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文档简介

客户投诉的分类及处理客户投诉的流程目的：迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。客户投诉的分类：1)对产品的投诉。2)对服务态度的投诉。3)对服务质量的投诉。4)突发性事件的投诉。处理客户投诉的过程 (1)接诉。 礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。如果在工作时间之外接到客户投诉的，接听人员应该判断投诉的紧急性，必要时联系部门负责人。(2)聆听与记录 。诚意听取客户的投诉,认真详细的记录投诉事故的要点。并及时提报。(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。如果不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。若无法当时判断的或无法解决的，则应及时上报上级领导，由领导给出适当的意见后再通知客户。(4)责任部门分析投诉原因3.1各责任部门查明客户投诉的具体原因及责任人。3.2根据对投诉具体原因的分析后，各责任部门或个人提出具体解决方案。(5)回访。是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。(6)总结。 发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样
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