《某节能建筑材料有限公司质量手册》

浙江XXX节能建筑材料有限公司质量手册（根据GB/T190012008IDTISO90012008编制）文件编号SB/Q012010版本B版受控状态发放号使用部门持有人声明本质量手册属浙江申宝节能建筑材料有限公司所有，未经管理者代表书面批准不得复印编制日期审核日期批准日期SB/Q012010B版第0次修订质量手册01目录共28页第1页1章节号标题页码01目录102质量手册颁布令203修订控制页304质量方针颁布令405管理者代表任命书506质量手册说明和管理61公司简介82质量管理体系组织机构图93质量职能分配表104质量管理体系1041总要求1042文件要求125管理职责1251管理承诺1252以顾客为关注焦点1353质量方针1354策划1355职责、权限和沟通1456管理评审156资源管理1561资源提供1562人力资源1563基础设施1664工作环境177产品实现1771产品实现的策划1772与顾客有关的过程1873设计和开发（删减）1874采购1875生产和服务提供2176监视和测量设备的控制228测量、分析和改进2281总则2282监视和测量2383不合格品控制2484数据分析2485改进269程序文件目录2710工艺流程图28质量手册颁布令因质量管理体系标准的换版，依据GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求标准，结合质量手册（A版）和公司实际，对质量手册进行了修订，定稿为本质量手册（B版）。质量手册是本公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的法规性、纲领性文件，是本公司全体人员在质量工作上必须遵循的基本法规和准则，也是公司对外提供质量保证和第三方质量管理体系认证的文件。为确保本公司质量管理体系持续有效运行，现批准、颁布质量手册（B版），并于2010年6月6日起实施。公司全体人员必须认真学习并自觉遵照执行。总经理2010年6月6日SB/Q012010B版第0次修订质量手册03修订控制页共28页第3页3序号章节号修改内容修改人审核批准/日期实施日期质量方针颁布令一、质量方针质量第一，用户至上；真诚服务，科技创新。质量方针的含义“A）质量第一、科技创新普及与贯彻全员质量意识，采用适宜有效的方式，教育、鼓励员工参与质量保持与改进；B）用户至上、真诚服务强化质量管理建立和完善ISO90012008质量管理体系，以协调、有序的高效率管理创造高效益；顾客的满意是一切活动的最终目标。以务实的态度满足顾客的需求与期望，持续改进并提高产品与服务的质量，是我们的宗旨。二、质量目标21产品一次检验合格率99；22合同履约率100；23顾客满意率95。三、质量承诺对质量负责到底，对顾客服务到底。浙江申宝节能建筑材料有限公司总经理2010年5月15日SB/Q012010B版第0次修订质量手册05管理者代表任命书共28页第5页5管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求，保持本公司质量管理体系正常和有效地运行，经研究决定，公司任命蒋勇刚为管理者代表。任职期间1）应全权负责公司质量管理体系的建立、实施和保持工作；2）向总经理报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；3）确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；4）就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联络。总经理2010年5月8日1手册内容本质量手册依据标准GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求，结合本公司产品特点编制。公司质量手册贯彻了八项质量管理原则的理论基础，运用过程方法模式，明确过程顺序和相互作用，阐述了质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进。本公司在生产过程中，产品按建筑行业标准进行生产，未包括GB/T190012008标准73设计和开发的控制要求，体系未包含73要求而不影响公司提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任。因此，对标准第7章产品实现中的73设计和开发条款作删减处理。2适用范围质量手册适用于公司建筑墙体节能保温材料的生产和服务过程。用以证实公司具有稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力，公司通过质量管理体系的有效运用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。3规范性引用文件本手册采用GB/T190002008IDTISO90002005质量管理体系基础和术语的术语和定义。另外本手册和程序文件采用如下定义4引用标准GB/T190012008IDTISO90012008质量管理体系要求GB/T190002008IDTISO90002005质量管理体系基础和术语GB/T190042000IDTISO90042000质量管理体系业绩改进指南JG1582004胶粉聚苯颗粒外墙外保温系统5手册的使用和管理分类管理要求受控类负责非受控类负责说明1、标识按文件控制程序统一格式编号。盖“受控”章办公室按文件控制程序统一格式编号。不盖“受控章”办公室母本不加盖受控章2、发放确定发放范围手册发放办公室控制发放对象办公室3、修改、换版组织修改换版办公室不作要求SB/Q012010B版第0次修订质量手册06质量手册说明和管理共28页第7页7换版要求手册所依据的标准已修改、换版；国家政策和企业经营环境发生变化；手册各章节内容修改超过15次。4、日常使用应爱护手册，确保其完整、清洁，并妥善保管，不得丢失、私自外传、外借或外赠。持有人不作要求5、宣贯实施组织学习培训办公室浙江申宝节能建筑材料有限公司是一家专门从事建筑节能保温材料研制、生产和销售的私营企业，现暂有厂房2500平方米，注册资金伍佰万元，公司聘请了高级科研管理人才，技术力量雄厚。公司拥有一套全自动砂浆生产线和新型建材建材实验检测中心，保证产品质量，年产量达2万余吨保温砂浆。公司在主要原料胶粉供应商德国瓦克公司的大力支持和帮助下，吸收同行们的技术力量和经验，经过认真细致的研究，解决了一系列技术问题，成功地研制了SB胶粉聚苯颗粒外墙外保温系统，公司本着“质量第一、用户至上”服务的宗旨，严格按JG1582004中华人民共和国建筑工业行业标准，公司为了完善质量管理，现已建立ISO9001质量管理体系，严格实施科学管理，建立企业新形象，不断提高产品质量，做“求真务实”，坚持用户至上，视客户为上帝，以高质量的产品和优质服务为根本，造就品牌服务于社会。SB/Q012010B版第0次修订质量手册2质量管理体系组织机构图共28页第9页9办公室销售部管理者代表车间生技部仓库工程部总经理注主要职能相关职能010203040506070809职能分配职责标准条文总经理管代办公室工程部销售部生技部车间仓库41总要求421总则422质量手册423文件控制424记录的控制5管理职责61资源的提供62人力资源63基础设施64工作环境71产品实现的策划72与顾客有关的过程73设计和开发删减74采购751生产和服务提供的控制752生产和服务提供过程的确认753标识和可追溯性754顾客财产755产品防护76监视和测量设备的控制81总则821顾客满意822内部审核823过程的监视和测量824产品的监视和测量83不合格品控制84数据分析851持续改进852纠正措施853预防措施SB/Q012010B版第0次修订质量手册4质量管理体系共28页第11页1141总要求411公司按照GB/T190012008IDTISO90012008的要求建立质量管理体系，对各部门的管理环节（过程）进行识别，并形成文件管理这些过程，每年通过对文件的评审，内部审核，管理评审等途径来评价管理体系是否符合标准的要求，提出改进意向，组织实施，并对改进的事宜进行验证。412管理者代表组织确定公司管理体系覆盖的范围（现有体系覆盖范围见手册说明第2条），并每年组织对体系覆盖范围适宜性的评价工作，如体系涉及范围有变更或公司机构有调整，应制定计划对涉及的管理环节变更、体系文件的修订作好安排，监督实施。办公室作好与认证机构的联络工作，及时将变更的信息传达至认证机构。413过程识别及控制本公司的产品实现过程包括识别顾客需求采购生产和服务提供监视和测量交付。生产运行过程公司建筑墙体节能保温材料的生产和服务过程。公司应确保这些过程的运行可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行；确定这些过程所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效。各部门负责识别本部门日常管理及体系中涉及的过程（包含子过程），并制定文件管理这些过程，定期监督过程控制的有效性，监督的方式可以是内部审核，部门工作质量检查，绩效考核等方式。414外包过程管理本公司目前无外包过程。42文件要求421文件构成质量手册第一层次确定政策，原则，途径和职责（包括质量方针和质量目标）程序文件第二层次确定责任，方法和时间（本标准所要求的形成文件的程序）作业指导/操作规程/规章制度第三层次为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件质量记录第四层次本标准所要求的记录422质量手册质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件，旨在实现公司的质量方针、目标。其内容主要包括4221质量管理体系的范围，包括标准条款删减的细节和正当的理由；4222为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用。4223质量管理体系过程之间的相互作用的表述。在描述质量管理各方面或各过程的关系时，用适当的表达方式体现他们的顺序以及相互作用。423文件控制行政文件内部体系文件外来文件1、管理职能办公室办公室办公室2、管理原则发布前审批（确保文件充分和适宜）定期评审与更新（确保文件有效）更改和现行修订状态有识别（防止误用）使用能获得（确保使用处能获得适用文件的有关版本）保持文件清晰、易于识别作废（失效）有标识（防止非预期的使用）确保企业运行所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别及时收集定期更新适用性评价控制分发3、支持文件文件控制程序424记录控制样表设计保存期规定样表审核样表存档归档1、管理职能使用部门使用部门部门主管办公室使用部门2、管理原则编号格式统一建立目录（公司），便于查询建立目录（部门），便于使用规定保留期限保持清晰、易于识别和检索定期归档和处置3、支持文件记录控制程序SB/Q012010B版第0次修订质量手册5管理职责共28页第13页1351管理承诺序号总经理的责任要求1向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，并积极进行沟通；2制订质量方针；3确保质量目标的制定；4进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；5提供质量管理体系运行和提高体系运行质量所需的资源。提供证据52以顾客为关注焦点总经理以增强顾客满意为目的，通过顾客意见调查、电话跟踪回访、座谈会等方式，及时与顾客联系，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并尽可能予以满足，以提高顾客的满意度。53质量方针方针的制定方针传达1、管理职能总经理办公室2、方针管理要求与公司的宗旨相适应。与公司发展规划及现状相适应。包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架；形成文件并予以传达，使全体员工及代表公司工作的人员理解并坚持贯彻执行。在持续适宜性方面得到评审。3、支持性文件本手册第04章“质量方针颁布令”。54策划541质量目标公司目标制定部门目标制定部门目标审核考核1、管理职能办公室职能部门管理者代表办公室2、目标管理要求与质量方针保持一致。应可测量。分解到相关职能和层次（制定分目标）。包括满足产品要求所需的内容。每半年统计一次，作为管理评审的汇报材料组成。3、支持性文件本手册第04章“质量方针颁布令”；质量目标分解542质量管理体系策划质量管理体系策划1、管理职能管理者代表2、管理要求策划应完整，覆盖标准的所有条款（删减条款除外）和标准、公司管理涉及的所有部门。策划以满足质量目标的要求。满足标准总要求。组织实施验证（内审）和评价（管理评审），确保体系符合策划的要求。内部环境（如组织机构，体系覆盖范围）发生变更，重新策划。55职责、权限与沟通551职责和权限部门设置及职能划分人员职责的确定1、管理职能管理者代表办公室2、管理要求机构设置合理，符合公司发展的需要。职能分配清楚，结合过程识别（见本手册第30章）每个过程均明确负责部门。机构变动需经总经理批准，及时公告。有新的体系实施，更新明确变更的职能。机构变更时应保持体系的完整性。人员工作内容确定。人员定岗定编。职责及任职要求规定。3、支持性文件公司组织机构图、质量职能分配表、岗位职责规定552管理者代表管理者代表任命1、管理职能总经理2、管理要求公司管理层中的一名人员；具备一定的质量管理经验，能协调各部门的工作。3、支持性文件职责权限见本手册05章管理者代表任命书SB/Q012010B版第0次修订质量手册5管理职责共28页第15页15553内部沟通行政管理内部沟通主导体系管理内部沟通主导1、管理职能办公室办公室2、沟通方式会议通知内网发文公示联系单等3、要求方针、目标的下达。外来文件的传递。沟通质量管理体系的有效性。56管理评审主持协调安排1、管理职能总经理办公室2、目的评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。3、方式会议、报告4、管理要求时间每年至少一次（不超过12个月）评审内容方针、目标的适宜性及达成情况；审核的结果（内外部审核）；顾客反馈（建议意见、满意度、投诉抱怨处理）；产品的符合性（质量状况）；过程的绩效；预防措施和纠正措施的状况；以往管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的变更；改进的建议；评审结果应包括与以下方面有关的任何决定和措施质量管理体系有效性及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的产品的改进；资源需求；5、支持性文件管理评审控制程序61资源提供管理范围设施设备资源人力资源信息资源财力资源技术要求合理配置资源，满足公司管理、增进顾客满意及质量管理体系要求。62人力资源621人员能力管理人员能力管理管理职能办公室管理要求规定各级人员所需的能力；建立人事档案；规定招聘、入职、日常管理、升迁、转岗、离职等方面的要求；确定培训及其他措施以确保人员获得所需的能力。支持性文件岗位人员任职要求、培训控制程序622能力、培训和意识人力资源管理管理职能办公室管理要求每年收集培训需求的信息，转化为培训要求；制定培训计划，经主管领导审批；培训应包含与质量体系相关以及所从事活动相关的知识（公司规章制度、安全生产知识、作业指导文件等）；应提高员工的质量意识和为实现质量目标作贡献的意识；对培训及所采取措施进行有效性评价（如笔试、日常工作评价、经验交流）；组织新员工进行岗前培训；保持教育、培训、技能和经验的适当记录。支持性文件培训控制程序63基础设施管理范围管理部门要求建筑物办公室定期检查、维护保养办公设施办公室定期检查、维护保养通讯及信息系统办公室定期检查、维护保养砂浆生产线及配套设备生技部设备管理制度仓库生技部仓库管理制度SB/Q012010B版第0次修订质量手册6资源管理共28页第17页17水、电及相关辅助设施生技部定期检查、维护保养行政车辆办公室办理出车单，定期检查、维护保养测量设备生技部设备管理制度64工作环境管理范围管理部门要求办公楼办公室指定工作人员每天清扫。厂区环境生技部配置相应设施，满足工作所需的清洁、温度、光线、防潮等环境要求，指定工作人员每天清扫。仓库生技部每天整理、清洁。71产品实现的策划根据公司运作情况，产品实现的策划细分为以下步骤营销过程采购过程仓储过程生产过程运输交付过程售中、售后管理，具体职能分配如下营销管理策划采购管理策划原辅材料仓储管理策划生产管理策划运输交付策划售中、售后管理策划1、管理职能销售部生技部生技部生技部销售部销售部2策划内容确定产品的质量目标和要求。确定具体的过程、资源配备、职责、工作接口关系，执行的文件。确定产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则。确定为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。3、策划结果输出形式操作规程、作业指导书、检验规程、管理制度策划方案（针对专项活动）策划会议记录质量计划72与顾客有关的过程721与产品有关的要求的确定顾客要求产品的法律法规/标准要求1管理职能销售部生技部2管理要求市场调研。合同、订单受理，明确顾客提出的要求，包括对交付及交付后活动的要求。顾客信息收集。确定公司认为必要的任何附加要求。（交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务、附加服务等）收集产品的法律法规/标准要求，确定产品规定用途或已知的预期用途所必需的要求。3支持性文件与顾客有关过程控制程序722与产品有关的要求的评审顾客要求评审方式评审要求职能部门（人员）常规合同销售员确认合同条款并签字评审应在合同或订单受合同签订人员SB/Q012010B版第0次修订质量手册7产品的实现共28页第19页19口头、电话电话记录、开出销售单即为评审订单接收人员要求传真传真件确认订单接收人员特殊要求合同会签评审或会议评审理前进行，确保产品要求已得到规定，与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决，公司有能力满足规定的要求。订单接收人员注当顾客要求发生变更时，订单接收人员应及时将变更信息书面传递到有关部门和人员，确保相关人员知道已变更的要求，必要时重新对顾客要求的变更进行评审。所有评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持。支持性文件与顾客有关过程控制程序723顾客沟通沟通方式问询、咨询、合同或订单的处理、电话、电邮、宣传、上门拜访沟通部门销售部沟通内容了解顾客要求的产品信息，充分理解合同条款，明确顾客需求，并传达到相关部门。接受顾客咨询，对顾客合同或订单进行有效的处理，接收合同更改的信息。产品售中及售后与顾客沟通，接受来自顾客的信息反馈，特别是顾客的投诉抱怨，应给予有效的答复。支持性文件与顾客有关过程控制程序73设计和开发（删减）74采购741采购过程供方选择、评价1管理职能生技部2管理要求根据采购物资（原辅材料）对其随后的产品实现最终产品的影响程度进行重要性分类，分为A类（重要）和B类（一般）。按分类决定对供方和采购产品控制类型和程度。制定对供方选择、评价和重新评价的准则。根据供方按公司的采购要求提供产品的能力评价和选择供方，建立“合格供方名单”，并建立合格供方供货档案，实施动态管理。评价的结果及评价所引起的任何必要措施的记录予保持。3支持性文件采购控制程序742采购信息采购实施1管理职能生技部2管理要求根据库存和生产需要制定采购计划单，包含品名、规格、数量/重量、生产厂家、质量等要求。在与供方沟通前，采购人员应确保规定的采购要求是充分与适宜的。3支持性文件采购控制程序743采购产品的验证当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟采用的验证安排和产品放行的方法作出规定。采购验收产品检验1管理职能生技部生技部2管理要求对规格、外观、数量/重量进行验收执行进货检验规程3支持性文件进货检验规程75生产和服务提供751生产和服务提供的控制管理过程要求管理职能1、产品特性信息编制产品特性说明生技部2、作业指导书编制产品工艺标准，明确各类产品加工要求；生技部3、生产设施管理合理配置生产资源，确保生产设备、场地符合卫生要求。生技部4、设备管理合理配置设备，制定设备检修保养规范，制定检修保养计划，实施设备检修保养，确保设备符合生产要求。生技部5、过程监视管理制定各类产品的检验标准。实施产品检验。生技部6、测量设备管理确保生产各环节所用的测量设备得到合理配置，并确保其检定有效。生技部7、交付控制明确交付要求，对交付过程实施控制。成品交付的控制。销售部SB/Q012010B版第0次修订质量手册7产品的实现共28页第21页21支持性文件生产和服务提供控制程序752生产和服务提供过程的确认管理过程要求管理职能1、作业标准建立规定过程中的作业规范和产品工艺标准。生技部2、设备管理对过程使用的设备的能力进行鉴定，形成记录。生技部、工程部3、人员资格管理对操作人员的资格、能力进行鉴定，形成记录。生技部、工程部4、检查确认对产品工艺执行情况进行检查；当生产条件发生变化时（如设施、人员、产品标准内容等发生变化时），应对此过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。生技部、工程部支持性文件生产和服务提供控制程序需确认的过程说明本公司无特殊过程。特殊过程是指具有特殊过程的性质，因为其生产的产品不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后才显现，因此必须对过程进行控制。753标识和可追溯性管理过程要求管理职能标识方法挂牌标签刷漆刻画生技部、工程部产品状态标识各类采购物资各种产品试验品生技部、工程部检验状态标识合格待检试验日期、批号生技部、工程部可追溯系统建立产品的追溯途径发货单、车号、产品批号，明确追溯要求。生技部、工程部支持性文件生产和服务提供控制程序754顾客财产管理范围顾客的标签、个人信息等管理职能销售部管理要求建立顾客财产的接收验收记录，确保对顾客财产有效控制。做好顾客财产的保存、维护。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，应向顾客报告，并保持记录。755产品防护采购产品的搬运、贮存和保护成品的运输和保护1管理职能生技部、仓库销售部、仓库、工程部2管理要求建立并保持适当的标识（如包装标识）；提供适当的搬运方式和设备，防止在搬运时损坏产品；提供必要的环境和设施条件，采取有效的管理控制措施，防止产品损坏、变质；防潮、防火、防盗、防混装和防错漏。3支持性文件生产和服务提供控制程序76监视和测量设备的控制测量、检验设备（生产、检验）1管理职能生技部2管理要求合理配置，分类建帐，满足测量要求。对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔检定、校准。当不存在上述标准时，应记录校准或检定（验证）的依据（如自校规范）。对测量、试验设备使用前进行确认（校准、验证）；校准状态明确标识；在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。当发现设备不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和检定（验证）记录予以保存。3支持性文件设备管理制度SB/Q012010B版第0次修订质量手册8测量、分析和改进共28页第23页2381总则证实产品符合法律法规和顾客的要求，保证生产和服务的合法性。确保质量管理体系的符合性。目的贯彻实施前述的“管理职责”、“资源管理”和“产品实现”过程，完善自我监督机制并持续改进质量管理体系的有效性。产品质量符合性、顾客满意度、体系运行的测量和分析等活动，包括统计技术在内的适用方法及其应用程度。策划内容对存在/潜在的不合格，采取纠正和预防措施，即改进。82监视和测量821顾客满意1管理职能销售部2信息收集渠道顾客满意度调查；来自顾客的关于交付产品质量方面数据；顾客意见调查；流失业务分析；顾客赞扬、索赔；3要求收集和汇总上述信息，采用适宜的统计技术方法，对顾客需求、期望及改进要求进行分析，确定顾客满意与否的关键因素，寻找主要的不符合项，分析主要原因，以便采取相应的纠正措施或预防措施。822内部审核目的确定公司建立的质量管理体系符合策划的安排、GB/T190012008的要求以及公司所确定的质量管理体系的要求并得到有效实施与保持。管理过程要求管理职能编制年度内部审核计划，确定审核的目的、范围、方法、频次，并组织实施。管理者代表组建内审小组，任命内审组长管理者代表审核策划编制内审实施计划，规定内审人员的分工安排及内审的方法。审核员不应审核自己的工作，以确保审核过程的客观性和公证性。内审组长审核实施组织召开首末次会议，组织现场审核。针对内审中发现的不符合，责任部门应制定纠正措施。审核员跟踪不符合项的整改情况，并验证有效性。编制内审报告，提交管理评审内审组责任部门内审组支持性文件内部审核控制程序823过程的监视和测量范围方法顾客满意度内部审核管理评审质量目标考核工艺执行情况检查管理体系各过程各项制度执行情况检查824产品的监视和测量生产管理过程管理要求管理职能制定检验（验收）标准1、原材料检验（验证）实施外观、数量/重量验收制定检验标准和放行准则2、半成品检验（验证）实施半成品检验制定检验标准和放行准则3、成品检验验证实施成品检验生技部、工程部4、控制要求记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在产品检验完成之前，不得向顾客放行产品。83不合格品控制1、职能生技部2、定义不合格品检验不符合标准要求3、控制要求标识记录隔离评审处置4、处置方式返工报废流转至符合要求的工程施工场地5、处置要求不合格品得到纠正再次检验合格当在交付或开始使用后发现产品不合格时，应研究采取与不合格的影响或潜在