星级饭店服务

星级饭店服务Tag内容描述：<p>1、大酒店XX-服务质量活动暨星级饭店服务质量标准宣传贯彻活动方案为了全面提高酒店的服务质量，使规范服务和亲情服务完美结合，特制定XX年酒店服务质量活动方案如下。一、活动目的：宣传贯彻星级饭店服务质量标准（以下简称标准），完善规范服务，并在其基础上提高亲情和个性化服务水平，提高英语交际能力，从而全面提升酒店的服务形象，为XX年接待服务北京奥运会打下基础。二、活动着眼点：活动从服务和英语两个方面入手，与服务和英语有关的培训、检查、考核将贯穿在全年的工作中。三、活动的具体内容及时间安排（一）完善规范服务阶段1.。</p><p>2、市星级饭店西餐服务规范1.范围1.1本标准包括西餐服务人员仪表仪容、礼节礼貌和西餐服务程序要求。1.2本标准适用于市旅游星级饭店和旅游星级餐馆。2.引用标准及资料2.1旅游饭店星级的划分与评定（GBT14308-2003）2.2中国饭店行业服务礼仪规范3.仪表仪容3.1头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼，长发盘起。3.2面容洁净，牙齿清洁,口气中不得带有异味。男士不留胡须，女士淡妆。3.3手部清洁，指甲修剪长短适宜，不涂指甲油；3.4着本岗位工服，在左胸前佩戴工牌。服装干净合体，熨烫挺括，钮扣齐全，无破。</p><p>3、星级饭店服务要点 n三轻五声 n走路 n站立 n接电话 n复述 n敲门 n拉门 n手势 星级饭店服务要点 n敬语 n谦语 n雅语 n如何称呼 n如何说话 n看人 n案例 三轻五声 n说话轻 走路轻 操作轻 n迎客招呼声：您好，欢迎光临！ n出门送客声：谢谢光临，再见! n见客称呼声：张先生，早上好！ n受到帮助道谢声：谢谢您！ n麻烦客人道歉声：对不起！ 行走 n姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。 n挺胸、抬头、收腹，目视前方，双肩自然下垂， 双臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向 n步幅（脚跟与脚尖的距离）以一个脚长为宜，步 频（行进速度）前。</p><p>4、星级饭店服务质量知识问答一、填空题1. 员工上岗（班）应按饭店（ ）着装。2. 站姿（立）自然（ ），身体正直。3. 服务中对后续客人，应在（ ）秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。4. 熟记并遵守员工手册、规章制度和（ ）。5. 停车前，（ ），如有毁、损、划痕等应请客人确认。6. 客人到达门前，热情迎接，（ ）。7. 客人离去时，用（ ）欢送。8. 旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作应（ ）无差错。9. 收到客人传真、电子邮件等，在（ ）之内送达。10. 电话响音（ ）之内应接听电话。11. 没有电脑的预订，经（ ）签字确认。</p><p>5、星级饭店服务基本标准一、前厅服务1、接待服务1.1门卫服务1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。。</p><p>6、星级饭店细微服务基本标准星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分，星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店行业服务质量，特制定本标准。本标准为星级饭店细微服务基本试行标准，对星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中，应结合各自实际，对有关服务规范作进一步充实、完善，使之更加细微化，确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。由于经验。</p><p>7、星级饭店中餐服务规范1、范围1.1本标准包括服务员仪表仪容要求、服务基本功要求及中餐服务程序。1.2本标准适用于青岛市星级饭店和非星级的旅游定点饭店餐馆。2、引用标准及资料2.1国家旅游局1990年、1992年、1997年三次中餐厅服务技能大赛比赛标准；2.2中国旅游服务质量等级管理全书；2.3国家旅游局人教司编写的宴会厅服务。3、餐厅服务员仪表仪容要求3.1头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼，长发盘起。3.2面容洁净。男士不留胡须，女士淡妆。3.3手、指甲干净。指甲剪短，不涂指甲油。3.4着本岗位工。</p><p>8、星级饭店服务基本标准 一、前厅服务 1、接待服务 1.1门卫服务 1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开。</p>