客户服务实务 第2章 服务代表的职业化塑造.ppt

第二章服务代表的职业化塑造 学习目标 了解并能正确树立客户服务意识 明确客服代表的品格要求 掌握客服代表的职业技能 提高客服代表的心理素质 熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求 引例 马蒂在伊利诺伊州一个繁忙的收费站工作 每天他就站在收费站出口处 不管什么样的天气 芝加哥冬天的气温在零度以下 马蒂总是站在那里 有时雨下得很大 他就像个渔夫一样身上披着雨衣 他的工作就是看着汽车驶过 但是和别人不一样的是 每天有数干人宁愿驾车多走10条街 就是为了要经过他的收费站 当司机经过投了币 手还伸在外面 他就会在你开车过去时与你击掌 以示友好 如果司机 嗖 的一声开过去 而手已经缩回了车里 他就会点点头 看着你的眼睛说 嘿 一路顺风 或者 祝你好运 马蒂这样一做就是20年 马蒂没有受过服务方面的训练 也没有人让他提供这样的服务 而他竟能自己主动这样去做 马蒂想的是坐在车辆中的人 他的客户 他们为了交费 他们必须减速停车 马蒂想到 为客户服务的最好方式就是让他们觉得减速停车是值得的 甚至让他们心存期待地通过这个收费站 他的目的就是要让驾车通过的人感到付出的40美分相对于他这个收费员送出的友好 是微不足道的 马蒂热爱这份工作 他的客户也喜欢他的收费站 这就是一种双赢 这一案例的启示 在马蒂身上我们看到了一个真正服务者的品格和心态 并相信一个人只要用心对待自己的工作 自己的付出能够 也一定会让他人受益 服务代表的职业化是指的是一种精神 一种力量 是对事业的尊重与执着的热爱 是对事业孜孜不倦的追求的精神 简单说 就是对职业的价值观与态度 分组练习 服务天使自画像 客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作 与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事 它需要服务代表具备许多相应的素质和条件 请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象 服务天使人体素描一 她的头脑有丰富的产品知识 有清晰的思路 能够快捷的反应 二 她的眼睛灵活有神 能够快速的查询 快速的浏览各项信息 三 她有一张甜蜜的小嘴 能够恰如其分的语言表达安抚客户 四 她有一副亲切的笑脸 在电话交流中 始终让对方感受到一份的微笑 五 她有一对灵巧的耳朵 能够很好的倾听客户的信息 六 她有一个磁性温柔的嗓音 总能打动客户 七 她的心有责任 有耐性 平和 总能将客户的问题及时解决 八 她有一双快捷的手 在键盘上飞舞 九 她的脚步高效而有力 十 她有一个健康的好身体 宽容 同理心 谦虚 热情 真诚 诚信 2 1客服代表品格要求 关于同理心的经典故事在美国 曾经发生过这样的一件事情 有一位小学学童 因为身体感觉不适 经医师详细检查后 确认他患了癌症 接踵而来的 是一连串更详细的检查与治疗 当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗 在不断地使用化学针剂治疗之后 癌细胞的蔓延受到了控制 但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生 这位小病童的头发开始大量掉落 一直到他的头上不留一根头发 随着出院的日子一天天接近 小病童的心中除了欣喜之外 更有着一丝隐隐的担忧 考虑自己是否应该戴上假发回学校上课 一则为了自己光秃的头而自卑 再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学 回学校那天 母亲推着轮椅 送他走进教室约那一刻 母亲和他不禁张大了口 惊喜得发不出声音来 只见全班同学全都理光了头发 连老师也顶着大光头 热烈地欢迎他回来上课 我们的小病童一把扯去假发 大叫大笑 从轮椅上一跃而起 站在对方的角度专心听对方说话 让对方觉得被尊重正确辩识对方情绪正确解读对方说话的含义 建立同理心规则 认同常用语 您的心情我可以理解碰到这种状况我也许也会象你一样最近有些用户也象您一样的想法您这个问题问得好您说的话有道理感谢您为我们公司提出了宝贵意见 一 有客户打电话 说死子五只鸭子 抱怨公司饲料不好 要求赔偿和退货 二 有员工因迟到 被罚款十元 到办公室后说 运气真不好 才迟到一分钟 就被罚十元钱 三 夫妻对话 丈夫约好今天晚上陪妻子逛街 因加班不能回来 试一试用不同方式对话的效果 同理心练习 2 2客服代表的职业化技能 2 2 1良好的语言表达能力1 语气2 语法3 逻辑4 身体语言5 表达时机和表达对象 2 2 2敏锐的观察能力1 善于观察客户身份 外貌2 善于观察客户语言 从中捕捉客户的服务需求3 善于观察客户的情绪4 善于观察客户心理状态 2 2 3深刻的记忆能力常用的记忆方法有 1 重复式的强化记忆2 理解式的记忆3 特征式的记忆4 实践中的校错记忆 2 2 4良好的人际关系沟通协调能力1 服务人员在与客户的交往中 首先应把客户当作 熟悉的陌生人 2 给客户留下美好的第一印象3 人际关系的建立还应当有始有终 持之以恒 2 2 5良好的倾听能力2 2 6灵活机智的应变能力 参考回答 1 死鸭子的可能性很多 但只死五只鸭子一般不是饲料问题 2 是吗 你先自己处理一下 抽时间我们来看看到底是怎么回事 3 啊 出现这种事情你一定很着急吧 我们会配合你处理 4 是吗 有什么症状 我们马上派服务人员赶到 请放心 我们的饲料质量一般是没有问题的 如果是我们的原因 我们会承担相关的责任的 事后说明 是在赶鸭时 对那几只鸭子用力过猛 因伤致死 参考答案 就是 太苛刻了 我上次也被罚 那你下次不要迟到了嘛 迟到被罚款很难受吧 我也被罚过哟 不过 给了我一个教训 我再也没有迟到过 你是不是途中塞车了呢 原来你都比较早 上班也比较积极的 其实他们处罚也很为难呀 虽然你只迟到一分钟 但如果不罚你 就会影响以后制度的执行 你说呢 2 3客服代表的心理素质 2 3 1处变不惊2 3 2百折不饶2 3 3自我调控2 3 4坚持到底 2 4客服代表的礼仪形态 2 4 1仪容1 发型2 面容3 指甲4 个人卫生 2 4 2仪表1 色彩搭配 2 相似配色 1 同类配色 3 衬托配色 2 服装选择 1 制服 清洁 整齐 规范 2 便装 穿着要和年龄协调 穿着要和体型协调 穿着要和职业协调 穿着要和环境协调 3 西装 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 使其显得平整而挺括 线条笔直 要扣好钮扣 穿西装时 一定要悉心呵护其原状 不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 为保证西装在外观上不走样 应当在西装的上衣 背心 裤子 内衣等口袋里少装东西 或者不装东西 西装上衣左侧的外胸袋除可插入一块用以装饰 与鞋 袜配套 穿西服一定要穿皮鞋 不能穿旅游鞋 轻便鞋 凉鞋和雨鞋 也不能穿白色袜子或色彩鲜艳的花袜子 切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜 3 首饰佩戴礼仪 1 应当遵从有关的传统和习惯 在社交场合 最好不要靠佩戴首饰去标新立异 2 不要使用粗制滥造之物 在社交场合中 不戴饰无所谓 要戴就应戴质地 做工俱佳的 3 佩戴首饰要注意场合 上班期间应不戴或少戴首饰 运动 旅游 出门拜访时不宜戴太多的首饰 只有在交际活动中佩戴首饰才最为合适 4 佩戴首饰必须考虑性别差异 一般情况下 女士可以戴两种或两种以上的首饰 而男士只宜佩戴结婚戒指一种 5 佩戴戒指的礼规 首饰中 戒指的戴法最有讲究 戴在不同的手指上传递着不同的信息 表示不同的寓意 4 服饰的礼仪要求 1 适体性原则 2 T P O原则 3 整体性原则 4 适度性原则 2 4 3仪态1 站姿2 坐姿3 走姿4 蹲姿5 手势6 客服人员举止注意事项 基本姿势 正面看 头正肩平身直 侧面看 含颌挺胸收腹直腿 2 4 4职业化妆1 化妆的基本要求 1 化妆色彩要与自己的肤色相协调色彩要求淡雅 和谐统一 给人以美的享受 2 化妆区域应与自己的脸型相协调 3 化妆浓淡应根据时间 场合来定 2 化妆的基本步骤 1 洗面 2 拍收缩水 化妆水 3 涂抹营养霜 4 搽粉底 5 第一次定妆 6 第二次定妆 知识掌握 2 1客服代表的品格要求有哪些 如何提高客服人员的同理心 2 2客服代表的职业技能包括 结合自身情况谈谈其重要性 2 3客服代表的心理素质的内容 2 4客服代表的仪容 仪表 仪态的要求 实践训练 1 请参与者先做一份服务潜能测试 2 再评价自己在客户服务方面的潜能 3 最后设计自己的行动计划 课堂练习 服务潜能测试 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受 诚意 态度和人际关系技巧的不同 而这一切都是可以学习的 但是 你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗 请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试1 我多数情况下能够控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪2 我能高兴的面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好 我当然不高兴3 我喜欢大多数人并乐意与别人相处10987654321我很难与别人相处4 我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生5 即使我没错 我也不介意表示道歉10987654321我没有错 就不应该道歉6 我对自己能够善于与别人沟通感到自豪10987654321我情愿以书面形式与别人交往7 我善于记住别人的名字和10987654321如果不会再见到某个人为面孔 并在与客户初次见什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢 8 我的微笑是自然流露的10987654321不苟言笑是我的性格9 我喜欢看到别人因