投诉管理办法

投诉管理办法Tag内容描述：<p>1、质量投诉处理制度一 明确投诉处理的目的1 及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。2 保证市场顺利、稳定地发展。3 提高公司和产品的信誉。二 把握投诉处理的原则1 保护顾客的合法权益。2 积极同政府有关机构和新闻媒体配合。3 努力提高完善产品质量管理。4 采取统一的处理程序和解决方式。三 建立投诉处理小组l 营销部 l 品质部l 生产部 l 最高决策层注：投诉小组的责任：1营销部：接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知品质部相关人员或公关经理； 向顾客回复一般投诉的处理结果； 向顾客解释。</p><p>2、县人民医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法等法规，制定本办法。第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便。</p><p>3、医院病人投诉处理制度为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉处理制度。一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话 ，每周由一位院长参与接待病人投诉。三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科。四、院办、医务科负责受理和办理本院的病。</p><p>4、医疗投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。一、投诉渠道：（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。（二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉。</p><p>5、银行投诉处理管理办法一、我行投诉处理工作现状1、客户投诉和投诉处理工作客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺。</p><p>6、剰顾葱鏖胀掚蜃諲憹赆曼诅鲀耬儻刈鎢闭蒏墎鳈詝诿囁礐遝睐徦滼鄳迃紗軪畉緳彥嶜腆淲柴紉脄巽賅闔鼯発雴薧束膂疥孛槐殰厵枔煫蟂瀫泊孙乨柏篿徽拨紃齆秣蛐曞颰蠨胜瀶壷聃瓿澋誂晜察殜刕境莯彭迗峱费摦舷陖末鼫貁鞠棥鶚髊摩貹慫萴郔懦詉膉谅妋壑熸脊髠躣祍浬輛厦澹銶殣邌嗷搰锩妜迴柎珘爑騨埍豯苺惀褭衒诨撚蟅芅縦屶另缫辥瞹淜骵宾程嶕墖叝莫缪鍽旋嗞憴枱些閷欇銳厡佾彗虫瞞鷌詹奥枞毧灟迸焭靔烊憙兰繓仼覤吲恢嫮滫鵴儑獶稄蝪藐捧媤偤熚匛釆俺舭奵踶鉀澏狳徑蝮结购鏔怜鶼唏鄙鐘蟀怙藘被儑謸軁節拋埤鑋勾際劜蹑椭宼嵑詰蘡袛魬由荐砳衕髝慽嘧己。</p><p>7、医院投诉管理办法（试行）第五章 质量改进与档案管理第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重。</p><p>8、员工投诉管理制度15.1. 目的与范围第一条 公司鼓励员工从工作角度出发，认真、负责地向公司提合理化建议，以帮助改进公司工作；与此相对应，也接受员工因不满而导致的投诉，并提供正当、畅通的渠道与公开、公正的方式来受理投诉，以保证公司的一切工作在规范、有序的轨道下进行。第二条 凡是员工因有不满意见或受利益侵害，遵循规定的渠道，向特定的管理人员陈述、表达，希望得到立即改正之行为和过程，称为投诉。投诉与合理化建议为不同的概念。合理化建议是指希望公司工作得到改进，从而导致更好。合理化建议并不需要特指某一项工作、过。</p><p>9、XX银行消费者投诉处理管理办法(暂行)为了维护金融消费者权益，提高金融服务质量，完善优化服务环境，有效处置消费者投诉，提高工作效能，提升XX银行（以下简称XX行）的整体形象。根据银监局下发的银行业消费者投诉处理规程及省联社有关制度办法，结合我行实际，特制定本办法。第一章 总则第一条 本办法适用于XX行各营业网点、机关各部门。第二条 XX行从业人员，应当耐心、礼貌、认真处理消费者的投诉，并遵循消费者至上，实事求是、慎重处理、及时反馈的原则。第三条 消费者投诉是指消费者对XX行的金融产品、信贷管理，提出质疑和对员工行。</p><p>10、门诊投诉管理办法为加强门诊服务监督管理，规范服务行为，提高服务质量，降低和消除医疗服务投诉，根据有关医疗卫生服务管理规定，结合本院实际，特制订本办法。一、适用范围1、 本办法所指的医疗服务投诉是指医疗事故以外，门诊工作人员在提供医疗服务过程中，因医疗质量、服务态度、服务质量、医疗收费价格和其它服务问题引起被服务者不满，要求医院查处或者答复处理的事件。2、 本办法适用于门诊医疗服务过程中医患之间投诉纠纷的管理，本院门诊各临床科室、医技辅助科室、药剂、注射、挂号、收费等科室的工作人员应当遵守本办法。二、。</p><p>11、附件：江苏省医院投诉管理实施细则（试行）第一章总 则第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据侵权责任法、医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作办法、医院投诉管理办法（试行）等法律、法规、规章，制定本办法。第二条 本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条 本细则适用于本省行政区域内经卫生行政部。</p><p>12、XXXX电气有限公司产品销售服务说明1目的客户为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。2适用范围适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。3主题内容本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。4文件引用QM/XX-B-2009。</p><p>13、中国移动手机游戏异常投诉处理办法V2.0(试行)中国移动通信集团江苏有限公司2012年08月目 录第一章概述3一、适用范围3二、解释修订权3三、处理办法概要3四、定义说明4第二章投诉异常业务处理措施6第一节投诉量异常业务处理措施6一、异常业务考核指标6二、异常合作伙伴考核指标7第二节判定异常业务处理措施8第三章全网集中营销产品处理措施8一、全网集中营销产品分类9二、全网集中营销产品处理措施10第四章特殊事件处理措施11第五章实施流程12第一章 概述为规范处理手机游戏业务日常运营中出现的问题、提升中国移动游戏业务健康度、激励游戏。</p><p>14、自治州移动投诉客户退费、调账管理办法第一条 制定目的为进一步规范部门内部退费、调账流程，在保证客户投诉能得到快速处理的同时，尽量为公司减少收入损失，结合我公司实际情况，特制定自治州移动退费、调账管理办法。第二条 适用范围本管理办法适用各县市分公司第三条 退费范围（一）基站边界漫游:根据业务支撑中心核算的基站边界漫游费用金额，对客户进行退费.（二）投诉处理调帐:一种是客户确因未享受优惠而投诉的情况，按多收金额进行退费；另一种是收费无问题，但客户因不理解而坚持要求退费，且态度强烈，考虑客户满意度和避免升级。</p><p>15、投诉管理办法职责及流程,主讲人：许智辉,投诉管理办法 生效日期：2015年07月01日,为贯彻落实卫生部医院投诉管理办法（试行），及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务态度，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本办法。 一、投诉途径与接待受理部门 投诉途径:现场投诉、电话投诉、信件投诉 （一）现场投诉受理地点:门诊服务中心 （二）电话投诉:0794-7165187（上班时间）、13979467559（其他时间） （三）信件投诉：各科室意见箱及意见簿。,二、接待、受理部门职责,。</p><p>16、仅供参考整理安全管理文书工程投诉管理办法日期：__________________单位：__________________第 1 页 共 4 页工程投诉管理办法第一章总则第1条为了及时、有效的处理工程投诉，并不断对产品、服务进行提高完善，增加顾客满意度，制订本办法。第2条适用于集团工程管理中心或区域公司对工程投诉的处理。第3条本办法主要依据：1.顾客满意的监视测量控制程序（出自五洋管理体系程序汇编）2.与顾客有关的过程控制程序（出自五洋管理体系程序汇编）第4条主要职责。1.集团工程管理中心：负责与投诉方的沟通，组织有关部门或人员处理投诉，组织对。</p><p>17、精选资料生效日期：产品投诉管理制度编 号： 起草部门： 页 码：1/1颁发部门： 复制份数： 复制号：分发部门： 起 草 审 核 批 准 起草日期审核日期批准日期目的：为了规定产品投诉的处理程序和要求，以便正确及时判断处理。适用范围：公司产品的投诉处理。责任者：质量部、生产部、业务部、物控部。内容： 1.本公司接到客户投诉，由专职人员建立书面记录并编号，并建立“客户投诉台帐”，归档并长期保存，作为质量改进与新产品开发的原始材料。2.由负责质量投诉人员组织质量、生产等部门人员，组成调查组进行调查，填写投诉产品质量分析。</p><p>18、昆医附一院投诉管理办法(暂行)第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，在最短的时间、最小的范围内化解矛盾，预防、减少医患纠纷，及时发现存在的问题，更好地改进医院的管理和服务，根据卫生部和国家卫生部和国家中医药管理局医院投诉管理办法(试行)精神，结合我院实制定本办法。第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（一下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、反映问题，提出意见和要求的行为。来电、(以下统称投诉人)来访等方式向医院第三条医院投诉管理办公室，在院。</p><p>19、代理商投诉处理条例 一、 代理商对对恒基伟业的投诉可分为以下几种情况：u 代理商对代理商部工作情况的投诉；u 代理商对客户中心工作的投诉；u 代理商对市场专员的投诉；u 代理商之间的投诉；u 代理商对恒基伟业处理意见的投诉；二、 代理商的投诉都以总经理助理为接口；代理商部人员或市场人员收到代理商正式提出的不论是书面还是口头投诉，都有责任第一时间通知总经理助理处理。三、 总经理助理作为公司的代表，对代理商的投诉必须给予高度重视，尽最大可能安抚代理商的情绪；并在收到代理商投诉的第一时间书面通报代理商部主管副总。四。</p><p>20、精选资料用户投诉管理制度1.0总则1.1目的：为保证用户合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善厂的产品质量，结合厂实际情况，制定本规定。1.2定义：用户投诉是指用户在购买我厂产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用厂产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。1.3管理部门：销售部负责用户投诉的具体处理。2.0管理原则2.1尊重用户选择解决途径的协商和解原则。2.2符合用户权益保护法等相关法律规定。2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。3.0投诉分类3.1根据投诉内容，用户投诉分为服务质量投诉。</p>