XX信用社投诉处理管理办法.doc

XX银行消费者投诉处理管理办法(暂行)为了维护金融消费者权益，提高金融服务质量，完善优化服务环境，有效处置消费者投诉，提高工作效能，提升XX银行（以下简称XX行）的整体形象。根据银监局下发的银行业消费者投诉处理规程及省联社有关制度办法，结合我行实际，特制定本办法。第一章 总则第一条 本办法适用于XX行各营业网点、机关各部门。第二条 XX行从业人员，应当耐心、礼貌、认真处理消费者的投诉，并遵循消费者至上，实事求是、慎重处理、及时反馈的原则。第三条 消费者投诉是指消费者对XX行的金融产品、信贷管理，提出质疑和对员工行为、服务态度、服务质量、服务效率以及办理业务不规范等行为提出的投诉。第四条 投诉受理部门为合行综合管理部，负责投诉案件的登记、批示、转办等事项，其它部门和行处在接到信访投诉事项后，应按处理权限引领移交，不得推脱责任。第五条 信访投诉处理部门为纪检监察部和相关部门、支行、分理处。第六条 各行处负责人为处理信访投诉的第一责任人，要严格执行合行制定的XX银行信访工作责任追究管理办法（暂行）及合行下发的有关规定，按照信访投诉“属地协调解决”的原则，避免简单的问题复杂化，小事态扩大化，防止群体性上访事件发生。否则，合行将严肃追究行处负责人的责任。第七条 投诉处理时间从处理部门收到投诉处理单算起，紧急投诉不超过3个工作日，一般投诉不超过7个工作日，如有特殊情况，经主管领导批准后投诉处理时间可适当延长，最长不超过1个月。第二章 处理程序第八条 投诉处理程序分为：受理、转交、处理、回访四个环节。一、投诉受理。各部门、支行、分理处接到消费者投诉时，应先安抚消费者情绪，认真听取消费者阐述投诉内容，耐心解释后，消费者仍要求投诉的，由受理部门认真填写详细的消费者投诉受理单，主要包括消费者投诉时间、内容、消费者要求、联系方式、投诉类型等。二、投诉转交。各支行、分理处接到消费者投诉时,由会计认真登记，填制XX农村合作银行消费者投诉登记表，及时汇报行长、主任，按领导批示转交查办人处理，由会计督促在规定的时限内反馈投诉处理结果。合行各部门接到投诉后，认真进行登记，转交合行综合管理部，综合管理部填写消费者投诉处理单并进行分类整理，及时向主管领导汇报投诉情况，按照主管领导的批示要求，填制投诉事项转办单，明确办理时限、内容等事项，转入处理部门，并要求在规定的时限内反馈投诉处理结果。合作银行受理的投诉，处理部门应按投诉处理程序及时进行调查处理，并将处理情况反馈给消费者和交办部门。三、投诉处理。各行处行长、主任，各部门收到投诉转办处理单后，按照本办法第九条有关规定进行处理，在规定的工作日内将处理结果以书面形式回复并存档，同时向行处负责人、主管领导汇报处理情况。四、投诉回访。合行综合管理部、各行处会计及时跟踪提醒督促投诉处理部门、处理督办人对消费者投诉情况的处理，收到投诉处理结果后，按规定时限对消费者进行电话回访，进一步核实处理结果和消费者意见，并在投诉单上记录回访结果，回访完毕后在投诉处理登记表上简要登记该笔投诉处理情况。第九条 投诉处理部门对消费者的投诉应采取必要的措施积极妥善处理，避免推诿扯皮，投诉处理包括以下内容：一、投诉情况。投诉处理督办人、部门应根据投诉内容及时核实情况。二、提出意见。根据投诉人的要求和调查核实情况按有关规定提出处理意见，并对责任人进行调查处理。三、反馈结果。投诉处理督办人、部门在规定的时限内，将处理的结果向消费者反馈，并将结果汇报行处负责人后会计、综合管理部备案。四、内容包括。消费者反映问题是否属实，与消费者沟通后消费者意见，投诉处理结果、投诉处理时间等。第三章处 罚第十条 各行处会计每月要对投诉情况进行汇总，核实投诉处理情况，进行统计分析，确定最终投诉数量和处理结果，月底前及时上报合行纪检监察部，由经检监察部上报合行主要领导和分管领导，并定期不定期地在全行进行通报。第十一条 对于下列情况，经调查属实的，将进行通报。一、消费者反映问题集中，并造成较大社会影响的投诉；二、超过时限未向消费者回复，并造成一定影响的投诉； 三、工作人员不及时受理、处理消费者投诉，不向消费者做耐心细致解释，激化矛盾被消费者投诉至省、市有关部门和监管部门的；四、XX行认为需要通报的投诉。第十一条 对下列情况经处理部门核实，消费者反映真实，按下列规定进行处罚：一、不按时开门营业或提前停止营业，影响消费者正常办理业务被投诉的，每次处罚单位负责人100元，内勤业务人员各100元。二、营业人员违犯金融法律、法规、违规操作，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。三、营业人员因服务态度差，顶撞消费者，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。四、营业人员因服务质量差，不按规定操作，造成消费者利益受损，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。五、营业人员违反工作纪律，泄露消费者信息，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。六、信贷人员违反信贷管理制度，谋取个人利益，收取消费者礼品，吃、拿、卡、要等问题，造成消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-20000元，情节严重的给予党纪政纪处分，直至解除劳动合同，予以辞退，形成违法事实的移交司法机关处理。七、信贷人员违法发放冒名贷款，被消费者投诉的由责任人负责赔偿贷款全部本息，责任人予以开除。对网点负责人、委派会计给予相应的纪律处分。第十二条 对各行处会计、综合管理部发出的投诉处理单，督办人、处理部门不及时进行处理，造成不良影响，每次处罚投诉处理责任人员200元。第十三条 合行将投诉情况纳入年度综合考核之中，与绩效工资挂钩考核，根据情况取消单位及责任人年度评优、评先资格。第十四条 投诉处理