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客我满意 双胜无败 客人投诉管理,上海旅游高等专科学校成教学院 叶伯平 上海奉贤 邮编201423 电话57169279（H）56967042,叶伯平 上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团专家，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版旅游心理学、旅游学原理、会务服务、餐饮企业人力资源管理等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。,服务即交往,人人 人际关系 讲尊重 人际关系相互作用理论 良性循环： 我对你尊重你对我好感 你对我尊重我对你好感 恶性循环： 我对你贬低你对我敌意 你对我贬低我对你敌意,客人购买“高高兴兴的 经历”三个层次,（1） 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客 （2）高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 回头客 （3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 忠诚客、口碑效应,客人满意与员工满意,有了高高心心的员工， 才可能有高高兴兴的客人,企业价值链理论,企业的可持续发展取决于顾客忠诚； 顾客忠诚取决于顾客满意； 顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品； 高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准； 员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚； 员工的忠诚取决于员工的满意； 员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。,关键在于员工的高高兴兴,客人高兴、员工高兴： 更高高兴兴回去满意 客人不高兴、员工高兴； 高高兴兴回去满意 客人高兴、员工不高兴； 不高高兴兴回去不满意 客人不高兴、员工 不高兴； 更不高高兴兴回去 不满意,客我关系情形分析,心怀感激之心,投诉客人是质检部经理、不花钱的“啄木鸟” 投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号 帮助发现问题与不足 提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客 改善服务质量、提高管理水平,顾客不满影响公式,1=（26*10）+（10*33%*20）=326 1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人 影响深远 后果严重！,服务缺陷因素分析,员工主观原因： 态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高； 饭店客观原因： 设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。 客人原因： 不了解有关政策、误解，来店前的不满迁移,客人投诉心理,顾客的投诉心理： 求发泄、求尊重、求补偿 顾客的投诉行为： 逃避反应与攻击反应。 吃惊失望、不再光顾不满、向朋友诉说强烈不满、发怒抱怨抗议。,客人投诉的类型,理智型：不明显流露不满生气，更不会发怒。同情、解决、感谢 失望型：失望、不满、发火。道歉、消火、补救 发怒型：发怒。息怒、消气、解决,处理投诉程序,心理准备、态度正确 认真倾听、记录要点 同情理解、不做解释 采取措施、征求意见 立即解决、关注结果 询问意见、表示歉意,息怒的技巧,语言： 身体语言：微笑、轻声、看着客人 引导客人的身体语言：请座、喝茶、抽烟,善于进行补救性的服务,（1）让客人得到代偿性的满足 在某些需求不能满足时、对那些觉得吃了亏的客人、在功能服务有缺陷时、 （2）引导客人往好处想 当客人不顺心的时候、因客观原因需求无法满足时、 （3）让客人出了气再走,客人永远是正确的， 即使客人错了也永远是正确的,顾客绝对不会有错； 如果发现顾客有错，一定是我的看错； 如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错； 如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错； 如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错； 总之，顾客不会有错，这句话不会有错。,客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人的要求质量的服务、指客人的最终消费行为是正确的。 “分清是非”不等于“争输赢”。 “小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。 必须分清的“大