客户满意度和忠诚度

客户满意度和忠诚度Tag内容描述：<p>1、15.15. 客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度 主讲人：李炜祎主讲人：李炜祎 主要内容 客户满意度 客户忠诚度 满意度和忠诚度的区别 客户忠诚理论 前言： 企业如今所面对的难题： 竞争对手越来越多，客户正在变得越来越 挑剔，产品的功能越来越丰富。 解决办法： 企业需要不断提高自身的服务质量，提高 客户的满意度与忠诚度。 1. 客户满意度 定义： 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望 值与最终获得值之间的匹配程度 。 研究成果： 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公 司投入数百名调查研究人员，用近年的时间 对全美零售业、。</p><p>2、浅析“客户满意度和客户忠诚度的关系”在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。当今世界，在市场竞争日益激烈、产品的品质。</p><p>3、客户满意度与客户忠诚的度量,1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。 2.了解客户满意度的测评方法。 3.掌握提高客户满意度的方法。 4.了解客户满意与客户忠诚的关系 5.掌握提高客户忠诚的方法 6.理解减少客户流失的策略,2,第一节 客户满意度,一、客户满意度的基本概念： （一）概念：CSR(Consumer satisfactional research)，也 叫客户满意指数。是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 客户满意度公式：C=b/a 式中： C客户满意度 b-客户的感知值 a客户的期望值。 1、当C=1或接近1时，表示 “比较满意”，也可。</p><p>4、餐饮业如何提升顾客满意度和忠诚度什么是最好的服务？最好的服务就是让顾客满意，100%的满意或101%的满意。满意就是满足需要和期望，这正是顾客来快餐店寻找的东西。当你把顾客的点餐正确地、热烘烘地、快速地递给他时，你提供优质服务的任务并没有结束；当你的顾客坐在一个美观整洁的桌子边吃东西的时候，你的服务仍然没有结束。直到你的顾客认为你的任务完成时，它才算完成。你的顾客的感觉才是重要的感觉。你提供的。</p><p>5、第六章 客户满意度和忠诚度管理,一、教学目的 1、掌握客户满意度、忠诚度的概念 2、掌握客户满意度调查的方法 3、掌握提高客户满意度的方法 二、教学重难点 客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法 培养客户忠诚度的措施,留住客户的情景剧,手机维修（ 1） 场景： 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在维修的手机，这时，服务代表从维修中心出来，手里拿着章先生送修的手。</p>