用户投诉处理经销商培训.ppt

用户投诉处理,制作：客户关系管理部,学习目标 了解各种不同的难缠用户的类型； 运用控制情绪的方式来避免形势进一步恶化 针对不同的类型的客户使用恰当的处理方法 当与客户的沟通出现问题时，要有充分的信心 用六步问题解决法来处理与投诉客户之间的关系,思考： 1、您是怎样定义所谓的“难缠”客户？为什么？ 2、对将要从事客户服务工作的员工提出什么样的建议？,“难缠”客户就是试图惹怒你，从而让你失态，做出不礼貌举动的客户。 所以，要记住很重要的一点时时刻刻保持对事态的控制。,读一些相关的书，要始终注意控制自己的情绪，还要加强对外部局势的控制能力。多一点耐心，保持冷静。简而言之，准备好处理各种难题。,第一章: 投诉的概述 第二章: 客服人员处理投诉的技能要求 第三章: 有效处理投诉的方法和技巧 第四章: 客服人员的压力疏解及心态调整,目录,第一章 投诉的概述,投诉的定义 投诉的产生及分析 投诉的价值 投诉的管理 投诉处理的障碍,第一章: 投诉的概述,投诉的定义,从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用语，目前仅出现在消费者权益保护法的相关规章中。可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权益的行为称为投诉。,第一章: 投诉的概述,投诉的产生及分析,导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题和服务问题。,第一章: 投诉的概述,投诉的产生及分析,用户 购物 后感 到不 满的 三种 反应,向有关部门投诉,当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会选择到其他的地方，然后将自己的感受告诉别人,当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品）用户通常会设法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会更多，一旦有别的选择即使原来的产品或服务品质已有很大的提高，也会毫不犹豫地选择离开。,第一章: 投诉的概述,用户不满意，也不投诉，但还会继续购买你产品的有9%，而91%的用户不会再回来,投诉过但没得到解决，还继续购买你产品的用户有19%，而81%的用户不会再回来,投诉过并得到解决，会有54%的用户继续购买你的产品，而有46%的用户不会回来,投诉后被迅速解决，会有82%的用户继续购买你的产品，只有18%的用户不会回来,用户 投诉 与用 户流 失的 比率,投诉的产生及分析,投诉处理中可以避免的不满,第一章: 投诉的概述,投诉的管理,因为没有用心倾听用户的话而引起的不满。 因为对用户作出了承诺但没有兑现而引起不满。 因为没有与用户充分沟通消除用户的疑虑而引起的不满。 因为对用户态度不好，没有按用户的要求做而引起的不满。,重新审视有关用户投诉的观念 要正确管理用户投诉，必须树立全新的用户投诉观念,第一章: 投诉的概述,投诉的管理,障碍一：视用户为陌生人,第一章: 投诉的概述,投诉处理的障碍,没有关注投诉用户的感受 不了解用户投诉的主要原因和需求 没有重视用户意见,障碍二：体系影响行为,第一章: 投诉的概述,投诉处理的障碍,领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制,以自我为中心 “我们”和“他们” 归罪于外 应付用户,第一章: 投诉的概述,投诉处理的障碍,障碍三：意识的误区,客服人员不但需要有为用户贴心服务的服务意识，解决用户投诉的方法和技能也非常重要。这样就需要客服人员掌握一些如何与用户沟通，如何平息用户的抱怨，如何快速解决投诉让用户满意等方法和技能。,障碍四：没有掌握更多的技能,投诉处理的障碍,第一章: 投诉的概述,第二章 客服人员处理 投诉的技能和要求,客服人员的服务观念和服务意识 客服人员的心理要求 客服人员的专业要求 客服人员的综合要求,以用户为中心； 用户投诉是给我们第二次表现的机会； 以真诚、亲和的服务赢得用户的信赖； 快速圆满的解决用户投诉，让用户满意； 我们还要做的更好。,第二章:客服人员处理投诉的技能要求,客服人员的服务观念和服务意识,服务观念,重视用户，用心服务； 站在用户的立场积极主动地为用户着想。,服务意识,积极的心态 心态的好坏直接关系到你的成败。 应变力 对于客服人员非常重要的是处变不惊的应变力，所谓应变力就是对一些突发事件的有效处理。 挫折承受力 客服人员在遭受挫折打击后，能否坚持承受，是否还能心平气和的面对。,第二章:客服人员处理投诉的技能要求,客服人员的心理要求,丰富的行业知识及经验是解决用户问题的必备武器。 熟练的专业技能 熟练的专业技能是客服人员的必修课。 优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客服人员 的专业素质，优雅形体语言的表达技巧指的是内在 气质会通过外在形像表露出来，举手投足，说话方式 等都能表现出你是不是一个专业的客服人员。 思维敏捷，具备很好的洞察力 对用户心理活动的洞察力是做好投诉服务工作的关键所在。,第二章:客服人员处理投诉的技能要求,客服人员的专业要求,优秀的客服人员要能够独挡一面，具备独立处理工作的能力。 各种问题的分析解决能力 优秀的客服人员不但需要做好用户投诉工作， 还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析 解决问题的能力。 团队的合作意识 优秀的客服人员不但要能做好用户投诉，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率，团队协作的目的。,第二章:客服人员处理投诉的技能要求,客服人员的综合要求,应该改进的地方？,你作为用户曾有过的 不满或投诉的遭遇？,你认为成为用户不 满的原因？,你作为客服人员为什么会 让用户不满意？,第二章:客服人员处理投诉的技能要求,第三章 有效处理投诉 的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤 处理用户投诉的方法 处理用户投诉的技巧 难缠用户的投诉处理,处理用户投诉的六个步骤,跟踪服务,特事特办,答复用户,协商解决/处理问题,受理用户投诉,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,用户抱怨/充分理解,第六步,第五步,第四步,第三步,第二步,第一步,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤,正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理用户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数用户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分用户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理用户投诉的时候一定要从用户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取用户的信任和理解，有利于问题的解决。 1.1用心服务 同理心倾听和理解用户的感受 避免不了解情况就提出解决的方法 让用户宣泄不满情绪,第一步 用户抱怨、充分理解,1.2 面对用户的抱怨 面对情绪激动的用户，客服人员保持心平气和，态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功，同时也要掌握一些技巧： 当用户情绪激动时，我们应该： 适当的闭口不言，保持沉默； 不要说：“请你静一静”、“别激动 ”； 也不要说：“你肯定搞错了”、“我们不会 ”、“不是这样的 ”； 使用聆听的技巧，让用户感觉到你很尊重他； 先道歉、再询问；,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤,第一步 用户抱怨、充分理解,受理用户投诉我们应该记住： 你改变不了用户， 但你可以改变自己； 你改变不了事实， 但你可以改变态度； 你改变不了过去， 但你可以改变现在； 你不能样样顺利， 但你可以事事尽心； 良好的心态是一种力量， 态度有时候比什么都重要。,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤,2.1 良好的心态。 用户不是永远都是对的，但用户是第一位的； 只要用户不满意，我们就有责任； 以积极的姿态，真诚面对用户。,第二步 受理用户投诉,2、2 积极地沟通，收集信息 用户投诉的5W1H WHY WHAT WHO WHEN WHERE HOW,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤,第二步 受理用户投诉,受理答复的两种情况,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤,第二步 受理用户投诉,第三步 协商解决、处理问题,3、1 耐心地与用户沟通，取得他的认同 大多数用户会认同不是所有的产品和服务都是100%合格，出现差错是在 所难免的，而在遇到问题时能够得到耐心周到的服务，对用户来说更看重 的是对自己的尊重和贴心服务。,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤,3、2 快速、简捷地解决用户投诉，不要让用户失望 解决用户投诉要行动快、时间短、环节少、效率高。如：绿色通道、 特事特办,第三步 协商解决、处理问题,4、2 升级处理答复 升级处理通常是用户提出的要求 超出了客服人员处理的权限，需 要上一级领导出面协商解决或批 复时，处理用户投诉的一种方法。,4、1 处理结果答复 答复用户时应该为用户准确说明 处理结果。,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤,第四步 答复用户,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤,客服人员在处理用户投诉的时候有时会遇到非常挑剔的用户，这些用户有的要求过于苛刻、有的期望值过高、有的无理取闹。面对这样的用户，我们可以通过征询的方法了解他们预期的解决方案，看看到底他需要如何的服务、补偿和处理的方式才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足用户的需求。,第五步 特事特办,对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户负责和诚信的一种方式。 跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、用户拜访。,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤,第六步 跟踪服务,方法一：一站式服务法 方法二：服务承诺法 方法三：补偿关照法 方法四：变通法 方法五：外部评审法,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的方法,方法,一站式服务法： 一站式服务法就是用户投诉的受理人员从受理用户投诉、信息收集、协调解决方案，到处理用户投诉，全过程进行跟踪服务。,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的方法,服务承诺法： 面对各种各样的用户和不同种类的投诉，经常会遇到用户的投诉是受理人员不能当场解答或是处理的情况。尽管我们不能立即对这些投诉作出一个满意的处理，但是我们要理解用户希望马上得到妥善解决的焦急心情，要给用户一个明确的承诺，承诺投诉处理的时间、预期的处理过程和结果。,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的方法,补偿关照法： 补偿关照法是体现在给予用户物质或精神上补偿关照的一种具体行动。 补偿性关照的方法： 1、打折 2、免除费用 3、赠送 4、经济补偿,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的方法,变通法： 变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在双赢理论基础上让对方感到满意的合作对策。,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的方法,外部评审法： 外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。 外部评审机构： 行业主管部门； 行业协会； 消协； 仲裁委员会。,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的方法,用以下的词语组成有关服务的七个定义,游戏,“看”的技巧 “听”的技巧 “说”的技巧,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的技巧,客服人员在接待用户时“看”的技巧 学习用目光接触用户 感情投入的观察,“看”的技巧 无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的重要环节就是察言观色。,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的技巧,投诉处理中“听”的三个层次 听清事实：听清用户言语中要表达的真正内容。 听出关联：在听清用户要表达的真正内容外，还要理解用户话中隐藏的真实意图。 听后回应：投诉处理中有效的聆听必须要有反馈，也就是听后回应。,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的技巧,“听”的技巧 对于客服人员来说，掌握了“听”的技巧能够很融洽地与用户建立良好的沟通氛围。,“听”的技巧 不要打断对方 在与用户沟通的时候尊敬是非常重要的，也是圆满解决投诉问题的基础。 勤记录 客服人员应该养成勤记录的好习惯，在聆听用户的过程中对用户所说的重点问题或信息作适当的记录。以便于针对提出的问题进行逐个解决和解释，同时也表示出对用户的尊重。,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的技巧,“说”的技巧,说话时，要热情、真诚、耐心 在面对用户的时候，客服人员的热情和真诚往往能够与用户建立一种亲和的沟通气氛，缩短与用户之间的距离，让用户感到值得信任。,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的技巧,把握好语气、语音、语调 不同的语气、语调会给用户不同的感受，对于客服人员来说，需要做到的就是语气要谦逊、平和，同时不能过于平淡。,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的技巧,避免火上浇油的措辞 对事不对人： “是你的责任造成的 , 与我们无关” 用“我”代替“你”： “你弄错了”，“你没听明白” 避免怀疑的态度： “我们应该不会这样处理的” 避免轻视对方： “我不是已经告诉你了吗” ;“ 你应该冷静下来 ”;“ 明白了吗?” 避免下命令： “你必须.”；“你本来应该”,“说”的技巧,处理用户投诉的技巧,控制性愤怒型,分析： 一般级别比较高，想要发怒，又顾及到身份。 不愿意耽误时间，希望直接找到决策者解决问题。,表现： 语言简短、直接找有决策权的人、不回答问题，总在质问。,应对： 重复用户说话的重点，让对方感觉到受重视 尊重用户，多使用敬语 多作解释工作,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,难缠用户的投诉处理,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,难缠用户的投诉处理,发泄性愤怒型,分析： 用户此前已对其他的人或某件事心存不满，他想找个人出出气。,表现： 相关不相关的全部指向你，发怒原因不明。,应对： 给用户机会宣泄不满 认同及体谅用户的感受 作出肯定，正面的回应 有机会可以转换一下话题 让用户一同参与作出决定 勇于提问，小心聆听，找出答案,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,难缠用户的投诉处理,喋喋不休型,分析： 以畅所欲言为乐趣 寻求打败对方的满足感,表现： 话题多，没完没了，或批评产品或服务，或自我吹嘘,应对： 避免闲谈 用问题来确定用户来电的目的 用问题来引导用户 用问题来取得主动的控制权 保持冷静 提出建议并获取用户的同意,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,难缠用户的投诉处理,诸多要求型,分析： 对产品有一定的兴趣 想得到其他人没有的优惠 根据以往的经验，知道有时候提出要求，会得到满足,表现： 对产品与服务本身：希望提供多项的服