山东省通信公司重点客户营销服务规范(doc 18)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM山东省通信公司重点客户营销服务规范（试行）第一章重点客户营销服务准则一、“以市场为导向、以客户为中心、以效益为根本”是重点客户营销服务工作的指导方针和宗旨，充分满足客户的需求，通过营销服务工作不断提升客户的价值，创造企业效益是重点客户服务工作的出发点和立足点。二、实行“客户经理负责制”，客户经理作为山东通信与重点客户联系的桥梁，对外代表山东通信，对内代表重点客户，全面负责对重点客户的营销服务。三、实行“首问负责制”，客户经理必须在第一时间响应重点客户的要求，充分了解客户的需求和问题，协调相关部门予以解决，不得推逶、扯皮。四、实行“一站式服务”提供一点业务咨询、一点业务受理、一点付费、一点障碍申告的服务和端到端的解决方案（参见山东省通信公司重点客户一站式服务业务流程）。对于重点客户的障碍申告，要在第一时间内迅速响应和解决（参见山东省通信公司重点客户障碍申告管理办法）。五、为客户提供标准化、规范化、差异化、个性化的服务，全方位提高服务质量（参见山东省通信公司重点客户星级服务规范）。六、建立以市场为龙头面向客户服务的内部协调、处理、调度及支援机制，建立完善重点客户服务的绿色通道（参见山东省通信公司重中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM点客户服务调度单制度）。第二章客户经理行为指南客户经理应本着真诚、守信、礼貌、平等的原则与重点客户或其他相关人员交往，以自身良好的综合素质赢得客户的信任和尊重。本“行为指南”是重点客户服务部门的客户经理和其他人员在与客户交往过程中，应遵循的行为规范，目的是使客户经理在具备高度的职业素质的基础上，从日常的言行举止体现山东通信的品牌服务，树立和维护山东通信的良好声誉。一、重点客户服务规范（一）着眼于与客户建立理解、信任的长期合作关系，主动学习和研究客户的业务和业务流程，分析客户的潜在需求，利用山东通信的网络资源优势、维护力量和各种经验，充分考虑山东通信和客户的双重效益，为客户提出长远的、切合实际的全面解决方案和建议。对于已经提供的服务，要认真听取客户的意见，弄清客户的问题所在，及时跟踪内部整个解决过程，随时向客户报告工作进展情况。（二）接待客户要礼貌、热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度。初次会见要主动交换名片，递交自己的名片时要注意使名片的字体正向客户，同时报清自己的姓名和职务。再次接触客户要能记住客户的姓名和职务,业务往来时应以职务相称呼。做好客户服务工作的一个最重要内容是了解客户的内部分工，从而分别做好相应部门的工作，但不要介入客户内部事务。（三）走访或接待客户，应穿着职业装，保持衣冠、头发整洁，举止中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM文雅大方，不面带倦意。双方会面时，客人一方应面对进入的门口入座，主座居中，其他人按顺序左右入座。与客户会谈态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，要学习做耐心的听众，要善于抓住客户感兴趣的话题，以此做切入点，不要让客户反感。（四）爱护企业形象，不将个人情绪带到工作中，表现在客户面前，不在客户跟前发牢骚，说有损企业形象的话。（五）客户经理应遵循“授权有限”的原则。对于没有把握回答客户的问题，特别是有关优惠条件的问题，绝对不能当场承诺，但也不能简单地说“不”。超自己权限的事情，都必须及时向上级报告，经由内部商定后才可以回复客户。价格问题应放在最后谈，首先应将客户的业务需求谈清楚。（六）对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书面形式答复客户。（七）接待、走访客户后，要填写客户接待、走访记录表，并要写明时间、地点、参加人员、内容及原因等几方面情况。（八）根据收入和重要程度，对重点客户实行分级管理，确定定期走访的次数。对重要的客户要保持经常联系；对项目实施中的客户，要随时联系，分析项目进展情况，解决存在的问题。（九）客户经理每天填写工作日志，每月制订工作计划、进行工作总结。按月分析客户的收入、业务使用、欠费等情况。（十）客户经理实行AB角，保证重点客户服务不中断。重点项目实行项目工作组制度，保证重点项目的顺利实施。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（十一）重点客户管理系统（CRM）建成后（或已经建成的），要按照相关的管理制度，及时、准确地录入各项数据资料，充分发挥大客户管理系统的作用，优质、高效地为重点客户提供服务。二、资料管理及使用原则协议、档案、业务及技术资料等山东省通信公司规定的企业秘密，必须严格依据保密制度进行管理。（一）资料管理基本原则1建立完善的资料管理制度，设专人负责资料的管理。2日常资料，不论是否有保密资料等级，均属企业共有财产，只能用于正常的经营。3根据员工的工作和权责范围，确定员工借阅、使用资料的范围，经上级领导授权，方可借阅、使用规定范围之外的资料。4要严格限制对资料的复印、拷贝和带离工作区域，确因工作需要的，须经主管领导同意，并履行相应的手续。5对于来自于媒体、供应商、客户、代理商、一些政府职员等关于公司经营活动的询问，应由主管领导批准，不得擅自将职责内的资料透露给企业以外人员。6未经批准，敏感性资料禁止在企业外部公开。员工在整理资料时，应标明资料在保管及公开方面的保密等级。使用资料时，员工应按照资料的保密等级进行归档或转交他人。7员工会客时，要离开工作区域，在指定的地点（洽谈室、会议室等）会客，以免泄露与工作相关的资料和信息。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（二）资料的公开如果经决定，认为业务需要将资料透露给企业以外的人员，必须签定相应的书面协议，员工应保留一份完整的备案，包括透露资料的内容、透露的对象、透露的方式以及资料被披露时保密等级。三计算机安全管理1存放企业信息资料的微机不得与公用互联网直接互联。2个人的工作用微机和笔记本电脑必须设置开机口令和屏保口令。3未经上级领导批准不得将企业资料拷贝带出工作区域。三、与竞争对手接触的原则（一）客户经理在与竞争对手接触时应避免谈论非公开或未来的价格信息、销售政策、成本、市场计划或类似的企业保密信息。（二）取得竞争对手资料的原则1为保持竞争力，客户经理必须及时掌握有关本行业发展动态的全面资料，但必须以合法、公平的方式取得。2客户经理不得以非法形式取得竞争对手未经公开的资料。3客户经理不得从事对竞争对手产品的支持或促销活动。4客户经理应公平、诚实地对待客户和竞争对手，在宣传本公司产品和服务时，强调其所能提供的质量和利益，避免对竞争对手进行不公正或贬低性及违反职业道德的评论。四、商务电话要求（一）电话礼仪1电话铃响2声就接，若超过5声以上才接，应尽快向对方道歉。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM第一句话应自报单位名称，或所属部门，而且不论内线或外线，应一律用统一的礼貌用语。2如果客户要找的人不在，要试着询问客户有无重要事情，或试着了解客户来电的目的，再看情况决定处理的方式。3挂电话时应确认客户已挂电话后，才能放下听筒。4在任何情况下，若遇客户来电，应以接听客户电话为先。（二）商务电话禁忌1和他人谈事时，客户来电，不要立刻拿起听筒，防止以谈话时的轻松语调应客户。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。2在拜访重要客户前，应将手机设为静音状态。3当对方要找的人不在时，不要随便传话或说出不在者的行踪。4不要轻易使用“等一会再打”这种容易引起误会的语句，而最好约定确定的时间。（三）商务电话技巧1对客户经常打来的询问电话应力求统一，对方来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，约好稍后确定的时间再打。没有把握是否可以应付电话时，应立刻将听筒交给相关人员，特别是当你判断谈话内容自己无法应对时，绝不可勉强擅自应付。2不了解对方所提事项时，应利用大声重复的方法，使同事和上级也能适时地提供判断的意见。3来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM的怨言，再提出解释说明或澄清误会。（四）商务电话惯例1在和客户谈话时，如遇客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等。2当你正在打电话又碰上客户来访时，原则上应先招待等候的客户，此时，应尽快和对端打个招呼，得到对方的许可后，再挂电话。若电话讨论的事情很重要，而不能马上挂断电话时，应告之来访的客户稍等，然后继续通话。第三章重点客户进网服务规范一、进网咨询（一）编制组网方案建议书1一般组网需求为客户提供电信业务受理、调测开通、使用维护、故障处理等电信基本服务。组网方案建议书应包括以下内容准确描述客户需求包括网点分布、业务流量、业务类型、现有网络条件、开通进度要求、使用要求；分析客户需求后提出组网方案包括网络结构、电路带宽、组网拓扑、安全备份措施、网管方式等的实施进度；经费预算包括一次性费用、月通信费及付费方式、付费时间等；进网服务包括客户培训、售后服务和支持、服务热线、使用及技术资料、质量保证、故障申告处理等；中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2全面解决客户网络应用需求为客户提供进网咨询、设计、系统集成、网络开通运行等一揽子服务。解决方案建议书应包括以下内容客户的基本情况性质、规模、主要业务等；准确描述客户需求包括网点分布、业务流量、业务类型、现有网络技术、设备情况、工程进度要求、应用要求。分析客户需求提出组网方案及设备选择和配置方案包括网络结构、电路带宽、组网拓扑、安全备份、网管方式、设备组成及主要功能、设备选型及配置，每个地点的设备配置连接逻辑图等。经费预算包括通信费（一次性费用及月通信费）、设备购置、运输、安装调测集成费以及付费方式、时间等；工程实施进度包括签订合同，工程详细设计，设备采购、运输、安装，设备调测、联调、网络调测开通以及工程文档资料建立、初验、交付、终验等主要环节；售后服务保修期服务、软硬件技术支持服务、培训、服务热线、使用及技术资料、质量保证、故障申告处理等。3建议书附录在各类建议书后应附以下资料山东通信概况及本市公司概况；为客户推荐的网络业务的技术简介；山东通信的成功案例（不公开保密细节）；中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM系统集成所选用设备、技术的有关资料。（二）编制组网方案的原则1从客户的实际需求出发，提出的方案既要满足技术要求，又要注意经济合理性；既要考虑当前又要兼顾长远发展；设备选择要尽可能利用客户现有设备，减少投资；2要注意引导客户合理选择使用网络技术和设备；3充分发山东通信的资源优势，根据用户需求的特点，将核心业务、新业务和增值业务进行组合、捆绑，如电路组网与IDC、呼叫中心、114超值服务和号薄广告等的组合方案，固定电话与小灵通捆绑的方案。要树立山东通信综合服务大平台的概念，为客户提供性价比最优的方案。二、业务受理实行“一站式服务”，具体流程参见山东省通信公司重点客户“一站式”服务业务流程。1统一业务受理，由山东通信重点客户服务机构一点受理重点客户跨区域的电信业务需求，负责客户组网咨询、组网方案设计、进网受理、电路调度、其服务涵盖山东通信全部业务，并为客户提供端到端综合解决方案。2统一故障申告全省统一重点客户障碍申告电话8008600198，设在各市分公司网管/维护中心，实行24小时值班制度（参见山东省通信公司重点客户障碍申告管理办法）。3统一计费结算跨区域重点客户可以选择向总部所在地的重点客中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM户服务机构一点付费，避免在各地分散交费的烦恼。4统一技术支持山东通信各级重点客户服务机构以山东通信的公用传输网、公用电话网、公用数据网等通信基础设施为依托，以先进的网络技术、丰富的网络运行维护和管理经验为支撑，为重点客户提供数据、语音、视频等电信业务综合解决方案三、业务交付客户进网业务开通后，主管业务受理的相应客户服务机构应提供规范化的业务交付工作，树立山东通信良好的品牌形象。业务交付工作的要求如下（一）对重点客户总部，由客户经理上门进行业务交付1本次受理的全部业务开通情况资料，包括客户进网需掌握的业务参数（附件一）；2致客户信（附件二）；3进网保修服务卡，以卡片形式标明服务咨询、故障申告、技术支持、服务投诉联系电话以及相关网址等信息（参考样张见附件三）；4进网业务使用说明书，简单介绍该客户使用的网络或业务基本功能、使用方法、常见故障处理方法等（具体内容各地可结合本地实际编写）；5征询开通服务意见表（附件四），附主管服务质量部门的电话，供客户反映意见。（二）对各重点客户分支机构，可采用邮寄上述相关资料或由当地通信公司客户经理上门交付。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（三）从本规范生效之日起，要求各地重点客户部门对每个进网重点客户进行业务交付，建立统一、规范的服务。四、售后服务客户进网后，各级重点客户服务机构要对重点客户作好售后服务工作，保证进网客户网络应用优质、高效、安全、可靠，逐步建立高质量、优质服务的品牌。（一）各级重点客户服务机构，对本部门受理的重点客户要100进行开通回访（可采用电话、上门等方式），了解客户对进网过程咨询、受理、调测、开通等各个环节的是否满意；是否还有遗留问题，便于及时解决，对不满意的客户，要立即上门解决并致歉。（二）对新进网的客户应进行定期跟踪，了解客户使用中的情况，及时解决存在的问题。（三）根据客户要求，按月或按季度向重点客户提供网络运行质量报告。（四）网络割接时，要按照山东省通信公司割接管理办法（试行），采取有效措施，最大限度地降低对重点客户的影响，并提前向重点客户作好解释说明，取得客户的谅解和支持。五、进网技术支持及服务（一）每年组织客户培训或应用技术交流，使客户了解网络应用基本知识及常见故障处理方法。（二）各地可结合本地情况建立重点客户服务网站，通过网上进行咨询、培训和信息收集。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（三）各地要设立对重点客户的技术支持和服务队伍，配备必要的通信及交通工具，保证724小时均能及时快速响应重点客户的应急需求。六、采取多种方式，建立和保持良好的客户关系（一）建立重点客户联系制度充分利用企业内部优势资源，由企业员工根据工作特点和关系资源，认领若干重点客户做为关系客户，配合客户经理，与客户建立深层次的关系，共同做好重点客户的营销服务工作。（二）建立服务顾问或监督员机制聘请各行业、部门的重要重点客户作为山东通信的服务顾问或监督员，经常听取客户对我们服务工作的意见，同时与客户建立长期，信任的合作关系（参见附件五）。（三）出版重点客户刊物该刊物主要定位于以重点客户的需求为基础，全面介绍山东通信的各项网络业务，为重点客户提供各种进网及应用解决方案；解答客户关心的各种技术、业务、网络应用问题，提供咨询服务；介绍国内外网络发展动态等。内容力求贴近客户、沟通客户、满足客户。可根据各地具体情况，定期向客户发放。（四）组织研讨、交流、联谊活动根据营销计划，针对不同客户群体，有计划地举办客户联谊活动、探讨及交流活动。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM附件一进网业务参数要求1、数字电路入网参数资料带宽接口类型本端/对端专线号电路代号2、数据业务入网参数资料（1）分组速率接口类型协议本端专线号PVC及其他特殊业务信息（2）DDN速率接口类型本端/对端专线号电路代号（3）帧中继接口速率接口类型协议本端/对端专线号电路代号PVC信息（CIR、DLCI）（4）ATM接口速率接口类型协议本端/对端专线号电路代号VPIVCISCR3、宽带上网（1）FTTXLAN方式端口速率IP地址类型和数量中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（2）ADSL方式业务类型（虚拟拨号或专线）端口速率附件二致客户信尊敬的客户从即日起，您已成为山东通信重点客户中的一员，山东通信将为您提供业务的保修服务。在您使用业务的过程中，无论出现任何问题，都欢迎您及时与我们联系，我们将会千方百计地为您解决。为了您的方便，现将客户经理联系电话列表如下客户经理联系电话传真电子邮件经山东通信重点客户服务中心确认，贵公司业务开通日期为月日，并根据我们双方协议中的有关规定开始计费。希望山东通信成为您事业发展中可信的合作伙伴，愿您的事业能借助于山东通信提供的高速信息网络而更加辉煌。山东省通信公司年月日中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM附件三保修服务卡参考样张山东通信重点客户保修服务卡业务咨询电话故障申告电话技术支持电话服务投诉电话服务网址业务受理部门地址客户经理联系电话中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM附件四征询开通服务意见表客户名称业务种类开通时间联系电话请您选择任一项1、对业务受理过程中为您提供的解决方案感到满意基本满意不满意2、进网过程中，从受理至开通时限很快，满足要求比较满意，希望可以更快太慢，不满意3、对调测开通过程中的技术人员的业务水平满意基本满意不满意4