国贸物业酒店管理公司酒店项目部客户关系管理方案(doc 11)

WWW21ASKCOM中国管理资讯网WWW21ASKCOM中国管理资讯网国贸物业酒店管理公司酒店项目部客户关系管理方案（试行版）二00七年八月二十八日编制WWW21ASKCOM中国管理资讯网WWW21ASKCOM中国管理资讯网目录一、总论11概述12原则与目标13适用范围14编制单位二、模式说明21组织架构211机构图212各级管理部门的职责213工作模式214虚拟团队22客户范围221客户类型划分222客户状态划分23体系结构24系统功能结构25实体信息管理按功能细分管理任务项251功能说明252营销渠道信息管理流程WWW21ASKCOM中国管理资讯网WWW21ASKCOM中国管理资讯网11概述中国的旅游饭店业市场，正在逐步形成从单体酒店、中小酒店管理集团瓜分驻地区域市场到数家大的酒店管理集团主导、多家中小酒店管理公司参与、新酒店不断加入的市场竞争新格局。随着中国旅游饭店业的对外开放，一些世界级的酒店业巨头也开始逐步渗透到中国旅游饭店业，中国旅游饭店业进入了一个前所未有的新阶段。目前国内的大中华民族饭店品牌无论在资本的运作，业务策划与项目开展都展开了日益激烈的竞争，国外的酒店管理集团也积极通过投资方式、品牌加盟的方式加强对其虎视已久的中国饭店业市场的迈进；在市场竞争加剧的同时，通信技术和计算机技术也得到空前的、更为广泛的应用，全球性的、跨区域的网络通信技术打破了单体酒店、中小型酒店管理公司的区域性垄断格局，跨国酒店集团、跨区域酒店连锁集团不断地在蚕食着酒店的资源优势；计算机技术与INTERNET的结合一方面给我们酒店管理公司带来新的经营管理模式，另一方面，因为我们在信息化方面人力、资力投入非常有限，也正在不断削弱酒店管理公司的传统优势；由区域性市场向全球性市场的转型如火如荼，对传统饭店业市场正不断进行着挤压。由于信息网络技术的广泛应用，酒店的市场营销拥有了跨区域、跨时间的性质，原有的地域自然垄断理论的根基已动摇。不规范的市场竞争与不对称管制以及所属酒店的老旧，我们国贸物业酒店管理公司具有含金量的优势项目正在大幅下降，直接后果就是所属酒店面临所得到的利润下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战。为此国贸物业酒店管理公司提出以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针；根据用户个性化的消费需求，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的酒店客房、餐饮、娱乐的需求。统计表明，大客户是旅游饭店业收入的主要来源，二、八原则同样适用。大客户对于国贸物业酒店管理公司具有无与伦比的重要性，对大客户的识别和争取，已经成为酒店行业竞争的焦点。客户数量与利润对比关键客户、重点客户为80，一般客户、维系客户为20。由于酒店管理公司客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因，使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。酒店管理公司及各所属酒店客户负责部门的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中没能充分利用起我们的利器。现实背景要求酒店管理公司必须加快信息化工程建设，借助信息化工具，转变经营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提高企业的核心竞争力。客户关系管理（CRM）是酒店增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。服务老客户比开发新客户花费成本低（51），据研究，公司只要降低5的顾客流失率，将会增加2585的利润。为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，国贸物业酒店管理公司酒店项目部正积极筹建“集团化酒店信息管理”模式，包含了以客户关系管理WWW21ASKCOM中国管理资讯网WWW21ASKCOM中国管理资讯网为理念的多级大客户管理，能够满足大客户运营与服务的近期战略需要。12原则与目标客户管理规划、建设和运作的原则和目标包括1、客户服务管理是“集团化酒店信息管理”中系列支撑体系的一个有机组成部分，按两级分化、多级应用、信息整合与集中的原则进行建设。两级分化是酒店管理公司“酒店信息管理”的客户管理部分和各所属酒店中客户管理部分；多级应用指客户管理功能在酒店管理公司、各不同性质酒店的多级分布；信息整合与集中是指客户管理相关信息要实现酒店管理公司、各性质酒店集中及部分“国贸物业酒店信息管理模式的集中，支持酒店管理公司所属或管理的酒店客户的市场及竞争信息、客户需求信息的沟通、交流、分析、发布、查询，实现市场的导向性。2、实现以客户为中心的酒店管理公司管控酒店的协同作业，实现快速响应、服务规范，标准统一。实现企业与客户的互动，管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。3、客户服务管理为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展客户、留住客户、提高客户的满意度和忠诚度的目的。4、客户管理应以管理为基础，满足所属企业客户管理工作管理要求，为客户管理的直接责任人提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效考核管理手段。13适用范围本客户管理方案适用于国贸物业酒店管理公司及所属酒店客户管理的规划建设。14编制单位本客户管理方案由国贸物业酒店管理公司酒店项目部起草。21组织架构211机构图国贸物业酒店管理有限公司多级管理体系实施对客户服务的管理，即国贸物业酒店管理公司酒店项目部设置专门客户管理机构（暂定名称为客户服务中心）各分公司或管控酒店的负责客户管理部门分支机构管控酒店的负责客户管理的部门。其组织结构图如下WWW21ASKCOM中国管理资讯网WWW21ASKCOM中国管理资讯网酒店管理公司酒店项目部客服直属酒店各分公司客户管理部门客户管理部门酒店客服部酒店客服部酒店客服部酒店客服部图21国贸物业酒店管理公司客户服务体系组织机构图根据客户服务管理工作的特点，在对各级客户机构的管理上采用矩阵式管理，即各级客户机构在接受横向的国贸物业酒店管理公司、分公司公司领导的同时，还要实现自身多级机构间的协作，加强垂直一体化的管理，实现酒店管理公司对大客户统一的形象、统一的服务标准和统一的报价体系。212各级管理部门的职责国贸物业酒店管理公司酒店项目部客户服务中心是面向客户服务的责任机构，对分支机构、所管控酒店客户服务部门的业务进行指导和监督。其主要职责是酒店管理公司整体战略规划指导下，建立酒店管理公司对大客户市场综合业务的垂直一体化经营管理体系，全面负责分支机构、所有酒店大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担对大客户市场的业绩考核指标，提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。具体职责如下1、负责客户市场调查、分析及市场预测；制订客户的市场发展策略、营销策略、竞争策略，制定营销计划、指标与考核办法；2、负责组织营销策划,开展合作。WWW21ASKCOM中国管理资讯网WWW21ASKCOM中国管理资讯网3、负责建立并实施客户关系营销与管理，承担面向酒店管理公司的客户营销责任，实施客户经理责任制，建立全国客户经理团队，组织面向大客户的解决方案式营销和各类业务促销推广。4、负责建立并完善客户业务运营体系，制定服务标准规范和业务流程,负责业务受理、合同执行、资源确认、收费结算、障碍受理与跟踪。对整个客户关系体系的运作、管理、协调、考核、监督、指导。各分公司、直属酒店客户关系管理部门各分公司、直属酒店负责客户关系管理的部门，在行政和业务上受各分公司、各直属酒店领导，同时接受国贸物业酒店管理公司酒店项目部客户服务中心的监督和指导。其主要职责为在酒店管理公司酒店项目部客户服务中心制订的客户工作总体要求和各分公司发展规划的指导下，建立驻地区域内的大客户的经营管理体系，全面负责本区域内的大客户市场的经营管理和营销服务工作，承担酒店管理公司酒店项目部客户服务中心对大客户市场的业绩考核指标，提升服务能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。具体职责如下执行酒店管理公司酒店项目部客户服务中心制订的客户市场发展策略，营销策略、竞争策略以及服务营销策略。分解落实酒店管理公司酒店项目部客服中心制订的营销计划、指标考核。依据酒店管理公司酒店项目部客服中心制订的规范要求，建立驻地区域内的客户营销服务体系，并组织专业性的技能培训；组织实施面向大客户业务的促销推广；组织协调各分公司、直属酒店相关部门向大客户进行捆绑销售；提供面对面的服务。1、负责驻地区域内的客户市场调查、分析及市场预测，按年度上报酒店管理公司酒店项目部客服中心；按月汇总、分析驻地区域内大客户市场的经营情况及市场信息，上报酒店管理公司酒店项目部客服中心。2、负责协调解决拓展的所属酒店的大客户的跨地区业务。做好酒店管理公司酒店项目部客服中心所受理的大客户在驻地区域内的业务协调、服务支撑等工作。参与对所属酒店客户管理部门的考核。酒店负责客户管理的部门酒店客户服务部门受所属的分公司、直属酒店领导，业务上接受分公司客户部的监督、检查和考核。其主要职责是依据酒店管理公司酒店项目部客服中心的客户工作的总体要求及分公司客户管理部门分解下达的营销计划，同时结合当地酒店行业的发展规划的要求，全面负责驻地的大客户市场的经营管理和营销服务工作。具体职责如下1、执行分公司制定的市场发展策略、营销策略、竞争策略服务营销策略和营销计划，执行分公司负责客户关系管理的部门下达的考核指标。2、执行国贸物业酒店管理公司酒店项目部客服中心制订的统一的服务规章和业务流程；负责做好大客户在当地的营销服务工作，积极拓展市场。213虚拟团队国贸物业酒店管理公司酒店项目部客户服务虚拟团队主要是指在酒店管理公司WWW21ASKCOM中国管理资讯网WWW21ASKCOM中国管理资讯网酒店项目部的体系内，由各分公司、各分支机构的相关业务人员组成的一支针对大客户进行服务的团队。各级客户服务相关业务人员为客户在全国各地不同分支机构进行服务，但相互之间信息充分沟通，权责统一明确，管理采用集中与分散相结合的模式。采用虚拟团队工作模式可以在国贸物业酒店管理公司酒店覆盖的地区范围内高效、统一地为大客户提供酒店服务。能够迅速在全国范围内响应大客户需求，能够及时沟通大客户动态信息，严密防范竞争对手蚕食市场份额的行为。22客户范围根据国贸酒店管理公司对客户的分类和大客户维系的近期和远期规划，确定以下客户划分模型。221客户类型划分国贸物业酒店管理公司酒店项目部客服中心管理的大客户是指使入住酒店客房类型多样、客房使用量大、高价房使用比例大、跨区域使用酒店客房，预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户群体。目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。1、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。2、高值客户是指经常入住或预定酒店且商务套房或行政套房使用频率高的客户，年入住或预定的酒店客房数在20间以上、商务客房10间以上的客户。3、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体。4、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。5、潜在大客户指目前的中国旅游饭店业客户中，按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。6、客户涵盖以上客户类型，同时包括普通客户。WWW21ASKCOM中国管理资讯网WWW21ASKCOM中国管理资讯网222客户状态划分在以上客户类型划分的基础上，纵向上再按照客户状态进行划分，形成完整的客户划分模型。1、有效客户状态指目前是国贸物业酒店管理公司及所属企业的所有客户。2、无效客户状态指目前不是国贸物业酒店管理公司及所属企业的客户。其中又包括流失、竞争对手等多种子状态，竞争对手状态指目前是竞争对手的客户。同时这些子状态可能存在交集。失去客户有如下六个原因1的客户死亡3的客户搬家离开5的客户受到其他公司的影响9的客户受到较低的价格的诱惑14的客户对公司的产品和服务的质量不满意68的客户因为职员的冷漠态度而产生被抛弃感。23体系结构国贸物业酒店管理公司酒店项目部客户管理系统分酒店管理公司系统、各成员酒店系统两级。1、酒店管理公司酒店项目部客户管理系统主要完成酒店管理公司酒店项目部客户服务中心直接管理的客户的信息管理、营销、销售、决策支持分析等功能，同时具有综合调度、综合分析、综合管理功能。负责对所有客户管理系统的信息交互和调度；负责对所有客户服务信息进行综合分析和管理。2、分公司或直属酒店客户管理系统在所辖酒店内完成集中管理客户信息，完成营销、销售、服务、决策支持分析等功能，实现面向分公司在驻地区域内的客户服务与管理功能。3、各分支酒店的客户管理系统，是客户管理系统对本酒店的客户服务业务进行操作和功能执行。24系统功能结构客户管理系统从业务功能上可以划分为面向信息管理的功能需求、面向业务运营的功能需求、面向经营决策的功能需求、面向综合管理的功能需求、系统管理功能需求。1、面向信息管理功能面向信息管理的功能实现客户资料、文档等信息的管理功能，是客户系统其它功能的信息基础。2、面向业务运营功能业务运营功能对客户提供的各类服务操作功能，达到为客户提供个性化、差异化、多样化的服务，真正满足客户需求的目的。3、面向经营决策功能经营决策功能提供对客户数据、客户业务人员数据进行查询、统计、分析的功能，达到了解客户构成，了解客户的消费行为和服务行为，锁定潜在的、可能流失的客户，指导制定市场营销策略等目的，其功能包括客户结构分析、客户业务人员分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功能。WWW21ASKCOM中国管理资讯网WWW21ASKCOM中国管理资讯网25实体信息管理按功能细分管理任务项信息管理类型信息管理任务信息管理任务描述任务细分管理项客户细心管理客户档案资料主要描述客户的基本信息、联系资料、客户统一编码信息等档案信息。客户大客户潜在大客户客户联系人客户消费历史数据主要描述客户的消费历史、结算等信息客户等级客户房费消费客户餐饮消费客户娱乐消费客户入住竞争对手的酒店信息客户挂帐信息客户结算信息客户分析数据描述通过对客户档案数据、客户消费历史，分析得到的客户分析数据客户满意度客户价值客户忠诚度酒店信息管理组织与员工对酒店的部门和员工进行描述，并定义角色和权限。部门角色员工权限战略目标与计划描述客户服务的相关部门的战略目标和计划战略目标战略计划合作伙伴信息管理销售渠道信息主要描述与客户服务部门的合作方和合作关系。代理商GDS酒店联盟预订中心网络订房内部工作管理信息管理行业知识主要描述营销/销售知识和案例、相应的产品解决方案知识营销知识解决方案案例信息交流描述酒店管理公司、分公司和直属酒店的客户机构的信息交流、通报、反馈制度，以及沟通情况、交流经验、快速应变的相关信息。市场经营情况通报信息交流渠道任务计划描述客户管理机构和员工的工作计划和任务的相关信息工作计划工作任务队伍描述客户管理机构存在的团队项目组客户管理团队考核描述各级客户管理部门考核相关信息考核市场营销信息管理预测描述各级客户管理部门的预测工作的相关数据业务量收预测报告业务重点预测报告新业务需求预测报告WWW21ASKCO