全取决于消费者的主观感受 难以进行客观评价 2020 4 5 6 形象质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象 如果企业拥有良好的形象质量 些许的失误会得到消费者的谅解 如果失误频繁发生 则必然会破坏企业的形象 倘若企业形象不佳 则企业任何细微的失误都会给消费者造成很怀的印象 真实瞬间是服务过程中消费者与企业进行服务接触的过程 是服务质量展示的有限时机 一旦时机过去 服务交易结束 企业就无法改变消费者队服务质量的感知 2020 4 5 影响服务质量要素 2020 4 5 7 8 服务质量的测定 服务质量测定的具体程序 测定消费者的预期服务质量测定消费者的感知服务质量确定服务质量 服务质量 消费者的预期服务质量 消费者的感知服务质量 2020 4 5 2 服务质量差距模型 服务差距质量模型的形成 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初 美国营销学家帕拉休拉曼 A Parasuraman 赞瑟姆 ValarieAZeithamal 和贝利 LeonardL Berry 等人提出的 5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源 顾客差距 差距5 即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距 这是差距模型的核心 2020 4 5 9 2020 4 5 10 差距5 顾客差距 顾客差距 顾客期望的服务 顾客感知的服务 差距1 不了解顾客的期望差距2 未选择正确的服务质量设计和标准差距3 未按服务标准提供服务差距4 未将服务绩效与承诺相匹配 2020 4 5 11 差距1 不了解顾客的期望 差距1 顾客期望 公司对顾客期望的感知 1 营销研究导向不充分2 缺乏向上沟通3 对关系关注不够充分4 服务补救不充分 2020 4 5 12 差距2 未选择正确的服务质量设计和标准 差距2 顾客驱动的服务设计和标准 管理者对顾客期望的感知 1 服务设计不良2 没有顾客定义的服务标准3 有形展示和服务场景不恰当 措施 消费者感知的服务质量是成功的关键因素 因此在管理清单上把质量排在前列 2020 4 5 13 差距3 服务交易差距 差距3 服务传递 顾客驱动的服务设计和标准 1 标准太复杂或太苛刻2 供应与需求不匹配3 技术和系统没有按照标准为工作提供便利4 服务中介的问题 2020 4 5 14 差距4 营销沟通差距 差距4 服务传递 面向顾客的外部沟通 1 缺乏整合营销传播2 对顾客期望的无效管理3 过度承诺4 水平沟通不充分 2020 4 5 15 如何提高服务质量 1 服务传递系统设计 四个结构要素 2020 4 5 16 四个管理要素 17 2 质量机能展开 QFD 沃尔沃村质量屋为例 与其他沃尔沃比较评估服务传递系统 识别可改进竞争地位的领域 实施质量机能展开的步骤及分析 图2 5 1 确立项目目标 2 确定顾客期望 3 描述服务要素 4 标出服务要素间的相关强度 5 标出顾客期望与服务要素间的联系 6 赋予服务要素权重 7 服务要素改进难度等级 8 评估竞争者 9 战略评估和目标的设定 2020 4 5 18 2020 4 5 19 3 服务质量管理规划规划制定的内容 6个方面 1 服务概念 2 顾客期望 3 服务过程和服务结果 4 内部营销 5 有形环境 6 顾客参与服务过程 2020 4 5 20 定义 是指当服务失误发生后 服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动 亦可称之为对顾客抱怨的处理 补救措施 稳健的设计内部服务补救 服务补救 2020 4 5 21 3 服务质量差距理论运用 一个有趣的运用 高校教学质量管理教学是一种为满足学生心智成长需要而发生在教师与学生之间的服务活动 在此活动中 教师向学生传授知识 技能和品德 促进其心智的发展 高校所提供的教学活动具有无形性 不可分离性 易逝性和可变性四个基本特征 2020 4 5 22 2020 4 5 23 差距1 理解差距 高校教师对学生的需求和期望不了解或存在认知错位教师在教学过程中会对学生的需求进行初步判断以决定教学的内容与方法 但这种判断可能与学生对教师教学内容或形式的期望感知判断之间产生差距 即教师不了解学生需要什么 期望什么 或者即使教师也努力去了解学生的需求和期望 但这种理解产生偏差与学生真实的需要与期望并不相符 2020 4 5 24 差距2 程序差距 主要指教学计划的制定与教师所判定的学生需要和期望间的差距由于差距而产生的理解差距可能会导致教学计划 教学规范 教学标准的制定过程中出现程序性错误这种程序性错误一方面来自教学计划本身出现问题 另一方面是教学计划与学生需要和期望间出现错位 2020 4 5 25 差距3 绩效差距 主要指教师的教学服务的提供与教学计划 教学规范或教学标准间出现的差距也即教学实践与教学目标间出现偏差可能的原因有 一是教学目标制定时可操作性存在问题 二是教学过程的监督管理不力而产生的问题 三是教学条件等客观原因导致的教学不能达标情况 2020 4 5 26 差距4 营销差距 主要指教学的市场宣传促销活动与实际提供给学生的教学服务之间的差距教育宣传过程中出现的言过其实的现象便是常见的例子 特别是一些社会办学力量或组织在进行招生宣传时往往会夸大宣传 但在实际的教学实践中往往又不能兑现当初的承诺现象 2020 4 5 27 差距5 感知差距 基于前四种差距而累积产生的核心差距即学生获得的实际教学过程或经历与学生期望得到的理想中教学服务之间的差距 即期望值与实际感受到的服务的不相等用一个公式表示 教学质量 满意度 教学期望 教学感知 2020 4 5 28 教学质量改进思路 1 开展科学的学生期望研究 建立双向沟通机制 2