客户服务实务

客户服务实务Tag内容描述：<p>1、本章习题】1、 单项选择题（3分*10=30分）1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ）A 生理表现 B 心里表现 C 行为表现 D 工作表现2. 下列哪一项是提问的目的（ C ）A 帮助客户解答疑问 B 提升企业的客服形象 C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 推销产品或服务3. 下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ）A 自尊心较强 B 害怕麻烦 C 追求货真价实 D追求时尚4. 下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ）A 购物精打细算 B 果断C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感5. 下列哪项不属于网络客服沟通态度 （ D ）A。</p><p>2、第3课 选择“关系客户”,本课知识点：,为什么要选择关系客户？ 选择什么样的关系客户？ 如何选择关系客户？（指导思想）,WHY,WHAT,HOW,1.为什么要选择关系客户？,原因1：不是所有的购买者都是企业的客户。 不愿意购买的&没有能力购买的。,例1：电话营销,例2：广告设计,例3：发传单,企业的资源是有限的；,每个客户有不同的需求；,竞争者的客观存在；,p66,案例：碧波花园 p85,思考： 开发商最初的广告宣传方式有哪些？ 这种宣传方式取得的效果如何？ 为什么会出现这种不理想的局面？ 碧波花园在广告策略上失误的原因是什么？ 碧波花园应该如。</p><p>3、客户服务实务手册绿城物业服务集团有限公司客户服务实务手册目 录第一篇 客户服务的定义及基本要求一、客户服务的定义二、客户服务人员的素质要求三、客户服务人员的岗位职责四、客户服务人员应知应会第二篇 仪容仪表及礼仪规范一、仪容仪表二、行为举止规范三、接待礼仪规范第三篇 规范用语及电话接听技巧一、语言艺术及用语规范二、微笑及重要的第一声三、从倾听开始四、保持积极的服务态度 五、赞美他人的语言技巧六、通话内容的圆满结束第四篇 管理制度及规程一、入伙管理作业规程二、业主领房规程三、业主档案管理作业规程四、业主装。</p><p>4、客户服务实务 Background 当前市场竞争愈演愈烈 企业都在积极地寻找 良方妙药 来改善境况 事实上 开发市场最有效 成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务 第一章认识客户服务 第一章认识客户服务 第一节客户服务。</p><p>5、第7章大客户服务 学习目标 在学习完本章之后 你应该能够 了解客户分级的必要性 掌握将客户分级的方法 熟悉客户金字塔与大客户的内涵 构建大客户服务体系 引例 戴尔公司向一家报社的编辑部销售了一大批电脑 编辑们对。</p><p>6、第二章服务代表的职业化塑造 学习目标 了解并能正确树立客户服务意识 明确客服代表的品格要求 掌握客服代表的职业技能 提高客服代表的心理素质 熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求 引例 马蒂在伊利诺伊州一个繁忙的收。</p><p>7、客户服务实务课程讲稿，2010-08-19，设计者：梁英瑜，讲稿流程：课程目标，课程资源，课程实施，教育评价：课程内容，改革构想：2010-08-19，设计者：梁英瑜，课程性质： 客户服务实务 客户服务实务以客户服务的基本理念、基本方法和服务技术为主要研究对象，以培养优质客户服务人才为目标。 课程类型：专业必修课，一，课程目标，2010-08-19，设计者：梁英瑜，本课程是市场营销专业。</p><p>8、客户服务实务,种下想法，你产生了行为 种下行为，你养成了习惯 种下习惯，你培育了个性 种下个性，你成就了整个人生,“卓越不是单一的行动，而是习惯”。 亚里士多德（Aristotle），古希腊哲学家，文艺理论家,目录,第1章 客户服务基础 第2章 客服代表的职业化塑造 第3章 初级客户服务技巧（一） 第4章 初级客户服务技巧（二） 第5章 中级客户服务技巧 第6章 高级客户服务技巧 第7章 大客户服。</p><p>9、第10章E时代的顾客服务、学习目标、学习后，应能理解E时代客户服务的基本特征。阐明e时代网络客户服务的不同类型和运营注意事项。熟悉电子时代呼叫中心的含义。掌握呼叫中心的入站和出站技术。引文，电子生日卡被发送到终身名顾客服务，E时代四月一日是周小姐的生日。当天她一到办公室，就收到了泰终身名下的“电子生日卡”。通过链接，朱阳浏览了泰一生明网站，还查看了网站上介绍的其他产品。由于对新产品“高津担”的关注。</p><p>10、第四章初级顾客服务技术(2)、学习目标、学习后、客户人事方法、异议处理等，必须能够理解。熟悉清晰的演示、异议处理方法和常见的客户处理常用服务术语、客户首选的说话方式以及客户拒绝方法。了解其他客户的接收方法。掌握听力、提问、复述的技巧。引文，王永庆15岁小学毕业后，去小米店当了学徒。第二年，他用爸爸借的200韩元制作了本金，开了一家自行小米店。王永庆为了和隔壁日本米店竞争，费了很大的心思。当时大米加。</p><p>11、第九章 客户服务压力管理,学习目标,了解客户服务工作中存在的工作压力； 了解压力的症状，并清楚压力产生的原因； 知道如何缓解工作压力； 具备有效应对压力的技巧。,职业压力应该怎样舒缓 张女士是一家家电销售企业的客户服务经理，近两年，她感觉外部竞争越来越激烈，客户服务方面工作越来越不好做，尽管工作量没有增加，但却感觉工作压力越来越大，一种说不清道不明的职业恐惧长时间地困扰着她，使她原本驾轻就熟的工作。</p><p>12、客户服务(4),电话受理客户咨询,一个反面案例1,电话铃声响起。 客服： 客户：您好。我是诚实广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。 客服： 客户：我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。 客服： 客户：（听起来很生气）算了吧。我到别处买去。（挂断电话）,1.电话应答的礼仪。</p>