客户服务意识

客户服务意识Tag内容描述：<p>1、ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD 客户服务意识及公司服务体系客户服务意识及公司服务体系 课程要求 u Open ：开放的心态，积极参与，全员互动 u Close ： 封闭的环境，不受外界干扰，请把手机调静音 学习态度 如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？ 答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶 。 课程大纲 扯下客户服务的遮羞布 客户服务基础知识 如何提升服务意识？ 如何成为服务明星 中地客户服务体系及基本制度 2009-11-19 ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD www.mapgis.com.cn 一、扯下客户服务的遮羞布 扯下客户服务的遮羞布 2009-11-19 你以服务为荣、还是以。</p><p>2、GEC Program 第一讲 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级 1-为什么要有服务 顾客的意识 GEC Program 竞争带来的 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 GEC Program 钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。 GEC Program 服务利润的源泉 GEC Program GEC Program GEC Program GEC Program GEC Program GE。</p><p>3、1 客户服务意识与规范 2 课程主题客户服务意识与规范 谈 下 第 一 天 的 学 习 体 会 3 课程目标 1. 2. 3. 4. 5. 明晰为客户提供金牌服务的理念。 掌握塑造服务人员专业 化要领。 掌握电话服务的形象和礼仪。 掌握电话服务的规范用语。 掌握中国银行电话客服规范用语。 4 服务的概念 附加的产品价值，它可以使产品增值。 服务的好与坏并没有一个衡定的标准，它只是 顾客的主观印象。 5 金牌服务的理念 引言 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 6 服务工作面临挑战 挑战的工作 服务 7 挑战一：同行业竞争加剧 过去现在 标 准 化 服 务 。</p><p>4、1,客户服务意识与规范,2,课程主题客户服务意识与规范,谈 下 第 一 天 的 学 习 体 会,3,课程目标,1. 2. 3. 4. 5.,明晰为客户提供金牌服务的理念。 掌握塑造服务人员专业化要领。 掌握电话服务的形象和礼仪。 掌握电话服务的规范用语。 掌握中国银行电话客服规范用语。,4,服务的概念,附加的产品价值，它可以使产品增值。,服务的好与坏并没有一个衡定的标准，它只是 顾客的主观印象。,5,金牌服务的理念,引言,服务工作面临的挑战,什么是金牌客户服务,6,服务工作面临挑战,挑战的工作,服务,7,挑战一：同行业竞争加剧,过去,现在,标 准 化 服 务,。</p><p>5、如何提高服务意识 客服部第一季度培训 Email： Tel： 服 务 意 识 培 训 目 录 1.服务及服务意识的定义 2.用户的期望 3.服务的六要素 4.做一个优秀的服务人员需要运用的技巧 5.优质的服务三方受益 6.员工细分化管理 7.员工发展所必备的条件 8.容易在竞争中被淘汰的四种员工 2 服务及服务意识的定义 服务： “为集体（或别人的）利益或为某种 事业而工作” （现代汉语词典 ） “服务就是满足别人期望和需求的行 动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关 键点，一是服务的对象，二是说清 了服务本身是一种工作，需要动手 动脑。</p><p>6、客户服务意识与沟通技巧培训培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训对象：某集团的全体员工、经理等培训形式：生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询培训目的：1、强调服务纪律与理念2、提升某集团员工的职业化塑造3、提升某集团全体人员的服务意识4、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识5、加强对客服务各部门的协调、沟通和配合6、全面塑造某集团服务形象，完美树立优质服务品牌！培训背景：目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给某集团的服务水平提出了新的挑战：如何提高。</p><p>7、蒅袂芄莅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆羀膈膆蒂罿袈莂莈羈羀膄螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁蚈肄芈蒇蚇芆薃螅蚇羆莆蚁蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂螃羂莃蚈螂肄膅薄螂芇莁薀螁羆膄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆荿袆膈艿蚇袅袇蒄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅袂芄莅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆羀膈膆蒂罿袈莂莈羈羀膄螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿肃节艿薅肂羁蒅蒁蚈肄芈蒇蚇芆薃螅蚇羆莆蚁蚆肈薁薇蚅膀莄蒃蚄节膇螂螃羂莃蚈螂肄膅薄螂芇莁薀螁羆膄蒆螀聿葿螅蝿膁节蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃袆肅蒆荿袆膈艿蚇袅袇蒄蚃袄。</p><p>8、肆膀蒂薃羂腿薄螈袈膈莄薁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈膆芈袅羄膅莁蚈袀芄蒃袃螆芃薅蚆肅节芅葿肁芁蒇蚄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿艿莁薆肇芈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿螅莅莈薂膄莅薀螈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂罿蒅虿螈罿薇袄肇肈芇蚇羃肇荿袂袈肆蒁蚅螄肅蚄蒈膃肄莃螄聿肃蒅薆羅肃薈螂袁肂芇薅螇膁莀螀肆膀蒂薃羂腿薄螈袈膈莄薁袄膇蒆袇螀膇蕿蚀肈膆芈袅羄膅莁蚈袀芄蒃袃螆芃薅蚆肅节芅葿肁芁蒇蚄羇芁薀薇袃芀艿螃蝿艿莁薆肇芈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿螅莅莈薂膄莅薀螈肀莄蚃蚀羆莃莂袆袂罿蒅虿螈罿薇袄肇肈芇蚇羃肇荿袂袈肆蒁蚅螄肅蚄蒈膃肄莃螄聿肃蒅薆羅肃薈螂袁肂。</p><p>9、客户服务意识,主讲：李亚清 2012年3月15日,2,培 训 大 纲, 服务意识的概念, 为 什 么 要 有 服 务 意 识, 顾 客 是 怎 样 失 去 的, 顾 客 要 什 么, 我 们 应 做 到 的,3,1、服务意识概念,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,4,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。,服务意识的内涵是： 它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习 惯； 也是可以通过培养、教育训。</p><p>10、我们能让顾客感受如春天般的服务,顾客服务意识培训,良好的服务质量有助提升我们的销售额,培训目标 有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！ 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。,目录,绪论：为什么要有顾客服务意识,1,第一讲 注视技巧,2,第二讲 倾听技巧,3,第三讲 微笑的魅力,4,目录,第四讲 说的技巧,5,第五讲 肢体技巧,6,第六讲 处理投诉,7,为什么要有服务意识,顾客是怎样流失的 ？。</p><p>11、客户服务的认知,邵亚飞,互联网时代来临之后，客户发生的变化,视野大了,选择多了,要求多了,耐心少了,宽容少了,用“手”来投票，选择走向竞争对手 用网络来表达满意和不满意，传播的速度和宽度都更大了,一组数字,在不满意的客户当中 的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的 倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80的客户还会回来和你继续做生意。,91,5,不满意的客户,的不满意客户不会向服务提供者投诉； 的不满意客户会向服务提供者投诉。,96,4,50%不满。</p><p>12、如何提高服务意识客服部第一季度培训,Email：Tel：,2,服务意识培训目录,1.服务及服务意识的定义2.用户的期望3.服务的六要素4.做一个优秀的服务人员需要运用的技巧5.优质的服务三方受益6.员工细分化管理7.员工发。</p><p>13、客户服务意识 好吧 我来说说看 就是啊 为什么 偶不知道 问你呢 说啊 为什么呢 我们为什么要提倡客户服务意识 考考您 如果要您用2 3个词语来描述我们身处这个时代的特点 你会用什么词语 客户服务的竞争环境分析 3C时。</p><p>14、客户服务意识 讲师谭小芳 1 2 观念决定态度 态度决定行动 行动决定习惯 习惯决定人格 人格决定命运 命运决定人生 3 课程提纲 一 提高服务质量的基本理念二 提高服务质量的影响三 服务心态调整四 对待服务难点 4 英国。</p>