海航酒店集团员工服务标准操作程序(doc 12)

HNAHOTELSANDRESORTSSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门送餐部实行者职称经理、主管、领班、点单员、任务号FBROOMSERVICE01任务的题目接听电话第1页/共11页需要使用的工具送餐菜单、记录本、笔效益/质量标准送餐部内要安静，三声之内接起做什么怎么做为什么1、问候2、接听过程注意事项GOODMORNINGMRMSNAME,ROOMSERVICE,THISISFIRSTNAME,MAYIHELPYOU（早上、中午、晚上）好，送餐部，XXX员工姓名为您服务”。称呼客人姓名。（电话上显示，或输入房号到POS机上查取）1、电话必须在三声内接起，最好在两声时接听。回答时声音要清楚、令人愉悦，如果另一条线也打进电话，必须礼貌地问候完客人然后说“MAYIPUTYOUONHOLD请您稍等一下好吗”必须得到客人的同意后才能将电话转到待机状态。当重新接起待机的客人电话时，说“THANKYOUFORHOLDING，HOWMAYIHELPYOU谢谢您的等待，我能为您做些什麽”2、要称呼客人的姓氏。3、使用规范的用语，不要用俗语。4、必须告知客人大约多久可以送到。5、必须等客人先挂断电话。6、禁止工作时间吃东西（包括口香糖），听音乐等。要表现出热情和彬彬有礼起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期HNAHOTELSANDRESORTSSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门送餐部实行者职称经理、主管、领班、点单员任务号FBROOMSERVICE02任务的题目接受点单第2页/共11页需要使用的工具菜单、送餐菜单、记录本、笔效益/质量标准三声之内接起、声音清晰、语言规范做什么怎么做为什么1、所有接受点单的员工必须根据具体情况对每个客人使用“建议式销售”2、接听注意事项1、建议如下早餐推荐鲜榨果汁、热饮、矿泉水、酸奶，等午餐零杯葡萄酒、啤酒、矿泉水、酸奶、汤、开胃菜、配菜色拉、甜品，等；晚餐零杯葡萄酒、啤酒、矿泉水、汤、开胃菜、配菜色拉、甜品，鸡尾酒、餐后酒等；三声之内接起、使用标准问候语、倾听客人、确认客人姓名、房号、称呼客人姓氏、声音清楚、愉快。针对菜单的每个部分提供建议，在专用本上记录清楚，禁止随便写在纸条上；清楚所有客人需要的项目和配菜、调味品等，并向客人重复一遍得到确认；估算大致需要的时间并告知客人；感谢客人。提高销售额避免遗漏、误差起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期HNAHOTELSANDRESORTSSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门送餐部实行者职称点单员、送餐员工任务号FBROOMSERVICE03任务的题目准备工作第3页/共11页需要使用的工具送餐车、托盘、度假酒店可采用中式食盒或日式食盒效益/质量标准工作区域干净、整洁、所有用具干净，状况良好。做什么怎么做为什么1、将点单录入POS机2、准备直接服务物品3、摆台顺序1、1、将点单内容录入后对照手写内容以确保无误。厨房将只按照POS机上的内容准备食品。2、厨房制作食品的同时，送餐部员工将取来直接服务的物品，这些物品都存放在送餐部区域。包括垫盘，送餐车桌布、鸡尾酒餐巾纸、托盘垫布咖啡、茶、牛奶、冰茶、苏打水餐具、杯子柠檬角、奶油黄油面包装饰调料水、冰3、摆台顺序A桌布、垫盘餐巾送餐车、餐具糖缸胡椒、盐调料黄油淡奶、牛奶装饰咖啡壶、茶壶，但要打开盖子。提高效率保证菜肴温度起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期HNAHOTELSANDRESORTSSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门送餐部实行者职称送餐员工任务号FBROOMSERVICE03任务的题目准备工作（续）第4页/共11页需要使用的工具托盘、送餐车，度假酒店可采用中式食盒或日式食盒效益/质量标准保证热菜要热，凉菜要凉，做什么怎么做为什么摆台顺序（续）随着厨房陆续出菜B、沙拉和汁头盘甜品（常温的）葡萄酒面包C、冰水、冰块啤酒、冷饮热饮汤热菜冰冻甜品提高效率保证菜肴温度起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期HNAHOTELSANDRESORTSSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门送餐部实行者职称送餐员工任务号FBROOMSERVICE04任务的题目送餐第5页/共11页需要使用的工具送餐车、托盘效益/质量标准做什么怎么做为什么1、离开送餐部之前。2、到达客人房间3、如果房间内没人回答4、问候客人1、做最后的检查以确保准确和完备。检查房号，检查客人姓名以便准确称呼。2、保温箱里的食物要在敲门前放在托盘或桌面上，保温箱不应留在客房除非客人表示要等会用餐。如果菜肴很多，保温箱应留在客房，但酒精蜡必须在进房之前灭掉。如果有保鲜膜则必须在进房之前去掉。敲三下门然后清楚地说“ROOMSERVICE，送餐服务”永远不要在进房之前提到客人的姓名。3、服务员应使用最近的电话打房间，如果仍没人回答，就打给送餐部办公室核对房号。如果找不到客人，就返回送餐部办公室，点单员应在记录本上写明时间和原因。要给客人一个电话留言说明食物已经送过但房间没人回答。4、当客人打开房门，要微笑问候“GOOD（TIMEOFDAY）MR/MS客人姓名HOWAREYOUTODAY”表示出很高兴为客人服务确保正确彬彬有礼起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期HNAHOTELSANDRESORTSSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门送餐部实行者职称送餐员工任务号FBROOMSERVICE04任务的题目送餐第5页/共11页需要使用的工具送餐车、托盘、度假酒店可采用中式食盒或日式食盒效益/质量标准做什么怎么做为什么5、房内服务服务员用托盘（或者送餐车）将食品送进房间，并根据客人的需要，提供服务。6、帐单5、员工将食品放在客人示意的地方。如果需要送餐车服务，就将折叠桌面打开。如果客人需要将食品摆在房内的桌面上，员工可以简单摆台。员工掀掉保温盖，检查餐具是否齐全，询问客人饮料、酒水是否现在服务如果是早餐，员工自动将咖啡倒进杯中，在此过程中，与客人进行简短交谈，例如天气、对酒店印象、等。寻找机会为客人提供额外服务，例如将房内用过的餐具撤走、介绍地区景点、介绍酒店服务设施、将洗衣送交洗衣房，转达房间出现的问题给相关部门，等。6、将结帐夹打开连酒店专用笔双手送给客人，并指出签字的位置。告知客人用餐完毕后可以打电话给送餐部收餐具或者将餐具放在门外。对于用现金的客人，员工要将客人所付金额写在帐单顶部，然后返回送餐部找钱，然后将找回的钱送回房间。对于付信用卡的客人，要将信用卡带回送餐部按程序刷卡，然后带着单据返回客房，请客人签字，并将信用卡和客人联交给客人。确保正确彬彬有礼起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期HNAHOTELSANDRESORTSSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门送餐部实行者职称送餐员工任务号FBROOMSERVICE04任务的题目送餐续2第7页/共11页需要使用的工具送餐车、托盘、结账夹、笔效益/质量标准见“送餐时限”做什么怎么做为什么送餐时限送餐部注意事项欧陆式早餐/15分钟需要烹制的早餐/20分钟午餐、晚餐/30分钟三明治、快餐15分钟ORDERTAKER在点单过程中要至少称呼客人姓名两次。送餐菜单上所有项目都有文字介绍。点单程序贴在电话旁边。通过阅读提示，员工可以做促销。预先告知客人准备所需时间。重复客人的点单。有更新的葡萄酒单。VIPAMENITY有照片，文字描述和价格。确保准确、快捷、彬彬有理起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期HNAHOTELSANDRESORTSSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门送餐部实行者职称经理、主管、领班、点单员、任务号FBROOMSERVICE05任务的题目跟进电话第8页/共11页需要使用的工具效益/质量标准在午餐、晚餐送餐完后10分钟内做什么怎么做为什么跟进电话（CALLBACKS）1、在午餐、晚餐送餐完后10分钟内，致电客人询问是否对食物满意，问题必须具体针对客人所点菜肴，如您对牛排满意吗对恺撒沙拉的味道满意吗2、在做电话跟进时，要询问客人是否需要将餐具收走或者请客人将用过的餐具放在门外，以便回收。3、要提醒客人是否需要提前点早餐，如果需要，客人午夜前应将门把上的早餐菜单填好挂在门外4、晚上930后不建议打跟进电话。5、如果食物准备时间超出向客人许诺的时限，要致电客人说明。作为一种礼貌向客人显示我们的关心和虚心听取意见。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期HNAHOTELSANDRESORTSSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门送餐部实行者职称送餐员工任务号FBROOMSERVICE06任务的题目收回餐具第9页/共11页需要使用的工具送餐车、托盘、记录本效益/质量标准做什么怎么做为什么收回餐具1、收餐具的方式已经在点单时和送餐时告知客人。2、点单员在接受定单之后在上记下时间、房号、客人姓名；送餐员工收回餐具后通知点单员，在记录本上划掉此房间送出餐具记录，并写明员工姓名、时间。3、如果客房员工整理房间时发现用过的餐具，应马上通知客房部来回收；如果送餐部不能马上来收，就收到楼层的工作间，并在在纸条上写下房号、时间。4、在送餐部交接班时，必须将餐具回收情况说明，特别是还未收回的房间。5、送餐部禁止将其它餐厅的餐具送到客房，除非是VIP客人或特殊要求的，但要作记录以确保收回。6、定期盘点送餐部餐具，如果丢失严重必须找出原因并采取对策。确保收回餐具，避免遗失起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期HNAHOTELSANDRESORTSSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门送餐部实行者职称所有送餐部员工任务号FBROOMSERVICE07任务的题目特殊情况处理第10页/共11页需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么1、VIP客人2、“现付”客人如未付押金的客人，等1、前厅必须将第二天的VIP或特殊客人的名单抄送给送餐部；送餐部要将VIP名单张贴在醒目的地方并在例会上告知所有员工；要优先为VIP客人提供服务，知晓客人的特殊喜好；必须称呼客人姓氏；VIP客人的帐单上要有特殊标记，确保各环节优先服务。2、前厅部必须将当天“现付客人”单子即时提供给送餐部；送餐部要将“现付客人”单子张贴在醒目的地方并在例会上告知所有员工；礼貌地询问客人是付现金还是信用卡；如果客人坚持挂房帐，可以继续准备食物，同时询问前厅是否允许，如确实不行，要由送餐部经理或主管与客人解释。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期HNAHOTELSANDRESORTSSTANDARDOPERATIONPROCEDURE海航酒店集团标准操作程序部门送餐部实行者职称所有送餐部员工任务号FBROOMSERVICE07任务的题目特殊情况处理