关于d公司新员工入职培训满意度调查及措施研究

关于D公司新员工入职培训满意度调查及措施研究1、相关定义11、员工满意度定义和研究意义SCHAFFER1953认为员工满意是其个体需要被满足的结果9。GENEMILBOURN俞文钊1996通过对合资企业员工工作满意度的研究发现个人因素、工作条件、领导水平、福利待遇、同事关系、工资报酬和工作特性等因素都会对合资企业员工的整体工作满意度造成影响。同时,俞文钊还发现合资企业员工的性别、文化程度、年龄、任职年限以及职务级别这5个人口和职业变量对于员工工作满意度呈显著影响。凌文辁、张治灿和方俐洛2000通过因素分析的方式建立了工作满意度的六因素模型,这六个因素分别是为对同事的满意度、对晋升的满意度、对工作本身的满意度、对报酬的满意度、对组织的满意度以及对领导的满意度。时勘、卢嘉、陈敏2001则结合对员工工作9第2章企业培训与员工工作满意度的研究综述满意度的研究和分析,构建出工作满意度的五因素模型。这五个因素分别是对领导行为的满意度工作认可、工作交流、领导态度和领导能力、企业形象的满意度参与、管理、质量管理和客户服务、对工作协作的满意度尊重、同事关系、同事交流、对工作本身的满意度安全感、成就感、工作胜任感、以及对工作回报的满意度培训与发展、报酬、工作环境、福利。上述国内学者的研究成果为员工工作满意度的研究提供了更为丰富定义和理论依据。综合上述研究,总体来看,对于工作满意度定义的三大归类之中综合性的定义为单一概念,通常难以衡量,在现实研究中不具有参考意义,而期望差距的定义下,员工的期望实际是一个可变的因素,而且会因为个体的差异而不同。因此就很难对与期望的差距进行精确的计算,并且期望差距的定义忽略了工作本身、工作环境等其他因素对员工工作满意度的影响。因此,目前大部分的学者都基本采用参考架构性定义的方式对员工工作满意度进行研究。本论文研究员工的工作满意度时,也同样采取参考架构性定义的方式。13、人力资源培训的相关概念一人力资源培训的实质1人力资源培训是一种人力资本投资公共部门为了获得更好的社会效益,投入大量人力物力进行人才培训,进行人力资本投资,培训使员工以更高的热情、对组织更大的忠诚、更高的效率完成他的任务,培训能改变公众对公共部门的逃避心态,树立公众对公共部门的尊敬和信任,构建和谐的合作配合关系。公共部门的发展潜力和培训的人力资本投资程度成正比。2人力资源培训的主要目的是提高员工的绩效和有利于实现组织目标21世纪,科学技术的发展将导致员工技能和工作角色的变化,在团队工作系统中,公共部门不仅要培训员工具备运用新技术获得提高服务质量的信息,还应具备人际交往技能和解决问题的能力、集体活动能力、沟通协调能力等。这些都可使员工工作绩效高效运转,实现组织目标。3人力资源培训是组织开展的有计划、有步骤的系统管理行为公共部门要保持其社会影响力,就必须不断更新和提高自身的运作能力,而员工的发展直接关系到运作能力的提高。培训不仅是发展员工能力的一个有效途26径,同时也是公共部门提高社会效益的一个有效手段,所以,公共部门需要组织开展一系列有计划、有步骤的系统管理行为,来实施培训。4人力资源培训是提高员工满意度和实现自我价值的需要。员工的满意度不仅仅是高薪52,能够获得丰富的技能培训,不断增长见识,提高技能水平,有好的发展前途也是提高员工满意度的重要方面。通过培训,员工的能力和潜能才能得到真正充分的发挥,从而实现自我价值的需要。二人力资源培训的意义公共部门实行培训,如同银行经营贷款的同时要接受存款,若光贷不存,银库很快就会空掉,同样的原理是公共部门对人才不进行”存款”,光是在组织外部求贤纳才是远远不够的。因此,只有通过对人才加以持续培训,使他们的能力和素质在各种教育、训练、学习和培训中得到提高,公共部门才能实现人才价值的增值,使公共部门保持旺盛的生命力和持续发展的运作态势。53一般来说,进行人力资源培训有以下正面的意义1增强组织的适应性变化,是公共部门的永恒主题。应变,是公共部门发展的基本任务之一。培训,正成为公共部门适应不断变化和日趋复杂环境的日益重要的核心职能。之所以培训在当今组织管理中被如此屡屡提到,最直接的原因是组织面临的内外部环境纷繁复杂变化迅速竞争激烈、科技迅猛发展、信息社会、全球一体化、社会价值观念变化所有这些变化都要求组织有足够的能力去迎接挑战。为了应对新的社会环境,公共部门正在面临着职能转变如放松管制、引入市场竞争机制、运用私营部门的方法如全面质量管理等变革。20世纪末,公共部门的变革前所未有,政府再造、扁平化、流程再造、绩效评估等无一不在冲击着传统的治理理念和模式,也给公共部门提出了更大的挑战。要迎接挑战就需要有高素质的员工队伍,而培训可以使员工更新观念,学习新知识、新技能、新的管理方式,调整自己的思想、行为和习惯,从而使组织能更好地适应环境,并且在环境变化之前做好准备和应对之策,掌握竞争的主动权。培训工作的质量越来越直接地影响到公共部门的管理水平。根据人力资源的观点,一个公共部门的长远发展不止是依靠硬件设备先进,技术领先,服务优质,它更依赖于具有高素质的有创造力的员工,这些员工对于公共部门的管理、运营和服务,使公共部门长期生存发展有着不可抹灭的影响力。因此,员52窦胜功、卢纪华、戴春凤人力资源管理与开发,清华大学出版社53美加里德斯勒HUMANRESOURCEMANAGEMENTNINTHEDITION27工培训有利于公共部门人力资源素质的提高。培训可以使员工不断地更新观念,保持对于外界环境的洞察力和敏锐的反应,进而使得公共部门在环境变化之前做好准备和应对措施,始终处于领先地位。所以,员工培训有利于公共部门加强对外部环境的适应性。2顺应时代发展趋势的必然要求,应对日益严峻的社会问题的客观需要社会的剧烈变迁对公共部门员工提出了严峻的挑战,如何进行自身的学习革命,形成有效的学习型组织、如何改变陈旧的知识结构并掌握快速学习和更新知识的方法,如何用新的工作方式从事公共事务管理活动,这些问题的回答最终都归结到人力资源培训上。当今公共部门面临的社会问题更加复杂,这些社会问题往往带有多因、相互连带和性质难定等特征,很难彻底根除。公共部门员工在面对这些社会问题时,必须通盘考虑,并且要善于把握问题的轻重缓急。公职人员只有通过培训来持续学习,不断更新知识和技能,增强判断能力和解决问题的能力,同时还要掌握各种先进的技术手段来处理问题。才能适应社会发展的要求。3公共部门的投资和回报当前激烈的社会竞争的关键是人才竞争,而人才的价值在于其积极的态度、卓越的技能和广博的知识。由于知识和科技高速更新与发展,每个人的知识和技能都在快速老化,而社会以及环境的快速变化,使公共部门中的员工素质提高也就显得尤为重要。因此,中外管理理论家和实践者一致认为培训是一种投资,而高质量的培训是一种投资回报率很高的投资。探究一些公共部门人力资源管理失败的原因时,不重视培训往往是其失败的一个重要原因。4是行政改革和行政发展的客观要求当今公共部门逐步由统治型政府向服务型政府转变,新的管理模式被引入到政府治理中来。管理方式的转变要求政府不仅要关注效率的增长,同时还必须关注公众的需求,以公众满意为目标,提高对公众的承诺和服务质量。政府职能转变要求政府必须建设一支能够胜任公共部门新型运作方式的公务员队伍。因此,人力资源培训将在这个转型中充当至关重要的角色。5员工最好的福利人类社会迈入21世纪,开始告别工业社会,进入信息社会,在这种社会环境发生剧烈变化的时候,我们必须学会改变自己以适应环境的变化。知识经济时代,组织的竞争优势取决于拥有和开发的人力资本,而人力资本的多少取决于员工的28素质。培训是员工进入组织后提升其人力资本的最好方法。就员工来说,由于知识的总量成倍增加,知识更新周期大大缩短,如果不学习,就会落后。过去,员工把注意力集中在工资待遇上,随着这些问题的解决以及越来越大的竞争压力,他们的需求逐渐转移到个人的发展上来,不仅希望能够从组织中得到维持自身及家庭生活得收入,而且更希望个人的素质也能在组织中得到不断提高。因此,很多的求职者在选择工作时,把个人发展、培训机会、晋升机会等放在优先考虑的地位。培训作为员工知识和技能更新的重要手段,应与其个人的职业生涯规划相结合,成为实现职业生涯发展的重要途径。现代人力资源管理强调在确保组织利益的同时,充分尊重成员个人的发展意愿,从而使人力资源管理呈现出双向平衡。人力资源培训可以帮助内部员工构建清晰的职业发展路径,有利于将组织目标与个人发展相统一。因此,提高培训,让员工拥有专业的技能和知识,成就他们完整的职业生涯发展,公共部门给予他们的将是终生受用的无形资产,这才是最好的福利。14、企业培训的概念中外学者由于研究方向和视角的不同,对于企业培训的概念有着不同的理解。诺伊RAYMONDANOE和李元宝把企业培训看作是企业提高员工职业能力的一种有计划性的活动。这些能力包含学习和工作二个方面。目的是使员工能够掌握企业所要求的知识和技能从而将这些知识和技能运用于其日常工作之中。米尔科维奇GEORGETMILKOVICH、布德罗JOHNWBOUDREAU和颜世富将企业培训视为一个增强或改进员工知识、技能、心理素质和价值观的系统工程。他们认为培训的结果应当有助于在员工个人素质方面尽可能达到或超越企业和岗位职责的要求。伊万切维奇JOHNMIVANCEVICH和赵曙明则将培训定义为一个过程,认为培训是以帮助员工提高绩效为目地的,为员工提供知识、技能和企业理念的过程。克林格勒和纳尔班迪主张将企业培训视为一种学习,这种学习的动因是现职的责任和义务。通过上述论述,企业培训分别被定义为活动、系统工程、过程和学习4个截然不同的概念。本论文关于企业培训概念的理解更倾向于上述米尔科维奇6第2章企业培训与员工工作满意度的研究综述GEORGETMILKOVICH、布德罗JOHNWBOUDREAU和颜世富等人的观点,将企业培训定义为一个系统工程。企业培训是一个企业因为生存和发展的需要,以增强员工素质和价值观为目的的系统工程。15、顾客满意度的定义顾客满意度是一个相对的概念,它所反映的是顾客对企业某种产品消费所产生的感受与自己期望所进行的比较,属于顾客的一种心里衡量状态。顾客在消费某种产品时,会对企业所明示或者暗示的必须履行的需求或期望被满足程度的感受。当这种感受比心里期望的高的时候,就会产生顾客满意度高的状态相反,如果这种体验的感受低于心里期望,就自然会形成满意度低的情况。当然,要去科学衡量企业的整体的顾客满意度就需要抽取足够多的样本进行调查,从而正确反映大部分顾客的满意度情况1。16、服务站服务满意度的相关概念1服务外包就是将公司的售后服务委托给签约服务站来为已购买TVC公司产品的顾客进行服务的一种方式。依据合同来相互制约,公司对服务站人员的专业能力情况、服务状况进行监督和监管,并有权制定相应的奖惩措施,同时也要为服务站人员提供技术支持、协助处理顾客问题。2服务站是指具有一定规模,且有较强服务意识、维修能力和资金实力的电视安装维修服务提供机构。3分支机构是指为了更好的有效地对区域产品的销售而设立的公司分点。4中心服务站TVC中心站是TVC售后服务部的核心站点,要承担TVC解决三四级市场东芝品牌电视维修服务问题的重要职责。5一般服务站是指规模比中心站要小,能承担一般城市的服务。6电视保有量就是指一个地区拥有电视机的数量,一般就是指在当地顾客购买的零售数量。7满意度指标顾客满意度测量中采用的结构变量和观测变量的总和。17、基本概念211行政管理211行政管理行政管理ADMINISTRATIONMANAGEMENT是伴随着国家的产生而产生的,它是运用国家权力对社会事务进行管理的一种管理活动,也可以泛指一切企业、事业单位的行政事务管理工作,行政管理系统是一类组织系统。它是社会系统的一个重要分系统。随着社会的发展,行政管理的对象日益广泛,包括经济建设、文化教育、市政建设、社会秩序、公共卫生、环境保护等各个方面。现代行政管理的多应用系统工程思想的方法,以减少人力、物力、财力和时间的支出和浪费,提高行政管理的效能和效率16。18、高职院校教师职后培训的概念一、高职院校教师职后培训的概念一职后培训的概念界定职后培训又叫职后培养、职后教育、在职培训、在职进修或继续教育。职后培训一词产生于20世纪60年代,之后,在世界各国得到迅速发展。各国虽然由于社会制度、历史传统、经济背景、文化科学水平等方面存在很大差异,致使对职后培训的概念和内涵的理解不尽相同,但其实质并无大的区别。下面是几种常见的职后培训的定义德国职后培训是”幼儿教育、义务教育、大学教育之后的人生第四个教育期。”英国职后培训”即对已离校者进行的各种教育和培训。”法国职后培训”通常是指大学和中专毕业后在工作的工程师和技术员,为适应职业需要而进行更新知识和完善自己在学校所学知识的培训或进修。”,称之为”经常教育”或”再教育”。美国职后培训是指”在正规教育以后进行的一种范围很广的教育,使成人不断获得有关自己职业的新知识、新技能,同时增长对别的职业的了解。”俄罗斯所谓职后培训是指”人们为获得和完善知识、技能和技巧,在普通学校和专业学校或通过自学途径进行的和有目的的实践活动。”联合国教科文组织“广义的职后培训是指那些已脱离正规教育、已参加工作和负有成人责任的人所接受的各种各样的教育。它对某个人来说,可能是接受某个阶段的16正规教育对另外的人来说,可能是在某个特殊的领域内更新和补充知识还有的人可能是在为提高其职业能力而努力。”1979年后,职后培训这一新的教育形式被介绍到我国,此后,我国学者也对职后培训进行了持续不断的研究,并给出了职后培训的许多定义世界成人教育概论”职后培训在成人教育中作为一个术语,具有特定的涵义,专指大学本科后的在职教育而言,包括理、工、农、医、文、法、管理等。大学本科教育在整个高等教育中已被列为初始教育,即它是基础,是起点,而职后培训则是初始教育的延伸、补充、扩大和发展。”教育大辞典职后培训是”对已获得一定学历教育和专业技术职称的在职人员进行的教育活动。学历教育的延伸和发展,使受教育者不断更新知识和提高创新技能,以适应社会发展和科学技术不断进步的需要,是现代化科学技术迅猛发展的产物。”职工教育辞典职后培训”一般是指大学毕业后在职的、非在职的所有人员进行知识更新、补缺、提高的教育,职后培训是职后培训工程教育的扩展。”成人教育辞典职后培训是”受过大专以上高等教育和中级以上职称的专业技术人员和管理人员进行最新知识的教育活动。含义与大学后教育基本相同,但教育对象侧重于在职科研人员和工程技术人员,以学习、掌握现代科学技术新理论、新技术、新方法为主。联合国教科文组织称之为工程师和技术员的继续教育”。以上各种职后培训的定义之间既有共性,也有差异。共性主要表现在四个方面1职后培训是传统意义上的正规教育阶段后教育。2职后培训的对象是完成正规教育阶段后已在职工作的特定群体。3职后培训是一种旨在更新受训者知识、提高受训者技能的教育活动。4职后培训是传统意义上的正规教育阶段的延伸、补充与发展。总括起来,我们可以这样理解职后培训的涵义职后培训是为适应现代社会、经济发展的需求,面向在职人员,旨在更新、提高受训者知识、技能,提高其创造能力和职业技术水平的教育行为。它是对人们进行的”原初教育”之后的”追加”、”延伸”、”补充”和”发展”。二高职教师职后培训的涵义1、教师职后培训教师职后培训是在终身教育、职后培训的世界性教育运动浪潮的冲击下孕育而生马敏,吴伦敦,肖静芬现代教师教育体系新探浅论教师职后教育的发展教育发展研究,2004,5555918面要帮助教师更新专业知识和职业技术,了解本学科教育教学改革的最新趋势。总之,教师的职后培训是以职前教育为前提的,必须在职前教育的基础之上才能完成其特定的任务。教师职前教育的对象一般都处于青少年阶段,他们思维活跃,朝气蓬勃,精力旺盛,接受知识、掌握技能的速度快,有专门的教育场所和专业的教师从事教育活动,外界的干扰因素少,因而掌握知识和基本技能的效率较高。但由于他们对知识的掌握不够系统,生活经验缺乏,对教育教学活动缺乏直观的认识和具体的实践,因而职前教育在一定程度上有理论与实践脱节的倾向。而职后培训的对象一般都是参加工作的成年人,与职前教育的对象不同,他们基本上都是兼职从事学习,精力和时间难以保证,在管理机制不完善的情况下没有压力,缺乏接受培训的动力。但他们的知识、经验和阅历相对丰富,对教育教学活动中的成绩、问题和现状等有着较深刻的体验,因而对新的理论知识的内涵和价值往往能有更深的理解,能更有效地利用理论知识指导自己的教育教学活动。职前教育的教育内容具有相对的稳定性,即基础性的科学文化知识和教育原理、教育方法等在相对较短的时间内不会做大的变动,同时师范生基础性素质的养成也有较为固定的内容。职后培训的内容则可以显现出较大的灵活性,尤其是在非学历培训中,参训教师个人可以而且必然地要对教学内容进行选择。虽然目前职前教育和职后培训都以讲授法为主体,但职前教育更重视师范生的接受性学习,职后培训在没有摆脱单纯知识传授局限的情况下相对更重视教师对教育问题的研究、对教育活动的反思和对教育经验的总结。另外,职前教育和职后培训在人员选拔、教育经费筹措、教育教学效果评价等方面都有所不同,限于篇幅不再一一论述。19、培训满意度的概念培训满意度作为员工满意度的内容之一,也由于越来越多的企业把培训效果评估作为员工培训活动必要的组成部分而逐渐受到重视。早在1959年,为了便于培训效果的评估,学者DONALDKIRKPATRICK根据评估的深度和难度提出了培3110、”客户满意度”的起源和定义1965年美国学者RICHARDNCARDOZO首次发表论文研究顾客满意。顾客满意度即客户满意度CUSTOMERSATISFACTIONDEGREE,是一个量化指标,是将客户对该企业的服务感知转化成具体数据的一种指标表现形式,客户满意度的研究真正产生于上世纪70年代。该指标能够发现企业在生产管理、发展运营方面存在的问题和不足,进而采取有效的改进手段。现代企业发展到一定阶段,技术质量等方面的距离越来越小,而客户的满意度就成为了企业腾飞的”瓶颈”,谁能够有高的客户满意度,就能留住并争取到高端客户,使企业在”百尺竿头,更进一步”,不断提升盈利能力。现在理论界一般采用美国西北大学教授菲利普科特勒PHILI”PKOTLER的定义客户对一个组织所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态美国营销学会手册中,对客户满意的定义为”客户满意是通过一些可使用的技术和工具,获得客户对企业当前经营状况的各类反馈信息,并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划,达到经营的目的。”由上述关于客户满意度的定义我们可以看出,客户满意度主要是产生于客户对服务或者产品的期望值和实际本身所获得的服务或者产品的质量比较而来的。现代企业间的竞争日益激烈,因此,客户满意度更多地被提及,并且被放到了比较重要的地位上。222顾客满意度測评模型顾客满意度测评是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度来研宄满意度的发展趋向,并利用数学模型进行分析,帮助企业了解客户的需求并制定相应的产品和服务,以改进服务质量,提升客户满意度的一种测量方法。对顾客满意度测评的研宄起源于80年代初期,到了20世纪90年代,许多国家都开展了顾客满意度的测评工作,以提升企业的竞争力。最具影响和代表的是ACSI8第2章相关研究和理论综述模型。ACS丨THEAMERICANCUSTOMERSATISFACT综合性的客户满意度模型,他们认为顾客满意度产生于他获得的产品或服务的品质与其和愿望的综合比较,顾客满意不仪与产品或服务有关,还和他现实获得的信息有关。该模型称为”期望不一致模型”。顾客在购买产品和服务之前会根据自己之前的经历、信息而形成自己对将要购买的产品和服务的一种预期。如果现实的情况是好于预期的,那顾客满意反之,顾客不满意。该模型即强调了“期望”,即顾客先前的经历和信息对满意度评判的影响作用。9第2章相关研究和理论综述223顾客满意度的相关研宄1996年12月,我国12个省在北京联合召开首届用户满意度工程推进大会,开始重视顾客满意度的研宄和实践。1998年中质协邀请美国摩托罗拉公司主管质量的总裁戴尔米兹斯金来华讲授用户满意度的测评理论和方法。同时,上海质量研宄院以及其他高等院校的学者对中国顾客满意度指数的构建也进行了大量的研宄。张新安,张列平等在CLAESFOMEH提出的计量经济学测评的模型的基础上增加了观测变量”信息不一致性”,并用实例证明了该因素对顾客满意度有显著的影响。23培训的相关理论研究231培训的重要性培训,即针对生产运营过程中出现的薄弱环节进行强化宣教和训练,以达到熟练的效果。现代企业并不是像之前的企业一样”术业有专攻”,而是需要多方面的资源跟进,因此,对于为满足众多需要而产生的培训这一课程,出现了越来越多的咨询公司。呼叫中心的培训不同于其他公司的培训,其培训的效果能够直观地反映在员工的数据指标和客户的满意度上。呼叫中心关于跨文化理论的培训则是建立在现实电话案例的基础上进行分析研宄,通过一些列理论的疏导深入浅出地对跨文化相关理论进行宣贯,进而深入强化培训成效。232培训方案的评估美国人力资源专家唐柯克帕特里克DONALDLKIRKPATIRCK将培训效果分为4个递进的水平一反应、知识、行为、效果,每个层次都回答了一个重要的,但又不同关于项目效果的问题。至今,它仍是培训管理者经常使用的经典培训评估模型。柯克帕特里克评估的四个水平,见表23表23柯克帕特里的评估模型的四个水平层次描述衡量可以问的问题10第2章相关研究和理论综述课程刚结束时,学学员喜欢这个培训项目吗对培训反应员对培训项目的主问卷人员和设施满意吗课程有用吗观感觉学习在知识、技能纸笔测或态度方面的变验/绩效学员在培训前后,知识以及技能的掌学习化,以及在培训的测验/模握方面有多大程度的提高前后测量结果的比拟测验较主管/同口事/下属培训后学员的行为有无不同他们行为工作表现行为/客户的在工作中是否使用了在培训中所学是否发生了变化以绩效评的知识及变化的程度估事故率/行为的变化是否对品质/生组织产生积极的影产率/流组织是否因为培训带来的效益而经结果响,最终产生了什失率/士营得更好了么结果气/成本/收益基于绩效的培训效果评估专注于柯克帕特里评估的最后一个层次,也是培训效果评估的关键所在。因为公司组织培训的目的就是为了提高某个薄弱环节的绩效指标,而经过培训后的数据指标分析不仅仅可以明确公司未来培训的重点方向,好的绩效数据也可以是公司在某个培训项目上追加投入,从而获得更好的培训收益。培训评估的几种方法1测试比较评价在培训开始和结束前分别用相类似的题目对培训人员进行测试考评,以观察培训人员对于相关问题的处理能力是否有所提高、专业技能是否更加熟悉等,是衡量培训效果的主要方法2员工自身反馈法培训后通过面谈或者调查问卷的形式,向接受培训的人员收集关于培训效果的反11第2章相关研究和理论综述馈,以便及时改进培训方法,是在培训过程中评估培训效果的最常用的方法3工作绩效考查评价法在培训结束后,以书面的形式对员工进行考评,了解员工在培训后工作绩效上的进展情况。如是针对工作中某一问题的培训,该问题是否得到改善等4工作态度考査评价法通过培训员工是否对工作的积极性有所提高、是否具有良好的组织性纪律性,也是评估培训效果的一种方法5同类员工比较评价如两个各项绩效指标都很相近的员工,在经过培训后一位员工的绩效有了显著的提高,则表明培训是有效果的如两人还是保持原来的状态,则培训方案值得商榷6他人反馈评价法培训结束后一段时间后,由受培训人的主管或者上司对受训员工的工作情况给予综合评价,提供由于培训而产生的工作绩效的改变情况,是评估培训效果的的可靠方法本文文献综述所谈及的问题,如霍夫斯泰德的文化维度理论和爱德华霍尔的文化语境理论等,以及所涉及的”期望不一致模型”和培训的一些评估方法等都会在下文解决问题的时候有用到,做到理论和实践的相互统一。12第3章通信行业和A公司满意度现状第3章通信行业和A公司满意度现状31通信行业状况和现状简介移动通信行业发展至今已经有110余年的历史,从第一代移动通信,模拟蜂窝数据网到第二代移动通信一一数字蜂窝,它包含我们现在普遍使用的GSM和CDMA网络,中国的移动通信事业己经走过了二十多个年头。如今,随着3G业务包含移动的TDSCDMA、电信的CDMA2000和联通的WCDMA的发展和诸多数据业务的不断推陈出新,现今的移动通信己经不仅仅是打电话、发短信这样简单的业务,而是包含有WIFI无线网络设备、多媒体手机电视和手机钱包、小区通话等移动商务办公的功能。如今,第四代移动通信技术即将进入试商用阶段,各大通信运营商己经基本完成了相关技术网络的覆盖并推出了相应的资费标准。第四代移动通信技术包含两种网络置式TDLTE和FDDLTE。从技术标准的角度来看,其静态传输速率将可以达到IGBPS,用户在高速移动的状态下可以达到100MBPS。周所周知,如今通信行业面临着巨大的挑战,业务收入增长缓慢,资费以国际漫游为代表的下降趋势一调再调。以微信为代表的OTT业务严重影响着运营商的传统语音、短信业务。在这样的一种行业背景和发展趋势下,如何做好客户服务,如何在更大程度上保有中高端客户并争取客户资源成了各大运营商争相竞争的焦点。32A公司企业现状简介A公司上海分公司是该公司香港有限公司下属全资子公司,公司于1999年8月1日成立。公司现有客户数量己经超过2000万户,员工数量超过9000人。从各大电信运营商2009年到2012年的上市公司经营财报的数据来看,从2009年12月到2012年4月,中国移动的市场占有率从7194下降到6591而在该时间段,中国联通的市场占有率分别从1588变化到1540,中国电信是从603上升到1002。从经营业绩上来看,2012年中期报表上显示,中国移动营运收入上升66,净利润率为233。其中数据业务收入占总收入的比例为285,无线上网业务收入增长516。客户总数超过68亿户,总通话分钟数增长92,TDLTE特色业务体验收到客户的广大好评。从市场占有率来看,3G牌照的发放对于A公司来说13第3章通信行业和A公司满意度现状着实是一个不小旳打击,使其市场占有率受到了一定的影响。在此基础上,该公司正在积极实现数据业务和增值业务的市场占有率扩大,提升在网客户的数量。在企业文化上,该公司一直秉承”正德厚生,绩于至善”的核心价值观,要求公司员工从上到下都尽心尽力服务好公司、服务好客户。以”创无线通信世界,做信息社会栋梁”为企业使命,尽企业公民的社会责任,诚信服务好社会,努力成为”卓越品质的创造者”。该公司也一直致力于从”移动通信专家”到”移动信息专家”的角色转变。在客户服务上,面对强大的市场竞争压力,A公司上海分公司从2011年起就将工作的目标改为”客户为根,服务为本”,并将接下来的几年称为上海公司的“奋进年”。33呼叫中心行业现状和A公司客户服务中心外语呼叫中心简介331呼叫中心行业发展和现状据市场研宄公司GLOBALINDUSTRYANALYSTSGIA最新发表的研宄报告称,到2010年全球呼叫中心市场收入达1950亿美元,据预测,到2018年,全球呼叫中心市场收入将达到3378亿美元。可见,呼叫中心这一行业正在全球蓬勃地发展起来。呼叫中心最早起源于20世纪70年代的美国民航业,刚开始并没有统一的呼叫中心电话号码,而是一个个不同的热线电话,不方便记忆拨打。后来随着计算机技术和通信技术的迅速发展,呼叫中心有了自己的统一电话号码,更加方便客户和企业进行沟通。到了上世纪80年代,欧美等国的企业,包括电信企业、银行企业、航空公司等为了与客户保持紧密联系,也为了在最大程度上争取到优质客户纷纷建立了自己的呼叫中心,从此幵始了呼叫中心在全球的发展。有最新数据表明,现在全球呼叫中心的从业人员占到了所有岗位人员总数的15,说明从事呼叫中心的员工是一个非常庞大的群体。通过一个热线电话和许多座席人员组建而成的呼叫中心,成了客户和企业有效沟通的桥梁。根据预测,随着企业质量的提升,各个企业之间的竞争己经由原来的”以质量为主导”转变到了“以服务为中心”,呼叫中心这一行业在未来几年中将飞速发展。在中国,呼叫中心这一行业在1998年前主要集中在电信及服务行业,此后随着市场和客户的广泛需要,这一行业现今己经发展到了各个行业。在我国,呼叫中心最早的和大家联系最密的是中国电信的114查号系统,后来各家电信和移动运营商都相14第3章通信行业和A公司满意度现状继建立了自己的呼叫中心。我国呼叫中心的管理和运营模式都有受到外国呼叫中心的影响,也是按照着国外呼叫中心的既有运营模式来建立和管理自己的呼叫中心。但是,为了追求高品质的服务,国内的呼叫中心不断地提出新的运营和管理模式,如”5S管理模式”和”精细化管理”的模式。为的是在沿袭呼叫中心固有模式的基础上,推陈出新,取长补短,建立有自己特色的呼叫中心模式。从国内呼叫中心目前的运营来看,具有人员多、管理杂、人员流动性大、工作时间不固定等特点。曾经有人说一个企业的呼叫中心是企业的”臀部”,也就是说,呼叫中心的工作从工作量和时间上来讲都是比较辛苦的,而从为企业创造利润的能力上来讲,又远远不能和营销和大客户服务部等部门相比,可以说是一个零利润而仅有支出的企业。但是,实践证明,呼叫中心管理的成功与否,呼叫中心的客户满意度着实影响着企业的盈利能力。近几年以来,呼叫中心己经兼有呼入和呼出营销的双向功能,IF然从一个企业的”COSTCENTER”逐步转变成为企业的”PROFITCENTER”。332A公司客户服务中心外语呼叫中心简介该公司呼叫中心也称客户服务中心现有员工1400多名,其中外语席员工54名包括员工49名和管理者5名。该呼叫中心以人工、语音、短信等平台,为客户724小时提供业务咨询、业务受理、投诉建议、餐饮问路、机票酒店预订等服务,提供的语种包括普通话、英语、日语、韩语、法语和德语,10086和12580被称为两根”不会断的线”。作为世界上最具规模的网络运营商,同时也拥有着世界最多的移动通信客户数量,A公司一直以来关注服务质量,该公司的呼叫中心于2006年通过了COPC国际呼叫中心的认证后,并没有停下对优质服务的追求脚步,一直在满意度的提升上下功夫,着力打造世界一流呼叫中心。在满意度提升问题上,该公司从2010年上海世博会后就己经提出了对客户的承诺,其中包括”客户投诉首次回复24小时”,而对于全球通和全球通VIP客户更是将首次投诉回复的时间缩短到了8小时。对于客户普遍关心的计费差错等问题进行双倍返还。为减少客户投诉,A公司上海分公司更是取消了一直以来的积分有效期并在全市多个覆盖点为在网客户免费提供ISHANGHAI的WIN接入,方便客户随时随地登录无线网络。对于各个品牌的客户以及客户的ARPU值AVERAGEREVENUEPERUSER,即每用户平均收入值分析一直以来,A公司都是由20的客户为公司贡献80的利润这些15第3章通信行业和A公司满意度现状客户中大部分都是全球通中高端客户。由于存在国际漫游和国际长话的需要,服务语种为外语的外籍客户的平均ARPU值一直处于领先水平,也为公司贡献了较大部分的利润。因此,如何服务好外籍客户、如何使该电信公司在外籍客户群中树立良好的形象、如何建立该呼叫中心行业窗口的形象也成为了该公司呼叫中心工作的重中之重。本文所说的外语呼叫中心来自一个国有制电信企业的外语呼叫中心,该呼叫中心的特点是人员较中文呼叫中心稳定、员工学历高、素质好,该呼叫中心的管理模式遵循”精细管理、精益运营、精确营销”。管理从呼叫中心经理落实到呼叫外语呼叫中心经理,再落实到每位班长,再由班长将责任分配到个人。该呼叫中心从建立以来一直运行平稳,但是满意度一直是不尽如人意。从各个员工的每通电话的满意度数据来看,明显是要落后于中文座席。外语呼叫中心责任描述首先,提升服务质量,提升客户满意度外语呼叫中心的建立为外籍客户移动通信服务的使用提供了极大的便利其次,形成了呼入兼呼出,投诉回访一体化的呼叫中心呼入电话主要处理业务咨询和业务办理,在业务空闲时员工调成呼出技能做营销,更好地推广了公司的各项业务对于来电投诉的客户,打工单至投诉处理部,在投诉处理部给出解释口径后回访客户,提升客户感知再次,扩大中国移动在外籍客户群中的影响力,进而在更大程度上赢得客户群外籍客户都有自己的朋友圈子,优质的外语服务会让他们”一传十,十传百”,在外籍客户中形成良好的口碑最后,宣传和改善企业形象,扩大企业影响力333A公司外语呼叫中心的组织架构该公司外语呼叫中心成立于2002年,由于当时客户数量和员工数量都较少,因此该外语呼叫中心的指标并没有单独计算,隶属于”专家席”。后由于北京奥运会和上海世博会的举办,客户数量的日益增多,特成立专门的外语呼叫中心,独立计算KPI绩效管理体系中的所有指标。外语席现有3个班组49名员工。其中,党员4名,大学以上学历49名,技师1名,高级工3名,平均年龄27岁,该专线获得2012年全国工人先锋号。呼叫中心经理,主要负责整个呼叫中心的运营管理,包括中文席和外语席的管理。其下分设有主管中文呼叫中心的经理和主管外语呼叫中心的经理两个职位。该经理主要负责呼叫中心各项宏观指标的把控和具体营销方案实施的批准修改。丨61第3章通信行业和A公司满意度现状外语呼叫中心经理,主管外语呼叫中心的整体运营管理和所有人员的管理。包括外语席的各项指标的完成情况,如满意度、一次解决率和接通率等主要指标的完成每36个月根据员工工作情况制定新的薪酬制度。是外语席各项事务的主要管理人员。外语呼叫中心业务主管,协助外语呼叫中心经理完成该呼叫中心的运营管理。主要负责营销方案的撰写、服务问题的改进措施等。外语呼叫中心业务培训,主要协助业务主管完成新的服务营销方案的宣贯和员工层面的教学指导工作,对于新业务在实施过程中的问题及时和中心进行沟通,并对员工层面进行指导。外语呼叫中心班长,主要协助外语呼叫中心经理完成呼叫中心的各项指标和班组员工的管理。负责处理客户投诉、班组员工KPI和日常的各项绩效考核并向上级汇报。外语呼叫中心质量检査,是呼叫中心对质量把控的主要人员。曰常工作主要是负责抽查监听员工的电话应答情况,对于有问题的录音计入PMSPERFORMANCEMANAGEMENTSYSTEM系统,并负责根据监听情况和新业务对员工进行拨测,提升新业务的理解度。外语呼叫中心员工,负责接听外语席各个语种呼入电话的接听、投诉的处理和回访工作,是外语席一线直接服务客户的岗位。从外语呼叫中心班长每周提供的员工各个数据来看,呼叫中心三个班组员工普遍存在着客户满意度指数不高的特点。将该数据和相应的中文座席进行比较,也会发现其中存在着一定的差距。从之间的录音反馈和电话回访分析中得出,由于服务的对象是外籍客户,因此该满意的的问题很可能是由于文化之间的差异引起的。17第3章通倍行业和A公司满意度现状_丨屮心纟M11外1/时II丨中心|义町11丨小心台1外I/IFIII屮心业卞转外I辦叫巾心业均丨丨I1外I丨I呼叫中心丨外IFIF叫中心11检R图31外语呼叫中心组织架构图基于上述呼叫中心的组织架构图我们可以发现,其实外语呼叫中心的满意度是由员工接听的每个呼入电话组成,在接听好电话后,客户可以根据语音或者短信提示对员工的服务态度和服务质量进行评分。334呼叫中心主要考核指标KPI20秒接通率即客户呼入电话吋的排队等候时长。在话务繁忙时,由于座席全部处于通话状态,客户需要在线等待,客户等待时间过长很有可能造成挂机和满意度的下降。因此,该指标是对呼叫中心人员管理的考核指标,即一个成熟的呼叫中心应该有自己的忙闲时排班表,以应对话务高峰。一次性解决率指的是客户来电咨询或者办理业务后再次来电的比率,表明客户来电问题得到处理解决的情况。该指标用来衡量客户代表的业务熟悉程度和问题处理能力,即一次性解决率高的客户代表客户再次来电情况较少,处理问题能力强。该指标和员工薪酬紧密相关。18第3章通信行业和A公司满意度现状满意度客户挂机后根据语音或者短信的提示对该次通话所给予的综合评价。包含客户代表的问题解决能力、服务态度、专业水准的总体印象。该指标是现代呼叫中心考量的重要指标,也直接影响到员工的薪酬和绩效。客户的满意度和客户先前的服务体验以及对服务的预期有关,也和客户之前对该公司获取的相关信息有关。即客户对服务的预期高于实际的体验,则客户不满意反之,客户满意。平均处理时长客户代表处理电话的平均时间,一般英语电话的AHT应该控制在120秒左右,曰语电话在70秒左右。该指标用来衡量员工的业务熟悉程度、反应能力、沟通能力等,提升了跨文化沟通能力能使员工的AHT得到下降,平均处理时长的降低可以减少客户在线等待的时间但是如果过于追求AHT的下降则会导致客户再次来电率的上升,即影响到一次性解决率。因此指标之间是有一种平衡作用,如何做好控制显得尤为重要。在线利用率也称工时利用率,是员工对于呼叫中心排班工时的利用情况。月初月末员工的排班工时一般是75小时,平时是725小时。员工当月的工时利用率须达到94,否则当月奖金为零。该指标用来控制员工吃饭和小休的时间,是和当月薪酬挂钩的否决性指标。34外语呼叫中心的满意度本文整理了外语呼叫中心从2007年到2012年的满意度数据,见图31所示,基本上可以看出中心满意度的整体情况。外语叫中心满度数据20072012表31I2007年I2008年丨2009年J2010年|2011年|2012年_外语满意度8236847883298452“SS678789“中文满意度83568482848714285998856该数据表明,外语呼叫中心的满意度水平总体保持在80以上,属于较高水平。但是外语呼叫中心的满意度一直低于中文呼叫中心。这一系统性差异值得认真研宄。外语呼叫中心每天各个语种的呼入量总和约为9001200次人工需求量,其中有效电话达到80以上,该呼入量远远小于中文坐席在数据的统计上,我们也力求减少系统原因造成的对满意度指标的影响。如,在月初月末的话务繁忙时期会出现系统擁疾的现象,这时候会出现客户长时间在线等待,而现场员工即使是空闲状态也无法19第3章通信行业和A公司满意度现状进电话。对这样的情况会大大影响到客户的满意度。因此,对于该情况下生成的满意度指标系统会自动进行屏蔽,不计入满意度计算的数据。在员工情况上,外语席员工相比中文坐席员工也普遍具有素质好和学历高的优势,然而,分析上述企业的满意度现状我们可以发现,该外语呼叫中心的满意度指标低于中文坐席。尽管如此,外语呼叫中心的客户满意度还是低于中文呼叫中心。影响外语呼叫中心满意度的因素有很多,包括客户等候的时间过长导致不满意情绪的产生、员工的解答不够专业细致等等,排除系统等客观因素对满意度指标的影响,通过质检录音监听、员工自己反馈等得出员工和外籍客户之间存在的跨文化沟通障碍是影响外籍客户满意度的主要原因。20第4章满意度原因分析第4章满意度原因分析外语呼叫中心的满意度指标要逊于中文座席。对于该现象,外语呼叫中心的业务培训进行了分析,采用数据分析、问卷、访谈、等方式,从各个角度深入探讨外语呼叫中心满意度低的原因。41满意度情况调査411英语席某天满意度数据和回访数据以英语席某天满意度数据和回访数据为例,为了找出外籍客户满意度低的原因,特选择一定时间段的满意度数据,并对其进行深入分析,即釆取对其中不满意的电话进行回访等方式来找出影响客户满意度的主要因素。表41外语呼叫中心某天满意度数据非常满意不满意电非常不满意满意电话数一般电话数话数电话数数量8374292417占比8214412903402069公司同时还会将不满意原因进行分析。改时间段的不满意原因构成见表42。表42外语呼叫中心某天满意度原因数据分析不满意率回访不满意电话数非常占比不满意电话数文化差异、理解255208偏差沟通问题表达91875解答错误483320秒接通率4833客户随意评价3625业务不熟悉3625数据来源A公司外语呼叫中心数据库21第4章满意度原因分析从上面的图表可以看到,在不满意的电话中,文化差异引、理解偏差对满意度的影响甚大。该表格中的文化差异、理解偏差主要指的是外籍客户和我们员工之间由于生活方式、生长环境等因素,长期以来造成的对同一事物的不同理解。而沟通问题主要是指语言表达的不同,如印度式英语表达常常会使员工曲解客户的意图像”中式英语表达”,如”彩铃”,常有员工对外籍客户说成”“COLORIRNG,而正确的表达应该是”RINGTONEFUNCTION”造成客户大惑不解。412英语席某月满意度数据和回访数据为排除数据的特殊性和片面性,特对一个月的连续数据进行跟踪分析,来得出影响外语呼叫中心客户满意度的主要因素。如下表所示该数据为英语席某一个整月的满意度数据表43外语呼叫中心某月满意度数据非常不满意非常满意电话数满意电话数一般不满意电话数电话数数量25795133428181202161占比8239426900384051表44外语呼叫中心某月满意度数据分析不满意率回访不满意电占比话数非常不满意电话数文化差异、理6574820解偏差沟通问题表2431783达解答错误2151577业务不熟悉12188820秒接通率81594客户随意评价46337该数据分析上来看,外语席由于自己的特殊性,客户在较多情况下的不满意是由于不同国家之间的文化差异引起的。因此,对员工进行相关跨文化沟通能力的培训即显得尤为重要,客户服务中心在发现了该问题后拟对此进行有针对性的项目培训22第4章满意度原因分析413问卷调查结果除了研宄满意度数据意外,我们还对员工展开了问卷调查,以发现他们对工作的具体感受。问卷如下所示表45外语呼叫中心满意度问题调查问卷外语呼叫中心满意度问题调查问卷此问卷的调查对象为员工,主要了解员工对于客户满意度问题的理解以及在工作中遇到的满意度问题进行原因调查汇总影响原因从1到5,其中1为影响最小,5是影响最I”“”“23451热线难打进等候时间过长2对网络质量不满意3对新业务解释有疑问4对计费有疑问5员工业务不熟悉,解答错误6服务态度问题一7沟通问题,听不懂对方表达8客户认为热线什么要求都可以满足客户代表权力大9客户不认可热线流程,不愿意等待10客户过于注重自己的感受个人主义11语言表达过于含蓄或直接,引起误解12现有培训的不足13其他11111参与调查的员工为30人。从员工层面问卷的调查结果来看,问卷第8项的得分时候45分,居首位其次是第1项,为42分,接下来是第9项,为41分,第10项为39分,第11项37分,第5项和第12项的结果是36分。热线的接通率是给呼入客户的第一印象,如果等候时间过长,势必会导致客户满意度的下降而对客户满意度影响的因素从大到小分别是客户认为热线什么要求都可以满足客户代表权力大、热线难打进,等候时间过长、客户不认可热线流程,不愿意等待、客户过于注重自己的感受个人主义、语言表达过于含蓄或直接,引起误解和员工业务不熟悉,解答错误和培训的不足。414客户反馈研究为调查客户满意度低的原因,我们选取了部分外籍客户的外呼访谈录音进行研宄,以便从客户的角度发现问题。以下为部分典型客户反馈示例,己经翻译成中文。1美国客户A认为热线给他的第一印象是等待时间过长,这会