投诉处理.

投诉处理.Tag内容描述：<p>1、景区游客投诉处理规范旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。一、 景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：（一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差 （1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了 事、出言不逊； （2）服务动作粗鲁，反应迟钝； （3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞 票的手又。</p><p>2、客我满意 双胜无败 客人投诉管理,上海旅游高等专科学校成教学院 叶伯平 上海奉贤 邮编201423 电话57169279（H）56967042,叶伯平 上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版旅游心理学、旅游学原理、会务服务、餐饮企业人力资源管理等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。,服务即交往,人人 人际关系 讲尊重 人际关系相互作用理论 良性。</p><p>3、学习目标:,能够分析乘客投诉的原因 掌握乘客投诉处理的基本原则 掌握乘客投诉处理的基本步骤 明确如何才能减少投诉的发生,5.1 乘客投诉分析,什么是城市轨道交通的乘客投诉？ 当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。,一、乘客投诉的分类,1、按照投诉表达方式划分 顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意。</p>