如何处理客人投诉

How to Handle GuestComplaints？如何处理客人投诉？l 前线员工l 各餐饮营业场所领班l 客房部主管目标：在培训结束后，参加者将能够做到以下几点，l 有效的处理复杂的问题。l 以积极的态度来表现自己提供帮助的欲望。l 学习更好的沟通。l 更灵活、专业的处理投诉。内容：l 有效处理复杂情况的技巧。l 宾客投诉的处理程序。l 有效的把投诉转变为商机的办法。l 积极的态度和专业的形象。方法：l 课堂演讲l 团体讨论l 角色扮演介绍： 什么是投诉？字典中对投诉的解释是：痛苦、遗憾、责备或厌恶的表示，即挑毛病。饭店无论如何经营有方，到了一定时间，总会有人表示不满或对某人某事挑毛病。而不断地采取措施，挖掘潜力，化不满意为满意的过程，也就是饭店管理水平不断提高的过程。 酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华、多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下多大的工夫，总会有某些客人，在某个时间，对某件事、物、或人表示不满，因此投诉是不可避免的。 当我们遇到一个怒气冲冲或是一个神情沮丧的客人的时候，我们最好的反映是立刻想到有某个方面做错了。当我们在自身找错误的时候，会感觉到内疚，从而产生抵制性态度，甚至很情绪化，以至于我们把这种情形处理的更坏。事实上，客人的投诉从正面上讲，它让我们知道什么是客户关系。因此，若要保证我们能够安慰这些生气的客人，并把他们转变为满意的客户，我们必须要知道如何以高度的专业水准来处理这种复杂情况。此项培训是通过参与培训者的反馈，集中办法来解决难题，进而增加我们的信心和热情，更好的为客人服务。 内容一、 有效处理复杂情况的技巧（一）投诉的产生 投诉的产生通常有以下几个方面的原因： 1、作为硬件的设施、设备出现故障 2、客人对于作为软件的无形的服务不满 员工的原因：1）对于酒店设施充分了解例：菜单了解 2）知道什么可以做，什么不可以做 3、酒店管理不善 4、客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的 例：免费保龄球(二)、正确的沟通技巧投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行。因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静，理智，同时要设法消除客人的怒气。（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。（2）客人讲话或大声吵嚷时，你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。（3）讲话时要注意语言、语调、语气及音量的大小。（4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则会使客人产生出了问题，你还幸灾乐祸的错觉。（三）设计并使用一个好的投诉记录表对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或作胡乱解释，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等。这样做，不但能使客人的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让客人感觉到酒店的重视程度，此外，记录的要点亦是今后解决问题的原始依据。附： 宾客意见处理报告书送交/接收宾客意见书的营运站点：送交/接收宾客意见书的日期：送交/接收宾客意见书的时间：联系客人的日期：联系客人的时间：负责处理的管理人员：宾客意见/投诉的主要内容（要点）酒店的处理措施事情的处理结果客人资料客人姓名： 联系电话：公司名称： 入住时间：联系地址： 退房时间：邮政编码： 房间号码：（4）投诉的统计分析投诉处理完以后，有关人员尤其是管理人员，还应该对投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的还是必然的？应该采取那些措施，指定那些制度，才能防止再次出现？另外，对这些投诉的处理是否得当？有没有其它更好的处理方法？只有这样，才能不断的改进服务质量，提高管理水平，并真正能够掌握处理客人投诉的方法和艺术。（二）投诉种类 1、控告性投诉 特点：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象作出某种承诺 例 2、批评性投诉 特点：投诉人心怀不满，但情绪相对平衡，只是把这种不满告诉对象，不一定 要对方作出什么选择。 例 3、建议性投诉 特点：投诉人一般不是在心情不佳情况下投诉，恰恰相反，这种投诉很可能是 随着对饭店的赞誉而发生的。 例（三）投诉的来源 1、来自客人 例 2、来自社会 例 3、来自上级 例 4、来自平级 例（四）如何面对投诉的客人 1、投诉人 2、一般客人与VIP客人 对待任何客人的投诉都必须给以足够的重视而对VIP客人则需要“更加”二字。 例 中原制药厂对杜康大酒店歌舞厅的投诉实践证明：在处理VIP客人投诉上的丁点的闪失都可能会给饭店带来长久的，有时甚至是不可能弥补的巨大损失。 3、陌生的客人与熟悉的客人 例 4、影响力普通的客人和影响力巨大的客人投诉理论上是指宾客对饭店服务工作感到不满而提出的意见.前厅部是宾客心目中饭店形象的代表,所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在.宾客是饭店送上门的老师,对于宾客的投诉应积极的对待,而不是害怕与逃避.（五）了解情况及处理投诉 1、事后调查 三种方法（1）不了了之（后患无穷） 例 （2）硬性处理（有利有弊） 例 （3）深入了解情况（圆满解决） 例 2、现场处理 几个原则：（1） 以弄清情况，平息事事态为目的，防止跟着客人的情绪走。几个要点：A、 与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解，让他叙述无意于撮他的火。例：红珊瑚酒店5月16日婚宴投诉，客人叙述了4遍。B、 及时承认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气。C、 对客人的每一个批评和动作都做出恰当的反应。D、 适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。（2） 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油。（3） 适时的做出很必要的承诺，防止过份或不及。A、 经济上。（赔偿减免费用等）B、 人事上。 对被投诉的当事人可能作出的处罚，如罚款、处分、撤职、开除等处理。 轻率的承诺未必能使客人增加好感和信任感，相反倒可以倒可能让他们感觉到被愚弄了。因为轻率的承诺，往往是难以兑现的。C、 管理上。如答应增加某些服务项目，改变某些服务程序或增加某些服务设备等。D、 如确属饭店错误，应马上道歉，如果是其它情况时，则不应立即承担其责任，但也不要与客人辩解。E、 如果知道客人的名字，应经常能够叫出，以给谈话注入一些亲切的气氛。F、 把注意力集中在客人提出的问题上，不要随便延伸，不要嫁罪于人，不要推卸责任。二、怎样理解“客人总是对的(The Guest is over right)”。(1)实际上客人并不总是对的.(2)人非圣贤,孰能无过.(3)我们要把对让给客人.(4)要学会得理也要让人.(5)我们要把对让给客人.(6)优质服务=顾客满意. 服务意识的核心是顾客意识(Customer Satisfaction),其中心内涵就是顾客总是对的.三、投诉后的内部处理。接到投诉后如何进行有效地内部处理，是衡量一家饭店管理水平，检验领导权威和员工队伍素质的重要标志之一。四、误区 很多员工一而再，再而三犯错误，很多被投诉过的事件一而再，再而三地重复，究其原因，皆为事后处理不当所致。1、 高过饰是非，不了了之。例2、 简单粗暴，义气用事3、 羊亡而牢不补 投诉发生了解情况缓解矛盾满足客人处罚当事人教育他人采取措施并检查落实 最后一个环节难度最大，又最容易被忽略。五、如何分析投诉产生的原因并有针对性采取措施应坚持的原则：1、 进一步查清原因，分清责任。2、 当事人必须承担责任，其形式可以为：批评、罚款直至开除。3、 当事人的上级必须承担领导责任，其形式为：批评、罚款、过失单、降级、撤职或其它形式的处分。4、 其他有关人员应及时了解到事件发生经过和对上述人员的处理情况。5、 认真分析造成投诉的原因，有针对性地采取措施，并及时组织培训。6、 对被投诉部位的工作，在得到改善的初期应有经常性地检查。7、 处理和整改结果应及时上报。（一） 投诉后整改措施的落实与复查 意义：1、减少管理中的薄弱环节。2、检验所是措施的可解程度。（二）投诉的统计分析 投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，还应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的？还是必然的？应该采取那些措施，制定那些制度，才能防止它再次出现？另外，对这次投诉的处理是否得当？有没有其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌 握处理客人投诉的方法和艺术。 六、宾客投诉的处理程序1、 聆听 应认真、仔细的听完客人的投诉内容。不要打断客人的话题。 2、 保持冷静保持充分自信，不要显示出惊慌和不安的情绪。3、 选择合适的地点选择合适的地点来处理投诉，以避免干扰他人或影响酒店正常工作。4、 表示同情对客人的感受应给予理解：对客人的处境应表示同情；同时应使用恰当的语言（包括身体语言）给客人一安慰。5、 给予特别关心使用姓名来称呼客人，并告诉客人将处理此事，千万不可怕麻烦或“大事化小，小事化了”的态度。而应尽快着手解决。6、 不可转移目标无论当时多忙，都应将注意力集中到客人所投诉的问题上，不可随便走开或随意引伸，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪酒店等。（例如：客房卫生不洁）7、 记录要点将客人投诉的主要内容记录在备忘录上。这样做，不但能使客人的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让客人感觉到酒店对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为解决问题的依据。8、 把采取的措施告诉客人听完客人投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉客人，若有可能，可让客人选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们，但切忌一味的向客人道歉，请求谅解，而对客人投诉的具体内容置之不理，亦不可在客人面前流露出因权利有限而无能为力的态度。对于员工如果无权处理：1） 上报上级主管。2） 详细准确的记载事情发生的经过。3） 不要轻易下结论，以免认为客人在说谎。如：客人手机丢失。9、 将解决问题所需的时间告诉客人应充分估计出处理该问题的所需时间，并将其告诉客人，绝不可含糊其词、棱两可，让客人琢磨不透，从而引起客人的抵触情绪，为解决问题增加难度。10、 立刻行动如果问题不能及时解决，时间上有延误，事态可能会更加扩大。所以应立刻着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知客人。11、 检查落实问题解决后，应与客人再次联系，征询客人投诉的问题是否已得到圆满的解决。应做到的有始有终。12、 整理归类存档将该投诉的处理过程，整理出材料，并进 行归类存档。同时，将其记入客人的客史档案，避免客人再次抵店时，发生类似的投诉事件，应将本次投诉事件变为真正改进的动力。附：月份投诉记录分析报表发生日期投诉类别投诉内容处理人员处理结果相关部门发生时间服务设施服务产品质量*工作程序员工态度七、有效把投诉转变为商机的办法1、 了解并分析客人的需要 从投诉产生的原因来分析客人的需要（见投诉产生的原因）2、 找到最佳的沟通和说服技巧以把投诉转为商机研究表明：“使一位客人满意，就可招揽8位客人上门，如因产品质量不好，惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门” 因此，酒店必须力求使每一位客人满意。客人有投诉，说明客人不满意，如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决，客人将不再入住该酒店，同时也将意味着失去25位潜在的客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的“不满意”，从而为酒店提供了极好的机会，使其能够将“不满意”的客人在其离店之前转变为“满意”的客人，消除客人对酒店的不良印象，减少负面宣传。3、 通过培训提高灵活性和处理问题的能力 要使员工的工作达到既定的规格水准，严格的培训是一种必需而有效的手段。通过酒店内发生的投诉案例进行分析，从而减少出错率，提高工作效率与沟通技巧。八、表现一种积极的态度和树立专业的形象1、 找出一个有影响性的审核的标准 我们是一个大的集体，你不仅仅只代表你个人，而且代表整个酒店。处理投诉亦不可损害酒店的利益。尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前，急于表态或当面贬低酒店及其部门、员工。除非客人物品、财产因酒店原因遭致遗失或损失外，退款或减少收费等方法，绝不是处理投诉、解决问题的最佳方法。而应弄清事实，通过相关渠道了解其来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予恰当处理。2、 各种投诉的类型及其处理方式（一） 有关设施设备的投诉例：四月份空调投诉 （二） 有关酒店服务的投诉例：前台接待同时接待几位客人（FO） 客人在餐厅用餐 （FB）房间面盆打破 （HSKP）（三） 有关服务态度的投诉例：餐饮部，醉酒客人买药（四） 有关异常事件的投诉例：客人贵重物品丢失（FO）查电话号码 （FO）信用卡丢失 （FO）3、 避免消极情绪，树立“客人总是对的”的信念 一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿当面来投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？当我们要对客人说“不”的时候，我们要说：“可以但是”。4、 向更专业化努力对投诉定期进行分析、研究，寻找并确定出最易导致客人投诉的服务环节及其原因，详细列出，并归纳总结。并对发生投诉进行回顾，找到更好的解决办法。同时，也应主动征求客人的意见，建议，以减少投诉问题的发生，维护酒店的声誉。同时，在投诉发生时，我们处理投诉的方法也将更专业、更灵活。应付较难处理的客人 目标：在培训结束后，参加者将能够做到以下几点，l 了解不同类型的客人l 学习有效处理客人投诉的方法l 知道将烦躁或有敌意的客人安静下来的方法l 增强应付较难客人的能力内容客人的类型：l 抱怨的l 烦躁的l 有敌意的l 难对付的 随着如今商业环境的根本改变，如果我们酒店要想具备较强的竞争力，我们必须付出更特别的关照来满足客人。与其他的客人相比，有一些客人是很难应付的，对于这些客人如果处理不当，便会减少我们的市场份额并降低我们的竞争力。此项培训是专为前线员工，餐饮营业区领班以及客房部主管和其他对客服务的员工准备的适当的方法来应付难对付的客人，以继续保持我们的客源。内容 1. 处理抱怨的客人客人怎样抱怨？为什么处理这类投诉很重要？举一些实例说明，并将客人的抱怨转变成为我们的卖点。这种客人多是寻求补偿，无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他一再强调“并不是钱的问题。”例：蒂森公司投诉（果盘、录象机、浴袍、AM）2. 安抚烦躁的客人这类客人相对难对付，为什么客人会烦躁呢？在客人走后，提出建议使用的技巧。 客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉。 例：客人欠房费，AM终止其房门3. 对付有敌意的客人分析产生敌意的原因，合理的限制客人，安全第一。角色扮演练习。 例：西餐厅醉酒客人 1、 满足难对付的客人什么是“难对付的客人？”找出这种客人的行为表现，区分这种客人的类型，为什么这种客人比较难对付？怎样化敌为友？案例分析。 例：常客周学昌投诉2、 总结进行讨论，分析处理怎样对待有错误的客人，以及对其安抚技巧。 原则：把礼和对让给客人什么是投诉？ 字典中对投诉的解释是：痛苦、遗憾、责备或厌恶的表示，即挑毛病。饭店无论如何经营有方，到了一定时间，总会有人表示不满或对某人某事挑毛病。而不断地采取措施，挖掘潜力，化不满意为满意的过程，也就是饭店管理水平不断提高的过程。一、 投诉种类 1、控告性投诉 特点：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象作出某种承诺例 2、批评性投诉 特点：投诉人心怀不满，但情绪相对平衡，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方作出什么选择。 例 3、建议性投诉 特点：投诉人一般不是在心情不佳情况下投诉，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 例二、投诉的来源 1、来自客人 例 2、来自社会 例 3、来自上级 例 4、来自平级 例三、如何面对投诉的客人（一）投诉人1、一般客人与VIP客人 对待任何客人的投诉都必须给以足够的重视而对VIP客人则需要“更加”二字。 例 中原制药厂对杜康大酒店歌舞厅的投诉 实践证明：在处理VIP客人投诉上的丁点的闪失都可能会给饭店带来长久的，有时甚至是不可能弥补的巨大损失。2、陌生的客人与熟悉的客人例3、影响力普通的客人和影响力巨大的客人（二）了解情况及处理投诉1、事后调查三种方法（1）不了了之（后患无穷） （2）硬性处理（有利有弊） （3）深入了解情况（圆满解决）2、现场处理 几个原则：（4） 以弄清情况，平息事事态为目的，防止跟着客人的情绪走。几个要点：E、 与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解，让他叙述无意于撮他的火。例：红珊瑚酒店5月16日婚宴投诉，客人叙述了4遍。F、 及时承认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气。G、 对客人的每一个批评和动作都做出恰当的反应。H、 适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。（5） 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油。（6） 适时的做出很必要的承诺，防止过份或不及。G、 经济上。（赔偿减免费用等）H、 人事上。 对被投诉的当事人可能作出的处罚，如罚款、处分、撤职、开除等处理。 轻率的承诺未必能使客人增加好感和信任感，相反倒可以倒可能让他们感 觉到被愚弄了。因为轻率的承诺，往往是难以兑现的。I、 管理上。如答应增加某些服务项目，改变某些服务程序或增加某些服务设备等。J、 如确属饭店错误，应马上道歉，如果是其它情况时，则不应立即承担其责任，但也不要与客人辩解。K、 如果知道客人的名字，应经常能够叫出，以给谈话注入一些亲切的气氛。L、 把注意力集中在客人提出的问题上，不要随便延伸，不要嫁罪于人，不要推卸责任。四、怎样理解“客人总是对的”。二、 投诉后的内部处理。 接到投诉后如何进行有效地内部处理，是衡量一家饭店管理水平，检验领导权威和员工队伍素质的重要标志之一。（二） 误区 很多员工一而再，再而三犯错误，很多被投诉过的事件一而再，再而三地重复，究其原因，皆为事后处理不当所致。4、 掩饰是非，不了了之。例5、 简单粗暴，义气用事6、 羊亡而牢不补 投诉发生了解情况缓解矛盾满足客人处罚当事人教育他人采取措施并检查落实 最后一个环节难度最大，又最容易被忽略。（三） 如何分析投诉产生的原因并有针对性采取措施应坚持的原则：8、 进一步查清原因，分清责任。9、 当事人必须承担责任，其形式可以为：批评、罚款直至开除。10、 当事人的上级必须承担领导责任，其形式为：批评、罚款、过失单、降级、撤职或其它形式的处分。11、 其他有关人员应及时了解到事件发生经过和对上述人员的处理情况。12、 认真分析造成投诉的原因，有针对性地采取措