《国泰现代城物业管理投标书》

国泰现代城物业管理服务国泰现代城物业管理服务投标书肥城东晨物业管理有限公司目录目录2第一章国泰现代城管理处拟采取的管理模式4第1节国泰现代城管理处管理的业务流程4第2节国泰现代城管理处外部的运作机制5第3节公司对外关系6第4节国泰现代城管理处内部运作机制7第三章提高物业管理服务水平的整体设想与策划11第1节国泰现代城的基本分析11第2节国泰现代城物业管理思路与策划14第3节管理目标构建“文化社区”20提高物业管理服务的主要措施2210国泰现代城管理服务理念和目标311管理服务理念312物业管理服务目标420项目管理机构运做方式及管理制度621管理机构图622职能机构运行图723岗位职责及员工行为规范724管理规章制度1030管理服务人员配置1631国泰现代城项目人员配置表1632人员管理16321员工培训16322员工激励19323员工考核2040物业管理服务方案2141介入期管理2142入住期管理22421入住流程22422入住期间工作重点22423入住计划23424入住期间装修管理24425入住期间治安管理25426物业保修工作计划26427居民迁居2643物业管理各项服务方案26431工程设施设备维修养护管理方案26432装修服务方案29SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTSELECTIONPARBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBAGRAPHFOLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSE11111111111111111111111111111111LECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACI2222222222222222222222NGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRASELEC国泰现代城物业管理投标书SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTSELECTIONPARBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBAGRAPHFOLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSE11111111111111111111111111111111LECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACI2222222222222222222222NGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRASELEC3433保洁服务方案30434公共秩序管理方案32435绿化服务方案3950物业维修和管理的应急措施4160社区文化建设4470职能化设施的管理与维修方案5080施工噪音控制等与业主生活密切相关事项的应对预案5390其他投标单位需要说明事项54一、国泰现代城整体物业管理思路与策划通过对国泰现代城定位分析、建设状况分析、价格分析和购买群体调研结果，结合我公司多年的物业管理经验和时代对物业管理的服务召唤，我们对国泰现代城物业管理的管理思路如下1、紧密围绕“质量、成本双否决”为核心，提供“质优价廉”的服务产品。2、倡导管理开放和开放管理，规范管理服务行为。3、致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。4、采用整体管理和区域管理相结合的办法。5、强调成本控制意识和成本管理程序。6、强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合。7、确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。8、确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美。9、致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识。10、致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境。总之，我们要以低廉的收费价格、现代的管理手段，营造高品位的居住环境，提供优质高效的服务，满足小区居民的合理需求，创造文化小区的物业管理典范。一、管理体制当今，物业管理行业的竞争在比管理水平、资金实力、管理规模的同时，已经上升为在真正市场化运作基础上的持续竞争，而要在这场持续竞争中取胜，在企业管理体制上必须具备优势。在国泰现代城物业管理中成立了设立SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTSELECTIONPARBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBAGRAPHFOLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSE11111111111111111111111111111111LECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACI2222222222222222222222NGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRASELEC国泰现代城物业管理投标书SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTSELECTIONPARBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBAGRAPHFOLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSE11111111111111111111111111111111LECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACI2222222222222222222222NGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRASELEC5管理处，实行正规运作。二、管理机制在小区物业管理过程中建立“二位一体”的管理机制，即业主自治自律与专业化的物业管理相结合的物业管理机制，变物业公司单向推动为双向共管。一方面，通过成立物业管理委员会，启发业主参与意识，发挥业主的自治自律功能和对物业管理公司的监督作用；另一方面，在内部管理机制上，依托公司规模、人才、经验、体制四大优势，根据小区的特点以及小区将来发展的规划，将实行集中与相对独立相结合的管理机制。即所谓集中是指该区的行政、业务由管理处统一领导；所谓相对独立是指该区有有限财务处分权，材料采购、工程招投标由总公司统一管理。三、低廉的收费，高标准的服务根据小区物业管理价格定位分析，经过我们的测算，我们认为，物业服务收费标准056元/月平方米，虽然距离成本有一定差距，但通过物业公司的多种经营和节支，一年内将基本上能满足小区日常管理的收支平衡（一年内由于前期投入及入住率、公建房不完善配套等问题，将处于亏损状态）。低廉的收费价格并不意味着我们将降低物业服务标准。物业管理质量的保证是靠公司建立和实施完善的物业管理质量体系；靠完善的规章制度，以此来作为规范公司的行为准绳，为居民提供满意的服务。我公司根据小区的特点、行业规范和管理的目标制定了公众制度、员工岗位职责和工作考核标准，对日常管理内容编制了相应的工作程序、作业指导书。确保了每个工作环节及其过程都有章可循。制度落实的关键在于执行者。高标准的制度需要高水平的人来赋予实施。小区物业管理经理持有劳动和社会保障部颁发的物业管理师上岗证书。中坚层是从社会公开招聘，选聘出具有从事本部门工作经验且具有较高的专业知识；操作层是通过对社会招聘，选拔出责任心强，操作熟练的技术人员组成。各层次人员都需经公司严格的岗前培训，考试合格后才能上岗工作。当然，高标准的服务也需要较高的资金投入，单凭低价的收费是不够的，我们将通过在小区内开展多种经营，提供有偿或特约服务，挖掘小区的边际收益，弥补物业管理费的不足。四、提高科技含量，实现管理智能化管理现代科学技术的运用给物业管理带来观念、方式的现代化。智能化设施要求高、操作严，涉及到管理、安防、通讯、交通、医疗等方方面面。我们将运用公司现管小区采用智能化管理的成功经验，为国泰现代城制订科学合理、切实可行的智能化建设设想。管理中使用物业管理信息系统。物业管理软件的应用，周边防御系统，电子巡更系统、小区的综合布线、车库管理系统、门禁对讲系统、背景音乐系统等都是国泰现代城智能化设施。居民能否使用智能设施是降低管理难度，提高管理效率的关键。我们将编制国泰现代城智能化介绍，就是想向居民宣传智能化给生活带来的好处，提高生活的品位，让居民们的生活、工作更加安全、便利和舒适。五、追求三个效益，营造高品位的人居环境国泰现代城地处都市中心而远喧嚣，居清幽而拥林涛之地，而且在此居住的大多是文化层次较高人士，可谓人杰地灵。因此，追求社会、环境、文化三个效益是我们物业服务的基本目标。针对国泰现代城的园林布局和环保要求，我们将在小区的管理机构中设置管理部，以保障小区环境清洁，养护小区园林绿化，并对小区噪音、水质、空气等环保要素进行监测，全面加强小区环境文化和环保建设。在管理中，首先维护已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。其次，通过“领养绿地，美化家园”等活动，对小区内居民注入环保意识，自觉地爱惜小区内环境。通过别开生面SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTSELECTIONPARBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBAGRAPHFOLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSE11111111111111111111111111111111LECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACI2222222222222222222222NGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRASELEC国泰现代城物业管理投标书SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTSELECTIONPARBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBAGRAPHFOLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSE11111111111111111111111111111111LECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACI2222222222222222222222NGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRASELEC7的活动，不仅让小区内呈现生机勃勃，而且使居民充分感受到人与自然的亲近与融合，让国泰现代城既有现代都市气息，又有一派安宁、详和的田园风光。开展社区环境文化建设，实施视觉形象工程，使小区内自然景观与人文景观相融合，晃如置身大自然。另外，针对国泰现代城居民素质较高，在小区的管理机构中设立的服务中心将定期或不定期开展的社区文化活动，提高邻里亲情增进彼此交往。我们深信，经过我们的努力和尽心的管理，国泰现代城将建成一个文化色彩浓厚、居住环境幽雅的文明社区，营造出高品位的人居环境。六、利用规模优势，提供高效、专业化的服务高水平的管理另一方面还需要专业化的管理。物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在国泰现代城的管理中，针对小区建筑面积大、居民多、绿化率高等特点，我们将充分发挥规模优势，实现资源共享。例如，在前期管理中，利用与我公司合作的装饰公司为居民提供装修课堂、装修服务等。国泰现代城建设上采用的新设施，如电采暖，该采暖系统在肥城市属首次大规模使用，我们将对其制定一定的管理措施。在绿化、保洁、维修、保安等方面我们都有专业人员进行操作，在国泰现代城的物业管理中他们会提供高效、专业的管理和服务，全方位降低管理成本、极大提高工作效益，让广大居民真正受益。七、换位思考，亲情服务，个性化管理“想居民之所想“是物业管理中服务理念的基石。物业公司管理水平的高低，不仅去取决于其所管理小区的环境是否整洁、保安是否良好，还取决于物业公司是否能赢得居民的信赖。如果仅为达到硬件设施的规范要求，而忽略居民们便利的生活条件，这样很难赢得居民的信赖。居民的衣食住行的某些方面就因为管理上的要求而造成不便利的障碍。我们认为，居民的共同与个别要求，物业公司是否能够满足，是我们尊重居民权的重要表现。居民提出的服务要求或行为不符合规定的要求时，我们将如何操作呢我们的原则是换位思考假如我是国泰现代城的居民提出需求物业公司如何处理，我才能满意。一旦措施得到确认，我们的工作人员将会倾注真情，象对待自家亲人一样满足他们的个性需求。八、树东晨品牌意识，创东晨物业精品国泰现代城居住区规划总建筑面积42万平方米。而现在的购房者从过去单纯追求房屋的朝向和布局，转变为注重环境、物业服务和居民层次，这些对购房者就会以一期的物业服务标准来“择邻而居”。这样，开发公司对于小区后期的开发营销的成功与否，很大程度取决于其一期物业管理水平的高低。泰山实业肥城分公司在开发建设小区时，已经提出了开发建设要营造精品、创造品牌，我们在小区物业管理服务中树立品牌意识，创造物业服务精品，将成为泰山实业房地产在实施品牌战略的一个重要组合。二、国泰现代城管理服务理念和目标一、管理服务理念根据国泰现代城的特点和要求，东晨公司物管处将围绕二条主线做好物业管理和服务工作。主线之一优质服务。为确保物业服务质量，物管处将建立全方位、方便、快捷、准确、一站到位式的服务管理体系。国泰现代城居民楼物业管理的基本内容包括设备运行维护、工程检修、消防监控、卫生保洁、环境绿化、交通疏导、基础生活服务等方面。根据我公司以往的管理经验，业主作为被服务者一般不清楚出了问题应该找物管处哪一个部门解决。因此，为了方便业主，能够高效、准确、及时、周到的使业主的合理要求达到满足和回应，物管处将实行一站到位式服务管理体系，即在物管处设立为业主提供咨询、投诉、工程维修、服务等需求的相关部门即管理处客户服务中心（CRM）。业主遇到的一切问题，只需拔打一个电话到管理处提出要求，管理处将根据提出问题的复杂程度及处理权限进行横向纵向的调度安排，并跟进处理结果直到问题解决。管理处在日常管理中SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTSELECTIONPARBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBAGRAPHFOLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSE11111111111111111111111111111111LECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACI2222222222222222222222NGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRASELEC国泰现代城物业管理投标书SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTSELECTIONPARBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBAGRAPHFOLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSE11111111111111111111111111111111LECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACI2222222222222222222222NGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRASELEC9主要协调服务保洁、工程维修、安全消防（即三个支点）按程序进行处理，并对业主投诉进行记录、分析、汇总、上报和通知相关部门后迅速做出反应。在协调共管的机制下，物管处将努力发挥专业物业管理的优势，从居民楼整体服务的要求出发，提供具有严格标准和程序的各项服务。1、员工微笑服务、文明礼仪、热情勤恳作为日常服务的重点，进行培训、教育和检查，使之成为员工工作内容的重要组成部分常抓不懈。2、将消防安全、优质服务作为物管处工作的重中之重。设立24小时值班制度，对于出入口、重要部位实行24小监控，进行预防、巡检和管理，对全体员工定期或不定期进行消防知识培训。每个节假日前统一安排物管处对消防设施、水、电关闭状态进行检查，杜绝安全事故和火灾隐患，使物业管理责任事故发生率降为零。3、国泰现代城实施全面的内外环境保护、清洁服务；在物管处建立邮政、报刊发送、室内特约服务、。4、物管处为业主提供高水平的物业管理和服务，做好公共工程设施设备的巡视工作，做好各种检查记录，针对各种紧急事件制定紧急措施。5、依据ISO9001质量体系的要求建立工作流程和管理标准，紧密结合国泰现代城的特点，始终关注业主各方面的需求，在充分满足业主需求的同时，及时了解掌握业主未来和潜在的需求，不断改进从而进一步提高物业管理和服务水平。主线之二内外协调。根据国泰现代城的特点，做好内外协调工作，充分发挥各方面的优势和作用。协调工作在物业管理工作中十分重要。在今后国泰现代城物业管理中主要协调四个层面的关系。A物管处协调好与公司总部的关系；B物管处内部协调好各部门及各专业之间的关系；C与政府行业主管部门及街道办事处、环卫局等职能部门协调好关系；D协调好与业主的关系。物管处在国泰现代城物业管理服务中起到总体协调和大管家的作用。受物业公司总部领导和指挥，做好项目的物业管理、服务和协调。遇到问题多请示、多汇报，密切协调共同研究解决方案，分工负责建立畅通的联系渠道。与各方面接口，管理界面建立热线联络电话，指定各方联络协调人，保证各种问题的及时解决和处理。制定合理的工作流程，明确责任和工作范围，制定周密的紧急情况处置预案，凡工程故障的处理，必须落实文字记载，归档备案，共同努力确保配套的设施正常高效运行。通过以上服务理念实现以下几方面（一）使物业保值增值。通过对国泰现代城专业化的物业服务，保持和提高物业的完好程度，在满足使用的同时使物业实现保值增值的目的。（二）与国泰现代城共同创造良好的工作环境。（三）维护国泰现代城利益。以周到的服务，提升国泰现代城的整体形象，从而维护国泰现代城利益。通过社会化、统一化的管理，不断提高服务质量，维护和提高国泰现代城的社会声誉。二、物业管理目标（一）总体目标在管理合同期内把国泰现代城管理成“文明、优美、安全、舒适”的住宅楼。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理考核标准，在住宅楼达到硬件指标后，使其达到本市物业管理项目优秀管理标准。具体表现为1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的工作环境与氛围。2、提高物业的价值。3、提升国泰现代城的整体声誉。4、通过一定时间的管理，争创省建设厅“优秀物业管理项目”。（二）分项指标1、业主对物业管理满意率达95以上；2、投诉处理率100；3、基础设施、公用设施设备完好率95；4、物业员工仪容仪表达标率98以上；5、物业员工文明礼貌达标率98以上；6、工程维修及时率为98以上；7、维修工作返修率为0；8、保洁、绿化工作达标率95以上；9、物业管理期间无重大服务质量投诉；10、物业管理期间无重大安全责任事故。SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTSELECTIONPARBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBAGRAPHFOLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSE11111111111111111111111111111111LECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACI2222222222222222222222NGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRASELEC国泰现代城物业管理投标书SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTSELECTIONPARBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBBAGRAPHFOLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSE11111111111111111111111111111111LECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACI2222222222222222222222NGLINESTOPOINTS2SELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSELECTIONPARAGRAPHFCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCORMATLINESPACINGLINESTOPOINTSSELECTIONPARAGRAPHFORMATLINESPACINGLINESTOPOCTIONPARAGRASELEC11二、项目管理机构运做方式及管理制度1、管理机构配置图肥城东晨物业管理有限公司肥城市房管局、国泰现代城开发商肥城东晨物业管理有限公司物管处经理综合管理部客户服务质量管理行政管理保洁部清洁管理绿化管理工程部技术管理设备维修工程维修设备运行保安部安全管理消防安全监控车辆疏导122、公司职能部门与物业管理处的运行图公司各职能部门与物业管理处的关系图分管副总经理保安部CI推行小组治安保卫经营质量管理行政财务人力资源综合管理部保洁部工程部公司职能部门公司技术委员会设备设施专业小组物业管理处国泰现代城物业管理投标书13第一节国泰现代城管理处管理的业务流程整体业务流程是按照国泰现代城物业管理项目的产生、发展、实施以及全面高效、合理的思路而设计的，各个环节紧密相联。从公司接受委托到日常管理各个环节都将严格按照公司制定的ISO9001质量保证体系进行运作。所有这些过程都有严格的监控加以保证。前期管理阶段机构组建人员培训接管验收补充方案常规管理阶段办理入住装修管理日常管理接受委托前期介入制定方案签委托合同组建阶段14第二节国泰现代城管理处外部的运作机制根据国泰现代城的特点以及小区将来发展的规模，本公司拟成立一个对该区实行集中与相对独立相结合的管理模式。所谓集中是指该区的行政、业务由管理处统一领导；所谓相对独立是指该区有有限财务处分权，材料采购、工程招投标由总公司统一管理。控制流信息流国泰现代城管理处是隶属于东晨物业管理有限公司；市、区房管局对东晨物业公司和国泰现代城管理处是管理、监督、指导关系；市、区政府以及业主委员会、工商、物价、公安对东晨物业公司和国泰现代城管理处是监督、协调关系。第三节公司对外关系在规范运作的基础上，我们将在政府及行业主管的指导下，建立与业主、发展商及分包专业公司之间的现代契约关系，使企业的运作拥有规范、良性的外部环境；1、国泰现代城管理处通过东晨物业公司接受肥城市（区）房管局、东晨物业公司区房管局公安、工商等等部门国泰现代城管理处业主委员会市政府市房管局区政府国泰现代城物业管理投标书15物价局、工商部门、税务部门、环卫部门、区人民政府及上级部门的监督与指导；接受业主、业主委员会和使用人的监督；对专业性服务机构加强管理和监督。2、国泰现代城管理处在肥城市有关法规和委托合同允许的范围内开展工作，配合街道办事处、居委会搞好社区管理和社区服务。3、国泰现代城管理处接受山东泰山实业肥城管理处和东晨物业公司的监督与指导，以市场为导向，进行市场化运作，搞好国泰现代城的经营管理活动，使物业保值增值，使泰山实业房地产事业稳步前进。4、国泰现代城管理处通过东晨物业公司对房地产开发商/业主委员会负责。定期向业主/使用人提供管理报告，报告有关经营管理、服务情况、基金帐目情况、值得留意的事项及改善的建议。也有权要求业主委员会协助物业公司，搞好小区管理，及时收取物业管理费。5、国泰现代城管理处对选聘的专业服务企业，如电梯、水泵等维保企业及保安公司等依照法律和合同实行管理和监督，对于不合格的专业服务公司按合同规定予以更换。第四节国泰现代城管理处内部运作机制一、用ISO9001国际标准规范公司管理肥城东晨物业管理有限公司正在进行ISO9001质量体系认证，国泰现代城管理处作为其中的一个组成部分，从开始运作到后期管理，都要制定与执行ISO9001质量体系标准。这对于规范管理行为，改善服务质量，提高业主和租户的满意度是大有裨益的。16ISO9001质量管理体系对规范和提升国泰现代城管理处的物业管理水平具有重大意义。把质量认证作为塑造品牌的突破口，着眼于管理科学化、服务规范化、作业程序化、工作标准化，在学习实践中编纂质量手册、程序文件、作业指导书三个层次的体系文件。服务规范是根据质量方针和目标制定每一项服务的定量、定性质量指标，将各项验收标准明确于工作手册，克服凭习惯进行操作的随意性，使每一工作行为规范化、标准化。服务提供规范，将服务过程每一工作阶段的质量活动程序化，严格控制每一步骤。质量控制规范，对服务的全过程进行识别，对关键活动进行分析，规定评价标准，建立控制手段，加以全面控制，从而保证服务质量整体规范化。通过ISO9001质量管理体系，员工随时自行检查，各专业主管,领班每日例行巡检，职能部门每周抽检互检，公司每月综合评定，重点抓好预防措施和纠正措施的落实。ISO9001质量管理体系对物业管理公司有如下益处第一、可帮助物业公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，从而指导员工的具体工作。优化公司结构，简明公司程序，降低不必要的管理成本，提高工作效率。第二、可提高员工的管理素质，可以改善管理和服务，有效监督员工的工作，增强服务质量意识和质量保证能力，从而为业主提供稳定而高品质的服务，提高物业管理公司形象。第三、可改变服务质量不稳定状况，减少不合格服务，可使物业管理由人治转向法治，由被动转向自动控制，由自发的分散管理转为自觉的系统科学化国泰现代城物业管理投标书17管理。第四、成为物业管理公司持续改善的推动力，满足业主的需求，增进管理公司与业主之间的沟通和理解，增强业主对物业管理的信心。第五、可为公司实施全面质量管理打下良好基础，促进公司的管理上水平、上档次，为公司参评优秀示范小区打下坚实基础。二、信息反馈处理机制汇报信息传递监督考核信息反馈监督汇监督考核汇报考报汇报监督考核核虚线内为公司内部信息传递机制该信息反馈处理机制是一个双向流通的模式，以服务中心为中心，在经理的监督指导下，将来自各方面的信息登记备案，并及时传达到各部门及具体责任人。在最短的时间内，使反映的问题得以解决，并及时向经理汇报。各部门将不定期召开住户恳谈会，还将通过发放“住户意见表”进行住户意见调查。各部门内部，除每周例会外，还应进行不定期内部主管会议，并定期向公司经理做汇报，以保证在公司经理监督指导下正常运行。采取以上一系列措施，目的是为了加强公司各部门与住户、外界的信息交流与沟通，以便协调好公共关系，解决好遇到的问题，更好的为住户服务。三、建立公开、平等、竞争、择优的选聘机制政府部门住户业务单位公司职能部门办公室服务中心经理室18一流的管理，一流的服务，需要一流的人才。他们是物业管理服务工作的提供者。因此人员选聘工作需要建立公开、平等、竞争、择优的选聘机制。选聘的人才不仅要对仪容仪表、行为举止提出要求，更重要的是要有主动、热情、耐心、周到的服务意识。还要有团结合作、敬业爱岗、乐于奉献的职业道德。四、建立全员培训机制高标准的服务，需要高标准的制度，高标准的制度需要高素质人来贯彻执行。我公司建立了较好的管理人员的培训机制。培训是员工是否能圆满执行制度规定并达到目标的手段，也将是国泰现代城物业管理公司能否实现对居民承诺的一个重要保证。五、激励机制激励机制是国泰现代城管理处人事体系管理中的主要方式，是体现员工合法权利重要机制。首先依据员工贡献的大小进行决策。即考虑了岗位的责任又重视个人的利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作业绩。其次在提升上不拘一格，能者上，庸者下，为人才的脱颖而出创造良好环境。再次，针对员工的工作表现尊重个人情感，适时做好思想工作，与员工谈心、座谈，了解员工的困难，关心帮助他们，充分发挥每个员工的工作积极性，增强凝聚力和向心力，培养团队精神，把个人目标同国泰现代城管理处的集体目标紧密结合起来。增强主人公意识和自我实现意识，充分发挥员工的主观能动性，创造性地开展工作。六、建立优胜劣汰的考核机制国泰现代城管理处制定了整套员工考核标准，为了保证高质量地完成各自的工作，使劳动报酬分配更趋合理，提升、淘汰更具有客观依据，充分调动员国泰现代城物业管理投标书19工的积极性，我们引进了考核机制。考核内容有工作能力、工作业绩、工作成果、道德情操。考核结果如果合格，有提升机会，不合格淘汰。从员工选聘入手，淘汰机制贯穿于整个国泰现代城公司运作的始终。在选聘员工中，考核、培训、试用期不合格将被淘汰；而在日常工作中，实行强制性淘汰（辞退、降职）。从而真正体现“能者上，平者让，庸者下”的用人思想。到年底，淘汰机制是残酷的，为了公司的生存，物业管理行业竞争更为残酷，服务不好，就要“下课”。当然对于淘汰员工的业酌情对待，表现一贯不好的立即辞退，其他员工会经过下岗培训，试工上岗的手段再给予一定的机会。3、岗位职责及员工行为规范A岗位职责根据国泰现代城小区物业管理的实际情况，设工程部、保安部、保洁部三个部门。项目经理直属上级公司总经理直属下级各部门主管岗位职责按照承诺服务标准，做好管理服务工作，保障全体业主的正常生活秩序。领导全物业员工达到公司确立的管理目标，完成公司下达的管理任务。对物业的收支情况负责。对物业的整体服务质量负责。对物业的内部运作负责。负责物业不合格服务的处理及纠正、预防措施的实施和跟踪。对物业的全面工作有决策指挥权，对物业部门主管以上的管理人员的任免有建议权。对物业部门主管以下员工的聘用、调动和辞退有决定权，对定编范围内用工的招收有决定权。对物业员工进行考核，并据实提出奖罚建议。组织物业服务质量的检查工作。根据公司的相关规定对有关服务合同及分供方进行评审。制定并审核本物业的管理运作机制。B工程部管理