与电话沟通技巧

与电话沟通技巧Tag内容描述：<p>1、热线沟通技巧和流程,Kelly Y Wu 2004-05-17,内容纲要,热线常用用语 热线特殊情况处理 热线服务接听OS 热线服务技巧,热线常用用语：,电话接起要先致欢迎词。,1、“您好，服务中心！”,询问客户的时候使用。,2、 “请问”,热线常用用语：,有需要客户配合的地方使用。,3、“请您”、“麻烦您”,询问客户姓名时使用。,4、“请问先生/小姐怎么称呼”,热线常用用语：,5、“请您稍等一下”,需要客户等待应告知客户。,6、“很抱歉，让您久等了”,让客户等待后应致歉。,热线常用用语：,转接电话时需要告知客户。,7、“请稍候，我将为您转接”,客户。</p><p>2、客户沟通语言表达技巧当你坐在你的电话前开始接听客户来电时，你的语言应该从生活随意型转到专业型。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。我们下面举一些。</p><p>3、电话交流的注意要点,客户服务篇,（一） 客户服务的基本概念,客户服务篇客户服务的定义,客户服务无形的方式, 在客户和服务人员之间发 生的,可以解决客户问题 ( )的一种或 一系列行为。,客户服务篇客户服务的重要性（一）,对客户服务不好造成客户离去的百分比是___ 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是___ 平均起来看,一个不满意的客户会向__个人抱怨 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回___的客户 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的__倍 不满意的客户有___不会投诉,89% 94% 9 75% 6 67%,客户服务篇客户服务的重要性（一）,对。</p><p>4、电话交流的注意要点,客户服务篇,（一） 客户服务的基本概念,客户服务篇客户服务的定义,客户服务无形的方式, 在客户和服务人员之间发 生的,可以解决客户问题 ( )的一种或 一系列行为。,客户服务篇客户服务的重要性（一）,对客户服务不好造成客户离去的百分比是___ 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是___ 平均起来看,一个不满意的客户会向__个人抱怨 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回___的客户 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的__倍 不满意的客户有___不会投诉,89% 94% 9 75% 6 67%,客户服务篇客户服务的重要性（一）,对。</p><p>5、电话沟通技巧及服务用语,一、认识沟通 沟通概述 有效沟通的要素 二、电话沟通技巧 增强声音感染力与积极的沟通态度 清晰、有条理的处理思路 避免出现沟通中的禁忌 服务用语,一、认识沟通,沟通的定义： 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。 沟通的过程-两个关键： 怎么讲（编码） 怎么听（解码）,电话沟通要素, 避免沟通的障碍,平易型,思维型,果断型,表现型,沟 通 风 格,果断型（驾驭型、控制型） 具有这种沟通风格的人比较注重实效。</p>