电话沟通技巧及注意事项详细讲解.ppt

电话交流的注意要点,客户服务篇,（一） 客户服务的基本概念,客户服务篇客户服务的定义,客户服务无形的方式, 在客户和服务人员之间发 生的,可以解决客户问题 ( )的一种或 一系列行为。,客户服务篇客户服务的重要性（一）,对客户服务不好造成客户离去的百分比是_ 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是_ 平均起来看,一个不满意的客户会向_个人抱怨 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回_的客户 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的_倍 不满意的客户有_不会投诉,89% 94% 9 75% 6 67%,客户服务篇客户服务的重要性（一）,对客户服务不好造成客户离去的百分比是 89 % 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94 % 平均起来看,一个不满意的客户会向 9 个人抱怨 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回 75 % 的客户 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 6 倍 不满意的客户有 67% 不会投诉,89% 94% 9 75% 6 67%,客户服务篇客户服务的重要性（二）,客户服务重要吗？,企业的核心竞争力：,作为一名服务工作者，我深感自豪！,客户服务篇什么时候成为我们的客户,有需求的时候 信任我们的时候 我们提供的服务能让客户满意的时候 对于我们客户服务代表而言,打电话进来的那一刻！,客户服务篇客户最希望的是什么？,优惠的价格 优质的服务 满足一切的心理需求 对客户服务代表而言： 客户最希望的是问题能够得 到全面准确的解答、投诉得 到高效快速的处理及主动 热情的沟通感受。,客户服务篇服务法则,黄金法则： 按你应该做的为客户服务 白金法则： 按客户需要的为客户服务,客户服务篇,（二） 客户类型与心理分析,客户服务篇经常遇到的客户类型,要求型客户-非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。 困惑性客户-误解或不知道自己需要什么，需要客户服务代表进行引导。 激动型客户-情绪起伏较大，容易被激怒，比较豪爽。,重点整理,客户服务,电话沟通技巧,热线服务礼仪,沟通技巧篇,（一） 沟通的基本概念,什么是沟通,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的过程。,沟通的定义,有效沟通的重要性,对于组织- 达成组织的目标 高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意 提高企业盈利,对于个人- 传达意图和信息 明确自己的处境 使对方对您的观点感兴趣 建立良好的关系,沟通技巧篇,（二） 情感的处理,沟通技巧篇怎样处理自己的情感,活动： 每个团队派一名代表，发表 一件至今为止让自己最开心的事！,思考：你的工作是什么？,1、情绪劳动： 2、脑力劳动： 3、体力劳动：,按照流程规定进行的,自己分析、解决问题 再创造和增值的工作,对于自身工作的热忱和自己前途的承诺 客户满意的保障,沟通技巧篇如何让自己保持积极的情绪,首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态； 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。,沟通技巧篇如何让自己保持积极的情绪(续）,时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自己生命的成功与快乐； 千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有作用。,沟通技巧篇处理客户的情感,在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是 服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！,沟通技巧篇,（三） 倾听技巧,沟通技巧篇倾听技巧,听,用口去听,聽,用耳朵听；,用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受,注视-表现兴趣 不要打岔 注意肢体语言-言外之意 开放心灵-同理心 记录重点 重复求证,倾听,倾听的技巧,杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息； 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。,好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默； 也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维 和不带主观判断地 的过程。,重点整理,实例：智力题,“黑光纤”中间是什么,沟通技巧篇,（四） 有效的语言表达,有效的表达,作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。 作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以便随时应对。,沟通技巧篇有效的语言表达,强调重点表达的词句 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？,专业的语言表达,有效的表达,减少口头禅与地方语 1、方言中有一些表达方式运用在普通话中时会不妥当。 如：那确实、不会啦、 哇塞等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。 2、大量的口头禅。 如 ：我是说、老实说、还有啦、就是等，现在在我们工作中经常出现的有：就是说、的话，都应该从客服代表的专业表达中消失。,“三句半”推销法,1、简单的说：“什么是指的业务” 2、它特别适合于人群 3、使用了它之后您会感觉到 再说条件和具体业务,沟通技巧篇,（五） 提问技巧,提问技巧,批准: 要求别人准许你向他发问。 一般: 将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。 特定: 被问对象有所指定。 封闭: 问题的答案被限定在“是”或“不是”内。 开放: 问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。,提问技巧,一般 封闭 特定 开放,提问技巧,1、各位是否觉得今天的天气很冷？ 2、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？ 3、XXX，你是否觉得今天的天气很冷？ 4、XXX，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？,一般封闭式,提问的作用,1.查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。 2.反问：不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。 3.转移：将一个的问题重点转到另一方面。,重点整理,客户服务,电话沟通技巧,热线服务礼仪,热线服务礼仪篇,（一） 礼仪的最佳准则,礼仪的最佳准则,充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易的使用批评 避免不谓的争论,十字服务用语,避免使用服务禁语,避免使用服务禁语,埋怨客户的话不说；,庸俗骂人的话及口头语不说；,刺激客户、激化矛盾的话不说；,顶撞、反驳、教训客人的话不说 ；,有损害客户自尊心和人格的话不说。,五不说,服务用语“谢谢”的艺术,何时对客户说“谢谢”？ 当客户与你合作的时候 当客户夸奖你或公司的时候 怎样回答客户的“谢谢”？ ,互动练习,互动练习,（1）遇到无声电话时：,客服代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。,（2）用户使用免提无法听清楚时：,互动练习,（3）遇客户来电找正在上班的客服代表：,（4）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：,互动练习,（5）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应先 征求客户的意见时：,（6）遇到客户打错电话时：,（7）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时：,互动练习,（8）遇到客户情绪激烈，破口大骂时：,（9）遇到客户责备客服代表动作慢，不熟练时：,（10）遇到客户询问客服代表姓名时：,互动练习,（11）遇到客户提出建议时：,(12)遇到骚扰电话时：,（13）遇到客户善意约会时：,互动练习,（15）遇到客户向客服代表表示感谢时：,（14）遇到客户提出的要求无法做到时：,互动练习,（16）遇到无法当场答复的客户咨询：,（17）遇客户业务受理完毕仍未挂机：,课堂小结,当客户拨打我所服务的热线因某种原因情绪激动时，我应该： 1、及时安抚客户的情绪，匹配客户的语速，运用同理心，站在 客户的角度考虑问题。 2、根据实际情况运用沟通技巧