合肥御龙湾物业管理方案

合肥“御龙湾”物业管理方案戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司目录第一章管理服务理念与目标一、总体管理服务理念和目标第二章物业管理机构运作方式一、管理处组织架构及部门设置二、管理处运行方式及各部门职责第三章与物业管理有关的制度一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图二、住户投诉,管理处处理流程图三、住宅装修管理办法及装修管理流程图四、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式五、物业服务费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方式第四章管理服务人员配备一、管理处各岗位员工的任职要求二、管理处新员工的培训方案及计划第五章物业管理用房及相应管理设施设置第六章物业管理服务承诺第七章物业的维修养护管理，保洁、保安、护绿工作的实施方案一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施三、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案五、保障物业管理区域内环境整洁度的措施六、小区绿化（乔灌木草坪及其他附属设施）按季节维护、保养项目和措施七、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述3八、小区公共秩序维护管理设想九、小区交通管理和车辆停放管理设想十、小区消防安全宣传和防范设想十一、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想十二、物业档案管理设想第八章物业管理应急措施一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施五、电梯突然停运或机电故障的应急措施六、发生火警时的应急措施七、接报刑事、治安事件处理程序八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序九、遇爆炸物或可疑物品处理程序十、其他突发事件的应急处理程序第九章丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施第十章智能化设施的管理与维修方案第十一章施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案第十二章管家式服务的服务特色第十三章、项目品牌形象的建立及营销工作配合第一章管理服务理念与目标一、总体管理服务理念和目标立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目标希望良好的管理，使“御龙湾”住宅物业成为合肥市物业管理优秀小区。1）树立服务理念，提出“以人为本您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。7）行业规范执行率达到95以上；有效业主投诉率05/年以下。服务承诺5总体管理承诺1满意度指数82以上；2被服务满意率达到90以上；3管理服务范围内不发生重大安全责任事故，4管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，5管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；6各类服务人员上岗培训率达到100；业主服务管理承诺7业主接待时间周一至周日业务接待实行全天（8301700）；8档案归档率达到100，9档案准确率达到100，10档案完整率达到98以上；11公司投诉电话受理投诉予以答复；12有效投诉处理率100；保安服务承诺13管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；14加强保安的小区内的巡逻维修服务承诺15公司服务专线电话在24小时受理业主报修，16急修项目30分钟内到现场，17一般急修项目24小时内修复，18其他项目48小时内修复；19维修及时率达到95以上；20维修质量合格率达到90以上21公共设备、设施完好率达到95以上；22房屋建筑完好率达到98以上；23道路、停车场完好率达到98以上；保洁、绿化服务承诺24绿化存活率达到96以上；25清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；对策措施26提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；27各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；28所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；29辅助设备及建筑物完好；30管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；31建立各种档案资料、报修、养护记录；32各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监督；33制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达到使贵方及业主名下的物业保值、增值；34制定并组织员工培训计划的实施；35结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。7第二章物业管理机构运作方式一、管理处组织架构及部门设置二、管理处运行方式及各部门职责运行方式概述“御龙湾”管理处的运行将以物业服务中心主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。各部门职责纲要1行政财务部1物业服务中心财务管理2员工招聘、录用管理3组织员工培训、考核4员工出勤管理5办公室内务管理6物资采购管理“御龙湾”物业服务中心客户服务部工程部保安部行政财务部清洁绿化外判7对外联络及外包合同谈判8资料档案管理9业主入伙管理10二次装修管理11报修接待管理12投诉处理及住户回访13会所经营管理与服务（如有）14有偿服务及其他2客户服务部（1资料档案管理2业主入伙管理3二次装修管理4报修接待管理5投诉处理及住户回访6会所经营管理与服务（如有）7有偿服务及其他3工程部1物业设施设备接管验收管理2设备的使用管理3设施、设备的维修保养管理4设施、设备管理基础工作5二次装修管理6房屋修缮、养护管理7设备机房管理8设备安全运行管理9能源管理4保安部91治安管理2消防管理3二次装修管理4突发事件处置管理5交通车辆管理6礼仪管理5清洁/绿化1外围及停车库的保洁服务2公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务3消防通道、扶手及公共走道的保洁服务4楼层电梯层门、轿厢的保洁5生活垃圾的收集、清运6外墙清洗7大理石地坪保养8空置房的清洁9绿化养护10灭鼠杀虫11水系维护第三章与物业管理有关的制度一、住户房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程图开始接受业主报修客户服务部填写报修单并通知工程部工程部安排人员修理维修工实施修理结束清洁维修现场交业主验收不满意满意业主签字付费维修单上交客户服务部回访合格维修单归档不合格统计月报结束11二、住户投诉，管理处处理流程图开始接受业主投诉业主书面投诉业主当面投诉业主电话投诉请业主就座倾听、记录投诉仔细阅读投诉合理投诉不合理投诉登记分类书面或口头解释单项、一般投诉多项、复杂投诉送有关部门请示上级业主满意业主不满意登记备案及时妥善处理书面复业主业主不满意业主满意业主签名书面备案结束三、住宅装修管理办法及装修管理流程图（一）装修管理办法用户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理处客户服务部、工程部、保安部和环境管理部的工作都有关系。A、二次装修管理具体操作过程1、装修申请的受理及资格的审核1客户服务部受理业主室内装修申请。由客户服务部审核业主装修资格（包括验证业主身份），经确认为小区业主，其管理费已按规定缴付，资料齐备后，提供室内装修申请书给业主。2业主按要求填写业主室内装修申请书，连同一式三份有详细施工说明的装修图纸（平面布置按1100比例）交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。装修图纸内容应至少包括电气施工图；天花平面布置图（灯具、烟感等设备在同一张图上表示其位置）；照明平面布置图；插座平面布置图；给排水施工图；装修间隔平面图。3客户服务部向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定发给用户。2、装修审批1客户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。2工程部对业主所提供图纸进行装修前的审核。如检查不符合安全、用电或与装修守则不符，工程部将具体内容记录在装修申请表上，交客户服务部。客户服务部通知业主进行整改。3检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业主室内装修申请书交客户服务部。4客户服务部以管理处名义下发关于业主室内装修工程申请的批复，并电话通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。3、装修收费及有关手续办理1客户服务部向业主收取装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费13等2缴费后，客户服务部为施工人员办理出入证，并将业主装修批准书与业主室内装修违纪记录张贴于用户大门上，以便管理处核检。3施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理处租借。4、装修过程的监管1工程部负责监督业主按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反业主室内装修规定，并将日常检查情况记录在业主室内设施记录表上，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交业主签名确认后存档。2客户服务部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业主正常居住，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在业主室内装修巡检记录表上。3保安部负责检查业主室内灭火器的配备和使用情况，施工人员佩戴施工证情况，装修施工是否违反消防安全条例等。4工程部、客户服务部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反业主室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的业主室内装修违约记录表内记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，管理处将向业主发出业主室内装修违约单，对情节严重者，发给业主关于贵单元违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他业主投诉不断，客户服务部将会同保安部对装修单位清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。5装修过程中须动火作业的，应到客户服务部申请，经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监督指导，施工单位需有动火负责人在现场监管。5、装修验收1业主室内装修完毕后于7个工作日到客户服务部办理验收手续，并填写业主室内装修工程竣工验收申请书，提交一份竣工图纸。2客户服务部将申请书和竣工图纸提交工程部，工程部于3个工作日内到业主室内验收，验收结果填写在业主室内设施检验记录表内。若验收不合格，客户服务部发业主室内装修整改通知书给业主，要求在期限内整改。如验收合格，客户服务部向业主发出室内装修工程竣工验收合格通知书。15（二）装修管理流程图客户或其委托人领取（装修管理制度）并提交装修图纸，同时办理临时出入证客户服务部1填写单位装修确认表；2办理临时出入证；3通知工程部审核装修图纸；4通知会计部收取有关临时出入证及建筑垃圾费；5通知保安部及工程部安排跟进。客户服务部1收取装修建筑垃圾费；2收取临时出入证工本费。保安部1按客户服务部通知，于单元外张贴管理印发之批准装修告示；2获通知后，经常巡查施工批准装修告示内容，包括施工人数；3监察装修施工人员清倒建筑垃圾到定点收集站；4保安员需不时巡查各施工单位；5每小时不停执行小区保安措施；6监察各主要通道出入人士；7有效控制上落货区。工程部1在该施工单元内接驳临时用电；2大型内部装修，需由工程经理批准；3装修有否违反施工管理制度；4随时候命支援供应，使装修工程顺利进行；5如遇有任何违反装修规则之单元施工人员，应及时知会客户服务部查办。环境管理部1监察施工单元的施工进度，会否影响小区整体保洁；2清理建筑垃圾；3保持小区各主要通道、走廊等经常顺畅、整洁。惩治方法保安1禁止施工人员进入小区；2禁止装修工程进行。保安1要求装修公司承担费用以偿还物业之损坏；2保留追究责任、客户索偿的权利。“御龙湾”物业服务中心单元内部装修申请表编号业主/租户姓名单元编号联系电话装修工程简要说明施工单位施工期进场施工人数男人；女人；共人备注业主签章日期工程部意见物管保安部意见物业经理签章“御龙湾”物业服务中心年月日17装修保证书“御龙湾”管理处本人自愿对“御龙湾”小区座室内装修、装潢。为了保证户内装修、装潢期间按照物业管理要求和规定正常施工。本人承诺，我聘请的装修人员在小区内装修期间其安全、施工质量，违章违规及与邻里纠纷等产生的一切后果均由本人承担，并保证对前来装修的人员进行教育、宣传，服从物业部门的管理，遵守小区的各项规章制度。今特向物业服务中心作如上承诺“御龙湾”第座层室单元业主业主签署年月日“御龙湾”物业服务中心单元内部装修许可证单元编号业主/用户安全防火责任人施工单位施工期限“御龙湾”物业服务中心年月日注1进场施工人员必须办理手续,服从统一管理。2施工期间必须严格执行“御龙湾”装修规定。3必须严格按国家、省、市有关规范、规定，按图施工。4动火施工必须办理动火证。5此证请张贴于单元内当眼处，以备安保检查。19“御龙湾”物业服务中心申请进场装修人员名单负责人防火责任人联络电话联络电话姓名年龄性别身份证号码备注如自带装修队，由负责工程的施工单位为业主/租户代表填报此表。如委托指定施工队施工，由施工队负责人填报此表。填报人签名日期施工单位负责人联系电话御龙湾物业服务中心年月日“御龙湾”物业服务中心单元内部装修出入证姓名单元编号施工单位证件编号21“御龙湾”物业服务中心施工单位进场携带工具登记表单元住户业主名称施工单位进场时间NO工具名称型号数量NO工具名称型号数量施工单位负责人物管保安部负责人签名签名公司盖章四、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式整改完成NOOK发出入驻通知书现场咨询办理入住手续的程序。业户身份确认及资料登记。办理业户入驻手续物管处客户服务部收取各项管理费用，办理有关手续。客户签收管理公约，业户手册，装修手册等有关入驻文件。如需进行单元内部装修，安排办理有关手续。物业管理处业户验楼交钥匙给业户并记录独立分表读数。签署钥匙接收登记表。交楼完成交工程部整改。业户领取相关资料，如业主公约、装修管理相关规定等。23（二）租户/业主搬迁流程图租户/业主前来联络客户服务部由客户填写迁入迁出资料。搬迁当日物业管理1安排管理员协同业主搬迁；2协调搬迁过程中与其它部门之关系；3处理搬迁中可能出现之紧急状况及特别事件。工程1准备充足电梯使搬迁尽速完成；2将铺板放置搬迁途经之大理石地面上以防大理石面损坏；3安排维修工于现场，预防可能出现之突发事件。保安1安排搬迁之入口及途径；2于大堂电梯厅及迁入之楼面电梯厅安排保安员督查；3将搬迁过程中可能出现中央设施损坏情况即时通知客户服务部。清洁1及时处理搬迁过程中之遗留大宗垃圾；2搬迁完毕后，当天进行一次清扫。各部门将搬迁情况及事件告知经理（三）物业入伙管理办法交锁移房俗称“入伙”。用户和物业服务中心签订“物业管理合同”，预交管理费、维修基金及其他应交纳之费用等，填写相关表格，签领钥匙，然后接房入住。物业服务中心的工作是验明用户身份，核对合法手续。（1）业主收楼文件收楼通知书业主收楼须知业主入出程序流转单交付程序流程图入住流程图业主交房程序业主资料业主钥匙接收登记表业主独立分表读数记录防火协议书单元内部装修申请表装修保证书单元内部装修许可证申请进场装修人员名单单元内部装修出入证施工单位进场携带工具登记表房屋验收表业户验收检查表单元房屋质量验收标准单元房屋质量验收表业主收楼确认书整改通知单25收楼通知书敬启者阁下所购买的现可入伙。请在年月日上午/下午时分亲临“御龙湾”小区管理处领取钥匙及办理楼宇接收手续。倘阁下未可依时前来，可致电与本管理处另约时间。到管理处领取钥匙时需带同本函、业主之身份证明文件及所有应缴款项收据正本。阁下亦可授权代表人收楼及领取钥匙，获授权人在收楼时需带同下列文件以便核对身份1由阁下签署之授权书；2本收楼通知；3授权代表之身份证/护照4楼宇接收前，业主所有应缴款项之缴交单据。上述各项手续办妥后，本管理处职员将引领阁下视察及验收贵单位及接收钥匙。同时，业户亦将获发至业户信函，“御龙湾”管理公约及依据管理公约所制定住户手册。阁下如欲将贵单元做更改或加装，事前请细心阅读该函件及通告。阁下需缴交首期三个月管理费，维修基金缴款方式可采用银行自动转帐或亲自缴交。管理处职员将乐意协助阁下办理一切之有关手续。本人现在谨代表物业服务中心属下各具有专业训练之职员向阁下保证衷诚为阁下提供最为妥善之管理服务，并随时协助阁下解决任何疑问。若有任何方面需要管理处协助，欢迎随时致电与管理处联络。“御龙湾”物业服务中心年月日业主收楼须知尊敬的业主/住户首先衷心祝贺您入住小区，为了提供良好的物业管理服务，兹介绍本小区有关收楼事项及收楼程序，便于向您办理入伙手续。收楼事项为了避免交楼时产生不必要的等候现象，本公司将分批安排各业主的收楼日期，并组建交楼小组，延长接待时间（每日上午830下午1800），确保交楼工作顺畅。各业主请务必配合本公司，按通知收楼日期，携带必备文件准时前来办理入伙手续。各业主在办理入伙手续时，应详细、如实填写各项表格，并仔细阅读“御龙湾”住户手册、“御龙湾”业主临时规约等文件，以便对本小区的各项管理规定有初步了解。业主对其住宅进行二次装修时，应注意装修手册之各项禁止行为并按有关二次装修管理规定登记办理相关手续。收楼程序1付清相关房款；2签订管理公约；3填写有关入伙表格及二次装修申请表格；4交纳物业维修基金、物业管理费等相关费用；5办理现场房屋验收；6领取房屋钥匙。“御龙湾”物业服务中心年月日27项目业主入住程序流转单业主您认购的“御龙湾”小区弄号单元，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入住手续。谢谢您的配合1、售楼处2、物业服务中心3、物业服务中心4、综合验房组（现场）业主与售楼处办完房屋交接手续，缴清房屋所有款项。经办人部门签章年月日业主已领取用户手册、收楼须知，签署物业管理公约，收回业主入住通知单及业主联络表。经办人部门签章年月日业主已付清物业管理费，房屋维修基金、装修垃圾清运费，并开具收费凭证。经办人部门签章年月日业主已验房，同意领取钥匙。（本单由发放钥匙经办人收回）业主签章验房经办人部门签章年月日“御龙湾”管理处年月日29项目交付程序流程图业主带同入伙通知书到物业服务中心办理交付手续，由发展商通知业主办理入伙时间记帐业主带同证明书到管理处办理接待，须带备以下文件1业主身份证明文件（身份证/护照正本/商业复印登记证）；2如是委托人，须出示业主签署的授权委托书及业主本人的身份证明复印件，委托人身份证明文件正本；3所有有关楼宇接收所需缴款的单据证明书。向业主派发收楼文件及收取相关费用如下1业户手册；2收楼确认书；3业主紧急联络资料表格；4楼宇修葺通知单；5维修基金收缴；6首期管理费；7有线电视开通费（如有）。向业户解释业户手册的大概内容及申报遗漏工程项目的方法即席替业主填写业主紧急联络资料并将其档案归档由管理处员工陪同业主到其单位内视察带同业主视察水表、电表及燃气表读数并即席将读数填写于楼宇接收确认书上GFEDCBA同时填写楼宇修葺通知单及配套设施申请表，并于验收完毕后一并交回管理处1业主需维修，需先将大门上锁，到管理处办理楼宇修葺记录，并连同一条门匙交管理处保管。施工队伍到场后，先到管理处职员视察后证明一切正常方进行收匙手续；2通知单正本存管理处，副本交工程部，以便跟进及安排工人维修；3验收完成，业主离开管理处，收楼文件归档；4工程部维修完成，楼宇修葺通知单副本交还管理处；5管理处按通知单先后次序通知业主再次验收，并在楼宇修葺通知单上签署确认及领回；6整个程序完成。1业主无返修项目，验收完成；2接收文件归档，楼宇修葺通知单按规定转交有关部门；3完成整个交楼程序。（II）（I）IJ管理处人员将单位锁匙交业主签收H31项目业主交房程序流程图注维修基金收取标准（根据合肥政府规定）物业管理费收取标准单元建筑面积物业住宅元/平方米/月一次性垃圾清运费物业住宅元/户业主携带交房通知及相关证明至管理处办理交楼手续。交验所带文件资料、购房证明、付款证明、身份证明。向业主发放收楼资料交房文件目录、住户手册、管理公约、业户联络表、二次装修手册、房屋验收单、钥匙验收单、二次装修申请表、保证书。业主签署、填写收楼文件收楼确认书、业主公约、业户联络表、二次装修申请表、保证书。交付物业管理有关费用维修基金、物业管理费、一次性垃圾清运费。管理员陪同业主验房。业主房屋验收，填写房屋验收书、钥匙签收单，领取钥匙。“御龙湾”物业服务中心业主资料编号业主名称单元编号房型业主联系方式通讯地址紧急情况联络人及联络方式姓名性别年龄与业主关系工作单位及电话职位户内居住人员简况合计男人；女人；共人特约服务要求住户签章日期经办人日期“御龙湾”物业服务中心年月日33“御龙湾”物业服务中心业主钥匙接收登记表编号业主姓名所属单元房型业主有收到下列锁匙（收到请打“”）单元大门条；单元门条；备注经办人签章日期业主签章日期“御龙湾”物业服务中心年月日“御龙湾”物业服务中心业主独立分表读数记录编号业主姓名所属单元水表读数日期电表读数日期煤气表读数日期其它经办人签名日期业主签章日期“御龙湾”物业服务中心年月日35“御龙湾”物业服务中心防火协议书本人乃之用户。本人明白为确保本物业其他用户及公共地方之安全，本人须对自己使用之单元做好防火工作，并愿意遵守守则内一切之防火条文。例如因本人之疏忽或故意引起火灾，本人愿意承担有关的法律责任及对其他因而受损的人作出赔偿。物管保安部盖章用户签署/盖章经办人用户名称日期日期“御龙湾”房屋验收表日期编号业主姓名单元号项目土建水电设备门窗钥匙清单经办人业主签收备注1、交房时，业主可从物业领取可视对讲机、对讲线等弱电系统材料器具。2、业主可自行对门磁、窗磁进行布线，也可委托物业布线。3、业主在自行布线过程中遇到问题，欢迎咨询物业。“御龙湾”物业服务中心年月日37“御龙湾”交楼业户验收检查表物业编号日期序号检查项目检查意见备注1院墙2院门3廊4庭院5户门、侧门、阳台门等6窗7墙身8屋面、屋顶9地面10梯级11阳台12车库13供电14给水15排水、排污16燃气17电视18电话19其他意见综合评价管理处签署业主签署日期日期“御龙湾”单元房屋质量验收标准序号验收项目质量验收标准1天花表面平滑洁净，无裂缝、脱皮空鼓，粘结牢固，无渗水。2地坪表面平整，面层和基层粘结牢固，无裂缝、脱皮和起砂。3墙面整体平整洁净、棱角整齐，无裂缝、脱皮，粘结牢固。4门安装平整牢固，开启方向必须与原设计要求一致，表面光滑平整，无扭曲变形，无渗水。5窗安装平整牢固，开启方向必须与原设计要求一致，表面光滑平整，无扭曲变形，无渗水。6开关及各类插座、配电箱表面完好，固定不松动，排列整齐。7阳台、栏杆颜色完好，无脱焊，玻璃无破裂。8地漏、水喉表面洁净，安装必须严密，位置正确，无渗漏现象，启闭部分灵活。9上水管安装牢固，接口严密，表面洁净、通畅，无渗漏。10下水管安装牢固，接口严密，表面洁净、通畅，无渗漏。11车库安装平整牢固，开启灵活。12供电、供水、燃气13电话、电视14其他“御龙湾”物业服务中心年月日39“御龙湾”单元房屋质量验收表楼号房号验收人序号验收项目合格整改整改内容及部位1天花2地坪3墙面4门5窗6开关及各类插座、配电箱7阳台、栏杆8地漏、水喉9上水管10下水管11车库12供电、供水、燃气13电话、电视14其他备注验收合格的项目则在合格栏对应处打“”，需整改的项目则在整改栏对应处打“”。“御龙湾”业主收楼确认书本人身份证（护照）为“御龙湾”号座室之业主（委托人），该单元经本人验收，表示满意。特此声明。业主（委托人）签字年月日41整改通知单（存根联）编号御龙湾号室业主经查你户，上述行为违反了物业管理条例第条之规定。根据物业管理条例第条之规定，请你在天以内，恢复原貌，并保证今后不再发生类似事情，否则由此产生的一切后果自负。特此通知。业主签收“御龙湾”物业服务中心年月日整改通知单编号御龙湾号室业主经查你户，上述行为违反了物业管理条例第条之规定。根据物业管理条例第条之规定，请你在天以内，恢复原貌，并保证今后不再发生类似事情，否则由此产生的一切后果自负。特此通知。业主签收“御龙湾”物业服务中心年月日五、综合管理费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方式（一）管理服务费物业管理服务费用不包括房屋共用部位、共用设施设备的大、中修，更新，改造的费用。管理处对物业实施管理和对业户提供服务的费用来源主要靠管理服务费收入，来源包括向房屋产权人收取的管理费；公共配套设施、设备的经营收入；其它合法收入。管理服务费的用途房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费保安费；办公费；管理单位固定资产折旧费；法定税费；管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。房屋公共部位及设施设备的大中修、更新、改造费用在维修基金中专项列支。维修基金的使用由本企业提出使用计划，由将来成立的“御龙湾”物业住宅业主委员会批准后实施。（二）其他经营业务除对物业实施有效管理和对业户提供优质服务外，如经营范围允许，可能涉及其他经营业务，包括产权人委托的物业住宅内房屋及公共配套设施的代租售；其他服务类业务。43第四章管理服务人员配备管理服务人员配备的基本精神公司将遵循以下原则建立“御龙湾”物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。遵守国家的有关规定；符合经营范围；结合不同阶段的工作重点；把质量责任作为各个环节的重点；遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和精简高效的原则。管理处按照以下要求，明确从事管理，服务、质量监督人员的职责、权限和相互关系，明确各项工作的内容及标准各岗位的人员设置将遵循精简、高效的原则；保安员在完成治安、消防及车辆管理的同时，还肩负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意周边情况保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时，还肩负着房屋及公共设施。治安和消防情况的巡视；维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任；根据实际情况营造文化氛围，配备专兼职人员；各级管理人员关心，了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助培养的职责。管理处新员工培训方案及计划1培训的作用和目的培训是为了让物业服务中心的员工获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常管理了工作日趋正轨。物业服务中心的培训必须以符合提高员工的意识、技能、技巧，发掘其潜力的目的。整个培训是一个不断学习、持续改进的过程。2培训的内容与形式依照培训的实施阶段，物业服务中心的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的阶段应采取不同的形式组织和实施培训。岗前培训是指新员工上岗培训，目的是使员工了解项目的基本情况，以获得上岗的必需素质和基本技能。主要内容有新员工入司培训，管理人员基本技能培训，工程、保安、保洁、服务人员基本技能培训。岗位培训是指物业服务中心对员工的业务知识与操作技能实施的持续深造，是物业服务中心提高员工综合素质和管理服务水平的途径。主要内容有管理人员技能培训、工程、保安、保洁、服务人员技能培训。453、员工培训计划序号培训内容培训课题总课时培训要求测评方法员工手册2通过培训，深入了解公司人事行政类相关的规章制度培训考核（笔试）行为规范2通过培训，掌握基本的行为规范及礼仪礼貌知识培训考核/绩效考核企业文化1通过培训，了解公司的企业文化、组织架构等情况培训考核（笔试）1新员工入司培训物业管理基本常识4通过培训，掌握物业管理的概念、服务内容、作用与地位、职业道德、服务意识及投诉处理技巧培训考核（笔试）物业管理专业知识4通过培训，掌握最新的物业管理知识及行业规范、法律常识等应知应会测评管理实务操作12通过培训，熟练掌握各自的岗位职责、工作流程、工作标准要求以及质量记录等应知应会测评/绩效考核管理服务理念4通过培训，深入理解顾客在服务业中的核心地位和实现满意的不同途径，并理解管理理念在物业管理行业中的应用应知应会测评2办公室及管理人员基本技能培训管理制度及文件说明4通过培训，熟练掌握各项管理制度及文件的内容应知应会测评/绩效考核队列操练10通过培训，形成良好的形体动作习惯，提高组织纪律性应知应会测评保安、消防设备设施使用4通过培训，熟练掌握各类保安及消防设备设施的使用应知应会测评消防演习8通过培训，熟练掌握消防知识，能够按火灾紧急预案处理突发性消防事件应知应会测评治安突发事件预案演习8通过培训，熟练掌握治安突发事件的处理，能独立按治安突发事件处理预案处理一般突发治安事件应知应会测评擒拿格斗8通过培训，熟练掌握基本的擒拿格斗技能应知应会测评3保安人员岗位技能培训操作流程及管理制度4通过培训，熟练掌握相关的工作流程及规章制度应知应会测评/绩效考核序号培训内容培训课题总课时培训要求测评方法设备设施情况4通过培训，了解本物业设备设施的基本情况应知应会测评设备设施维修保养知识8通过培训，了解设备设施养护的基本知识应知应会测评/绩效考核设备移交4通过培训，了解设备移交的注意事项应知应会测评4工程人员岗位技能培训设备运行日志使用4通过培训，了解设备运行日志的填写，理解运行日志对设备管理的重要性应知应会测评/绩效考核不同部位的保洁要求4通过培训，了解和掌握不同部位的工作流程及保洁要求应知应会测评/绩效考核清洁机械的使用4通过培训，了解并掌握常用清洁器械的使用和一般维护应知应会测评/绩效考核5保洁人员岗位技能培训清洁剂的使用2通过培训，了解并掌握不同清洁剂的适用范围应知应会测评/绩效考核服务人员的工作要求2通过培训，了解并掌握不同服务岗位的工作流程及要求应知应会测评/绩效考核6服务人员岗位技能培训服务接待技巧2通过培训，了解并掌握接听电话、处理投诉等基本接待技巧应知应会测评/绩效考核47第五章物业管理用房及相应管理设施设置1、物业管理用房的配置1根据国务院颁布的物业管理条例的有关规定，建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房，提供给物业管理企业使用，物业管理用房产权属业主所有。物业管理办公用房，按照不低于该物业管理区域房屋总建筑面积的04提供。提供的物业管理用房应为地面以上的独用成套房屋，并具备水、电等基本使用功能。2建议物业管理用房的使用上，以简单实用、不增加业主的负担为原则，物业管理用房大致分成以下几个部分物业用房名称主要用途建筑面积说明管理处办公室经理、客服、前台等办公工程部办公室工程部办公保安部办公室保安部办公环境部办公室环境部办公、存放常用清洁用品根据情况，部门办公室也可合并一处。员工更衣室员工更衣工程部仓库用于存放设施设备的常用和应急配件工程部工场用于工程维修可利用地下室及边角房间或多余空间3物业管理办公用房，其他任何单位和个人不得侵占，使用的物业管理单位不能擅自改作他用。物业管理公司进行交接时，应一并移交物业管理用房。2、管理设施的配置根据物业管理的需要，相应所需配置的设施主要有电话、传真、电脑、打印机、办公桌椅、保险柜、工具、更衣箱等，详细所需物品的清单在开办费用中列出。第六章物业管理服务承诺为了使物业住宅更加完美，同时为更进一步提高管理水平，规范管理工作，据国家关于创建“全国物业管理示范住宅小区”的精神，初步设想在业主入伙后开展创建“市优”活动，并根据国家标准制定以下方案。准备阶段组织机构创建是一项系统性、长期性的工作，良好的组织、计划和实施是达到“市优”标准的先决条件，为此“御龙湾”物业服务中心，落实责任到具体人员，在创建领导小组的统一组织下协调工作。A建立创建领导小组创建领导小组设组长一名，成员若干名。其中组长由管理处经理担任，成员为各部门主管和骨干。B建立创建领导小组例会制度创建领导小组，每二周召开一次工作例会，总结上一时期的创建工作，发现问题及时寻求解决方案，安排本期的创建工作，检查计划的落实情况。宣传动员创建工作需全体员工积极参与，上下一心，同心同德，齐心协力，分工而又合作，各部门要召开部门会议，将创建工作的目的、内容、要求、时间节点安排等向全体员工充分讲解，使他们认清目标，并使自己的言行融入这项活动之中。部门制定计划各部门按领导小组的要求，列出部门的工作计划，并将计划的落实和实施情况记录在案具体按表格操作。评测现状目的通过自评找差距，查原因，落实情况，限期整改。内容全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦）达标验收十五项标准并按达标评分细则严格评分。49创建自查阶段各部门对照检查内容，缺什么，补什么包括软，硬件。管理处制定创建倒计时工作表，根据部门自查的情况进行逐项检查。部门将落实内容和分数层层分焊到每一个员工，职责分明，谁包干谁负责。严格按照100分15项为标准执行迎检阶段目的为通过考评验收，做好最后的准备。内容自评、自检，请专家同行检查，迎接验收。报告创“市优”的评分标准，组织创建领导小组成员，员工代表进行自评、自检，邀请兄弟单位或专家来小区进行检查。总结阶段时间通过最后考评进行总结各部门。目的总结经验，积累资料，以利全面提高我们的管理水平和服务水准，内容根据评审的结果，对达到的标准加以长期维持，对未达到标准的加以修改并对在“创优”中涌现出来的先进事迹；加以表彰，对给“创优”工作造成损害的予以批评和处罚。处罚对在创优工作中不负责任、人为地使其所负责的“创市优”评比项目达不到标准的部门和个人，将给予物质处罚和降级，情节严重者将予以解聘和解除劳动合同。奖励对在创建工作中积极主动，并使所负责的“创市优”评比项目全都达标的部门和个人，对其进行表彰和奖励。对在创建工作中表现突出的员工，在年度考核中优先考虑晋级。第七章物业的维修养护管理、保洁、保安、护绿工作的实施方案一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施1业户报修的范围报修范围适用于用户提出的任何维修服务要求的处理。2报修的工作程序1接到用户报修时及时填写报修记录单。2接到报修记录维修人员30分钟到达现场（如用户预约维修时间，维修人员应在预约的时间提前到达现场）。3对有偿服务项目，维修人员应按维修服务收费标准收费，并在收费单上注明应收取的各项费用金额，经用户签名确认。4维修完成后，维修人员应请业户检查使用合格后在报修记录表上签名确认。二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施1公用设备设施维修保养计划1公用设备、设施维修、保养的目标确保公共设备在使用中完好状态，满足服务要求，延长其使用寿命，保证其使用功能得正常发挥。2公用设备、设施日常维修、保养的管理工程部作为公共设备设施的专业部门，根据公司设备管理篇及其作为指导书和行业规范规定要求对设备设施实行管理。设备的管理主要为以下内容设备的日常运行和使用公共设备的运行管理由服务使用部门负责，如监控系统由监控中心负责，停车场管理、外围系统由保安部负责等。期于基础功能性系统均由工程部负责其日常运行管理。运行管理为严格执行相应设备运行操作规程。设备的维护保养根据公司设备管理的相关规定，设备的维护保养分为日常巡检保养和51定期维护保养，据此设备设施的日常巡视保养由使用部门或责任部门负责，而设备的定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养根据设备保养计划制定的保养任务书和维保记录表开展工作。设备故障的修理设备常见简单维修，要求当日修复，较复杂或政府部门规定需专职维修的可外发维修，但须在规定期内完成。设备的大修改造设备大修改造由工程部根据设备状态提出申请报告，经公司核准后报请业主委员会批准，按照预定施工方案由工程部组织实施，竣工验收可由业主代表和物业公司共同执行，工程情况应作专项汇报。2公用设备设施维修保养1公共设备设施保养范围A供配电系统B给排水系统C公共设施系统2日常维修小修费用从管理费支付。大修费用从公共设施专用基金的增值部分支付。如增值部分不足，将从管理费中垫付或由业主分摊。3公共设备、维修保养计划供配电系统序号项目标准保养周期1供电情况24小时正常供电，出现故障立即排除每月2配电屏清洁每月3电器仪表清洁、显示正确、固定可靠每月4继电器、接触器清洁、接触完好、无过热、无噪音每月5控制回路动作正常、标识清晰、无变色、无老化每月6指示灯、按钮、转换开关清洁、标识清晰、固定可靠、转换灵活每月7继电保护动作正常可靠一年8空气开关分断正常、绝缘良好半年9避雷器动作正常、试验合格二年10进出线电源接触良好、牢固可靠、相顺正确一年11配电屏对地测试接地良好一年给排水系统序号项目标准保养周期1供水系统24小时正常供水出现故障立即排除不定期清洁、油漆完好、无油垢每季度水泵压力适合、运行良好、无渗漏不定期电动机运转灵活、电流正常、无过载、无过热每个月2机械滑油润滑良好、油位合适不定期3管道无渗漏、无锈蚀、油漆完好不定期4阀门无渗漏、无锈蚀、开闭灵活、正确不定期5排污井无严重淤泥、无严重异味不定期公共设施系统序号项目标准保养周期1道路走廊路面修补、整洁、无损坏每日符合安全和使用标准、及时更换坏损灯泡每日2路灯灯杆刷漆，线路开关检测及时维修、畅通、无堵塞一年3沟、渠、地下排水管道井盖刷漆4公共卫生洁具无泄漏、冲洗畅通每日5停车场、停车库标色完整、清晰、设备完好、使用正常半年3房屋本体的维修管理1目的建筑物维修管理的主要目的和任务是为了保证房屋的正常使用和延长房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附属设备发生损坏；保障房屋的安全和正常使用。根据需要和可能适当改善居住条件。2建筑物维修管理的范围与类型533管理4类型5指令和工作执行管理处应根据业主下发的工作指令进行并完成。工程完成的时间必须与指令单上的紧急程度的说明联系起来，具体如下表指令与工作执行序号执行工作种类完成时间备注1紧急24小时以内2一般23天以内3其他7天以内建筑物维修管理建筑体建筑设备（1）结构、基础；（2）屋面、外墙；（3）门窗；（4）楼层通道维修类型预防性维修例常维修周期性维修（1）紧急（1）整修（2）一般（2）翻修1供电系统2供排水系统3消防系统4技防系统6由业主决定各种工作类型的执行种类。这些决定基于表2准则。执行种类与工作细节序号执行工作种类完成细节备注1紧急1影响整幢大楼日常必须的缺陷，如供水、供电主要污水管堵塞，马桶溢出污水等2危及生活、生命和财产的缺陷3影响房屋建筑安全的缺陷2一般1妨碍、烦扰或影响住户的缺陷2在公共场所并影响住户安全的缺陷3其他1维护工作2所有不属于在上述两项的维护、维修、更换等工作7建筑物维修管理的内容A预防性维修预防性维修采取的措施及方案，目的在于避免可预见的、或可防止的设备失效，并确定有其完好的标准及使用功能。大致上，预防性措施有1常年检验，鉴定电气装置；2常年保养电气连接点；3定期检验避雷系统；4定期冲洗房屋污水排放管；5定期检验房屋的结构强度；6定期检修闭路电视系统；7月度养护灭火系统；8月度养护中央垃圾槽清洗系统；9月度养护水泵；B例常维修一般常例维修工作是通过管理人员的日常巡视而执行的。基本上，巡视的范围包括地面层空地、台板，排污沟，门廊，户外空地，停车场。儿童游乐园，花圃，及房屋的构件、楼梯、电气房、水泵室，屋顶和水池。1）地面层综合巡视这项巡视在于观察在房屋底层的空地、台板、排污沟、户外空地的设施与55停车场，是否有任何碍眼的破损、或可能有碍健康、安全的部件失修。2）地面层详细巡察除上述综合巡视外，必须更仔细地观察地面层其他的抢修，失养的项目。3）房屋综合巡视管理人员在进行房屋公共地方的综合巡视时，将会观察任何被忽略或碍眼的破损，及其他清洁卫生问题。4）房屋详细巡察（外部）房屋详细巡视是根据拟定的准则、指标，在房屋外部的公共地方进行周详及仔细的巡察。5）房屋详细巡察（内部）这项巡视仅局限于电气房、监控室、储物室、储水柜、照明部位。6）鉴定养护也包括检查确定下列各类鉴定之养护工作责任部门按期执行周期冲洗垃圾槽；月度冲洗房屋（公共部位）；月度冲洗阴沟；半月度修剪草坪（户外空地）；月度园艺维修及修剪草坪（停车场）；月度中央垃圾槽的养护；月度水泵及增压器的养护；季度冲洗商用房屋的阴沟。7巡察及维修项目的记录管理人员必须保存其巡察系统的记录、记录必须反映所观察的破损项目、部位、地点、修缮工程及竣工日期等。8）维修项目的期限首要层次之猝发性问题，广泛影响整座或局部房屋、危及房屋或人命安全、引发极度的不便等，该层次抢修工作必须在24小时内完工。次要层之应急性问题，造成某些或个别居民之不便，设施之功能失效之类，则需在3天完工。一般性之保养问题，项目零星非紧急性者，可允许在7天内完成修理工作。C周期性维修1周期性维修的重要性有规划防御性的保养，是避免其设施或部件在超越其有效使用期后，导致全面失效、严重故障的良策。修复设施或部件，从而确保其完整的功能，并有效而继续地操作、运作。提高现有设施的质量。2周期性维修的类型房屋的重新粉刷与修饰工程（57年周期）重修、更新房屋外貌，包括房屋周围、公共场所的整体修饰工程，改善设施、配备等。更换水供增压器（7年周期）包括更换增压器的电机配备、控制盘已保持其效能。更换垃圾槽冲洗配备（7年周期）冲洗机附件、配备，如喷水设备、定时器、控制盘等也同时更新。重修建筑物屋顶工程（14年周期）根据屋顶防水的保用及使用期满之后，更换所有的覆盖灰板，重铺粘覆盖（防雨层），若有必要也修整屋顶的排水斜度。更新技防系统（约10年周期）更新探头、录象机、矩阵、背景音乐播放等。更新水管工程（约25年周期）更换水用总管道，支流管道及其他配备。578建筑物维修的标准A建筑物维修标准序号项目操作标准完成细节平整光滑、不老化1无坑洼，不下凹2无积水，无裂缝弯道不阻塞1格子各弯道盖良好无损2弯道不溢水护墙和排水沟斜度适当，不阻塞1水沟内无死水2水沟内无藻类和淤泥3水沟内平滑无聚集物多孔的水沟板在原位，不损坏1护墙水沟不暴露2格子不腐蚀伸缩缝完好、不漏水完好，接合处无杂草照明和公用事业井完好1井盖不损坏2井盖不碎裂1楼层护墙清洗区保养好1陶瓷锦砖完好不碎，表面无油迹2弯道不阻塞3无积水供给管道和阀牢固，状态良好1供给管道不阻塞，不会停供2供给管道安装在墙面，无污迹和锈3关闭装置状态良好墙面保养良好1墙壁无植物生长，无乱刻字画2油漆表面不剥落3墙面裂痕修补4墙面踢脚板不碎裂，涂层不隆起避雷器保养良好避雷器绝缘带固定在墙上屋顶维修保养好水泥和油漆不剥落机电设备维修良好电气设备标准为准2楼层/护墙信箱维修良好1信箱的门牌号码清楚2锁不缺少和损坏3陶瓷锦砖不碎裂和缺少4信箱和支架之间无空隙5信箱门完好楼梯扶手保养良好1扶手牢固笔直，不腐蚀生锈2楼梯突边不破碎、腐蚀3涂料不褪色地面维修良好1地面无积水2伸缩缝防水板完好，牢固天花板维修完好无水泥和油漆剥落3楼梯和公共走廊墙壁维修良好1墙壁裂痕不超过2CM2涂层不隆起3水泥踢脚板不碎裂4每层和单位指示牌固定不损坏和缺少机电设备维修良好以电气设备标准为准4楼梯和公共走廊卫生设备维修良好落水管和废水管标准为准供给管道维修良好1供水分表阀向内倾斜2分表和供给管道接合处不渗漏3供给管道上无水泥和油漆4分表底部不生锈楼层、空地设备所有设备维修良好自行车停车库自行车支架维修良好1支架不松，没有和损坏2搬走被弃和损坏的自行车3自行车支架不生锈桌和椅桌和椅固定不损坏1陶瓷锦砖完好，桌椅完