用户投诉处理

用户投诉处理Tag内容描述：<p>1、4.7.5投诉分析和热点跟踪数据预处理4.7.5.1投诉分析和热点跟踪处理工作内容根据肇庆移动服务营销策略和业务服务需求，结合网络现状，在区域保障、投诉处理、局部区域网络问题解决等方面提供具体方案，提升移动网络运营价值和客户感知。4.7.5.2用户投诉分析定位处理流程4.7.5.3用户投诉分析定位处理工作实施4.7.5.3.1信息收集及初步定位一信息收集信息收集包括以下内容：l 用户信息 位置信息 发生时间 用户号码 是否更换过手机测试 问题是否经常出现 周围用户是否有相同问题（尽量区分品牌） 用户移动还是静止上述各信息可从投诉工单中获取。</p><p>2、1 前言随着运营商管理和网络维护水平的提高，运营商越来越重视普通用户对网络质量的主观感受。现在移动、联通都将用户投诉量做为网络质量考核的重要指标，因此处理用户投诉也成为现场网优工程师的一项重要工作。当前处理用户投诉最常见的方法是到现场测试，这种方法应该说是处理投诉的很有效的方法。但这种方法最大的缺点是费时费力，尤其投诉区域路途遥远时更是如此。在优化中，我尝试使用BSC维护台的“用户信令跟踪”，在机房就定位解决了不少投诉，在这里将经验总结，请大家指正。2 具体方法BSC维护台的“用户信令跟踪”可以跟踪到一个。</p><p>3、客户投诉及客户意见反馈处理管理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。一、 投诉及意见反馈的接待和受理工作（一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。（二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。（四）接待受理人员的工作：1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2. 留存相关材料的原件；3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。</p><p>4、用户投诉处理,制作：客户关系管理部,学习目标 了解各种不同的难缠用户的类型； 运用控制情绪的方式来避免形势进一步恶化 针对不同的类型的客户使用恰当的处理方法 当与客户的沟通出现问题时，要有充分的信心 用六步问题解决法来处理与投诉客户之间的关系,思考： 1、您是怎样定义所谓的“难缠”客户？为什么？ 2、对将要从事客户服务工作的员工提出什么样的建议？,“难缠”客户就是试图惹怒你，从而让你失态，做出不礼貌举动的客户。 所以，要记住很重要的一点时时刻刻保持对事态的控制。,读一些相关的书，要始终注意控制自己的情绪，还要。</p><p>5、用户投诉处理规程一、 用户投诉处理原则 当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。 1、听清楚 在接听用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。 2、问清楚 待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。 3、跟清楚 受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。 4、复清楚 对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及。</p>