客户服务课件

客户服务课件Tag内容描述：<p>1、服 务 规 范 二0一二年五月 科技创新生活，服务伴随一生 四、服公 目录 一、服务形象 二、服务特征 三、服务理念 五、服务方针 六、服 律 Life science and technology innovation service following the life 科技创新生活，务伴随一生 总则 门诊是公司经营各项业务和直接为客户提供服务的窗口， 应坚定不移地执行“优质、高效、低耗、满意、放心”的简要 服务方针，及时了解客户需求，积极主动的引导与服务，按照 有关业务规程和规定认真做好咨询和配型等各项工作。 Life science and technology innovation service following the life。</p><p>2、1,客户服务,2,顾客服务的概念 做好顾客服务的好处 顾客的需要 顾客服务的主要成功因素 推展全面客服管理,顾客服务,3,顾客服务的概念 做好顾客服务的好处 顾客的需要 顾客服务的主要成功因素 推展全面客服管理,顾客服务,4,服务影响销售的六个原因,保有原有顾客比寻找新顾客更重要 顾客的抱怨是服务满意的转机 顾客价值多于产品性能 态度比能力更重要 重视顾客的需求 体现服务的价值,5,服务工作团队,6,超出顾客的期望值,顾客的要求,服务者的能力、付出,期望高 / 付出少,期望、付出平衡,期望低 / 付出多,期望、付出平衡,车辆、销售过程、交车。</p><p>3、1,欢迎你加入,中化（福建）石油销售有限公司,2,全面顾客满意服务,3,培训目的,顾客服务的重要性和目标 认知顾客 顾客投诉处理,4,分享经验：,请讲述你作为一名顾客所经历的一次印象最深刻的顾客服务,5,是满足顾客的需要,物质需要-指顾客在生活上及业务上的需求。 例如：给汽车加油，购买机油，生活用品等。,精神需要-指每一个人都希望获得别人的认同，受人尊重，并觉得自己是重要的。 例如：被主动招呼，被称赞，别人表示理解你的感受,顾客服务是什么?,6,顾客服务的重要性:,服务质量下降，则销售下降 受到劣质服务的顾客平均 会向9至10个人。</p><p>4、卓越客户服务与沟通技巧,2,培训大纲,培养积极主动的服务意识 树立专业的服务形象 客户服务流程以及客户体验管理 与客户高效沟通的技巧 电话沟通技巧和礼仪 有效处理客户投诉的技巧,3,客户服务企业利润的创造者,精明的企业管理者都意识到了是优质服务的保证说服客户第一次购买我们的产品；然而让他们不断重复购买的是他们亲身体验到的优质服务。,4,现代竞争领域分析,面对竞争日益激烈的商业市场，每一家公司都在寻找独特的竞争契机，很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命。</p><p>5、物业客户服务,授课教师：李玥,第一章 物业客户服务概述,客户是企业最重要的来访者，我们不是因为为他们提供服务而有恩与他，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们。 穆哈特马.甘地,【第一章学习目标】,1、通过本章的学习，熟练掌握物业服务、物业客户服务的概念。 2、掌握物业服务的特性和物业客户服务的构成。 3、了解物业服务的内容和作用。 4、树立正确的客户服务观念。,引入：物业的概念,一、物业的含义 物业一词译自英语Property或Estate，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产房地产等，是指以土地及土地上的。</p><p>6、第2章顾客服务 2 3 2 1顾客服务的概念 一 顾客服务的定义企业以盈利为目标 但在获得盈利之前 企业必须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要 并以节省费用的方式实现 这就是顾客服务 二 顾客满意 1 顾客让渡价值 顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差 2 顾客满意 顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价 3 顾客满意的衡量投诉和建议制度顾客满意调查佯装购物者分析流失的顾。</p><p>7、客户服务 英国 星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜 令人意外的事 首富 专业户比尔 盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森 沃尔顿 仅名列第二 罗伯森 沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球 序 企业竞争发展到现在 客户服务已经不是简单的 最低要求的礼貌问题 光说应酬话或光说 是 已经不够了 绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好 对于处于激烈竞争中的现代企业来说。</p><p>8、客户服务 主讲人 课程内容 客户服务的现状分析 客户服务的重要性 客户的核心需求 我们对客户的四大价值 客户服务的心态 如何做好客户服务 客户服务的注意事项 一 客户服务的现状分析 中介公司忙着跑马圈地 经纪人较功利 见了客户就想成交 成交变绝交 老客户经营意识弱 过去的市场疯狂 客户对服务要求不高 房产经纪进入理性时代 真正拼专业 拼服务的时代到了 二 客户服务的重要性 中介竞争将进入服务品质竞。</p>