如何处理客户投诉

如何处理客户投诉Tag内容描述：<p>1、How to Handle GuestComplaints？如何处理客人投诉？l 前线员工l 各餐饮营业场所领班l 客房部主管目标：在培训结束后，参加者将能够做到以下几点，l 有效的处理复杂的问题。l 以积极的态度来表现自己提供帮助的欲望。l 学习更好的沟通。l 更灵活、专业的处理投诉。内容：l 有效处理复杂情况的技巧。l 宾客投诉的处理程序。l 有效的把投诉转变为商机的办法。l 积极的态度和专业的形象。方法：l 课堂演讲l 团体讨论l 角色扮演介绍： 什么是投诉？字典中对投诉的解释是：痛苦、遗憾、责备或厌恶的表示，即挑毛病。饭店无论如何经营有方，到了。</p><p>2、怎样正确处理顾客投诉 版权：帝诺华诗培训部 n出现顾客投诉的原因 n顾客投诉的意义 n投诉中加盟商/总公司与职责 n处理投诉结果比拼（得当VS不得当） n处理顾客投诉原则与技巧 顾客为什么 要投诉？ 产品因素： 产品本身问题，如质料不良、色差、尺寸不符 、脱线、少数等 产品后期人为的损坏，如运输损坏、洗涤不当 等 标识不清导致使用不便 对产品的价格有异议 软件-服务因素： 销售员服务态度差，如不耐烦、出言不逊等 收银失误，如长短款、结账速度慢等 操作不当给客人带来不便或损失，如包装粗糙 、入包装有遗漏或损坏 服务出现失误，如。</p><p>3、窗体顶端测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题 正确答案： C3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是： A 显在化抱怨会转化为投诉 B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间。</p><p>4、如何处理客人投诉,经典案例系列,一、问题讨论：,酒楼产生投诉的主要原因有哪些？,讨论小结：,产生投诉的主要原因： 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌。 3、服务跟不上，客人坐下无人理，上菜慢，结帐时间太长。 4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）。 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。,二、投诉的种类,1、无理取闹型投诉 2、控告性投诉 3、无赖型投诉 4、批评性投诉 5、建设性投诉 6、贪小便宜性投诉 7、各种突发事件,三、客人投诉及突。</p><p>5、处理顾客异议的方法,如何面对销售过程中的顾客异议,顾客的抱怨,一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,顾客的抱怨是珍贵的情报,一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会。</p><p>6、如何有效解决顾客投诉,基础培训,课程目录,正确认识顾客投诉的意义 顾客投诉原因分析 顾客投诉的处理步骤 顾客投诉的处理技巧 案例剖析,一、正确认识顾客投诉的意义,对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个导购来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？,正确认识顾客投诉的意义,投诉能体现顾客的忠诚度； 满意度检测的指示； 提升公司的正面形象;,1、投诉能体现顾客的忠诚度,作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问。</p><p>7、如何处理客户投诉,物业管理有哪些投诉？,常见投诉,投诉：是客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。 是指一个顾客对企业提供的商品质量和服务质量与依赖和期望值产生不相吻合时，所表露出不满情绪的总和。,为什么会产生投诉,投诉产生因素 物业公司没有兑现 人、机、料、法、环 投诉人 投诉人自身素质、偏见、缺乏了解 不习惯、不了解、依赖、偏见、蛮横、自私,为什么会产生投诉,维修水龙头水量小 家住小高层7楼的业主张女士打电话向管理处。</p><p>8、如何处理顾客投诉,一、投诉产生的原因二、为什么必须重视处理投诉三、处理投诉的策略,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,一、顾客投诉的原因,他的期望没有得到满足。对他作出了某种承诺而没有兑现。对他冷漠、粗鲁或不礼貌。没有迅速准确处理他们的问题。,客户预期：主要由客户需要、过去经历和对企业外沟通的承诺形成客户体验：主要与产品使用、服务过程的各因素有关客户体验超出客户期望。</p><p>9、投诉 交心 如何正确处理客户投诉安徽区域张磊2014年11月18日 目录 顾客投诉的概述 我们在工作中常见的投诉 顾客投诉给企业带来什么 处理投诉的结果 顾客投诉对企业的影响 如何处理顾客投诉 解决顾客投诉问题的对策 关于客户投诉的事例分享 顾客投诉的概述 客户投诉是顾客对企业的产品质量或服务上的不满意 而提出书面或口头上的异议 抗议 索赔和要求解决问题等行为 如今社会这种情况发生频率越来越高 这。</p><p>10、如何处理客户投诉如何处理客户投诉 课后测试课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握 可以点击这里再次观看 测试成绩 100 0分 恭喜您顺利通过考试 单选题 1 下列选项中 不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是 A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件 后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案 C 2 关于客户投诉对企业的意义 表述不正确的是 A 可以挽留住客户 B 挽回。</p>