酒店服务案例

酒店服务案例Tag内容描述：<p>1、现代酒店管理 案例100则1、 记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢。</p><p>2、没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道。</p><p>3、双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http:/www.docin.com/chess95660饭店服务案例100则前厅篇1、 记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了。</p><p>4、酒店管理学教学案例50例【案例1】某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对。</p><p>5、http:/www.docin.com/gctren http:/www.doc88.com/gctren严守程序避免差错笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方。但有时间遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作封闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。例二，某酒店准备对客房进行改造。</p><p>6、http:/www.docin.com/gctren http:/www.doc88.com/gctren餐饮部案例分析800元赔偿能否避免去年暑期的一天，某学校的500多名师生在浙江省某三星级宾馆的中餐厅举行毕业会餐。会餐举行前，该学校办事人员对餐厅的环境、气氛、服务等准备情况均表示满意。会餐如期举行。师生们欢声笑语，觥筹交错、热闹非常，大家在欢快的气氛中频频举杯互致祝福。可能是因兴奋过度或喝酒太多了的缘故，席间不时传来打碎酒杯的声音。晚上9：30分以后，客人们陆续走了，几位先生留下来结账。中餐厅的收银员以最快的速度打印好账单递给客人。其中一位先生看完账。</p><p>7、餐中服务22案例1 、同谱真情曲 一位客人入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残疾人。由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭，一位年轻的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。客人终于张开嘴笑了。服务员代替她的亲人喂完了饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了社会的温暖。 案例评析 服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，才能使服务富有情感。有了将心比心的感情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更会提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的。</p><p>8、应急服务参考题：1. “没有”和“不知道”客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不。</p><p>9、酒店细节服务的魅力,细节决定成败 服务应注重细节,考你的观察力 看看有几匹马? 你能看的出多少匹?,服务是经营者永恒的话题，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。,细节服务是宾客的需要,案例一：无声的交流,案例二：这账我来付,案例三：有没有多齿的梳子？,案例四：细节服务感动游客,下一页,住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行家。她刚入住酒店时，就给房务部。</p><p>10、客 房 部 分1、结账退房以后一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见。</p><p>11、酒店服务与管理国家精品案例教材几声道歉几多缺憾华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口。</p><p>12、酒店服务案例100则目 录前厅部分1、记住客人的姓名.(1)2、从交谈到贺礼 (2)3、离店之际.(3)4、总台“食言”以后.(4)5、总经理的客人.(5)6、客房重复预订之后.(6)7、开房的抉择.(7)8、与的错位.(8)9、一张机票.(9)10、办公室主任的应变绝招.(10)11、清规戒律。</p><p>13、饭店服务案例100则目 录前厅部分1、记住客人的姓名.(1)2、从交谈到贺礼 (2)3、离店之际.(3)4、总台“食言”以后.(4)5、总经理的客人.(5)6、客房重复预订之后.(6)7、开房的抉择.(7)8、与的错位.(8)9、一张机票.(9)10、办公室主任的应变绝招.(10)11、清规戒律(11)12、当客人突然袭来之际(12。</p><p>14、现代酒店管理 案例100则前厅、餐饮、客房、保安、人力资源等部门目 录前厅部分1、记住客人的姓名.(1)2、从交谈到贺礼 (2)3、离店之际.(3)4、总台“食言”以后.(4)5、总经理的客人.(5)6、客房重复预订之后.(6)7、开房的抉择.(7)8、与的错位.(8)9、一张机票.(9)10、办公室主任的。</p><p>15、酒店常见服务案例处理技巧之一常言道：磨刀不误砍柴工。酒店员工素质的提高，一方面来自员工的平时自学钻研，另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训，使一线服务人员真正掌握酒店常见服务案例处理技巧，让每一位客人到酒店消费时，得到上帝般的服务和享受。逐步实现“宾至酒店，温暖如家”的服务宗旨。使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。一、公共部分（一）服务员称呼客人时怎么办？1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； 2、对于无法确认是否已婚的西。</p>