2011年酒店管理案例-餐饮部案例分析（DOC62页）.doc

/gctren /gctren餐饮部案例分析800元赔偿能否避免去年暑期的一天，某学校的500多名师生在浙江省某三星级宾馆的中餐厅举行毕业会餐。会餐举行前，该学校办事人员对餐厅的环境、气氛、服务等准备情况均表示满意。会餐如期举行。师生们欢声笑语，觥筹交错、热闹非常，大家在欢快的气氛中频频举杯互致祝福。可能是因兴奋过度或喝酒太多了的缘故，席间不时传来打碎酒杯的声音。晚上9：30分以后，客人们陆续走了，几位先生留下来结账。中餐厅的收银员以最快的速度打印好账单递给客人。其中一位先生看完账单后诧异地说：“小姐，你打印错了吧，怎么多了800多元？”收银员很耐心地给客人解释，多出来的800多元是打碎酒杯的补偿费。客人听了生气地说：“打碎什么东西要800元？你拿给我看。”于是，领班带着客人去看打破的东西，其中仅啤酒杯就有30多个，每个价值20元。客人极力要求免去补偿费。领班只好耐心地解释给客人听。最后，客人很不高兴地付了款，走时显得很生气。点评：在这个案例中，酒店并没有受到什么损失，如数向客人要回了打破酒杯的补偿费。但是，酒店也许不可避免地将蒙受潜在损失。因为这一笔补偿费，客人可能会失去对酒店的好感，酒店为接待这个团体餐所做的一切努力都大打折扣。尽量使每一位到宾馆消费的客人满意而归，一直是酒店和员工共同追求的目标。不是说不应该向客人追讨打破物品的补偿费，但仔细分析本案例，就会发现酒店工作中存在可以改进的地方。该宾馆中餐厅用的啤酒杯是那种豪华大方、质地很好的产品。但这种酒杯的特点是价格不菲，且上半部较薄，很容易打碎。使用这种酒杯接待一般客人应该没什么问题，但像本案例中这种规模较大、档次又不太高的会餐，如果换成不容易打碎、成本又较低的钢化玻璃杯，效果就会好得多。就算客人因各种原因打碎几十个，补偿费也不过几十元，在客人的承受范围之内，符合师生会餐求实惠的心理，免去了许多不快。这样一来，客人一定会高兴而来、满意而归，还可能成为宾馆的回头客。毕竟客人对其他方面的服务还是很满意的。在酒店市场没有完全细分之前，许多宾馆为了生存、定位尚不能做到十分鲜明，往往会议、团队、散客都要抓，在这种情况下，尤其要注意针对不同客人提供不同的服务。别让假币蒙混过关一天晚上9点，正在某酒店西餐厅值班的新员工小李接到服务中心通知：3305房的胡先生需要送餐服务。小李马上通知厨房按客人要求做了。小李怕客人久等，一路小跑送到房间，将食品餐具一并摆好后说：“先生请慢用。”30分钟后，小李接到胡先生用餐完毕的通知，赶快到房间收拾餐具并结账：“先生，这是您的账单，共65元。”胡先生接过帐单看了一眼，然后转过身子从枕头下掏出钱来叠放在盘子里。小李看清了50元10元5元票面的钱各一张，认为不会少，就没有一张一张地分开清点，用夹账单的小木夹夹住，收拾起餐具道了晚安就退出来了。小李回到餐厅，将钱夹子交于收银员小邱。小邱用手一捻叫了起来：“多了50元！”小李接过一张50元赶紧送上门去。胡先生接过钱刚道一声谢，又拿起它往灯光下一照嚷了起来：“你怎么还我一张假币？”小李一看也傻了，真是假币。经小李回忆，胡先生当时给的就是这一张。客人却说，你收款后离开了这么久，再来还我，怎么能说我的钱是假的呢？明眼人一看就知道是客人使诈。点评：按照服务规则，服务员接钱时应当面展开唱给客人听，既可避免差错，又可查出真伪。另外，发现钱多时应当先验看，确定是假币时当场没收，上缴银行，防止坑害他人，不要告知客人，让他有鬼也不敢说出来。酒店也可以来个当面点清过后不认。这个案例告诉我们，提供超值服务时一定要实事求是并恰到好处。超值服务是超越顾客期待和经济价值的服务，也是赢得顾客忠诚的重要手段，不要再苛求自已。虾皮是剥还是不剥一位朋友在某大宾馆宴请初来大陆的台湾客商。当“椒盐濑尿虾”这道菜上来时，这位台湾客人突然对值台服务员陆小姐说：“小姐，你能替我剥虾皮吗？”在座所有人愕然了，因为餐厅服务程序中是没有这一项服务的。主人忙向客人解释道：“这道菜是自己动手的。”客人却很固执地说：“我只问陆小姐可不可以为我剥虾？”当时在座的客人都诧异的眼光投向陆小姐，一时气氛有些紧张。面对这位不可思议的客人，服务员陆小姐心里一下子也比较矛盾，这虾是剥，还是不剥？猛然间，她想起有一次，一位玩世不恭的客人在结帐的时候，故意把钱掉散在地上，让她去拾，连旁边的客人都不满了，说：“真不像话。”那客人还故意在钱上踩了几下。餐厅里的客人都气愤了，也是这样的情景，人们一齐把眼光投向她。当时陆小姐心里剧烈震动了一下，有股怒气直冲脑门，满脸憋得通红，但她克制住自己的情绪，理了理头发，微笑又出现在她的脸上。她轻盈地走到客人眼前，俯下身子，默默地拾起被客人掉在地上的钱。那一刻，餐厅里静极了，似乎没有一点响声。反而，谴责的目光一齐射向那客人，使他终于低下高傲的头。难度这么大的一关，都让自己挺过来了，眼下，这剥虾皮的服务，总不会比“拾钱”难度更大吧。再说，客人也许是第一次回大陆，对大陆的情况不大了解，提出这样的服务需要也不奇怪。也许，要自己动手剥虾皮，对于这位台湾客人来说，才是真正的难题。就权当为他解决一道难题吧。想到这儿，她心中就坦然了：这虾，她还是要剥，而且还要剥得好，做得出色。只见她轻盈地走上前，脸上带着动人的微笑，端过客人面前的餐碟，小心细致地用公用刀叉替客人剥虾。剥好后，又切成大小均匀的方块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意。”客人笑了：“我说过，陆小姐是一定肯为我服务的，你们看，她不是做得挺好吗？”在座的客人向陆小姐投去佩服的眼光，她也因自己能拿出这样的勇气，能达到这样的服务境而感到骄傲。这时，第二道菜清蒸螃蟹又上来了，陆小姐干脆对客人说：“要不要连螃蟹壳也剥了？”“当然，那敢情好。”客人也没有推辞。陆小姐就用同样的服务方式，为客人剥好螃蟹。她还边剥螃蟹，边向客人介绍各种螃蟹的味道和吃法。她说：“吃这种螃蟹最好不要蘸酱油，蘸醋就行了。”客人按她的说法尝了一口：“嗯，味道真不错。”这时气氛已经融洽起来，客人与服务员的距离拉近了。那位台湾客人禁不住说：“大陆服务小姐的服务水准是一流的，绝不亚于港台！”在座主人的也露出了赞许和自豪的微笑。对于陆小姐来说，这真是一次成功的尝试。这件事以后，陆小姐给自己提出了更高的要求。她认为，剥虾壳虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不行。而且，在客人要求后再为客人服务是被动的，要想真正使客人满意，就要能猜透客人的心思，服务于客人开口之前。这以后，陆小姐就更注意客人在这方面的问题了。后来，有位澳大利亚客人也在这个餐厅请客。当又上“椒盐濑尿虾”时，陆小姐注意到，别人都在自己动手剥虾时，而这位客人却略有迟疑，她便主动上前询问：“先生，需要我为您剥虾皮吗？”“啊，可以吗？太好了！”客人如获救星，高兴地叫起来。陆小姐就主动上前，以娴熟的手法为客人剥好虾皮，那位客人像小孩子似的，看着她怎么剥，他也怎么弄。看到他们如此亲密的样子，谁还分得出他们谁是客人谁是服务员呢！宴会结束后，这位澳大利亚客人握着陆小姐的手说：“小姐，你的眼睛真厉害，可以看到我心里想的是什么。我回国后要告诉朋友，我在中国享受了皇帝般的待遇，而且还学到了剥虾皮的新技术。”点评：这是一则超常服务案例。酒店的员工应具有助客人为乐的精神。虽然餐厅的服务程序中不包括替客人剥虾皮的服务项目，但本案例中的服务员陆小姐深知，酒店员工用“不”、“不可以”等否定语回答客人是酒店服务的大忌，同时，也考虑到客人的心理需求，“权当为他解决一道难题”，因而能打破常规，坦然而大方地为客人剥虾皮、蟹壳，以真诚的服务打动客人的心。后来，陆小姐还知难而上，恰当地为客人提供超常服务，当发现有位澳大利亚客人也有此难题时，便主动上前提供服务，“让客人在中国享受到了皇帝般的待遇，而且还学到了剥虾皮的新技术”。她没有满足一人一事的服务，而是寻找更多的服务需求，让客人获得了真正的满意。从本案例中，我们可以清楚地看到：客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在饭店里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。创建“经济心理化”学说的未来学家阿尔温托夫勒曾指出，饭店应该以“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意。在“经济心理化”的进程中，“心理服务”的重要性将会日益增强。有远见卓识的餐饮业经营者，必须在抓好“功能服务”的同时，争取以更多、更好的“心理服务”在同行中脱颖而出。或许，这也是面向新世纪餐饮服务的一个新课题。菜单也能体现服务质量周末的晚上，笔者约上几位好友走进一家星级饭店小聚。刚择一隅坐定，餐厅服务小姐走了过来，热情地送上菜单，接着沏茶，再后是手执纸笔请我们点菜。刘先生点了一盘基围虾，服务小姐说：“对不起，现时没有此菜。”郝先生点了一盘麻辣香螺，小姐又说：“很抱歉，已经卖完了。”接着又点了几道海味菜，不想全部落空。无奈之下，只好让服务小姐推荐几道菜凑合了事。点评：时下，许多星级宾馆饭店都印制了精美的菜单，菜单无形中充当了“导餐小姐”的角色。印制精美的菜单提高了酒店的档次，也为顾客提供了诸多方便。或许正因如此，一些宾馆饭店的菜单越来越厚，制作超来越美观，菜肴花式品种令人目不暇接，仿佛唯其如此才够星级“水准”。殊不知，菜单却常常向顾客“撒谎”，“百鸡宴”变成了“家常饭”。菜单虽小，却直接关系到酒店的餐饮服务质量，顾客并非只看重菜单的精美和厚薄，而是要求它诚实，要求菜单随点随有，没有的及时更换，不能任凭菜单“打埋伏”。察言观色的技巧某日晚19：00左右，河南某大酒店二楼中餐厅宾客如潮，几位三十多岁的男士在迎宾小姐的引领下来到餐厅。他们走进宴会厅门的一刹那，服务员小葛有一种异样的感觉。一般情况下，服务员迎宾时微笑的问题，应该换来客人礼貌的点头示意。而这几位好像都没有注意到小葛的存在。只有最后一位好像意识到了什么。小葛赶紧热情地说：“先生，晚上好！欢迎光临！”然而换来的只是眼角的一丝余光，凭第六感，小葛感到今天的服务不可有任何闪失。小葛小心翼翼接挂客人的每件衣帽，微笑着问：“几位先生，用点什么茶水？”没人做出任何反映。“我们这里有毛尖、菊花、乌龙、银针等几位喜欢用点什么？”还是没人应声答话。他们看起来都是些有个性的客人，各自谈得兴致勃勃。见此情况，小葛及时调整自己的服务方式，不再去打断他们，大约过了几分钟，终于有一位客人说：“小姐，打开电视，新闻联播开始了吧！”“是呀！7点了！”小葛边说边开电视。此时她最希望和客人有点沟通，哪怕是几句话。在他们的谈话中，可看出说话的这位是今天的主角。“对、对，打开电视。”其余几位都附和着，小葛更肯定了自己的看法。在他们进门时，细心的小葛清楚地看到这位先生丢到备餐台上的牛黄解毒片药袋。小葛马上说：“这一段儿天气干燥，容易上火，要不给几位沏壶菊花茶好吗？”小葛耐心、细致的服务终于得到了回报，那位看电视的主宾应了一声。客人到齐了，在领班的协助下，用了近半个小时时间终于点完了菜。小葛看看菜单，菜点的不错，有几道海鲜，初步预算至少也得2500元以上，这同时也加重了小葛的服务的压力。问饮料、斟酒、上菜，一切还算顺利，可好景不长，不一会儿麻烦就来了。“哎，小姐，你这是竹节虾吗？我看比虾米大不了多少？把你们经理叫来！”小葛听后，急忙说：“先生，您别着急，听我解释。这一次的虾和以前的相比是小了点，可这是野生的，别看它个小，论营养、味道远远超过那些大虾呢！”听完解释后，客人忙着细细品味那盘小虾，没人再说什么。一波未平一波又起。那位主宾对小葛放的鱼又有意见了，“这么多人，你偏偏把鱼头朝向我，对我有看法怎么着？”“不、不敢、不敢”小葛急忙摇头。“那今天你得给我个说法，不然这鱼头酒你可得替我喝。”客人有点故意刁难小葛的意思。见此情形，小葛便壮了壮胆略开玩笑地说：“这是清蒸桂（贵）鱼，您说不朝着您这位贵宾，朝哪儿才能？”客人们都哈哈地笑了，于是气氛在一个小小的玩笑后缓解了些。可鱼头酒两杯下肚，第三杯主宾是死活也不喝了，居然把那艰巨的任务交给小葛，“小姐，鱼是你放的，酒也由你来解决吧！”小葛一时不知如何是好，便慢吞吞地走向主宾，端起酒杯灵机一动说到“先生，我知道，您是不会让我为难的是吧！”“嗯，怎么不会！你替我把它喝了，我给你小费。”“我们规定上班时间不准喝酒！”“我又不告诉你们经理！来”他边说边还站起来关上门，掏出一张百元钞票放在桌上。在刚才的服务中，小葛在他们的谈话在得知这是位处长，于是小葛说：“先生，您是处长吧？”客人一脸的迷茫。“您也是领导，同样和我们领导一样不希望您的下属犯错！”“好！说得好！看您还怎么推辞！喝吧，老兄，小姐腿都站累了！”在座的客人都和小葛站到了一个立场上。那位主宾终于端起了酒杯，看着小葛点点头，又笑着摇摇头一饮而尽。点评：顾客的要求可能是急需的，可能是生活和工作的私人习惯，也可能是潜在的。宾客来到饭店，除了有吃饱、睡好、保障安全等起码的满足外，还希望得到其他方面的满足，如人格被尊重的满足，个人癖好被承认的满足，稳私问题被保护的满足等。宾客的这些高层次的需求，往往不是按标准程序操作的规范服务所能完全解决的，这样就需要因人而异地向宾客提供周密、细致的优质服务，这就是个性服务的基本内涵。个性服务究竟属于“规范”还是“超常”范畴，并无明确的界限，但个性化的服务在这个案例中被服务员小葛发挥得淋漓尽致，结合客人随时随地提出的个性要求，采取独具特色的方式，予以满足，并在对客服务中结合客人的个性需要，发挥自己聪明伶俐、活泼调皮、幽默风趣的个性，真正体现出个性化服务的真谛。迟到的茶杯有一次笔者被一家酒店请去讲课，抵店后的第一餐是由总经理领着几位部门经理接风的，笔者自然被请到了“主宾”的位置上。也许是餐饮部经理为了慎重起见，特意安排了一位主管“督阵”并配合盯桌员服务。坐在“主人”位的总经理把在座的部门经理一一介绍给我。正在这时，盯桌员已经开始“上巾”服务了。但笔者注意到，盯桌员为第一位送上小毛巾的不是笔者这位主宾，而是坐在笔者左边作为主人的总经理，然后顺时针方向一一派送。笔者自然就要看一眼站在工作台前面的那位穿着黑西服斑马被的女主管有何反应了。主管见笔者注意到她，只是礼貌地微微一笑，没有其他任何表现。笔者心想，也许这家酒店原先所定的即位服务规范就是从主人位开始的？当盯桌员第二轮服务客人上茶的仍然是主人位！笔者再一次看了一眼依然站在原位的主管。这时主管大概从笔者诧异的目光中感觉到了什么，她急速地扫了一眼桌面，发现笔者餐位上没有茶杯，就急匆匆地走向已转到陪同位的盯桌员身边，对其耳语了一阵。只见盯桌员顿时面红耳赤，不知所措。过了一会儿，盯桌员回过神来，才急忙先为笔者补上了迟到的茶杯。点评：盯桌员在主管的“耳提面命”之下纠正了不规范的操作程序，说明现场的督导是十分重要的。不过，本案例的督导表现是否还有值得评论的地方？笔者认为起码有三：第一，总经理接待客人的宴会应算是有一定规格的了，然而从该盯桌员暴露出的问题看，说明该餐厅管理人员平常对服务规范要求不严、督导不力，以致于在关健时刻“露馅”。第二，现场督导是十分重要的，但也要掌握好指导的时机和技巧。比如本案例中主管能不能在盯桌员的服务间歇，或背向客人或在包厢外对其面授机宜？这样服务员既容易接受更留有面子。当然，管理人员事后并不能就此“罢休”，对此问题还要在班后会或班前会与其他员工就事不就人地展开讨论，必要时还需进行“知训”。第三，现场指导固然重要，但再重要恐怕还比不上赶在客人察觉之前亲自上前先把问题解决掉。所以对现场管理人员而言，就有一个现场“补位”的职责问题（注意，笔者是把补位作为现场管理人员的职责来看的）。例如本案例中主管既然发现了问题，她首先要做的应当是立即从服务员的托盘上取出一个茶杯或者在工作台上找到备用茶杯，然后亲自送到主宾位上。至于指导，那该是后面伺机进行的事了。从两张餐券说起一天早晨，河南郑州某酒店大堂。餐厅早餐领班小胡身着单薄工装急步走下旋梯，冲出大门，一路小跑直奔金水河桥头。只见小胡走到一位穿风衣带小孩子的中年男子侧面，面带微笑向客人说了些什么，然后客人从风衣兜里摸出了两张早餐券给了小胡，并对小胡微笑致意。小胡对客人挥挥手，并点头微笑，而后在寒风中跑回酒店。原来当天早上9点左右，二楼餐厅用早餐人数很多。随着电梯到达二楼，梯内走出父子两人，服务员见他们拿行李较多，就一边问候一边帮客人提行李，并安排好座位，而后客人便开始用餐。餐饮部领班小胡还不时地过去询问是否还需要用点什么。一刻钟过后，客人用完了早餐正要起身，小胡微笑着走到客人身边，很委婉地询问客人的餐券，但谁也没有想到，客人大声说：“餐券已交给你们了，还要什么餐券，我还会在乎这几十块钱不成，是不是想收双份账。我在这儿住几天了，感觉你们服务还不错，就你们这素质，还”小胡面带微笑地说：“先生，真对不起，是我们的失误，麻烦您再回想一下，是忘在了房间，还是在您衣兜里。”客人见小胡道歉又来了劲：“什么对不起，过会儿我找你们经理，你们真是太餐券给你们了，我去哪里找，自己找去。”最后客人拿起椅背上的风衣，离开了餐厅，小胡示意不要阻挡客人。小胡忍着内心的委屈，在最短的时间内了解到客人住在405房，且有餐券，半小时前退房，所有服务员均没有接到客人餐券，收银员也查不到405房间的餐券，种种情况表明，客人的确没有给餐券。身为早餐领班，小胡在一瞬间想了很多，“客人永远是对的”，但酒店的利益要靠我们共同维护，不能让酒店的利益受到损失，想到这里，她便急步走向旋梯，于是便有了开头的一幕和下面的一段对话：“先生，真的对不起，我还是想麻烦您看一下餐券是否在您的风衣口袋里。”“小姐，对不起，的确是我忘了。”“先生，谢谢您对我们工作的支持，欢迎您再次下榻我们酒店！”“再见！”“再见，您走好。”点评：（1）在客人出言不逊，大吵大闹，甚至带有辱骂言辞的无端指责时，小胡却能稳定自己的情绪，调整自己的心态，耐心向客人解释，说明小胡具务较好的心理素质和较强的应变能力，以及良好的职业心理品质。（2）用微笑接近客人，拉近与客人之间的距离，用委婉的语言向客人解释，用自己的思维去分析，去正确地判断，最终把事情处理好，说明小胡是一名优秀的基层管理者，在工作中真正起到了表率作用。（3）饭店服务员都懂得“客人永远是对的”这条金科玉律的重要性。在本案例中，在明明是客人错了的特殊情况下，小胡既坚持了原则，又不伤害客人的自尊，通过采取妥当的处理方式，既维护了客人的尊严又保障了饭店的利益。（4）在整个过程中，小胡表现了对工作一丝不苟、认真负责、机智灵活的敬业精神，值得酒店从业人员学习。是“用饭”不是“要饭”某酒店餐厅，一个来自台湾的旅游团正在用餐。当服务小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力和，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。”服务小时顿时哑口无言。点评：这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。案例中，服务小姐尽管“轻步上前问”，并用了“请问”、“先生”等礼貌用语，但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范，导致了客人的不满。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要添加点饭吗”、“那么，先生您用完饭了吗”，就不会出现那么尴尬的场面了。在日常的服务中，服务员应该注意选择适当的词语。譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生，要不要加点醋”，而不是“先生，您吃醋吗”；可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，用“洗手间”来代替“厕所”，用“老太太、老先生”来代替“老太婆、老头子”等。“打米饭”是酒店常见的一项服务。很多人认为，这项工作太简单了，告诉员工如何落单，到哪里打饭就可以了。实际上，这项服务并不简单，除了服务用语要规范外，服务员还要注意：一，要知道适时主动询问客人是否需要米饭。如果等到客人提出才打饭，服务就变得被动了。被动的服务容易产生几个问题：一是要找服务员时，服务员可能在忙别的事情而找不到；二是客人找了一位不负责这张台的服务员，工作起来容易出问题；三是如果这时服务员恰好在忙别的事情，容易顾此失彼。二，要记住是谁点的米饭。三，是连带完成其他工作。向客人询问时，可以检查菜式有没有上齐，要不要催菜；茶水要不要加；毛巾要不要换等。进入备餐间打饭时把这些工作顺利完成，这样一来效率即高又减轻工作压力，客人又满意。四，要注意拿碗姿势。空姐拿水杯的手势很特别：用手托住杯底。这样保证不会使客人的口“品尝”到小姐的指印。但在大部分的酒店餐厅，服务员上饭时总是用手指夹住碗的上端，并将这一端放在客人的正面，“请”客人吃饭时也品尝一下手指的“香汗”。五，不能扭头就跑。客人要求服务时服务员经常是听完客人的要求后扭头就跑。客人心里很不舒服，不知道服务员是否会完成他的要求。“打包”受客人欢迎快过年了，上海一家四星级宾馆的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见面的老同学、刚从美国回来探亲的蔡先生。因故人相逢，李教授为尽地主之谊，一口气点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。多年不见，几个人边吃边聊，谈得十分投机，不知不觉两个多小时已过去了。由于客人都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人都快吃饱了，但桌上还剩下不少菜，其中还有两个菜没什么动，李教授不免有点惋惜。负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人接待得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。这时她很有礼貌地对客人说：“剩下这些菜多可惜，请问是否需要打包带走？”李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他马上接过饭盒，准备打包。但他很快发现这饭盒和其他餐厅的不一样，上面印有两行书法工整挺拨的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。李教授便问小张：“谁写得这手好字？而且寓意深刻呀！”小张告诉李教授：“这是我们宾馆陈总经理亲自题的字。陈总是个书法迷，他练了很多年书法，还获过奖呢！而且这盒子也是他精心设计的。”“我们不能辜负总经理先生的一片心意。把剩下的饭菜全打包带回家，明天还能美美地吃一顿呢！”豪爽的李教授说着并开始打起包来。点评：“打包”这是把在饭店或餐馆吃不完的饭菜装回家。现在“打包”已经成为一种风气。这一方面说明人们的餐饮消费更加理性，从铺张浪费逐步回归节俭；另一方面，也说明人们的环保意识越来越强，更加注重对饮食垃圾的处理。目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中宾馆经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也会更到位。让人恼怒的“石斑鱼”“这条鱼熟了吗？”汤先生用筷子拨动了一下刚端上来的清蒸石斑鱼，发现鱼肉和鱼骨头粘连得很紧，于是发出这样的疑问。同桌的客人相继动筷，同样夹不起鱼肉，大家都认为：这条鱼确实没有蒸熟。汤先生立即叫来服务员：“小姐，鱼还没有熟，拿下去再处理一下。”服务员小邵手脚麻利，立即将鱼退下。不一会儿，身穿黑色制服的男主管小董走过来，身后跟着刚才把鱼端下去的服务员。“请问，是谁说鱼不熟的？”董主管扫了大家一眼问道。“我们都认为鱼还没有熟。”客人异口同声，接下来一阵沉寂。还是刚才首先提出鱼不熟的汤先生问道：“鱼处理好了吗？”董主管似乎找到说话的对象了，立即面向汤先生说道：“请您过来一下好吗？”说完便叫服务员将刚才端走的鱼盘放到工作台上。汤先生不解其意，随董主管指引来到工作台边。董主管一边用筷子拨动着鱼身一边说：“这鱼蒸熟的程度刚刚好，如果再蒸下去鱼肉就老了，不好吃了。刚才问过厨师，厨师说蒸到这个程度的鱼肉是最嫩的。请你看一看这鱼肉。”主管煞是认真，当他拨动鱼身时，他的脸凑近了鱼盘继续说道 ：“您看，这鱼肉有光泽，说明熟了，请您尝尝这一块。”董主管自顾自地一边说着一边如同化学老师给学生上实验课，仔细地操筷演示着。这时汤先生注意到这位主管口无遮拦喋喋不休，可以想象到他的唾沫星子真往鱼盘里喷放！汤先生顿时一阵恶心，终于忍无可忍，愤怒地说道：“这鱼就算熟了，我们也不要了！”“为什么？”主管眨巴着眼睛不解地问。“为什么，你自己想想！”汤先生气得不想再做解释，脸色极为难看地回到座位上。董主管也许是出于对工作的负责精神，还是走到汤先生身边，一脸诚恳的样子说道：“对不起，如果我有什么做的不对的地方，请您批语好吗？”“你刚才不断往盘里喷放特殊味精，这鱼还能吃吗？”汤先生一句话让这位主管顿时语塞，满脸通红。最后他恼羞成怒地扔下一句话：“你们这是无理取闹！”就气呼呼地离开了餐厅。服务员小邵也赶紧将鱼端走。一场风波看来是平息了，谁曾想到客人买单时却发现这道菜还是被算了钱，理由是客人已动过筷子。这下子餐厅里又掀起一阵波澜。虽然最后这道菜不再收费，但这几位客人发誓今后再也不来这里吃饭了。点评：这家酒店的餐厅主管小董犯了两个可以说是低级的错误：其一，客人是上帝，而小董没有记住这一点，却振振有词地辩解。而且在申辩过程中，极不小房间自己的举止，竟将客人食物随意搅动，还唾沫飞溅。即便董主管这时说得再有道理，客人已被其所作所为惹恼激怒，怎么可能再接受这道菜呢？其二，既然菜已退走，而且也自觉失误（往鱼盘里喷撒“特殊味精”），怎能再算客人的钱呢？那岂不是火上烧油？难怪客人发誓不再光顾。想让酒店一时的利益不受损失，却因为处理不当吓跑这批顾客，今后的损失则更大。对这道鱼怎么处理？只能按客人说的意见办：退下去继续蒸一些时间，由于是客人自己提出再处理的要求，即使到时鱼肉可能不会那么嫩，想必客人也会接受。退一步说，即便这道鱼本身没有问题，而是客人充内行、要面子，也要让客人成为“胜利者”，绝无与客人“较真”的必要。这道鱼退下去稍作加工，只要让客人感觉到处理过了，客人十有八九不会再跟你过不去。本案例中董主管与客人较真，就意味着客人不对，客人面子往哪儿搁？越是要与客人辩个孰是孰非，越不利于问题的解决。顶撞、申辩，往往成了某些服务员，甚至是管理人员对客人投诉的一种自然反应。这也许是出于习惯，也许是出于自我保护，但说到底还是因为缺乏最起码的“客人永远是对的”是基本职业意识。有的人好像不顶撞、不申辩心里就不舒服。要知道，在客人投诉的情况下，如果我们申辩“有理”心里舒服了，而客人心里就会不舒服。客人的不舒服导致不再光顾，最终不舒服的还是酒店自己。董主管图一时说个明白，酒店利益一时不受损失，最终只能落得把客人得罪了，既赔了钱又毁了酒店声誉。如果说“客人永远是对的”是酒店从业人员要具有的最起码的职业意识的话，那么“顾客与酒店是双赢关系”也应当成为处理顾客投诉时所应有的一种职业意识。和为贵，和气生财。这是老祖宗早就告诉我们的道理。让客人对菜肴、对服务称心如意，就是投诉也是赢家，酒店还怕不能从客人口袋里掏出钱来么？骨碟离桌边1.5厘米小马是北京某饭店中餐厅的一位热情、细心的服务员，她不但关于察言观色，而且还经常和同事一起讨论、研究餐饮服务中的一些细节问题，以提高自己的服务水平，让客人满意而归。但最近，她发现很多客人到餐厅坐下以后，所做的第一件事是将面前的餐具往里面移，然后双手靠在餐桌上，点菜、喝茶，或者聊天。一天中午，有位客人终于忍不住对小马建议道：“小姐，这餐具往里面摆点不是更好吗，为什么非要摆得这么靠边呢？”小马忙说：“先生，对不起，给您添麻烦了！您提的建议很好，我一定会及时转告我们的经理。”于是，下午餐间休息时，小马就抓住机会对餐厅陈经理说：“经理，我有一个不成熟的建议，不知您想不想听？”陈经理饶有兴致地问：“是什么建议？快说来听听。”小马便说：“我们酒店摆台时规定将骨碟摆放在距桌边1.5厘米的地方，这对客人似乎不是很方便。我最近也发现不少客人坐下后都是先将桌上的餐具往里移移，然后再开始点菜。今天中午还有一位客人把因此造成的不方便直接跟我提出来了。您看我们是否能就此做些改进，摆台时直接把骨碟等餐具往里面摆一点，以免客人坐下来再移！”陈经理马上说：“小马，这是一个非常好的建议，我会尽快向上级汇报，看看能否采用。”一个星期后，分管餐饮部的黄副总经理在饭店餐饮部员工大会上宣布：“为了方便客人，我们餐厅的摆台将有一些小的改动，具体的做法由餐厅陈经理为大家培训。这个改动是小马提出来的，非常好，希望所有员工都向她学习，对工作中发现的问题进行思考，向饭店提出改进的措施。”小马心里非常高兴，毕竟自己的想法得到了实现。从此以后，小马在餐厅里再也没有发现客人移餐具的现象了。点评：目前，中餐摆台的很多做法和标准都是从西餐摆台中移植过来的，但到底是否符合中餐的用餐要求和中国人的用餐习惯，对此还缺乏深入的分析和研究。确实，现在餐厅中有些用品的摆放就没有考虑到客人的使用方便和中国人的生活习惯。本案例中骨碟离桌边1.5厘米就是典型一例。因为中餐通常是圆桌，大家围成一圈，菜放中间，为了够得着菜，所以很多人从小就形成了坐下吃饭时双臂靠桌的习惯。正是由于这种习惯的存在，使得饭店中餐厅骨碟离桌边1.5厘米的摆台标准会让客人觉得很不方便。试想，如果餐厅管理人员对客人需求研究深入一点，多点创新意识，在一开始就将骨碟摆放在距桌边3或5厘米的位置，既可免去客人的动手之劳，也可为酒店争得良好的声誉。看来，酒店中有些标准也会束缚人的思维，阻碍酒店的创新。反思标准寻求突破，就像本案例中的小马一样，这也是酒店优质服务中的应有之义。当然，服务创新必须有管理者的支持，如果缺乏管理者的支持和参与，任何服务上的创新都是一句空话。上错菜不是小事“青椒炒牛肉，请慢用。”服务员小杨报上菜名即欲身离开餐桌。“小姐，先别走。我们点的是蚝油牛肉，怎么变成了青椒炒牛肉？”桌上的一位老先生开口了。“对呀，我们点的不是青椒炒牛肉呀。看看菜单。”不知是谁提出要看点菜单的建议。小杨从工作台取过菜单，递给刚才提建议的那位先生一位戴眼镜的常客苏先生。“点菜单写的没错，是蚝油牛肉。小姐，是不是别桌的菜送到我们这桌来了？先退下吧。”苏先生明显想给小杨一个台阶下，意思是不管怎样，还是先退下这道菜，免得客人不高兴。小杨将菜端出了包厢，但不一会儿又端着原菜转了回来。“没有上错，其他桌没点牛肉。你们就将就了吧。” 小杨不轻不重地说，看来出错菜是经常的事。但是刚才那位最先提出异议的吴先生不高兴了，有点生气地说：“你们酒店怎么能这样，上错菜不当回事，请你们经理来！”小杨嘟着嘴，显然不太情愿的样子，默不作声地走出包厢。客人们正想恢复前面话题继续聊天，一位穿着黑色西服的年轻女经理满脸堆笑地走了进来，人未到声先到：“非常抱歉，是我们工作没做好，让你们不满意了。这样吧，这份青椒炒牛肉算我们赠送，再给你们做一道蚝油炒牛肉怎么样？”说完扫了大家一眼。由于都是常客，苏先生赶紧出去打圆场。黄经理走到吴先生面前，吴先生倒是有儒者风度，这时也没了脾气，主动站了起来，温和地说：“黄经理，其实不能怪我们不讲情面。我来这里吃了好几次饭了，经常发现上错菜的情况。我们能给你提意见，也是为了你们好。你倒是要认真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一点措施来，才能杜绝这种情况，你说对不对？今天的菜我们就将就了，希望下次不要再这样了。”黄经理忙不迭地说：“您说的非常对，这是我的责任，我一定要查一下，彻底解决这一类问题。太感谢您了。”点评：上述案例中服务员小杨无论如何都要先将上错的菜退走，不该再原菜返回。小杨担心投诉到经理那里自己也要挨批评，要求客人将就接受上错的菜，更是火上烧油，最终也难免要受到批评。黄经理现场应对表现得相当老练。但正如吴先生、苏先生所说，要想杜绝经常上错菜的现象必须拿出措施来。包括同步控制、跟踪检查，发生问题后更要查清责任，按有关规定给予处理。其中包括让厨师“买”下这道，传菜口、看台服务员不认真核对菜单的表现同样要记录在案，以便作为月底在浮动工资、效益奖金分配确定等级时的参考依据。由小见大、举一反三，是加强管理、提高服务质量的重要方法。上错一道菜看似小事，但从中可以看出员工的责任心状况，小题应该大作，引以为鉴。处理有关岗位员工是必须的，但还应当在班前班后的会上予以通报总结，以引起大家的重视。把握好结账的时机一日，常客周先生来某酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，聊欢不疲，赏窗外月，品樽中酒，尽诉离别之情。酒店过三巡。“小姐，结账吧！”周先生对一位服务员说道。服务员小安结完了账目回到包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。”谈兴大发的周先生正和好友聊着天，用右手轻轻地推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅愉快地答道，便离去。快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿离开。这时安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没面子”张主管连忙向周先生道歉，说：“今天为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我为我们服务的不周向您道歉，我保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生结完帐后，和朋友们高高兴兴地离开了酒店。点评：一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非有很大的失误，得罪了顾客。这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。因为老客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中及时掌握顾客的心态是非常重要的。可能你我都有此感觉，好友好久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生是酒店的常客，在此进行宴请主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，如果服务员在服务中未体现出这点来，就很容易引起顾客的不满，顾客有怨言是可以解释的。所以，在服务中时刻把握顾客的心理是非常重要的。咖啡放凉以后一天，某酒店咖啡厅来了一位客人，要了一杯热咖啡。服务员刚将咖啡端上台，旁边的商务中心有该客人的电话，客人赶紧去接电话，约十几分钟后才回来。回来后，客人发现咖啡是凉的，就投诉咖啡不热。服务员在征得客人同意后给他换了一壶热咖啡。当服务员把热咖啡送到客人面前时，客人不好意思地说：“对不起，是我自己接电话时间太长了，所以咖啡才不热，不是你们工作不好。”服务员与客人相视而笑。点评：咖啡变凉的原因虽然是客人接电话时间太长导致的，但是服务员没有过多地跟客人解释，而是充分尊重客人，在征得客人同意后马上为他换了一壶热咖啡，这体现了良好的服务意识，把对让给了客人。在服务员良好的修养面前，客人也歉意地说了对不起。但是，在本案例中，如果服务员能更细心一点，在客人回来时能意识到咖啡有可能变凉，及时征求客人是否要更换热咖啡，应该可以收到更好的效果。客人为什么不愿付账珠海某酒店的餐饮营业部曾接洽了一宗总数达60席的婚宴，每席1500元，收入总额达9万元。这次婚宴是由A先生为其弟操办的，他是酒店餐饮总监区先生的老客户，两人平时关系比较好。餐饮部十分重视这次婚宴，从拟定菜单、商谈价格、试菜、更改制作方式直到客人满意，历时20多天。各方面的条件都谈妥后，按酒店惯例，A先生交纳了订金，并在菜单及协议书上签名确认。宴会在酒店餐厅如期举行。为增加喜庆气氛，酒店特别聘请了经验丰富的B小姐担任婚礼司仪。当晚各个环节都进展顺利，但司仪的一句台词：“请新人向双方父母鞠躬，以感谢他们的养育之恩”却引起了麻烦。这句话是婚礼习惯语，讲出来本身并没有错，但由于她对新郎家世不了解，因此，此话一出便掀起了轩然大波，使原本喜庆的气氛顿时变得凝固起来。原来，新郎自幼父母双亡，兄弟俩相依为命、感情甚笃，A先生是以兄长名义来担任弟弟主婚人的。在听到司仪这句话后，他马上变了脸。当婚礼结束准备结账时，A先生声称按家乡风俗习惯，宴会当晚不能马上买单，要过“三”，即三天后才买单。经过向上司请示及对客户的了解，餐饮部同意了对方的付款方式。第二天，A先生来电大发雷霆，斥责酒店和司仪安排欠妥，并表示拒绝付账。区总监见此事出了麻烦，便马上和司仪一同致电向客人承认失误，诚恳道歉，并表示在A先生方便的时候亲自登门拜访，当面致歉。经过一番努力后，A先生情绪才稍有好转，但仍表示付账的事情还得拖几天，他实际上对此事还一直耿耿于怀。谁也没有料到，经过长达两个多月的马拉松式的催款和无数次低声下气的道歉，酒店才终于使A先生付清了全部款项。点评：本案例是一个不成功的服务案例。这场账务纠纷虽不排除客人故意找茬拒付或拖欠账款的意图，但重要原因在于酒店对客人的情况了解不深，在细微之处出现了差错，结果让客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被动。酒店出现客人拖欠或付款的情况并不少见，最终能悉数收回固然是件值得庆幸的事，但酒店也应从中吸取教训：每次婚宴前，要充分了解新人双方的个人情况及家庭背景、参加婚礼成员与新人的关系、举办人的风俗习惯及婚礼的忌讳等，并根据客人的特殊要求提供相应服务；宴会服务中，要做好每一个环节的工作，加强与客人的沟通，确保客人的个性化需求得到满足，千万不能让客人找到“不满意”的托词；宴会结束后，要主动征求客人的意见，并尽快做出调整或更改。西餐扒房要求应该更高一天晚上，几位外国客人到深圳某四星级酒店的西餐扒房点了一瓶香槟酒和牛扒等食品。过了五六分钟，服务人员回来告诉客人这种香槟酒已经卖完。客人并不太介意，又点了另一种香槟酒。但七八分钟过后，服务人员回来又抱歉告诉客人这种香槟也没了，查看了仓库也无存货。客人听后有点不快，感觉服务人员怎么对餐厅所售酒店有无都不清楚，而且连续发生两次。稍后，一位客人所点的牛扒送了上来，客人尝后感觉牛扒太生，未按其要求烹制，于是叫来服务人员拿走重新加工，可能是服务人员没有听懂客人的要求，几分钟后牛扒重新端上，客人觉得并没有什么改变，连续发生的几件事，使客人非常不满。点评：扒房是高档次的西餐厅，服务人员在接待、点餐、销售等服务过程中要特别注意客人的要求，尤其是客人对牛扒烹制程度的喜好。对餐厅菜单和酒水牌的餐饮，服务人员应熟知基本情况，对客人较少点用的酒水，更要清楚有无存货。西餐厅外国客人较多，对服务人员的英语水平要求较高，员工平时需加强英语培训，尽量避免因沟通不畅而导致的服务不同。客史档案最好的服务“处方”一天下午17：30分，河南某大酒店餐饮部员工和往日一样准时进行着班前会。会上，宴会厅主管小薛根据预订单分配好服务人员，并着重强调了菊花厅VIP预订客人的姓名。17：40，小薛来到菊花厅，正在摆台的服务员小何看到主管过来，便放下手中的工作，询问对今天的服务有什么特别要求。小薛对小何说，今天预订菊花厅的VIP客人是本酒店的常客，但你可通以前没有为他进行过宴会服务。根据这位客人的个性特征，结合酒店VIP客史档案的记录，我为你今天的服务开一张简易服务“处方”，以便你在服务过程中去迎合客人的个性要求：第一，餐前要对所有餐具进行消毒；第二，如果主人先到，要当着主人面对主人位餐具进行消毒。如果主人与客人同时到，用餐前要告知主人餐具已消毒；第三，主人是回族人，不能推荐民族禁忌菜肴。如果宴请的客人点到民族禁忌菜肴，要婉转推辞，并介绍同档次菜肴。第四，在服务过程中，要注意小节，不要有任何不必要的动作，如触碰食品、摸头发等；第五，主人不喝白酒，喜欢喝王朝干红；第六，在席间为客人换骨碟时，要轻声告知主人餐具已消毒。对主管的布置，小何一一记在心里。40分钟后，客人如朝而至。小何按照主管的服务“处方”，并结合实际情况，一步步地进行着细致的、有针对性的服务。自始至终，小何用行动在客人的视野里展示出了完整的、近似完美的服务，不时得到主人的赞许。在离席的时候，主人拍拍小何说：“姑娘，你的服务不错，挺留心的，我的客人满意，我更满意”点评：本案例是一个典型的预见性服务案例。本案例显示，客史档案的建立与信息的及时传递对服务的都是起着决定性的作用。在案例中，通过宴会厅主管的服务“处方”，可以看出VIP客人最大的个性特征是有“洁癖”。依据这一特征，这张“处方”道道“防病”，处处见效，对服务有一定前瞻性，是服务尽善尽美的前提，服务人员通过留心、细心、用心的服务，最终得到客人最丰厚的回报“我的客人满意，我更满意”餐厅的空调该换了某星级酒店餐厅，十几个客人包了一间厅房。席间，大家兴高采烈，推杯交盏。但是，令人遗憾的是，大热的天，房间内的空调好像不见起作用。一位客人摸着脸上的汗向服务员埋怨着：“房间的空调怎么不制冷，一点也不凉快。”服务员勉强地笑了笑，一副不置可否的神情。另一位客人也满头大汗地抱怨说：“听说你们酒店还是五星级标准，可设备却已经陈旧了，怎么还不更新？”服务员只好惭愧地说：“真对不起，要不我出去拿电风扇来吧！”客人一听更来气了：“对不起有什么用？现在都什么年代了，难道我们花钱来这儿消费，还要享用电风扇？快叫你们经理来，我们要投诉！”结果，就因设备陈旧的客观原因，餐厅经理破例为客人打了八折，这事才平息下来。这家能为客人提供一流服务的商务酒店，却因为设备问