成都杏元房地产公司销售部管理制度(doc 19)

销售部管理制度总则一、根据公司加强部门内部管理的要求，特制定销售部规章制度。二、本制度制定的原则是公正、公平、对己对人、对上对下。三、本制度以公司相关管理制度和销售部现状为制定依据。四、本制度的内容包括管理架构、岗位责任、各类管理细则、考核制度等。五、制度的目的并不是以条条框框来束缚人、限制人，而是为了规范工作流程，提高工作效率，使每个人的才能得到充分的发挥。六、本制度目前虽不尽完善和可能有不合理之处，但在更加合理的制度出台之前，每个人必须服从和遵守。七、本制度自制定之日起开始执行。管理体系一、指挥系统1、销售部实行经理负责制。2、指挥的原则（1）服从的原则下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。（2）一个上级的原则每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。（3）逐级的原则上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）；下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。3、指挥的形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）通过会议指挥不管采取何种形式，指挥的内容必须完整某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估等。二、联络（沟通）系统1、加强人员之间的联络与沟通，保证信息的畅通。2、为保证良好的联络，首先要求每个人各尽其职、各负其责。3、要树立相互服务、相互制约的意识。4、正式的联络主要通过工作流程来实现。5、非正式的联络通过举办一些交流活动等来实现。6、创造一种团结协作、互助共进的氛围。销售部岗位职责销售部作为公司前沿窗口，展现公司的形象的同时，也担负着实现公司项目利润的重任，销售人员需精诚团结，尽心尽责地努力工作，现将各岗位职责分述如下一、部门构架营销总监销售经理（项目经理）现场销售主管销售代表销售助理保安、保洁二、营销总监营销总监作为销售管理的最高决策机构，主要工作职责为1、对销售现场管理进行监督和指导；2、制定现场管理方案、项目营销方案、推广方案的制定；3、对合作单位、部门的联系和沟通；三、销售经理（项目经理）是销售部日常管理者的代表。直接对营销总监或营销副总负责，行使下列职权1主持售楼部门的整体运作工作，组织实施公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务；2组织实施售楼部工作计划和销售计划；3拟订售楼部内部管理机构设置方案及各职位的职责范围和标准；4与人事部共同拟订售楼部的基本管理制度；5拟订售楼部拥金提成及奖励方案；6制定售楼部人员的具体管理规章；7提请售楼部其他人员的聘任和解聘；8制定售楼人员的招聘、培训计划；9行使公司和上级授予的其他职权；岗位职责1负责部门的工作计划、目标的制定；2制定整体和阶段的销售方案（售价分析、朝向系数、套型系数等）并进行评估、控制和调整；3负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，配合策划部及时提出合理的整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作；4负责部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款、产权）的完成；5及时协调处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前售后的各项服务工作；6负责向公司和有关部门提交销售统计与分析报表；7负责相关文件的签收和合同的审核（如合同有补充条款，须提交上级领导进行审核）；8制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本；9参与项目的策划推广工作，提供广告的评估数据，并提出合理化建议；10负责制定销售提成方案及定期统计提交公司审核发放；11负责对销售人员进行培训和管理，根据实际工作情况向公司建议奖励、留用、处罚及解聘销售人员；12每月或定期向营销总监或公司副总提交工作报告和计划；13服从领导的工作安排、协调好上下级关系；四、销售主管由销售经理任命，直接对销售经理负责，配合经理对销售现场进行日常管理，带领销售团队完成销售目标，并如实公正的向上级反映现场工作人员的工作情况和业务能力。提出服务体系和完善客户要求，做好售中、售后的一切服务工作，并协调项目物管、按揭银行等对外机构的关系，同时配合策划部做好活动的安排及服务。岗位职责1负责监督、协调销售人员的关系，并指导销售人员的销售；2负责配合销售经理做好保留房源的登记和电脑录入工作；3根据楼盘具体情况，定期向上级汇报销售情况及存在问题并提出合理建议；4负责现场考勤，统计销售日报表和电话接听表；5负责售楼资料、礼品和表格的发放和统计；6参与销售业务及周、月的统计分析和现场销售客户记录的收集与汇总，定期将客户统计资料（到场人数、来电人数、成交记录）交销售经理；7负责及监督售楼人员的每日排班及轮值工作；8负责建立完善的客户服务体系和流程；9负责建立购房客户、潜在客户的个人资料信息库；10负责每周、月、季度，销售单位和回款金额的计算及个人业绩的统计；11负责对物管人员（保安、保洁）的日常安排和管理；12执行销售经理安排的其他工作；13每月或定期向销售经理提交个人工作总结及工作计划；五销售助理1、销售助理作为经理的助手，应协助主管做好管理工作，同时要充分发挥主观能动性，站在主管的位置考虑问题，培养和提高独立工作能力；2、负责部门各项资料的归档管理；3、建立相应的数据库，随时为销售部提供准确的房源信息，并及时准确地将销售情况反映在销控表上；4、每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定、退、换房情况及销售代表和客户的意见汇总后发邮件或传真给董事长、总经理、销售经理、策划部；5、每一月作一次（情况特殊时每周可作一次）有关销售量、退房量、客户来访量、咨询电话量、余房数量等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理；6、将购房合同中的相关资料及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、具体购房区位、价格等资料，同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应交、已交款情况后及时催款；7、将所有已签合同及附件、部门之间的衔接函、公司下发资料等规范整理并妥善保管，还应掌握售楼相关资料（即合同、补充协议、按揭协议等）的使用情况，以便及时补充；8、作好销售所需资料的入库登记，避免资料重复印刷造成浪费；9、完成项目开盘前的所有准备工作，如准备房屋价格明细表、户型图、定单及合同、按揭相关资料、各种附件资料等；10、作好销售代表的候客顺序及服装、轮休安排（尽量兼顾生日休假）等事务；（一）日常工作流程早会中核对前一日销售日报表汇总前一日销售日报表会后打开电脑转制数据录入汇总工作日志报告给销售经理分类整理报刊广告资料录入当日意向书、定单、合同整理部门资料、销售数据；（二）项目发售前的准备工作制作价格一览表、明细表制作销售情况一览表录入房源表准备合同文本、合同补充协议、合同编号、工程变更单等；（三）项目交房前的准备工作查验老合同资料组织销售代表填写标准合同或交房资料与财务部核对该项目销售资金的回笼情况；销售情况的准确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一天每一套房屋的信息反馈，因此，销售情况的录入必须当天完成，且保证准确无误，一经发现一个数据或文字有误由主管发现则对销售助理处以20元罚金，由经理发现则对主管处以50元，销售助理20元罚金，如产生不良后果则对相应责任者处以各自罚金比例的经济处罚。六销售代表销售代表是销售的前沿窗口，直接面向客户并服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表及服务意识，提高服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。日常工作流程对客户的售前服务客户来访的登记客户决定下定单前报告经理为客户签单（包括意向书、预定单、主合同、补充协议、客户档案）销售情况的记录填写销售日报表交合同给销售助理填写销控表对客户的售中服务对客户的售后服务。对客户的服务包括A售前服务（客户下定单之前）。客户的接待，对环境、配套、户型的诚恳介绍；B售中服务。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见和建议，向客户通报工程进度，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦，邀请客户参加公司举办的活动；C售后服务。积极向相关部门反映客户入住后的想法、困难，配合物管公司向客户解释和解决客户的困难，邀请客户参加公司举办的活动，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。1、对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环境再到户型，从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户；2、客户档案的填写。销售代表在初次接待客户时要填写客户档案，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。客户档案应依次填写、不留空格，如发现有蓄意不规范填写者，将处以50元100元的罚款，累计违规三次者予以除名；3、销售代表在客户做出购买决定时要及时以书面形式报告销售助理，关于客户姓名、户型、位置或预定、合同等情况，核实无误以后，销售代表才能与客户签定定单或合同，办理相关的手续，由销售助理变更销控表，并及时告知其他销售代表；4、客户是否购、退房以定单（定金）为准，或由主管视具体情况调节，如发现有为售房而欺瞒同事、客户、主管的将处以200元300元罚款，并将该已售房的提成充当销售部基金，或由主管视情况贴补给另一位销售代表；5、销控表由主管或销售助理掌握，销售代表不得擅自改动，否则处以500元罚款；6、签单。包括意向书、预定（订）单，合同，补充协议、客户档案等。签单由签单销售代表交销售助理接单后进行复核，签单各项内容不得有误，一处有误轻则各责任人罚款50元，重则各责任人罚款500元并承担相应的经济及法律责任；7、销售日报表的填写。销售代表在给客户办理完定、退、换房手续的当天要填写销售日报表，详细载明客户姓名，定、退、换房的位置，定、退、换房单的形式（预定，合同，或预定换合同），已签定合同的要载明合同金额，付款方式（包括付款方式的改变），以便销售助理做销售统计；以上各款漏写、误写的，每一套房罚款50元，如造成房屋重复销售而未产生严重后果的罚款500元，造成严重后果的处以1000元罚款并自行承担一切经济及法律责任。8、销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，销售代表必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、付款方式、定金数额、房款数额、缴纳日期、嗜好、家庭基本情况、购此房的原因、对公司认识、对自己工作的看法等等；9、工程变更。工程变更包括两种情况情况一、尚在设计阶段的项目的变更；情况二、进入施工阶段的项目的变更；（1）时间要求变更所涉及的内容仅限于工程尚未进行的部分，或在签定合同的一周以内。如果客户在此时间内提出，但由于销售代表的原因导致变更要求未及时记录并及时反馈给工程部，由此造成的损失（包括变更费用）由该销售代表承担。（2）程序A情况一客户提出变更销售代表填写变更单，必要时附图客户签字确认，留下联系方式经办销售代表签字技术部签字确认是否同意变更内容预算部计算费用销售主管签字销售代表通知客户领取变更单，同时注意合同内容要与变更内容相符（否则该销售代表承担一切责任），如果变更不被同意要好言向客户解释，并让客户确认是否接受变更费用，若接受此费用，在财务部交清此费用后变更单方生效技术部留存二份、预算部留存一份、销售部留存一份、客户留存一份；B情况二客户提出变更销售代表填写变更单，必要时附图客户签字，留下联系方式经办销售代表签字工程部签字确认是否同意变更内容预算部计算费用销售主管签字销售代表通知客户领取变更单，同时注意合同内容要与变更内容相符（否则该销售代表承担一切责任），如果变更不被同意要好言向客户解释；并让客户确认是否接受变更费用，若接受此费用，在财务部交清此费用后变更单方生效工程部留存二份、预算部留存一份、销售部留存一份、客户留存一份。变更单一式五份，由销售代表详细记载客户的要求，分别由技术部（或工程部）留存二份、预算部、销售部、客户各执一份，每份均须有客户、各相关部门的经办人和负责人的签字认可。销售代表在未得到相关部门书面认可前不得承诺客户（包括口头上），有违背者将自行承担一切经济责任，未发生不良后果的扣50200元作警告性处理。10、保持工作环境的整洁有序，是销售代表的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序，当日值班销售代表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等的清洁，发现模型有歪、斜等现象时，应及时整理；11、销售代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户上工地参观，介绍公司发展情况，催交房款，带客户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，销售代表须对客户表示祝福和问候；12、向客户催收房款是销售代表的重要任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要及时通知各销售代表，由销售代表选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户；销售代表应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用支票付款时，销售代表应告知客户在银行回单一联用铅笔注明客户姓名、房款、缴费金额，客户用电汇、信汇方式付款时，销售代表应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务部便于核查帐目。13、销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指标，每一位销售代表都应尽力提高个人销售技能，主管有责任组织其他的销售代表帮助业绩滞后者，如果长期业绩滞后由主管报请经理召开经理、主管、销售助理会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。行为规范一、言行举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止。1、接待客户的一般流程看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）为客户开门请进问好介绍（根据客户反应一一介绍）客户离开前请客户填客户记录表送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。2、在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见（但不得让客户听见），客户进门时不允许有观望、推诿情形发生，否则在场销售代表每人罚款50100元，累计发生五次者予以除名，也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款200元以上，累计发生三次者予以除名。3、接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以200元以上罚款，累计发生三次者予以除名，但如果候客销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待，如由此造成其他销售代表抢客户，则对候客销售代表处以200元以上罚款，累计三次者予以除名。4、本着“客户第一”的客户理念和“团结协作”的团队精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问其他客户，违者处以200元罚款，违规三次者予以除名。5、工作人员间要提倡团结互助的协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，违者轻则罚款500元，重则予以除名。6、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能应以来客的先后顺序或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解，如请他们看看报纸，告之还有若干分钟就完毕等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至以貌取人的感觉。7、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。8、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。9、无论在何种场合见到客户应微笑点头致意，否则主管可视情况处以20元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精彩之处时应用眼光给以回应。10、工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。11、在接待台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以20元罚款，累计五次后每次处以50元罚款，累计十次后每次处以100元罚款，以此类推。在接待台的站立尤其注意不要斜靠服务台。12、工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时，违者每人罚款50元。13、销售代表接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载，向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则所造成的损失由该销售代表承担，并处以100元罚款；如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记载，并及时转告销售代表，否则，所造成的损失由接待的销售代表承担，并处以100元罚款。14、对客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以100500元的处罚，甚至除名。15、为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款50元。16、对客户提出的优惠要求（时间或金额）销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生，如有违背严惩不怠，轻则处以1000元罚款，第二次予以除名，重者一次予以除名。17、工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为先生/小姐，不得直呼小名或绰号。18、售房成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。19、在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质，也可使居心叵测者心惊胆战。20、在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，否则一项不合规范罚款20元并立即整改。21、个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，否则罚款20元并须立即整改。22、职业装的穿戴按照服装表执行，穿戴错误者处以20元罚款，并由主管决定立即整改或在后厅上班；如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日的值班销售代表通知各销售代表，如有不统一者，对值班销售代表和穿戴错误者各处以20元罚款。23、严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志，否则罚款20元。24、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。25、请工作人员接听电话应通过话筒告之“请先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地“，接电话”，违者处以20元罚款。26、正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款20元。27、销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。28、午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班，否则当天上班的销售代表每人罚款50元。29、三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖。30、不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以50200元罚款。31、不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。32、接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。33、严禁议论客户，违者处以50200元罚款。34、工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止，否则一次罚款50元。35、遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。36、遇到上级部门来访要立刻请