北海市某酒店营销计划(doc 27)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM1XX酒店2007年营销计划目录一、目标市场分析预测1、北海市场分析预测2、酒店业的发展方向3、现代营销的发展方向4、度假型酒店市场分析5、竞争对手分析6、本酒店竞争能力分析7、本酒店经营中存在的问题8、目标市场的确定9、营销模型制定二、2007年市场定位和目标确定1、2007年本酒店客源预测2、2007年本酒店市场定位3、2007年本酒店营销目标三、2007年营销应对策略1、价格策略2、文化营销3、创新营销之个性化营销4、网络营销5、电话营销6、餐饮营销7、营销卖点8、具体营销策略9、公关计划四、营销危机补救1、营销危机的种类2、危机防范与解决办法五、营销预算1、北海市促销费用2、南宁市促销费用3、其它城市促销费用4、广告费5、交际费六、评估控制1、各具体项目预测情况2、成本核算及利润情况3、管理机制及补救措施4、年度计划总结中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2销售年度计划的制定关系我酒店2007年营业收入能否更上一个台阶，我们要充分发挥我们的优点，弥补我们各方面的不足，从不同角度分析市场状况，由此制定出合理、细致、完善的营销计划。年度计划应该服务并服从于长远规划，好比下棋，应该尽可能的多预想下几步应该怎么走，站在战略层面再考虑一下，以酒店全局为重，酒店营销工作可谓任重道远。细致详细周密的计划会让酒店在市场竞争中领先一步，技胜一筹，使酒店以超前的服务理念、完美的服务体系、个性化的服务抢占市场先机。一、目标市场分析预测1、北海市场分析预测北海市位于广西壮族自治区南端，北部湾东北岸，是中国五个少数民族自治区中唯一的沿海开放城市。北海是广西南部的经济中心城市，具有背靠大西南、面向东南亚的区位优势。对外开放以来，先后建成了万吨级码头、飞机场、微波通讯、南宁至北海二级公路、桂林至北海高速公路，构架了北海相互完善的陆海空立体交通网络。随着南昆、钦北、黎钦铁路的建成通车，北海将是中国大西南通向东南亚各国最便捷的通道，以旅游业为主的产业不断兴起。特殊的地理环境使北海成为大西南的旅游圣地，4A级旅游景点北海银滩免费开放后游客增多，北海市年接待游客400万人次，与旅游相关的产业如酒店、珍珠店、特产店不断涌现。但是北海市近几年来随着市政府为盘活北海房地产项目，原先的烂尾楼项目大多改造成了酒店或公寓楼，市场份额有限，来北海的游客数量就那么多，我们面临的市场竞争压力越来越大。北海市现有五星级酒店2家，四星级酒店5家，三星级酒店19家，从市场角度分析，现在高星级的市场两年内还不算饱和，而且大多分布在市区，只有海滩大酒店位于银滩，以独特的星级服务以及地理优势成为高星级酒店经营者的领军人物，三星级酒店市场日趋饱和，酒店竞争十分激烈，价格战早已打响，各酒店纷纷以低价吸引客源，而我酒店是北海市唯一一家全海景房的旅游度假酒店，优越的地理环境优势成为三星级酒店中定价最高，旺季无房可订的酒店，但我们自己深知随着酒店价格战的影响，旺季的时间在缩短，淡季的生意惨淡每个人都铭记在心，而且酒店开业已七年，酒店的客房设备设施已经老化陈旧，我们对客的星级服务还差强人意，我们的客户在慢慢流失到别的酒店，因此我们必须主动应对采取措施稳定客源。中国的入世成功，为酒店旅游业带来机遇的同时亦带来是严峻的挑战。另外，网络化、全球化，以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化，从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊，还有些酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的“潜力”，逐渐形成了“闭关自守”、“闭门造车”，使自己酒店的客源市场人为变小。不少酒店还缺乏对二八定律中20忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们频繁消费，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行“个性化”的经营销售。2、酒店业的发展方向（1）、酒店业的二次分工导致专业化分工更加细化，经济型、度假型、豪华型、会议型四大类型酒店将成为主流，而综合型低档商务酒店将被市场淘汰。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM3经济型酒店的不断涌现对传统酒店是个挑战，经济型酒店主要以规模小、形式简约、设施简单，以经济实惠著称，经济型酒店非常注重服务和酒店的功能性，没有各类辅助设施，不追求面面俱到，但力求在提供的核心服务“住宿和早餐”上精益求精。我酒店是会议型与度假型的结合。（2）、酒店管理智能化，实现无纸化办公，酒店管理系统为宾客提供全程电子商务服务，从互联网的网上预订开始，互联网的发展速度十分迅速，现在通过网络预订酒店、机票已不是什么新鲜事，到酒店办理入住手续、酒店消费、为客预订返程机票，直至最后离店结账，全部实现电脑无纸化办公，体现信息时代的方便、快捷。21世纪的今天，服务比的就是速度与效率，如果一个简单的入住手续让客人在前台等十多分钟，那连普通旅馆的服务都不如，还谈什么星级服务，酒店需要充分利用电子化优势，提高工作效率。（3）、个性化（差异化）独特的酒店外观建筑风格、外部环境以及独特的内部装修风格，与众不同的服务流程和理念，独特的企业文化都会给宾客带来不一样的感受，酒店业就是要向个性化差异化的产品及服务发展。现代的酒店力求与众不同，从给宾客的第一印象开始就吸引客人的目光；从踏进酒店大门开始，大堂的摆设、房间的设计、房间物品的摆放、床的舒适度等都要能吸引客人的再次消费，给客人以不一样的体验。3、现代营销的发展方向（1）、单体酒店联盟松散的酒店联盟可以整合异地资源，增强自身实力，“船小好调头，船大好抗风”，形成酒店联盟合作，更好的适应市场发展。（2）、酒店管理公司酒店管理公司走的是品牌化管理的道路，更好的发挥集团内部资源优势，利用丰富的经验及引进专业人才，合理高效的将先进的管理理念复制到被管理的酒店。（3）、网络营销，现在的网络已经走进人们的生活，不论是工作、学习、娱乐都离不开网络，网络宣传的好处是低成本、高效益、覆盖面广、目标人群集中等，酒店可以充分利用网络建设自己的网站，与各大网络酒店预订网站、各大旅游网站合作，通过网络宣传酒店，提高酒店知名度。（4）、还可以通过公关营销、文化营销、个性化营销、体验式营销的方式来宣传酒店，扩大现有客户群，吸引客户到店消费。4、度假型酒店市场分析度假酒店是以接待度假休闲游客为主，为度假休闲游客提供各种服务的酒店。度假酒店多建在滨海、山川、湖泊等自然风景区附近，远离市区。度假酒店经营季节性强，对酒店区域内的环境设计要求高，对娱乐设施的配套要求较完善，讲究人与自然的充分融合。度假酒店多数位于旅游目的地城市或风景区内，位置的特殊性及季节的差异性，使得旅游度假酒店在市场营销方面有其不同于商务酒店。度假酒店从自然环境、建筑风格与装潢设计、酒店服务功能到员工的服务技能无不具有其个性化的特点，同时又极具地域文化特色或主题特色。因此差异性宣传方式能起到很好的促销效果。此外，承办一些国内外知名的大型活动，或策划一些别出心裁的健康的公益活动，也是度假型酒店获得知名度的一个捷径。树立好酒店的形象，获取顾客、公众及同行的认可，随着知名度的不断扩大，酒店的营销工作会事半功倍。随着市场竞争的日趋激烈，顾客的需求又在不断的变化，在这样的一个市场环境要生存，就必须以顾客为中心，充分了解顾客的需求，结合度假酒店的特点，细分市场，开发出满足休闲度假客人的产品，由卖房转而卖产品。商务酒店的客人选择酒店是因为商务旅行的需要，而中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM4度假型酒店的客人选择酒店可能是由于旅游、休养、度假、运动等目的，客人在酒店停留的时间较长，对酒店娱乐的设施需求较高，因此，在市场营销中，要策划出不同客源地、不同客户群、不同季节的不同的店内或店外的活动项目，与酒店的客房、餐饮进行组合，推出系列的酒店产品，如新婚蜜月行、学生夏令营、家庭休闲、退休疗养等，这些产品在销售中有一个非常好的卖点，不但对选择某一产品的顾客能提供更专业化、个性化的服务，而且对于酒店既带动了客房和餐饮的销售，又增加了酒店的其他综合消费收入，某些淡季产品或活动还能缓解度假酒店因季节性强而造成的淡旺季差异经营的压力。度假型酒店市场营销渠道分直销和分销两种，直销即酒店直接面客的销售；分销即通过中间商，利用中间商的销售网络面向客户的销售。度假酒店顾客在其度假经历中，对于交通、旅游观光、购物等酒店外服务的需求较多，因此，在计划度假行程时，往往会通过旅行社来预订各项旅行需求。度假酒店、旅行社、顾客三者之间的关系在度假酒店市场营销中有其特殊性，不容忽视。顾客（特别是散客）需求的多样化，也给度假酒店和旅行社在向顾客提供优质服务及分清权益等方面带来了难度，度假酒店在制定价格体系、建立营销分销渠道等方面应充分考虑旅行社的能力和利益，明确营销渠道中各自的角色及承担的职责和权益，平衡好直销与分销的关系，维护好市场秩序我酒店为滨海旅游度假酒店，应从自身的优势结合市场的需求来最大限度满足顾客的度假需求，使我酒店成为北海最具个性化服务特色、娱乐配套设施完美的海滨三星级王牌度假酒店。5、竞争对手分析对于每个酒店来说，同级别的酒店都是自己的竞争对手，甚至某些不同星级的酒店也成为潜在竞争对手，但从目前情况看，在北海市的酒店中市区的酒店对我酒店的影响主要在价格上，而海边酒店的影响除了价格还有服务、酒店规模，这其中我们的主要竞争对手有路海宾馆、鸿华酒店、海珠宾馆。银滩方向的酒店对我们的影响并不大，因为他们主要面对散客市场，不同的市场定位决定了我们最大的竞争对手就是与我们同处侨港海滩的另外三家酒店。海珠宾馆与我们相邻，多年来成为我们的竞争对手，因此也闹出来不少矛盾，有市场就有竞争，两家目标客源市场相同的酒店相邻，难免不产生磨擦，如今的海珠宾馆经过三年的装修完工在即，按四星级标准改造的海珠宾馆必将给我酒店带来巨大冲击，过硬的酒店硬件设施以及高星级的服务肯定会吸引更多的客户，海珠宾馆竣工后客房数量达到了212间，拥有全新的现代化五国同声翻译的多功能大型会议会展厅，可容纳300人同时开会，不论是硬件还是软件都优于我酒店，成为目前侨港海滩唯一一家四星级酒店，是我们日后最大的竞争对手。路海宾馆与我酒店隔邻，同样拥有侨港海滩的独特优势，又占据了进侨港海滩的第一家三星级旅游度假酒店，一些自来散客、自驾车旅游爱好者都会选择入住路海宾馆，路海宾馆的经营模式与我酒店相同，路海宾馆拥有豪华总统套房、豪华套间、标准间、单人间、公寓住宅等海景房和城景房338间，有大、中型会议室6个，最大可容纳320人开会，不同规格的会议室满足各种会议的需要，路海宾馆客房多，酒店定价微妙，总是比我酒店的价格便宜10元左右，在北海旅游市场不景气的今天，10元的差价对于会议对于旅游团队都是不小的利润，并且经常推出特价房，是我们目前最大的竞争对手。鸿华大酒店位于侨港海滩的另一边，它的地理环境并不优越，靠近码头，长年被海腥味笼罩，酒店开业已达12年之久，客房设施已经陈旧，长年来以低价吸引客源，有时跟我们的团中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM5队价会相差3040元之间，有自己独特的经营模式，每年也能接待不少团队会议，是所有竞争对手中最弱的一个。6、本酒店竞争能力分析对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。本酒店的优势北海市唯一一家全海景房的三星级旅游度假型酒店，酒店有豪华套间、豪华单人间、标准间、三人间共129间。配套设施有餐厅、歌舞厅、大型会议室、桌球室、乒乓球室、室外游泳池、美容美发中心、商场、商务中心、泳吧、沙滩娱乐项目等服务设施，可接待200人左右的会议，餐厅可以同时供250人同时用餐，酒店有大小会议五个，满足不同会务会展的需要，是北海三星级酒店中地理位置最好的酒店，天湖酒店经过七年的发展，有一定的品牌知名度，是侨港海边入住酒店的首选。酒店不足酒店距离市区8公里，离飞机场30公里，离火车站5公里，酒店住客往返交通不便，酒店规模较小，接待能力不强，酒店品牌意识与服务意识差强人意，没有充分利用我们的环境优势做到“天时、地利、人和”，没有给客人带来一种“宾至如归”感，在餐饮上表现最突出，客人连散点用餐我酒店都不能满足，必须提前预定餐才能保证客人用餐，客户对酒店餐饮意见较大。酒店娱乐设施桌球室、乒乓球室、歌舞厅没有充分的利用起来，酒店管理比较混乱，企业凝聚力不够，各部门之间沟通不到位，部门之间各自为政，管理人员水平参差不齐，不能起到真正领导作用，一线部门没有一个专门的分管领导组织协调销售、客房、餐饮三个部门之间的关系，部门之间协调沟通不到位，酒店服务质量明显下降。7、本酒店经营中存在的问题（1）目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。我酒店在经营中存在一些问题，我们没有摆正客户群的利害关系，2006年水利电业公司的会议很多，而且多是大型会议，因此我们失去了很多会议客户，另外我们跟一些政府部门、大型企业签订有订房优惠协议，但我们在旺季或周末时经常为追求一时的利益最大化，宁愿接待第一次与我们有联系的外地客户，也不愿意照顾我们的老客户，致使这些客户流失到其它酒店，另我酒店是以经营粤菜为主，并经营海鲜，价格相对较高，我们的用餐标准与同星级酒店相比相差是非常大的，我酒店应该在采购成本，厨师人员成本方面下功夫，做出更加实惠的会议团队餐满足会议、团队的需要，提高餐饮方面收入。（2）酒店员工、管理人员较多，每月工资开支较大，酒店运营成本自然增多，我们是否现在需要如此多的员工、管理人员，是不是每一个员工每天都能在自己的岗位发挥作用，这是我们目前应该解决的问题，酒店应该合理聘用员工，每个岗位都不应出现过一天算一天混日子的员工，在不影响酒店正常经营的情况下核定岗位用工人数，只有优化人力资源才能把酒店做强做大。（3）新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。我酒店前几年还充分利用网络宣传建立自己的网站，与各大网站签订订房协议，在知名杂志、北海旅游报宣传酒店，但这两年来酒店再没有重视这方面的工作，我们的酒店简介用完也不及时印刷，网址宣传单用完也不及时补印，南宁是个很大的市场，希望我酒店将主要精力放在南宁市场的投入宣传。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM6（4）客房管理工作没有做细，客房的管理是管理者最花心思的地方，每一个细节都要去考虑，换位思考，站在宾客的角度处处为宾客着想，任何方便宾客的小提示、小贴士都应该有，例如电梯内的楼层指示牌、卫生间的小心防滑、小心烫伤、电梯呼救玲指示、各楼层电梯口客房房号指示牌、房间内禁止床上吸烟、酒店服务指南等每一个小细节都不放过，让宾客初次入住就象回家一样。同时酒店的日常物业保养也要注意每一个细节，走廊的应急灯是否能正常使用，消防设施是否有生锈破损现象，房间物品毛巾、房间小帖士等如果损坏要及时更换，游泳池、海边的警示牌日晒雨淋是否已经不完整了，任何关系酒店形象的细节我们都不能放过，要展现给客人一个完美的酒店形象。（5）在节约中感动顾客，节约关乎酒店的成本问题，更关乎顾客的成本问题，我们为顾客降低了购买成本，也就为自己降低了生产成本。节约往往都是一些与日常经营活动紧密相关的点滴小事，所以节约的效果如何，不仅仅取决于酒店在这方面的努力，还与顾客的理解、配合关系密切。由于所站立场不同，同样一件事情在酒店眼中是小事，在顾客心中可能是大事，因此，当酒店节约行为与顾客消费便利发生联系时，酒店要特别慎重，处理不当，不但达不到节约的初始目的，还会造成酒店忽视顾客利益的印象。如果我们站在顾客的立场上思考问题的话，有些“小事”就非常容易理解，比如说如果酒店客房连香皂也不提供的话，对于旅行客人来说确有不便之处，还有夏天我们的酒店大堂没有海风的情况下温度是很高的，客人办理入住手续、离店结账都是大汗淋漓，会务组在大堂做会议接待工作也是很热，这时候我们就应该考虑是否开启中央空调为客服务。因此，旅游企业的任何节约行为都应该得到顾客的理解与支持，否则非但效果不佳，也难以持之以恒。节约并不是要我酒店以节约、环保为名，降低服务标准、减少服务程序。（6）酒店的凝聚力不够，从管理人员到员工没有给人一种团结向上、努力把酒店做强做大的朝气，很多人都是混日子，过一天算一天，酒店总体看来一盘散沙，劲没有往一处使，员工素质参差不齐，我们应该在淡季对员工进行适当的培训，从外面聘请一些专业的酒店管理人士为我们的员工进行讲课，这样效果会更好，接受先进的管理理念，而不是我们内部简单应付的培训，本部员工工作表现不好，作为部门经理应反省自己的日常行为表现是否给员工带来了负面影响。对于不适合在我们这个团队中发展，不利于酒店发展的员工、管理人员我们应该及时采取措施，不论是对酒店还是对个人都有益而无害。（7）酒店现有资源不可闲置浪费，应该将酒店现有的资源充分利用起来，我们的商务中心、商场是否可以承包给一个人，将整个商场装修得漂亮有特色上档次一点，出售一些有北海特色的纪念品，而游泳衣最好在泳池边上出售，这样游客能很清楚的知道酒店有泳衣出售，而且新颖、性感的泳衣会勾起游客的购买欲望，乒乓球、桌球室基本无人问津，我们应该做一些调查是不是我们的价格太高了，适当制定合理的价格满足客人的需要。丰富沙滩娱乐项目，如沙滩篝火活动、拔河比赛、沙滩放烟火、沙滩帐篷宿营等活动，酒店的歌舞厅大部分是我们自己酒店搞活动用，我们可以与一些歌舞团、夜总会联系请来一些人妖表演、节目表演等吸引外面的游客来酒店娱乐，同时也满足了酒店宾客在海边入住没有娱乐项目的不足，外面的游客也会带来其它相关的酒店消费，对我们酒店了解了，下次就有80的可能会选择入住我们酒店，我们还可以考虑利用酒店仓库的闲置房承包出去开一个足疗按摩中心，更好的为宾客服务。（8）、营销及服务还应该注意及提高的几个方面A、总经理很少登门拜访中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM7酒店总经理适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、巩固客源的有效手段，这已被广大同行所认识，但我酒店在这方面做得还不够。B、走马灯式拜访营销部门在制定营销人员的量化指标时，切不可用拜访次数的多少来衡量一个营销人员的业绩，这种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响。营销人员与客户的关系只是工作关系，经常的因为工作去约见、打扰显然不受客户欢迎，于是就有明明在办公室办公而谎称在开会的说法。次数多了，营销人员也意识到客户的反感情绪，希望经常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活跃气氛，增添谈话内容，也加重自身的砝码，但这是很有限的。营销部除了因客而异制定拜访计划外，多渠道、多手段达到锁定客户的目的才是第一要考虑的。C、策划只是营销部的事营销部的人再专业，也是数量有限；点子再多，也是势单力薄；三个臭皮匠合成一个诸葛亮，多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。D、各自为阵做促销曾听到一个笑话，大意是一个老板在春节期间收到了来自同一家酒店的十多张贺年卡。有酒店的、有各个部门经理的、有主管的、甚至还有员工的。大体都是一个意思希望来年继续给予关照。我们先不说这些人的良苦用心，只说老板在收到贺卡时的反应这么多啊，有这个必要吗。这就说明了一个问题，各自为阵做促销浪费人力物力不说，还得不到客人的首肯。酒店有酒店的风范和品味，不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店管理层采取有效措施避免这种各自为阵的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。E、会务组被冷落我酒店每年接待大大小小几十个会议，我酒店只有在接待水利厅组织的会议时才十分重视，各个细节每一个环节都做到服务第一，可是我们有没有反省，我们在接待其它会议时是怎么样的呢。我们为会务组房提供一些鲜花水果花不了多少成本，或者在会务组来时酒店领导迎接一下，会议结束时我们送上酒店总经理亲自送上的价值50元至100元的有北海特色的旅游纪念品，表达酒店的一点心意，客户会是怎样的感受，我相信我们酒店的会议客源会在客户的不断宣传下日益增多。8、目标市场的确定目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。目标市场应具备以下特点既是对酒店有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。因此根据酒店实际情况，确定我们的第一目标客户群是政府机关单位及大型企业、综合写字楼内公司具有接待能力的办公室主任及相关人员，这20的固定忠诚客户，是我们的主要收入来源，而且这部分顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传，为我们不断扩大忠实客户群体，维护这些顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额。对于这部分顾客，我们可以采取加入VIP会员俱乐部实行消费积中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM8分，年底赠送免费房房券,定期上门拜访,偶尔在酒店宴请,举办单位联谊活动等方式维护好这部分主要客户的关系，保证酒店经营收入的主要来源。忠诚客户可以给酒店带来如下益处A、从现有客户中获取更多市场份额。忠诚的顾客更加愿意频繁的来酒店消费，一般情况下他不愿意随意更换酒店，特别政府机关大型企业的接待部门更是如此，其带来的消费收入是普通随意消费住客的24倍以上，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。B、减少销售成本。酒店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对酒店硬件设施或服务有较多问题，需要酒店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对酒店越来越熟悉，酒店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。C、赢得口碑宣传。对于酒店提供的服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而使酒店利润又有了提高。20的忠诚客户，会给我们给来更多的忠诚客户，使我们的忠诚客户群不断状大。2008年忠实客户群2006年忠实客户群D、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一个酒店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使酒店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致酒店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。酒店的营业状况良好，作为员工谁又愿意离职找新工作呢第二目标客户群各旅游会务公司、旅行社的会议、团队，这部分客户是我们的另一收入来源，旅行社是大部分旅游人士出外旅行的首选，旅行社可以满足游客购物、房、餐、车、景点的一条龙服务体系，对这部分客户更多的是考虑他们的利益，这部分客户在经营中更多考虑的是旅游成本，需要更多的优惠政策来吸引，及时的向他们通报酒店的最新价格、最新活动、最新优惠政策是最好的营销方式，同时我们还需注意向旅行社通报的价格肯定要低于自来散客和商务客户的价格，这样才能保证他们有利润空间，我酒店在以前的经营活动中为了眼前的利2007年忠实客户群中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM9益，为了使商务客户直接找我们定房竟然跟旅行社拼起了价格战，致使我们在旅行社方面失去了许多客户，还需注意的就是本地旅行社与外省旅行社价格通报的问题，对于这些客户可不定期的上门走访，促进彼此间的合作意向，利用酒店现有资源优势给这些客户提供免费泳吧游泳，免费为其团队提供沙滩足球、沙滩气排球、沙滩篝火歌舞联谊等娱乐活动，让这些客户一有海边团队就想到我酒店，同时我们要加大对酒店知名度、美誉度的宣传，让游客选择旅行社时指定入住我酒店。第三目标客户群中小型公司的自驾车游客及自来散客，这部分客源也是酒店的主要收入来源，这部分人群的消费能力强，注重的是酒店服务质量，酒店独特的风格及文化，这部分客户消费的利润空间大，特别在黄金周，自来散客及自驾车游客占了半数以上，对这些客人可以通过网络、媒体的宣传吸引，同时为他们提供更加个性化、创新的服务是吸引他们的关键,为情侣提供双人自行车、家庭提供多人自行车娱乐、为有车一族提供免费洗车等特色服务，还可为他们提供比较丰富的沙滩娱乐项目。9、营销模型制定过去几年我酒店一直采用酒店外联与内联共同促销的销售模式，在酒店开业初期效果明显，外联人员到处宣传到处发明片的确给酒店带来不少客源，但这是一个刚开业酒店应具有的营销模式，也是目前已经过时的营销模式，如今酒店已经成功运作七年，酒店销售工作走上正轨，酒店在北海、南宁市拥有自己的固定客源，现阶段应该做的是如何维护好这些客户群体，使这些客户成为我们潜在的销售人员，这就要求酒店从服务上下功夫，如今的客户关系维持不仅仅是销售外联个人的事情，而是整个酒店关心的问题，酒店总经理、营销部经理都应参与其中，整体销售的理念摆在我们的面前，单兵作战的时代已经过去，采用新的整体营销模式是我们2007年必须做的，取消外联单人促销，采用营销团队促销、男女搭配双人联手促销模式，实践证明男女搭配和多人公关的工作效率是最高的。我酒店营销部分为内联与外联，内联拿固定工资与奖金，外联采用固定工资加提成制，内联外联都有任务，完成任务才能拿到相应的提成或奖金，外联人员最初都是十分努力的，每年接待大大小小十几个会议，给酒店带来了丰厚利润，同时自己也得到了相应的回报，有时比部门经理工资还高甚至有的月份超过了总经理的工资，此时酒店的管理人员在销售政策上不再支持，外联人员与客户维护关系及接待客人全是其各人的事情，外联人员与酒店的营销完全脱节，形成单兵作战的局面，客户预订必须通过手机联系或传真件写名字才能计算业绩，通过固定电话或不写名字就不算外联业绩，外联的营销积极性大打折扣，出现内联外联互抢客户的局面，营销部门都不团结怎么能一致对客服务呢，归根结底还是整体销售理念好，团队销售的力量高于个人。二、2007年市场定位和目标确定1、2007年本酒店客源预测确定了目标客户群，2007年我酒店的稳定客源依然是南宁市与北海市政府部门，大型企业以及知名公司等商务客户，这些客户会给我们带来各种各类会议收入，这部分客源占40；旅行社客户会给我们带来旅游团队收入，这部分客源占30，另外的30来自于自来散客，我酒店还要抓住节假日、节庆日、黄金周的客源市场，充分做好三个旅游黄金周的接待工作（此部分收入占全年收入的15以上），相信2007年我酒店会做得更好。根据客源分布的情况来看，我们应该充分利用我酒店的整体优势与商务客户加强沟通与联系抓住我们40的会议市场，同时与北海市、南宁市的旅行社计调、部门经理等沟通联系做好团队接待，让更多的旅中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM10游团队入住我酒店，保证这30的团队市场，同时我们也不能忽略散客市场，散客市场虽然客源不稳定，但是其带来的利润空间还是巨大的，特别黄金周的时候，我酒店基本以接待散客为主，同时他们对我酒店的品牌宣传效果也是明显的，南宁方面周末来度假的自来散客越来越多，主要以家庭集体出动的方式，2007年我们要充分利用各种广告及宣传吸引这些客户入住我酒店。2、2007年本酒店市场定位我酒店的市场定位是旅游度假型酒店。酒店经营依然以会议、散客为主、团队为辅的战略思想，我酒店应在会议接待服务方面有所提高，以往我酒店的会议接待工作并不能使客户满意，另外应在休闲娱乐上做文章，让住客真正感受度假型酒店的魅力，单一的淡水游泳服务并不能满足客人的需要,酒店的康乐设施桌球、乒乓球、歌舞厅应该充分利用起来，沙滩娱乐项目因为其团体性比较强更是没有更好的对客服务，众所周知，互联网的发展已经成熟，旅游人士对互联网的依赖性越来越强，对于酒店在这方面要提供的服务要求也越来越高。目前，在这一方面我酒店跟其它的竞争酒店在功能方面并没有突出优势。我们为客户的互联网的服务仅限于部分客房的宽带接入，然而其它酒店除了客房全部可以宽带上网之外，在娱乐和餐饮方面都比我们强。所以我们必须抱着敢于创新的态度，用旅游度假型酒店的理念来重新打造我们的酒店，我们要做侨港海滩一流的旅游度假型酒店，只有不断的创新，追求完美、完善的服务，才能保证我店在本区龙头酒店的地位。天湖酒店客源分布散客客源30团队客源30会议客源40散客客源团队客源会议客源3、2007年本酒店营销目标2006我酒店的任务指标是480万，我们2006年全酒店营业收入为490万，其中客房收入360万，年住房率55，年平均房价139元，餐饮收入130万，通过全体员工的努力还是完成了任务，2007年酒店下达的任务是520万，其中包括客房380万、餐饮140万，完成540万为良好，完成560万为优秀，我们给自己营销工作制定的任务是600万，其中客房400万，餐饮200万，充分利用酒店现有资源优势，整合内外资源、力求创新，提高服务水平，做好市场调查、制定营销方案，做到酒店完成任务要求的优秀。根据淡旺季不同月份、各黄金周制定了不同的价格，团队、散客比例，各月份工作重点和目标。（1）、淡季一月至四月份、11月至12月中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM11一月和二月做好春节客房、餐饮、会议和娱乐的销售工作，充分抓住春节2007的第一个黄金周，现在出外过春节的商务散客越来越多，春节的定价还是参考去年的定价再根据市场情况做出合理的定价，做个好的开端，充分做好淡季销售工作。1月和2月份A、加强对春节市场调查，制定春节促销方案和春节团、散预订。B、加强会务促销，做好会议接待工作。C、加强商务促销和协议签订。D、加强原商务客户之间的联系，赠送礼品。3月份A、加强会务、商务客人促销。B、加强旅游团队、散客促销三八节有个小高潮。C、利用淡季价格优势接待贵州方向的团队。D、去南宁做为期两个星期的促销工作4月份A、加强会务、商务客人促销。B、加强旅游团队、散客促销。C、加强对五一节市场调查，制定五一节促销方案和五一节团、散预订。D、用一个星期的时间走访北海市旅行社通报五一节价格。11月、12月份A、做好淡季客房促销工作，通报各旅行社淡季酒店客房优惠价格。B、加强会务促销，做好会议接待工作。C、加强商务促销和协议签订。（2）、旺季五月到十月份本阶段各月工作重点5月份A、做好五一黄金周的接待工作。B、加强旅游团队、散客促销。C、加强现有会议接待的服务意识，做好本月会议接待工作。D、向各旅行社通报酒店旺季价格。6月份至9月A、加强商务散客以及会议促销工作。B、做好旺季酒店会议、团队接待工作。C、安排一次南宁为期两个星期的促销计划。D、9月对国庆节市场调查，制定国庆节促销方案和国庆节的团、散预订。10月份A、做好国庆黄金周的接待工作。B、加强旅游团队、散客促销。C、加强现有会议接待的服务意识，做好本月会议接待工作。D、向各旅行社通报酒店淡季价格。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM12在以上每月我们的营销工作中，我们要事先做好计划，合理安排我们的时间，如我们每天走访5个老客户，在巩固老客户的同时在他的周围我们再发掘3个新客户，并且要做到有工作记录，新客户开发成功写出成功的地方、吸引客户的原因，如果失败找出原因，通过分析总结经验选择适当的时机再次攻这个客户最终使他能选择我们酒店，同时我们一定要注意完善客户资料，客户资料是酒店收入的源泉，我们必须及时更新客户资料，以免客户更换联系方式我们还保存的是原有资料从而失去客户，更新客户资料最好在每月月初进行，并且要保证资料真实、准确，此项工作必须销售部经理监督，由专人去完成，每月月底由营销部经理写出工作总结，总结营销部门本月工作完成情况、工作成绩等，同时制定下月工作计划，营销工作安排。（3）、预算全年客房营业收入400万元年平均开房率65年可供租房数3651296530605间年平均房价130元年会议收入120万年团队收入120万年散客收入150万年会议平均房价105元/间，团队平均房价105元/间，散客平均房价190元/间会务设施和其它收入9万元康体娱乐收入1万元营业收入与住房率对照表010203040506070一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月营业收入住房率预算全年餐饮营业收入200万元婚宴收入40万元，会议收入60万元团队收入50万元，散客收入50万元，其中早餐收入20万元，中餐收入60万元，晚餐收入120万元全年酒店营业收入总计600万元中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM13020406080100120140第一季度第三季度每季度客房餐饮收入对照表客房收入餐饮收入（4）、每月的任务指标（单位万）客房任务餐饮任务2006年完成2007年任务2006年完成2007年任务一月12万20万5万10万二月29万30万6万10万三月26万30万9万15万四月28万30万7万10万五月42万45万15万25万六月33万35万12万20万七月42万45万16万20万八月47万50万18万25万九月28万30万12万15万十月36万40万15万25万十一月20万25万9万15万十二月17万20万6万10万总计360万400万130万200万三、2007年营销应对策略营销就是利用资源，通过手段获取利润，我们不是简单的将产品推向市场就不管了，而是从市场到产品再到市场，也就是首先要做市场调查，看市场需要怎样的产品，然后生产出顾客需要的产品，然后再投入市场，如此才能赢得市场、适应市场。作为酒店业，我们不是传统的等客上门，也不是到处求人签协议，而是体现我们的服务品牌，选择我酒店的服务是选择了幸项目月份中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM14福与温馨，在这里您可以感受到一个家庭的爱，会议客人在这里成功开展了工作，旅游团队在这里消除了旅途疲劳，商务客人、自来散客在这里体验度假的乐趣，这才是我酒店应该具有的服务，我们首先要了解宾客需要怎样的服务，不同时期、不同人群的个性化服务、差异化服务要求，然后整合酒店内部资源（酒店硬件、服务品质、企业文化）、外部资源（城市资源、相关政策、知名度、美誉度）结合市场情况，提高酒店服务质量，为宾客创造所需要的温馨环境。营销的根本立足于市场调查，如何充分调动酒店现有资源，重新包装出受客户喜爱的系列产品是我们营销成功的关键所在，详细周密的市场调查报告向我们展现广大顾客的心声，营销工作要开展，首先要做好细致的市场调查工作。2007年我酒店要想在竞争激烈的北海酒店业中占有一定的市场比例，选择适合我酒店的营销计划就显得至关重要，现从酒店的实际出发，制定2007年度营销计划。1、价格策略实施“酒店VIP俱乐部”计划策略，通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式，它以建立会员制为发展导向，在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠诚度放在首位；目标是从酒店特色经营出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，从充分利用好信息资源入手，准确地界定酒店的市场定位，营造酒店经营特色；强化酒店品牌效应，完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之有效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠诚客户群体，也就是为酒店创造80利润的20的忠诚客户，我酒店以前也推出过VIP俱乐部会员服务，可当VIP客户来入住时，因为房价低或免费房的原因经常以没房或其它原因让VIP客户不再VIP，连普通客人应该享受的服务都达不到，导致客人意见很大，客户最终丢失，新的酒店VIP计划实施后，我们一定要让VIP客人享受到相应的服务与待遇，充分体验VIP的快捷服务。营销特色策略，策划活动包括根据淡旺季、黄金周等调节酒店房价，对旅游团队、会议免费提供停车、淡水游泳、沙滩娱乐项目，适当赠送室内免费娱乐项目，对客提供钟点房服务、沙滩烧烤、啤酒冰吧、泳吧休闲、海滩排档等海边酒店特色项目，对于“酒店VIP俱乐部”会员，采用会员积分制，价格明升暗降，给予一定的让利。充分利用我酒店的地理环境优势、北海市唯一一家全海景旅游度假酒店招牌的优势，完善我们的个性化服务体系，做属于我们自己的客源市场，盲目降价会给酒店经营带来恶性循环，提高服务质量是关键所在。2、文化营销所谓文化营销就是利用企业文化力进行营销，内塑营销文化理念、外塑营销文化形象，两者在具体的市场运作中，相互融洽而形式的一种营销模式。新世纪的酒店产品突出的更要是文化，知识经济时代信息就是财富，全员营销、全方位服务就是把酒店建成一个特色博物馆，要求所有员工都是讲解员，每个环节都具互动性，酒店的每一处文化氛围酒店的每一位员工都要熟悉，能滔滔不绝的讲给客人，让客人充分体验酒店的文化，至于经历、回忆则是对客人的超值回报。文化营销在酒店竞争中的优势（1）、幽雅的环境是进行文化营销的良好条件酒店进行文化营销的一个良好的条件就是具有幽雅的内外部环境，这给酒店发展文化营中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM15销提供了良好的载体，同时增加了顾客的停留时间。酒店独有的文化环境给来自各地的宾客独特的魅力，增加了宾客的吸引力。在环境上我酒店占了很大优势，我酒店全海景房的独特外形设计，天然的沙滩与优越的地理环境浑然一体，为我们提供了良好的展现文化平台。（2）、文化营销在酒店细节之处尽显魅力文化营销不一定需要很大的投入，一些细微之处的巧妙设计也会尽显酒店人的匠心。国外流行的“菜单文学”就是一个绝佳的例子，通过菜单更好的宣传了酒店的经营理念和特色。在细小的地方显示出酒店的与众不同，我酒店的菜单太普通了，如果想吸引客人消费，我们应该设计漂亮有特色的菜单，将我们的菜单制作的个性化一些，印上彩色海鲜的图案或一些招牌菜的图案，给客人的感觉菜单都如此精美漂亮，那菜品肯定可口美味了。（3）、文化营销可以充分利用自己的资源，抓住特色做文章不同的酒店在各自的资源方面各有不同，如何利用自身的资源特色做好酒店、搞好经营是每个管理者的责任。在经营中注入文化的内涵，可以使得酒店在激烈的竞争中脱颖而出，给宾客留下深刻的影响。例如，目前的环保意识深入人心，环保、绿色文化成为市场新卖点。我酒店可以充分利用我们自治区4A级绿色环保酒店荣誉这张文化王牌，并与自身的目标相结合，大打环保牌，在大堂放置废旧电池回收箱，走廊放置可回收与不可回收垃圾箱，在酒店内部贯彻环保文化，我酒店前两年的工作服海南岛服也充分让客人感受到了酒店一定休闲度假文化，可惜现在又全换成正规的职业装了，丢掉了特色。如今私家车已经慢慢走进我们的生活，自驾车出游已经很风行，我们可以充分抓住南宁方向周末或平时来度假的自来散客市场，主抓南宁市场的中小公司或以高尚住宅小区为切入点，通过散发资料、朋友介绍联系车友会、营销人员亲自上门走访等方式在有车一族身上做文章，酒店可以为其提供爱车、养车联谊，提供免费洗车等服务，形成对有车一族客户的服务链条，让宾客在体验我酒店休闲娱乐度假惬意的同时又加深了对爱车的情感，同时宾客也会体验到我们酒店有特色的服务，真正站在客户的角度为他们服务。我们还可以充分利用海洋资源，大力推广海洋文化，在酒店大堂、休息区摆放海洋文化产品，设立海洋文化展台，将一些漂亮有特色的珊瑚、海螺、海贝等海洋产品陈列给宾客，还可以在客房、走廊、餐厅挂上一幅幅海洋生物画，并详细介绍他的品名、特色、观赏价值，充分体现我海边星级酒店的文化特色。现在流动传媒已经盛行，北海的星级酒店大部分电梯口都安装有流动传媒机，我酒店可以与相关公司联系免费安装，充分利用流动传媒播放酒店介绍的专题片，宣传酒店企业经营理念及文化特色。21世纪是文化营销的时代，市场竞争的加剧和消费者需求的变化使得文化营销具有广阔的发展前景。对消费心理的研究表明，顾客作为社会个体，扮演着不同的角色，在一定的文化影响下，他们会寻求特定的生活方式，确认奢华对自身形象的认同。因此，消费的需求将向文化型消费转变。每一个体的消费心里都体现了对文化的需求，这种消费心理决定了2L世纪的营销重点是如何满足人们文化心理的需求，即酒店应该以何种文化作为营销手段去开拓市场。21世纪将是文化营销的黄金时代。3、创新营销之个性化营销企业的生命力来自于创新，要想在残酷的市场竞争中立足，企业的发展离不开创新，酒店经营观念要创新、经营方法要创新、资源整合更是要创新，寻找新方法、新理念不是凭空想像，而是要切合实际，深挖过去实际工作生活中的内在联系，剖析得与失，从中找出要下大力气解中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM16决的问题，目的是形成自身的特色，也就是差异化竞争，某方面的劣势从哲学的观点看或许正是另一方面的优势所在。总之“创新是企业活力的源泉”，我们应该在以后的工作中不断的完善创新机制和提升创新能力，才能更加有利于巩固本酒店在市场竞争中的地位。个性化服务就是对不同的客人提供他所需的与众不同的服务。也就是我酒店对不同客户提供的多元化服务，供客人自行选择所需要的服务。对于不同的客户我们要充分根据他们的消费能力、爱好、习惯等为其量身定做属于他们自己的服务，学生客户的消费讲究的是实惠，旅游人士消费讲究的是舒适干净，而自驾车旅游人士注重的是档次与享受，那就要求我们要为不同需要的客人提供个性化的服务。酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑第一、提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务，不同的客人在不同的时间不同的地点，所需要的服务都是不同的。比如我酒店是旅游度假型酒店，入住的多是旅游人士，他们在白天需要疯狂刺激的娱乐项目，晚上他们则需要舒适安静的环境，那我们就不能出现卡