客服部培训材料--服务意识.ppt

如何提高服务意识 客服部第一季度培训 Email： Tel： 服 务 意 识 培 训 目 录 1.服务及服务意识的定义 2.用户的期望 3.服务的六要素 4.做一个优秀的服务人员需要运用的技巧 5.优质的服务三方受益 6.员工细分化管理 7.员工发展所必备的条件 8.容易在竞争中被淘汰的四种员工 2 服务及服务意识的定义 服务： “为集体（或别人的）利益或为某种 事业而工作” （现代汉语词典 ） “服务就是满足别人期望和需求的行 动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关 键点，一是服务的对象，二是说清 了服务本身是一种工作，需要动手 动脑地去做；后者的解释则抓住了 服务的本质内涵。 服务及服务意识的定义 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利 益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自 觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的 ；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以 通过培养、教育训练形成的。 顾客的期望 迅速、快捷 礼貌、尊重 优质 关注 安全感 自豪感 What are Customers? 顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人. Who Is Our Customers 谁是我们的顾客? 内部顾客 外部顾客 优质服务 任何时刻都达到或 超越顾客的期望 服务 如何在竞争激烈商业环境 中取胜？ 顾客服务 商品质量 商品价格 企业形象 品牌文化 名牌员工 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 专 业 知 识 能够解答和处理问题 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表 得体大方。 彬彬有礼 原意为文质兼备的样子， 后形容文雅有礼貌的样子 自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的 事，而是喜欢我应该做的事。 多尽一分力 v101%的惊喜服务 v给自己创造发展的机会 做一个优秀服务员需要运用 头脑：掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意表现的机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。 根据以上的六点要素，思 考一下我们欠缺的。 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 不良服务恶性循环 客人投诉的原因 产品质量的问题 规章制度的问题 服务态度 管理的问题 客人投诉的心理 产品质量-求补偿心理 规章制度-解决问题的心理 服务态度-求尊重心理 管理的问题-求重视心理 自身情绪问题-求发泄的心理 我们每个人都在 为客人提供 这样或那样的服 务,我们必须 认识到不同的客 人对服务的 期望和反应各不 相同。 案例1：促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。 其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的 兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看 一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员 态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客 看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了 。 案后语： 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为 促销员态度应热情，而不应如此冷漠。 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予 顾客不同的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同 时也给我们的企业形象带来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观 念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因， 请各级管理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现 管理人员服务员工，员工服务顾客的良性循环。 案例2：愉快的买鞋经历 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮 涌动，14部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬 彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色 的鞋合适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销 员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位女顾客看，那 位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露 出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。” 促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚 好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看 了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销 员又耐心地询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日 深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一 双配黑裤子的”。 继续 促销员看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？” 边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较， 然后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？ ”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡 慕的神情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这 种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾 客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好 后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合 适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？ 那好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票 ，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到 前面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿 着小票愉快地走向了收银台。 案后语 ： 1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾 客温馨舒服的感觉。其实，我们尽管可以学习各 种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远是最恒 久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。 2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务 质量如何如何不好的反面案例，其实在卖场里， 像这位员工这样工作非常好的也不乏其人。我们 相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展， 一定会涌现出越来越多的“优质服务明星”. 第一讲结束 写出优质服务标准 一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 写出你自己的优质顾客服 务标准 时限，如何理解： 流程，如何理解： 适应性，如何理解： 预见性，如何理解： 沟通，如何理解： 顾客，反馈如何理解： 组织和监管，标准陈述 仪表，如何理解： 态度，如何理解： 关注，如何理解： 得体，如何理解： 指导，如何理解： 销售技巧，如何理解 ： 妥善解决问题，如何 理解： 语 言 胜利者 您放心， 您有什么需要帮助的吗？ 稍等，我去帮您查询 让我们测试一下 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他 行 为 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不 足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病 呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨 员工细分化管理 20%：员工细分化管理的“分水岭” 20% 60% 20% “员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行 管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要 的人才。对他们管理时有三个要点： 20%员工细分化管理的“ 分水岭” 1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。 20%员工细分化管理的“ 分水岭” 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指 导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力 和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。 良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证 员工发展应具备的条件 心智：心智是人们的心理与智能的表现 忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识 态度的重要 态度的重要 态度(Attitude) 积极的态度令你迈向成功! 态度是人们在自身道德观和价值观基础上对 事物的评价和行为倾向。态度表现于对外界事物的内 在感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、 “爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要 素。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外 两个要素的相应反应，这也就是感受（道德观和价值 观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（ 谋虑、企图等）这三个要素的协调一致性。 态度(Attitude)