呼叫中心精确排班管理研究

华中科技大学硕士学位论文摘要呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理各种不同的电话呼入呼出业务的服务运营操作场所。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。随着呼叫中心规模不断壮大，服务水平与员工舒适度、管理便利性与资源利用率、以及效率与公平之间的博弈也越来越突出。本文运用人力资源管理、管理科学中的预测学、运筹学等理论，采用定性与定量相结合的研究方法，对呼叫中心的排班管理进行了深入的分析和研究，归纳了呼叫中心面临的排班困境，对排班的本质进行了研究，提出了排班的抽象模型，明确了排班的目标，并在此基础上构造了一套实施精确排班的具体办法和流程，同时提出了若干现场管理的配套措施，最后运用实践案例来验证本文提出的观点和方法。精确排班管理是对中国绝大多数呼叫中心所采用的传统的，依靠经验式的排班方式的一次变革和飞跃。本文提出的方法在笔者就职的呼叫中心进行了实践应用并取得了成功呼叫中心话务预测准确性88，人力资源拟合度突破95，人工接通率提升近15个百分点，创造等价经济效益达500余万元/年，实现了排班管理的透明性，公平性，有效性，灵活性和稳定性。关键词呼叫中心博弈排班管理服务水平I华中科技大学硕士学位论文ABSTRACTCALLCENTERISANOPERATIONALPLATFORMOFBUSINESSANDSERVICEWHICHMAKESFULLUSEOFTHEMODERNCOMMUNICATIONANDCOMPUTERTECHNOLOGYTODEALWITHLOTSOFALLKINDSOFTELEPHONECALLINGINANDOUTFLEXIBLYANDAUTOMATICALLYATPRESENT,CALLCENTERHASBEENPOPULARLYAPPLIEDINGOVERNMENT,PUBLICSECURITY,TRAFFICCONTROL,POSTOFFICE,TELECOMMUNICATION,BANK,INSURANCE,SECURITY,POWERSTATION,ITANDTELEVISIONSHOPPING,ANDGREATLYIMPROVETHESERELATEDINDUSTRYSSERVICEQUALITYANDOPERATIONALEFFICIENCYWITHDEVELOPMENTOFCALLCENTERSSCALE,TOPLAYAGAMEOF“GO”CHESSBETWEENTHESERVICEQUALITYANDEMPLOYEESSATISFACTION,MANAGEMENTCONVENIENCEANDRESOURCESEXPLOITATION,EFFICIENCYANDEQUITYBECOMEPROMINENTTHISTHESIS,APPLYINGTHEQUALITATIVEANDQUANTITATIVERESEARCH,WITHMANYTHEORIESSUCHASHUMANRESOURCESMANAGEMENT,PREDICTIONTHEORYOFMANAGEMENTSCIENCE,DISCUSSESDEEPLYTHECALLCENTERSSCHEDULINGMANAGEMENT,SUMMARIZESUPDIFFICULTIESFACEDBYTHECALLCENTERSCHEDULING,STUDIESTHENATUREOFTHESCHEDULING,PROPOSESTHEABSTRACTMODELANDCLEARGOALSOFTHESCHEDULINGMANAGEMENTONTHEBASISOFTHAT,THEPAPERPOINTSOUTASETOFSPECIFICMETHODSANDPROCESSESOFPRECISESCHEDULINGIMPLEMENTATIONANDNUMBERSOFONSITEMANAGEMENTMEASURES,ANDFINALLYVERIFIESTHEVIEWSANDMETHODSINTHISPAPERUSINGPRACTICECASESTHISISACHANGEANDLEAPOFMOSTOFTHECHINESECALLCENTERSWHICHADOPTTHETRADITIONAL,ANDDEPENDONTHEEMPIRICALSCHEDULINGMANAGEMENTTHEMETHODRECOMMENDSINTHISTHESISBYTHEAUTHORHASBEENPRACTICEDANDISSUCCESSFULFORINSTANCE,THEACCURACYPREDICTIONOFTHECALLCENTERSTELEPHONETRAFFIC88,THEFITTINGOFHUMANRESOURCESREACHES95,ARTIFICIALCALLCOMPLETIONRATEINCREASE15,CREATETHEEQUITYECONOMICBENEFITABOUT500MILLIONYUANPERYEARALLTHISACHIEVESFAIRNESS,EFFECTIVENESS,FLEXIBILITYANDSTABILITYOFTHESCHEDULINGMANAGEMENTKEYWORDSCALLCENTERPLAYAGAMEOF“GO”CHESSSCHEDULINGMANAGEMENTSERVICEQUALITYII独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名日期年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本论文属于保密，不保密。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“”）学位论文作者签名指导教师签名日期年月日日期年月日华中科技大学硕士学位论文1绪论11呼叫中心发展现状随着INTERNET的普及和信息技术应用的飞速发展，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代。全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈，如何在信息化背景下抓住机遇、迎接挑战，将压力变为动力，成为各种公司的最新发展机会。经过多年的实践，呼叫中心以特有的优势，在服务和营销领域突现其非常重要的地位1。呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心的职能可以用“三个中心”来描述。一是客户服务中心，为顾客提供一系列的服务与支持，即负责解答客户的咨询、受理用户的投诉、为用户提供在线帮助等，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。二是利润（效益）中心，即做好主动营销、交叉销售、市场调查、客户关怀，甚至是呼叫中心的坐席外包等工作，使之成为公司的盈利部门。三是信息中心，即做好客户信息的搜集整理工作，向决策部门及时反馈客户的投诉、抱怨、建议等信息，帮助公司改善服务、开发客户需要的产品2。根据世界知名调研公司与咨询公司的资料，在发达国家，许多公司与客户的接触都是通过呼叫中心进行的，例如美国移动电信行业中，平均76的客户接触是通过呼叫中心进行的。2008年3月11日，亚太地区领先的呼叫中心行业研究和出版机构CALLCENTRESNET发布了2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告，报告显示亚洲呼叫中心产业正处在发展阶段，整个地区呼叫中心的席位数增长约15，2007到2008年，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达到了285，600个席位，增长率为19，位居亚太地区之首。目前，亚洲每个呼叫中心的平均席位为147。预计到2009年，这一数字将上升到166。根据报告，中国呼叫中心行业的功能以客户服务为主的占37，以技术支持为主的占23，以呼入销售为主的占22，以呼出销售为主的占18。报告同时指出2009年中国呼叫中心产业席位数将至少在现有基础上1华中科技大学硕士学位论文增长203。随着我国信息产业的高速发展，呼叫中心（客户服务中心）的发展如火如荼，新建的呼叫中心似雨后春笋。实际上，有关专家估计中国每年将会有5000多个各类企业的呼叫中心建立起来，成为呼叫中心发展最快的国家4。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业。它的应用使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，极大地提高了行业的服务水平和运营效率。12121呼叫中心排班管理研究背景和发展现状排班管理问题的提出随着呼叫中心在我国的迅猛发展，其管理问题已日益成为人们关注的焦点。一方面，根据2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告显示，在中国运营的呼叫中心的主要成本是劳动力，占总预算的34（其他成本中，技术成本占23，通信成本占23）。中国坐席代表的年薪为人民币19，000元（包括福利和奖金等）。中国呼叫中心坐席代表平均流失率为9，中国更换一名坐席代表的成本为人民币2，900元（包括招聘，培训和生产成本损失）。而对2007年离职坐席代表的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间仅仅为12个月。另一方面，呼叫中心服务水平（即人工接通率）与员工满意度一直都是衡量呼叫中心的核心指标之一，在管理上既要求现实状况能够达到所期望的服务水平，又要求人力资源投入尽量节省，同时各坐席代表之间均衡公平，让坐席代表感到工作舒适并且满意。传统的经验式排班模式由于工作量大、速度慢、话务预测偏差大、人力资源投入不甚准确、服务水平不满足期望值等问题，无法满足实际生产需要。同时，随着业务量的不断的增长，但人员的增加却难以拥有匹配的速度。具体而言，呼叫中心通常拥有若干名坐席代表，分为若干个班组，每个班组会按照不同的班次上班，每个班次6至8小时，上下班时间不完全相同，每半小时的话务量和处理时长，要求的服务水平和所需的坐席数在一天24小时内有很大的变化，每周7天也2华中科技大学硕士学位论文是天天有变化。在7天一周，24小时一天中每个班次需要多少坐席代表并且何时在何地上班呢如何进行合理的排班，已经成为困扰呼叫中心（特别是大中型呼叫中心）的一个组合梦魇问题。本文就是希望通过探讨呼叫中心的排班问题，有效的安排员工的日程，提升内部潜力，在满足呼叫中心对低成本和高接通率双重要求的基础上对坐席代表的安排做出合理规划5。122排班管理的发展现状从2002至2008年，经过六年大规模的系统建设，呼叫中心在我国应用日益普及。但就大多数企业来讲，过去几年只是搭设了呼叫中心的基础平台，完成简单的咨询和热线服务工作，在和企业业务有机整合、支撑企业业务增长、对呼叫中心进行系统管理上，还有待深入和提高。因此，优化和细分将成为今后几年国内呼叫中心发展的主题。优化分为两个部分多种渠道的融合与双向沟通，呼叫中心业务的深层次应用。以笔者供职的公司为例（中国电信），从二十世纪九十年代开始，走完了独家垄断经营的时期，进入了相互竞争的时代，但是在服务工作中仍保留了很多刻板和独断的行为，带有浓厚的传统国有企业管理痕迹。但是，随着市场竞争越来越激烈，管理领域逐步实现了从产品到客户的转变，从国有企业到股份制管理的转变。真正意义上的呼叫中心也就是从这个时候开始，真正开始去思考如何为客户服务，如何提高客户满意度和客户感知度6。呼叫中心业务的深层次应用，包括呼叫中心自身业务的深层次应用和与企业内其它系统的有效结合两个部分1。呼叫中心自身业务的深层次应用，指随着呼叫中心队伍的不断扩大，从管理方式和管理手段上都要求有新的系统和平台来支撑呼叫中心的运转，排班管理就是其中的典型代表。过去规模较小，很多管理者采用手工排班的方式，现在规模越来越大，少则五六十人，多则四五百人。在这样的规模下，没有一套科学的排班管理方法用以支撑呼叫中心运营是不能想象的。目前国内从事这方面研究的学者不多，没有太多成熟的排班案例可以来进行讨论和分享，在媒体和书籍上出现有关排班的文章自然就很少了。3华中科技大学硕士学位论文从国际发展情况来看，排班管理起源于80年代，目前已经广泛应用于包括电信，航空，物流等各个领域的呼叫中心（90以上的大中型呼叫中心都应用排班管理），并且取得了相当不错的效果。例如ASPECT，IEX等公司都将排班管理包装为产品，推出排班管理软件，帮助企业实现科学的调度和分配人力资源，取得了巨大的成功，其中ASPECT排班软件更是取得了非凡的业绩，占有全球50以上的市场份额。从发展趋势来看，中国的呼叫中心已经逐步迈入精细化管理的新时代，科学的排班管理无论从呼叫中心的运营业绩方面出发还是从人力资源管理效率方面出发，都将成为未来10年的主要发展方向7。13概念界定为了便于本文在论述过程中的行文统一以及关键概念的明确，本节对本文运用到的一些专业术语进行定义。坐席代表坐席代表是公司的形象、窗口和桥梁，负责接听客户的来电，代表公司和客户直接交流，为客户直接提供服务。班组若干坐席代表在行政上组成一个班组，通常一个班组由12名坐席代表构成。班次坐席代表上班的时间。例如某坐席代表的上班时间为8001200，13301800，该班次可定义为“早1”班次。班次通常包括如下属性名称，上班时间，下班时间，班段个数，休息时间，上班时长。班段连续上班的一段班次，例如上例中的班次包含2个班段。话务量客户拨打呼叫中心热线请求人工服务的数量。通常也称为人工请求量。接话量坐席代表接听客户呼叫电话的总量。通常也称为人工接通量。服务水平客户拨打呼叫中心热线请求人工服务的呼叫中成功接通的比例，等于人工接通量除以人工请求量。通常也称为人工接通率。处理时长坐席代表处理客户呼叫所耗用的时间。排班是为在满足管理者、劳方、政府等各单位的目标与政策下，将人力资源4华中科技大学硕士学位论文适当的安排于所需的作业项目，即在组织营运时，将员工安排至各项工作以提供服务。针对呼叫中心而言，即为坐席代表安排未来一定周期内的工作日程，主要包括未来一定周期内每天上下班的时间点以及工作的小时数等信息。5华中科技大学硕士学位论文2呼叫中心排班问题的本质分析本章对呼叫中心面临的排班困境进行了分析和归纳，对排班问题的本质进行了研究，提出排班本质其实是一种博弈，并提出了实施排班的目的是找到博弈的高效均衡点。排班问题可以视为一个统筹规划的问题，并在此基础上，建立排班的宏观模型。21排班困境与排班博弈论呼叫中心的排班管理通常会面临着许多矛盾和困境，归纳起来，通常包括三个方面，如图21所示意。服务水平要求班次拟合话务要求标准化要求班次灵活管理便利性要求按班组排班要求统一上下班要求坐席固定效率性要求班次满足话务工时由需求决定休假/长假需匹配话务图21呼叫中心排班困境员工舒适度要求班次舒适要求个性化要求班次固定资源利用率要求按个人排班要求动态工作时间坐席不足必须轮换公平性要求班次均衡要求工时数公平要求休假/长假公平首先，服务水平与员工舒适度在某些方面存在着一定的矛盾关系。从呼叫中心对服务水平的要求而言，要求给坐席代表安排的班次能够尽可能的拟合话务规律，所有坐席代表一视同仁参与轮班。同时，为了拟合话务，上下班的时间点比较灵活，这样安排在人性化方面就会有所欠缺，而坐席代表希望尽可能安排舒适的班次，能够针对不同的坐席代表进行个性化的安排，以及尽可能上下班的时间固定，使上班6华中科技大学硕士学位论文具备明显的规律性。其次，管理便利性与资源利用率之间也存在着一定的矛盾。从管理便利性方面出发，为了便于呼叫中心一线管理，往往要求以班组为单位进行排班（即各个班组之间的成员永远安排同样的班次），每天上班时间和下班时间能够相对集中，同时要求每个坐席代表工作的坐席能够固定下来；从资源利用率方面出发，则要求排班的单位越小越好，最好是细化到以个人为单位进行排班，每天的工作时间不确定，根据话务变化灵活安排，以及坐席资源能够充分复用。第三，效率和公平之间存在一些分歧。如果单从效率而言，为了满足话务的需要，每个坐席代表每个月上的各种班组的数量，总的工时以及休假的天数将会有较大的差异，公平性有所欠缺；呼叫中心的排班师经常会说到这样一句话很能够概括“不患寡而患不均”，从中可以看出坐席代表对公平安排的渴望，他们往往要求每个月每个坐席代表所上的各种班次的数量，总的工时以及休息的天数能够一致和平等。经过对排班困境的分析，本文认为，呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈，而实施排班的目标在于找到博弈的高效均衡点，使之达到在准确的时间，将准确技能的人，安排到准确的坐席上，上准确的班次，同时保证不增加人，提升接通率服务水平和外部满意度，形成良好的经济效应；在良好的服务水平基础上，同时充分考虑员工的工作舒适，提升内部满意度，构建和谐的工作氛围；要便于中心统筹管理和一线现场管理。22排班半封闭系统呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，可视为一个统筹规划的问题。由于外部环境是在不断发生变化的（例如企业推出某项优惠业务，则呼叫中心的呼叫量会有所上升，等等），坐席代表的需求也是在不断发生变化的（例如某坐席代表在某日要参加英语雅思考试，在当天不能正常上班，等等），因此，在实施排班管理过程中，需要人工（排班师）依据一定的经验及实际情况进行人为的干预，调整排班的7华中科技大学硕士学位论文过程变量及结果。所以，可把其视作为一个半封闭的输入输出系统，如图22所示。调整调整调整调整历史数据（话务量，时长）可用资源（人，坐席）期望的服务水平半封闭系统呼叫中心排班策略实际服务水平员工满意状况约束约束约束约束图22呼叫中心排班半封闭系统图22显示了一个半封闭系统。系统的右侧，代表了输出的结果，即呼叫中心运营的主要目标之一，良好的服务水平和员工满意度。系统的左侧，代表了输入的条件，首先要有一个目标，所有的工作都是围绕这个目标展开，为之服务，这个目标就是管理者所期望达到的服务水平，为了实现良好的服务水平，就必须知道未来的话务量数值及其结构，这就需要使用历史数据进行分析和预测。同时，还需要输入可供使用的资源，包括人力资源和坐席资源，二者相互协调，缺一不可。系统的下侧，是在排班的过程中遇到的影响因素，比如说劳动法规定的员工工时等等，在排班的过程中必须给予充分考虑，否则排班的结果将可能无法应用。这些影响因素表示排班是在一定条件下进行的，必须针对这些因素来制定相关的排班策略；系统的上方是不断的调整过程，表示排班并非一个封闭系统，而是在排班过程中，或是结束之后，都需要人工（排班师）依据一定的经验进行人为的干预，使之不断的优化，不断的逼近目标，所以，称之为半封闭系统而非封闭系统，意义就在于此。23排班的抽象模型通过对排班困境的分析，本文提出了排班博弈的观点，并提出了排班是一个半封闭的系统，本节将进行进一步概括，总结排班的抽象模型。要达到管理者所期望的目标（通常定义为服务水平最优），科学排班是重要的8影响因素建议班次长度60小时每天上班时间80小时班段个数1段每天班段个数2段班段长度2小时每个班段长度45小时连续上班连续上班天数5天吃饭时间1130午餐1400，1700晚餐1900吃饭占用时间05小时吃饭占用时间2小时连续休息天数1天连休天数2天月工时平衡员工不希望出现月工时不足月休息天数6天月休息天数9天华中科技大学硕士学位论文途径之一。在具体实施排班管理的过程中，必须综合考虑多方面的影响因素，包括员工舒适度因素，轮换规则因素，劳动法因素，管理因素等等。第一，员工舒适度因素。员工舒适度因素包括班段个数和长度、连续上班天数、吃饭时间及吃饭占用时间、连续休息天数、月休息天数等，这是为了保证员工在上班期间有一个相对舒适的感受，具体如表21。表21员工舒适度因素集合第二，轮换规则因素。为确保轮换公平，且班次安排具备一定的规律性，同时又能很好的拟合话务，例如某呼叫中心将轮换规则设置为“中早晚休中”。特别是坐席代表在前一天上了晚班以后，尽可能安排其第二天休息；如果不能安排休息，则也不安排上早班，这是为了保证员工的上班作息有一个相对稳定的规律性感受。呼叫中心可根据自身的具体情况设置不同的轮换规则。第三，劳动法因素。劳动法因素主要包括对月工时的约束月工时1569小时（15），这是为了确保员工每月工作时间处于劳动法的要求之内。第四，公平性因素。公平性因素包括休息天数均衡、晚班均衡、班次均衡、工时均衡等，这是为了保证员工在上班期间有一个相对公平的感受，具体如表22。9影响因素建议生日休假员工生日给予安排休假固定班次安排对于某些员工只安排办公班次，不参与轮班怀孕班次安排对于怀孕7个月以上的孕妇借调后台做业务处理，不在前台参与轮班哺乳班次安排对于哺乳期的女员工可以申请安排办公班次，不参与轮班新员均衡对于新上岗的员工通过熟练程度设置与老员工相区别，尽可能的使各时段的新员工均匀影响因素注释休息天数均衡坐席代表每个月休息的天数保证公平，优先级最高晚班均衡坐席代表每个月上晚班的次数保证公平班次均衡坐席代表每个月上的各种班次的出现次数相对公平员工工时均衡坐席代表每个月上班的总时间相对均衡节假日休息均衡坐席代表在周末，黄金周等节假日能够排休的几率均衡影响因素建议A、B角配对原则为便于管理，将两个班组的班长配置为A，B角，尽可能使这两个班组所上的班次一致坐席位置安排坐席代表上班的坐席位置尽量保持不变，可能会使某些班组在某些指定的坐席上班华中科技大学硕士学位论文表22员工公平性因素集合第五，管理因素。管理因素主要包括A、B角色配对原则和坐席位置安排两个方面，主要是为了便于一线的管理而设置，如表23。表23管理因素集合第六，个性化因素。个性化因素主要包括生日休假、特殊员工班次等，主要是为了根据员工的特殊喜好或需求，个性化的进行排班，以提升员工的工作感受和满意度，如表24所示。表24个性化因素集合综上所述，通过排班可以达到管理者所期望的目标，通常情况下是实现最优的服务水平，但是这个目标的实现是基于上述6个影响因素的制约之上的，而并非单10华中科技大学硕士学位论文纯的，无任何顾忌的追求和实现服务水平最优。因此，呼叫中心精确排班的抽象模型就可以表示如公式21所示MAXST服务水平；员工舒适度因素，轮换规则因素，公平因素，劳动法因素，管理上的因素；（21）呼叫中心精确排班的抽象模型表明了服务水平是在一定的前提下达到最优，而这个前提就包括了员工舒适度因素和管理因素等等。这个模型的解就在于找到排班博弈的高效均衡点，这也正式前文提到的排班的目标。模型建立之后，必须通过一套行之有效的方法和流程来进行求解，得到最终令管理者满意的班表。如果通过传统的经验式手工处理，其烦琐程度是无法想象的。在第3章将提出具体的解决方法和流程及其理论基础。11华中科技大学硕士学位论文3精确排班的方法思路与理论基础如何运用数字化管理对呼叫中心进行管理，以及如何利用呼叫中心原始的数据资源作为为管理的依据，是目前呼叫中心实施数字化管理的难点和热点1。本章将在排班本质分析和抽象模型的基础上，借鉴数字化管理的思想，运用预测学中经典的时间序列理论，运筹学中的线性规划理论和排队系统理论，引用国际上先进的“黄金时段黄金观感”理念，并独创保证班次均衡的“资源旋转分配法”和保证资源充分利用的“二次排班法”，从数量的角度进行定量的分析，提出了一套呼叫中心实施精确排班的具体方法和流程，重点突出“精确”二字，这是对中国绝大多数呼叫中心所采用的传统的，依靠经验式的排班方式的一次变革和飞跃。31精确排班流程及初始条件呼叫中心实施精确排班管理，如第2章所描述，涉及的因素包括员工舒适度因素，轮换规则因素，公平因素，劳动法因素，管理上的因素，需要考虑的范围较广，因此，条件允许的呼叫中心，有必要成立专业的排班团队，统筹精确排班工作，形成资源共享。在流程设计上，本文提出了一套行之有效的交互式排班流程，包括“话务预测动态评估坐席预测班次设计资源规划人员编排排班调整参数生成风险评估”等环节如图31所示。图31精确排班流程图12指标取值注释时间精度05小时表示话务预测的最小刻度单位为半小时，即精确到每半小时的话务量资源精度班组坐席表示排班到班组，同一个班组的坐席代表始终上一样的班次，最后将每个坐席代表安排到具体的地理坐席上排班周期月以月为周期排班，为坐席代表排定未来1个月的日程排班时段8002200某大型呼叫中心提供人工的时间华中科技大学硕士学位论文每个关键环节，均有明确的输入条件与输出结果，上一个关键环节的输出结果是下一个关键环节的输入条件。各个关键环节的输入输出如图32所示。管理者期望的服务水平约束条件班次设计可用的班次历史数据话务预测未来1个月半小时的话务预测值坐席预测未来1个月每半小时需要的坐席数资源规划排班师经验最终输出未来1个月每日各班次需要的班组数（1）班表；（2）相关参数及风险评估；人员编排图32精确排班各个关键环节的输入输出排班流程运行的结果是在未来的某段时间内确定的员工工作日程，即最终班表的生成，在正式实施精确排班之前，首先需要确定排班的初始条件。初始条件用来描述排班工作的总体概况，是排班工作的立足点和出发地，贯穿整个排班工作流程，没有明确初始条件，将无法正常开展排班工作。初始条件包括4项，第一是时间精度是管理者要求可控和可管理的最小时段，通常定义为05小时或1小时；第二是资源精度是管理者要求可控和可管理的最小人力资源单位（通常是1个班组或1个人为单位），以及最小的坐席单位（通常是1组坐席或1个坐席为单位）；第三是排班的周期是指管理者期望的最小排班管理周期，通常定义为周或月；第四是排班时段是呼叫中心正式提供服务的工作时间。初始条件定义如表31所示。表31排班的初始条件定义13华中科技大学硕士学位论文32话务预测与动态评估精确排班的第一个环节是进行话务预测时，必须掌握未来一段时间的话务量，才能安排相应的坐席代表数量予以匹配，以达到期望的服务水平。话务预测的目的是根据历史的资料来预测未来的数据，在这里需要预测的数据包括两个量，人工请求次数和平均处理时长。这两个量对于将来的坐席测算是至关重要的。图33为2006年12月份某呼叫中心话务量变化情况，横坐标表示日期，纵坐标表示当日的人工请求次数，可以看出，呼叫中心的话务指标是一个典型的时间序列，在一月之中，一天之内的变化都很大，可以应用预测理论中的时间序列预测方法来进行预测。不同的时间序列的预测模型适用的条件不同，时间序列的预测模型归纳起来有如下几类。2006年12月份某呼叫中心话务量变化情况450004000035000300002500020000图33呼叫中心的历史数据321上期值预测法上期值预测法忽略了除最后一个数据点外的时间序列上的所有的数据点，使用最后的一个值作为下一个数据点的预测值，如公式31所示预测值上期值（31）上期值预测法有时称为天真的方法，因为统计学家认为当有更多的相关数据可用14华中科技大学硕士学位论文时。仅选择单样本的做法是天真的。但是当条件迅速变化时，这不失为一个简单有效的方法8。322平均值预测法平均值预测法走了另外一个极端。这种方法使用了时间序列的全部数据点，而非一个，并简单的求了平均值。所以下一个数据点的预测值如公式32所示预测值所有数据求平均值（32）平均值预测法在环境比较稳定的时间序列中使用得非常广泛，但是，在呼叫中心而言，话务随多方面的因素而波动（并且很多因素是不可控制的），因此，平均值预测法在淡季使用效果要相对好一些。323移动平均预测方法与使用无关的旧数据不同，移动平均预测方法仅对最近一段时间的数据求平均值。令N被认为是与预测下一个时期相关的最近的时期数，于是下一个时期的预测值如公式33所示预测值最后N个值的平均（33）移动平均法考虑了环境的变化，但她对环境变化的响应有些慢。一个原因是她为时间序列过去的N个值赋予相同的权重，尽管较老的数据在目前的情况下与新的观察值相比缺乏代表性。324指数平滑预测方法指数平滑预测方法是对移动平均法的改进，将最重的权重赋予时间序列最近的值，将比较轻的权重赋予较老的值。指数平滑预测方法如公式34所示预测值（上期值）（1）（上次预测值）（34）这里的是一个介于0和1之间的常数，成为平滑常数。平滑常数的选取对预测的影响非常大，小的值（如01）适合于环境相对稳定的情况。较大的值（如05）适合于环境变化相对较快的情况。但是由于呼叫中心的话务变化比较频繁，而且幅度比较大，所以，笔者供职的呼叫中心选取了这种方法，并且选取了05作为预测的基准。（大多数情况下，取值在01至03之间比较合适）。15华中科技大学硕士学位论文325趋势性指数平滑趋势性指数平滑使用时间序列最近的数据来估计当前的向上或向下的趋势。趋势性指数平滑如公式35所示预测值（上期值）（1）（上次预测值）趋势估计（35）趋势性指数平滑方法常应用于趋势非常明显且经常出现的环境，而对于呼叫中心而言，大量的趋势是在事中发现的，但是，由于管理上的相关因素，预测通常是在排班周期之前进行的（即1个月之前），所以此方法并不适用于呼叫中心进行排班的预测。综上所述，5种时间序列的预测模型的结果都是未来1个月内的，每个半小时之内的话务量的预测值及平均处理时长的预测值。在话务预测结果出来以后，进入精确排班流程的第二个环节，即动态评估环节。呼叫中心的排班师将根据其丰富的经验对话务预测的结果进行评估，并进行调整。通常情况下，调整的方法包括两种，系数调整和绝对量调整。其中，系数调整是指以话务预测的结果作为基础，乘以某个调整系数，用来成比例放大或缩小相关的数据。绝对量调整是指以话务预测的结果作为基础，加减某个调整值，用来增大或减小相关的数据。经过运算和分析，笔者供职的呼叫中心选取了相对合适的指数平滑预测法；而事实也证明此方法是比较准确的（一般准确率能达到85以上），这在第4章将会有较为详细效果描述。33坐席预测话务预测和动态评估之后，进入精确排班的第三个环节，即坐席预测环节。坐席预测环节的职能是将前一环节的话务预测调整值转换为人力资源（即坐席）的预测值。坐席预测环节是精确排班过程中的一个非常关键的环节，话务预测值，以及管理者期望的服务水平在这个环节中输入，最终转换为该时段内的坐席预测值，即该时段要需要配置的坐席数，这也是精确排班第四环节的输入条件。在进行坐席预测时，呼叫中心业界通常有两种方法可供选择爱尔兰公式法和黑匣子预测法。16PSN1ANANX0XNNA华中科技大学硕士学位论文331爱尔兰公式法及其局限性排队是日常生活中的一个组成部分。都会排队购买电影票，在银行存款，在超市买单等。在今天的美国，据估计人们每年消耗在排队中的时间达到370亿小时。如果将这些时间用于生产，这几乎将是一年中2000万人的有效工作时间9。呼叫中心是一个典型的排队系统。电话一个接着一个到来，接受各种服务。如果一个到达的客户不能立即接受服务，这个客户就加入到一个队列中进行等待，如图34所示。图34是一个单队列的排队模型，如果呼叫中心拥有多个队列，则需要构造多个上述的排队模型。完成服务的客户客户队列CCCCCCCCCCCCCCSSSS服务台（坐席代表）完成服务的客户图34呼叫中心排队系统爱尔兰公式法是基于排队模型的算法。20世纪初丹麦数学家AKERLANG的爱尔兰分布模型显示了呼叫中心是一个近似的多队列的M/EK/S的排队模型，其中，M表示客户到达服从于指数分布（马尔可夫），EK表示每个电话的处理时长服从于爱尔兰分布，S表示呼叫中心每个队列拥有的坐席代表数量，于是，根据爱尔兰公式来计算员工的数量，如公式36所示X17ANNNNA（36）华中科技大学硕士学位论文其中，A表示某时段内话务总量，用爱尔兰为单位表示（爱尔兰是呼叫中心业界表示话务量的标准单位，具体定义为1个电话持续通话1个小时为1个爱尔兰）；N表示1个满员的班组内拥有的坐席代表编制数量；P（S）表示呼叫电话在等待S秒后被接起的概率；X表示所需要的班组数量。在爱尔兰公式中，A，N是已知的参数，P（S）随着X的变化而发生变化，可以理解为，同一时段安排不同的班组数量，呼叫电话在等待S秒后被接起的概率也是不一样的，如果管理者对P（S）有明确的要求（例如要求为80（20），表示是呼叫电话在等待20秒后被接起的概率为80），则可通过计算机快速求解出变量X，即所需要的班组数量。综上所述，爱尔兰公式法不失为一个精确的坐席预测算法。但是，在使用的时候必须要注意它的局限性，即爱尔兰公司有两个使用前提客户愿意无限期的等待、没有重复拨打情况发生。然而，在呼叫中心，这两个前提条件是不能满足的。首先，每个客户有不同的耐心程度，在等待一段时间后会主动放弃；同时，在大多数呼叫中心，在客户等待60秒左右，自动语音导航系统将会提示坐席代表繁忙而主动挂断客户的电话。其次，客户在放弃之后，往往会再次至电呼叫中心，希望能够接通人工获得服务，于是就会形成重复拨打。重复拨打率与接通率呈明显的负相关关系，如公式37所示重复拨打率092人工接通率197（37）接通率越低，重复拨打越明显。二者的相关系数R948。图35表示了这种负相关关系。2006年重复拨打率与接通率的关系218重复拨打率上升话务量上升16客户挂机再次拨打接通率下降客户感知下降14121难以接通2030405060708090100图35重复拨打率与接通率的关系18时段期望服务水平9001130901500173019302130其他时段80华中科技大学硕士学位论文因此，在呼叫中心使用爱尔兰公式时，由于其两个必要的假设条件不能满足，使用起来存在一定的不合理性，此方法更适用于银行柜台，营业厅，超市等场所的员工排班。332黑匣子预测法黑匣子预测法的思想是将呼叫中心的各个技能队列排队过程视为黑匣子，只考虑各个队列的输入输出，实现将话务预测值向坐席预测值的转换，如公式38所示某半小时坐席数（半小时预测话务量平均处理时长预测值管理者期望的服务水平）（1800秒话务利用率出勤率）（38）通过黑匣子预测法，直接将话务预测值转换为坐席预测值，非常方便。此方法也有一个前提，默认客户是均匀到达的。但实际上，呼叫是随机到达而并非均衡达到的，前后不均衡，所以该方法也存在一个弊端即使用前提不能满足。但是，当将排班的时间精度设置的比较小的时候（比如05小时，15分钟，等等），在时段内的呼叫到达趋于均匀到达，这种弊端是可以忽略的。因此黑匣子预测法比较切合呼叫中心实际情况，笔者供职的呼叫中心也采用这种方法。333黄金时段黄金观感无论是运用爱尔兰公式法还是黑匣子预测法，“期望服务水平”这一参数都是重要的输入条件之一，都要在两种方法中参与运算，才能得到最终的预测坐席数。本目主要论述“期望服务水平”这一参数的科学设置问题。“黄金时段黄金观感”是一种期望服务水平的设置方法，引自台湾许乃威先生的提法。具体而言，“黄金时段黄金观感”是指在一天中，为不同的时段设置不同的期望服务水平，即在忙时设置相对较高的服务水平，在闲时设置较低的服务水平，实施差异化的设置，如表32所示。表32黄金时段黄金观感19影响因素建议班次长度60小时每天上班时间80小时班段个数1段每天班段个数2段班段长度2小时每个班段长度45小时连续上班连续上班天数5天吃饭时间1130午餐1400，1700晚餐1900吃饭占用时间05小时吃饭占用时间2小时华中科技大学硕士学位论文设置“黄金时段黄金观感”的主要原因为在资源有限的前提下，不可能所有时段都设置很高的服务水平，必须有所倾斜；在黄金时段，呼叫中心所接触的客户数量要远远大于非黄金时段，设置较高的服务水平，有利于提高大多数客户的感知和满意度；在黄金时段，呼叫中心的话务量要远远大于非黄金时段，设置较高的服务水平，有利于整体服务水平提升。期望服务水平的设置是一个非常重要的环节，要求排班师拥有比较丰富的经验，还需要与管理者进行充分的沟通。34班次设计与资源规划坐席预测环节之后，进入精确排班的第四和第五个环节，即班次设计和资源规划环节，其中，资源规划环节是精确排班流程上的核心环节。在第三环节中，获得了未来1个月内每半小时所需要的坐席数量，班次设计和资源规划环节的职能在于解决这一问题如何安排员工上班，使每半小时实际安排的坐席数量不少于需要的坐席数量如果实际安排的坐席数量不足要求的坐席数量，那么服务水平将达不到管理者所期望的服务水平。341班次设计要满足每半小时实际安排的坐席数量不少于需要的坐席数量的要求，首先就需要进行班次的设计，这是为第五环节资源规划而准备的。“班次设计”是指设计出一系列的班次，比如早班，中班，晚班，等等。而将来只要告诉员工，你下个月每天各上什么样的班次即可。在班次设计时，需要充分考虑前面提到的一些影响因素，如表33所示。表33班次设计时必须考虑的影响因素20班系班次编号工时（小时）上下班时间早班早01600800113012001430早班早02600800120012301430早班早03650800123013001500中班中10750830123014001730中班中11700830123014301730中班中12650830123015001730晚班晚16651430183019302200晚班晚17651500170017302200晚班晚18651500173018002200华中科技大学硕士学位论文按照上班时间和下班时间做半小时的平滑，构造出多个班次，如表34所示。通常，将班次表示为“早01（60）0800113012001430”，其中，括号中的数字表示这个班次的长度，以小时为单位；班次后面的数字表示这个班次的编号，因为“早班”这个系列中可能有十几个班次，从01，02，开始向后编号；最后面的时间段，则是表示这个班次的上班时间安排；这些信息就构成了一个完成的班次信息。在班次设计上，呼叫中心必须注意，班次的数量要适中。如果班次数量较少，则可能会导致话务的拟合效果偏差；如果班次数量较多，坐席代表会由于难于记忆而开始反感。一般而言，班次的数量在3060个之间是比较合适的。表34班次设计表342资源规划在班次设计好之后，开始进入资源规划环节，本环节要解决的问题是在未来的1个月之内，每天需要安排多少个早班，中班，晚班，才能保证每半小时实际安排的坐席代表数量不少于需求的数量。本文使用线性规划理论来解决这个问题。参数设计内容如表35所示。21参数含义BIJ如果第I个班次在某天的第J个时段上班，则BIJ1，否则，BIJ0；XI在某天内上第I个班次的班组个数，是需要求解的变量；SJ在某天的第J个时段所需要安排的班组数量；早01早02早05中02中01中09晚05晚11晚14休息3446241617华中科技大学硕士学位论文表35资源规划参数设计于是，可以构造资源规划的数学模型如公式39所示。MIN实际安排的班组数量总班组数量SJSTBIJXISJ（39）上述模型的含义是在保证每半小时实际安排的坐席代表数量不少于需求的前提下，使实际安排的班组数量最少（即成本最小）。通过规划软件的辅助，可以解出XI，XI表示在某天内，被安排上第I个班次的班组数量。35人员编排通过班次设计和资源规划环节，获得了未来1个月内每天中需要安排的各个班次的数量。此环节过后，进入精确排班流程的第六环节，即人员编排环节，本环节解决该让哪个班组在哪天上何种班次的问题，获得未来1个月内的班表，并可以细化到每个班组每天在哪个坐席位置上安排何种班次。351人员编排的含义和影响因素从本环节开始涉及到具体的班组，笔者供职的呼叫中心拥有38个话务班组，分别是话务1班，话务2班，并由此编号至话务38班，每个班组平均拥有12名坐席代表。假设在某天需要安排的班次数量如表36所示。表36某天需要安排的班次数量有7个班组可以安排休息，31个班组需要上各种班次。在此情况下，需要决策安排哪个班组上什么班次和安排哪些班组休息，此时需要充分考虑第2章提到的相关因素，如表37所示。22影响因素建议连续上班连续上班天数5天连续休息天数1天连休天数2天工时平衡员工不希望出现月工时不足月休息天数6天月休息天数9天轮换规则“中早晚休中”的轮换规则月工时月工时1569小时（15）休息天数均衡坐席代表每个月休息的天数保证公平晚班均衡坐席代表每个月上晚班的次数保证公平班次均衡坐席代表每个月上的各种班次的出现次数相对公平员工工时均衡坐席代表每个月上班的总时间相对均衡节假日休息均衡坐席代表在周末，黄金周等节假日能够排休的几率均衡步骤序号具体方法第1步参考上月情况，安排第1天各班组所上的班次，及坐席的地理位置；第2步根据轮换规则安排第2天各班组所上的班次、休息，及坐席的地理位置；第3步统计每个班组被安排的各个班次的数量，休息的天数，以及工时总数；第4步根据步骤3的统计信息，依据轮换规则安排下一天各班组所的班次、休息及坐席的地理位置；对于同等条件的班组，则为之旋转（即依次安排，公平轮换）安排班次；第5步重复步骤3和4，直至排班周期的最后一天；第6步统计每个班组所上的各个班次的数量，休息的天数，以及工时总数；生成相关的参数（至精确排班流程的第7环节）。华中科技大学硕士学位论文表37人员编排时建议考虑的因素352资源旋转分配法通过资源旋转分配法，给具体的班组排定未来的日程，即安排每天上班的班次，或者安排休息。具体的步骤如表38所示。在笔者供职的呼叫中心的实际操作过程中，已经证明资源旋转分配法永远是将资源分配至当前最合适的位置。表38资源旋转分配法23步骤序号具体方法第1步预测A类的话务量和所需要的坐席数；第2步进行资源规划，并排定A技能的坐席代表的日程，得到班表1；第3步计算A技能坐席代表承接不完的A类话务；第4步预测B类话务并加上第3步的结果；第5步根据第4步的结果值，预测B技能所需要的坐席数并进行资源规划；第6步排定B技能坐席代表的日程，得到班表2；第7步合成班表1和班表2；华中科技大学硕士学位论文353二次排班法前文已探讨了呼叫中心精确排班的人员编排问题，适用于一些单技能队列的呼叫中心，而对于一些大中型的呼叫中心，往往都拥有多个技能队列。为了实现资源的共享，呼叫中心都会在各个队列之间设计出各种各样的话务分配与溢出策略。因此，排班将变得更加复杂，令排班师无从下手。经过长期的分析和研究，本文提出一套行之有效的解决办法二次排班法，以双技能队列的呼叫中心为例进行研究假设某呼叫中心承接A，B两种类型的电话，坐席代表的技能也分为A技能和B技能，拥有A技能的坐席代表只能接A类电话，拥有B技能的坐席代表可以接A，B两种类型的电话，则二次排班法的步骤如表39所示。表39二次排班法综上所述，通过二次排班法，可以获得最终需要的班表。通常情况下，班表制作成日历的格式，更便于员工的携带和查看。36参数生成和风险评估通过人员编排环节，获得了未