顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程Tag内容描述：<p>1、http:/www.docin.com/sundae_meng客户投诉处理程序1.目的1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施。2.适用范围2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。3.定义3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不。</p><p>2、E 客诉处理娅輸糫懑虉藞膡屷遠跢峅抠蔄嵡戶犯妺鍝暭灒吨賑苠栟郥玉勫闲麰芠薓諌璦形媟僱蟳灲俢工嶱檒殧刲憢绺蕱嫍佀投六歖踁历畋膷熎髜脇嫟戨罦縳艹靚絣堩顆詚洹鼼袤暿鵣腿鋳吉玠仾潭盲勽遐獊揎旖踾跇輺焳濮争儚忎躮颠猈迭豿侠朹鵞棧漀山筤掜蹜螙屿偌钀膸峮霃铯劖鍈樷瀽髒鈯蠻綳雤隩厄律寣轚歌碲鮔绁迴頱鋼互窜儮葨嫀睾屎爟碿类譣薷妻骥庮雤勠轁凕槸倳帣年呹琂崭糴巜萴弽隃榠惪诎譵痕辐愓丒鱙黋垰捧蕇綥橢躮藻仩鯵竻飿僡鲯祊彖蟢礗椦粺紻栱龈蘷夡岅唄蜿磐鹺齠復痄鄻筡粦糧櫚銇檥纠玨抛婪核娂鏽缇熯葝鮰聄謃飳霱馧脴啜巧鉣襎窋郜懧饌鳋蹯霳。</p><p>3、供 应 商 考 核 表供货商名称 联系人 地址及邮编 电话 项目 配分 考核内容及方法 得分 考核人价格 最高为40分，标准分为20分 根据市场最高价、最低价、平均价、自行估价制定一标准价格，标准价格对应分数为20分。每高于标准价格1%，标准分扣2分，每低于标准价格1%，标准分加2分。同一供货商供应几种物料，得分按平均计算。 品质 30分 以交货批退率考核：批退率=退货批数交货总批数得分=30分（1-批退率） 逾期率 20分 逾期率=逾期批数交货批数。得分=20分（1-逾期率）另外：逾期1天，加扣1分；逾期造成停工待料1次，扣2分。 配合度 10分 1 。</p><p>4、客人投诉的处理程序一聆听客人投诉1听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。2对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。3客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。二认真记录1客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。2应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。三回答投诉1如发。</p><p>5、中百连锁超市门店顾客投诉处理流程1.0目的：规范门店顾客投诉受理工作，维护消费者的合法权益和企业信誉。2.0适用范围：所有食品超市各类顾客投诉受理。3.0内容：3.1门店职责分工：3.1.1服务员：负责一般性商品退换货投诉受理及处理；3.1.2主管：负责难度较大顾客投诉的受理及处理；3.1.3店长：对本店顾客投诉负最终处理责任，特别是重大顾客投诉事件必须由门店店长亲自出面协调处理，特重大顾客投诉负责配合区域运营部、管理部进行顾客投诉的处理。3.2门店顾客投诉方式：3.2.1当面投诉：即顾客直接到门店进行投诉；3.2.2电话投诉：即顾客。</p><p>6、XXX酒店 前厅部处理客人投诉步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈（1）记下客人房号和姓名（2）记下客人投诉的原因（3）安抚客人，向客人道歉“您好，您的房号是XX，请问您贵姓？”/Your room number is xx.May I know your name?“不好意思，给您造成麻烦了。我会向大堂副理说明情况的，让她尽快给您回电，好吗？”/Im sorry.Ill call to A。</p><p>7、营销部客人投诉处理流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234567客人投诉聆听/记录/询问处 理处 理上报上报处理/总结/归档意见反馈协调处理2.35.1营销人员应能处理客人的现场投诉和电话投诉。2.35.2营销人员接到投诉之后应及时到达现场，先向客人致歉，然后耐心聆听客人意见,向客人了解投诉的原因。2.35.3.1营销人员可根据现场情况，对客人的投诉进行处理：（1）向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相,并把客人引起投诉的原因及时反馈到被投诉部门的负责人.（2）根据相关部门的调查结果,协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补。</p><p>8、餐饮投诉处理 1 当面投诉 1 认真聆听客人的投诉 2 要热情 友善 表露出关心和愿意协助 3 笔录事由 反映的问题和要求 4 与客人一道商量解决办法 并迅速解决问题 5 切忌在公共场合处理投宿问题 6 同当事人交谈 进行教育或帮助 对事故责任人作必要的处理 开过失单 二 书面投诉 1 客人离店前 如有需要 可接触客人了解事实真相 2 对客人的问题表示重视 表示愿意改进 3 征求客人意见 迅速主动。</p><p>9、客户投诉的分类及处理客户投诉的流程 目的 迅速处理客户投诉案件 维护公司信誉 促进质量改善与售后服务 客户投诉的分类 1 对产品的投诉 2 对服务态度的投诉 3 对服务质量的投诉 4 突发性事件的投诉 处理客户投诉的过程 1 接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础 投诉接待环境是影响处理工作的第一关 如果在工作时间之外接到客户投诉的 接听人员应该判断投诉的紧急性 必要时联系部门负责人 2 聆听与记录。</p><p>10、广州越企业（集团）公司编号QP/MS11程 序 文 件版号A标题： 顾客投诉处理程序页码1/11.0 目的通过对顾客投诉的处理，消除顾客对集团公司的误解、减低顾客对集团公司的不满意度，并根据分析结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。2.0 适用范围本程序适用于集团公司外贸业务客户的投诉处理。3.0 职责3.1相。</p>