[2017年整理]楼面部相关运作流程

楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单（酒水单入厨单）流程服务员将立即来到出品或要落单的出品，落手写单到收银台盖章（第一联单收银台）服务员第二联单（黄单出品部）出品部凭单出品传送员把出品送到相应的房（台）出品部与传送核单，电脑恢复正常时收银凭第一联单上的出品输入该房电脑见到有补单二字的电脑单不用出品。二、充公酒的过程客人走后剩余的酒水当值班服务员把所剩余的及时回酒吧部充公由酒吧部长楼面经理双方在酒水单上签字确认当值服务员拿此单去收银台盖章（收银台留第一联单酒吧留第二联单楼面留第三联单）收银酒吧凭此单作每天充公统计）。三、赠送单流程有关人员在酒水单上写明赠送品名数量并签名，当值服务员把此单交给收银台，收银台核对后盖单，收银员第一联单，服务员留二、三联单，收银台凭第一联单上的赠品输入电脑，传送凭单出品。四、取消单流程客人要求退贷或服务员落错单，当出品部已出品或服务员把出品的品名和数量写在酒水单把出品退回出品部，然后写明品名数量拿给部长总理签字，签名服务员将取消单据交到收银单取消。五、取消房卡流程当值服务员拿卡给楼面部长出品同时退回出品部，楼面部通知咨客取消房卡，咨客拿给经理级以上人签名，签名后拿到收银台确认以后，取消该房卡。六、打烂杯具的赔偿运作流程杯具被客人打烂，当值服务员把打烂的品名数量写在酒水单上，并写明赔偿金额，由经理级以上人员签名核对，当值服务员拿此单到收银台核对赔偿金额，收银台确认后，盖章第一联留收银台，二、三留当值服务员。收银台把赔偿金额输入该房间杂项里面，楼面部作物料流计时以便申购。七、酒吧存流程客人要求存时，服务员核对品名数量，把存酒拿到存酒处，给酒吧人员验收，酒吧人员填写存酒卡并登计存酒记录，存酒人在存酒卡上签名，存酒卡由酒吧部保存，取酒卡交给楼面经手人，取酒卡直接交给客人。八、酒吧取酒流程客人出示取酒交给楼面部长，楼面部长在取酒经手人处签字，签完后检查交到取酒那里。九、手写单运作程序客人吩咐服务员，服务员将出品分类写三联单，收银台盖章并留一张白单，服务员送单到出品部把第二联单交给出品部，第三联单留于核对。十、领麦还麦程序服务员在总控处领麦还麦时须注明房号姓名，领麦时检查是否完好，还麦时总控检查。十一、自带酒水处理程序服务员通知楼面部长，礼貌的告诉客人把自带酒水存到存包处，否则收取开瓶费，如果客人同意服务员开单，注明品名、数量、金额、然后部长签字，交收银台输入帐单（客人自带酒水一律不准存酒）。十二、续单运作程序客人买单后继续消费，服务员通知人事部长咨客开卡，咨客开完卡交到收银台。十三、转台转房运作程序服务员通知部长通知咨客通知收银台。一、电脑死机使用手写单过程，电脑死机时服务员立即来到出品或要落单的出品落手写单到收银台盖章，第一联收银台，第二联（黄）出品部，出品部凭单出品传菜送到相应的房台，电脑恢复正常时收银凭第一联上的品名输入该房电脑见到补单二字的电脑单不用出品。二、如果有剩余的酒水，服务员不可占为私为，应充公，服务员把充公的酒水数量点清拿到不吧，酒吧人员点清数量以后，服务员用酒水单写清酒水的品名数量，并注明充公，由酒吧部长签字再由楼面部签字拿到收银盖章，第一联留收银处，酒吧第二联，楼面第三联，收银酒吧凭单统计每天充公酒水。三、如果要求通贷或服务点错单时服务员应检查出品是否缺少检查无误时服务员把出品的品名和数量写在酒水单上把出品通回出品部，由酒吧部长楼面经理双方在酒水单上签字确认当值服务员拿出此单去收银台盖章（第一联留收银，酒吧留二联，楼面部留三联）收银台酒吧凭单统计服务员将取消单据交到收银台取消。四、当值服务员把房卡给楼面部长（出品同时退回出品部一楼面部长通知咨客，咨客拿卡给经理级以上人员签名咨客拿卡到收银台，收银台确认以后取消该房间。五、大厅当客人打烂杯具时服务员应礼貌地给客人解释，向客人索赔客人付完钱以后，在电脑物品赔偿里面，找出打烂的物品进行下单再到收银台去交钱；插、当传菜接到此单后，应把第一联单交到收银台，第二联交于楼面管理，楼面部作物料统计时用以便申购。六、当客人要求存酒时，当值服务员查清酒水的品名数量，酒水是否完好再向客人复述一遍准确无误后，拿到酒吧存酒处，交于酒吧人员检查核对无误后，由酒吧人员填写存酒卡，写好以后，酒吧指收银人员会在上面签字，再由经手人签字，楼面管理人签字，然后拿给客人签字，留客户联给客人保管，存根支于出品部进行登记。七、客人出示酒卡，要求取酒时，服务员应看清酒卡是否过期，如果过期永礼貌的向客人解释，酒卡已过期，不能取酒，如见熟客应通知上司，由上司现情况是否给予取酒。如果此酒卡正常，服务员立即找到楼面部长进行签字，再由酒吧人员核对，无误后，签字出品，服务员再把酒水拿到取酒客人所坐的房（台）那里并说明这是你取XX酒XX支（瓶）。KTV如果客人打烂杯具，服务员应及时把碎玻璃清理出去，看客人是否受伤，如果受伤，立即拿创口贴人客人清理好以后，在电脑下赔偿单，传菜接到单以后，把第一联单交给收银，二联单交给楼面管理人员，作物料统计，以便申购。八、如果客人要求点酒水时服务员在手写单上写清所点酒水的品名数量，然后再向客人复述一遍，无误后，向客人说清酒水的钱数，收到钱以后，要检查钱的真伪，钱的数量是否够了，再拿好写好的手写单到收银台盖章交钱，点清找的零钱，酒水单收银白单，再把二三联单交给传菜，传菜接到以后，把二联（红）单交到出品部三联（蓝）单自行保管，作出品时核对用，传菜把第三联单统计好下班后交给部长。九、领麦时写清所领房号，在领用人签好自己的名字，领到麦时要检查，麦是否全好，电是否充足，不麦时要在退还人上签字，由电脑房人员检查麦的数量是否损坏。十、如果客人自带酒水进入场所消费，当值服务员发现后，应礼貌地向客人解释清楚，把酒水存到存包片吗公司规定不可以自带酒水的，如果客人不同意，应向客人说清楚，要收开瓶费或服务费，若客人同意交开瓶费，应用酒水单上写清茶酒水加收百分之几的服务费，金额多少，向客人收取相应金额。当值服务员拿着钱和酒水单去收银台盖章、交钱，白单收银台，二、三联交于楼面部。十一、如该房间已买过单，但客人还要消费，这时服务员应通楼面部长，部长通知咨客，并说请原因咨客再开卡，找经理级上以人员签字免掉开房小食和低消，咨客拿卡到收银台，收银台将该房打开。十二、如客人要求转房时服务员应通知部长由部长通知咨客讲请要转的房台号，并说清转到哪间房，咨客到收银台转卡头，然后把消费卡改成要转的房间，通知传菜员把出口送到所转的房间。传送员工作岗位责任一、每天上班检查好个人的仪容、仪表是否整洁是否达到公司的标准。二、每天按时上下班，从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安的严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入公司。三、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议不准迟到要认真听取主管或经理下达的有关要求指示。四、熟练各区的房号，台号，将出品准确无误地送到指定的房间台。五、每天列队由传送主管传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从安排，执行“先服从后上诉”的工作宗旨。六、如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管，经理处理，不可自行擅自主张。七、营业结束后，将收档工作做好，并列队由传送部长总结当天的工作及明天的有关工作事项。八、积极参加公司或部分组织的有关培训不断提高自己的工作技能和业务知识。传送员工作流程图1、站位等候出品单。2、接出品单A酒吧B西厨3、按单出品A看清出品单B刷IC卡C跟配用具4、传送到房/台核对小票5、归位等候出品单A将电脑小票放进入单据箱B站位6、单据总汇。7、班后会营业前1、准时上班。2、开班前会议认真听取主管的工作安排。3、做好营业前的工作准备，包括餐具、托盘清洗、工作台摆放。4、打理班前卫生，检查卫生是否合格。营业中1、准时进入工作区指定的位置战岗，等待第一份出品。2、配合好厨房及时将托盘和出品所须配的有品准备好（如花签、调羹、筷子）。3、熟悉掌握每一间KTV包房位置散台的位置，出品做到迅速准确。营业后1、帮助楼面做好收尾工作。2、搞好班后卫生，托盘清洗。3、班后例后认真听取主管对当天的工作总结。4、下班时检查好卫生、消防、电源是否关闭。传送中工作中注意事项1、接到电脑单和取食品时要仔细核对避免有误而造成个人赔偿。2、每次出品后，必须在消费卡上盖章。3、任何时候，传送员遇到客人都要侧身让道并微笑打招呼表示欢迎。4、不得以环抱式运送出品。5、客人所需要的食物是厨房加工的熟食，在出品时应检查食物是否够热并应加盖，盖上食物。第九章服务程序一、大厅服务员工作程序及操作细则岗前准备1、准时上下班，服从上级安排，工作中先服从后上广诉。2、保持良好的服务工作形象及仪容仪表。A身着制服佩戴工作牌于左胸需保持卫生、整洁、端正。B保持个人卫生，常修指甲、常洗发，女性化淡妆，不作有色指甲方油，不留有违职业发型。C男性发型整法，油亮、前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，男性须每天刮胡须。D班前要洗脸、刷牙、整理发型，制服，举止大方得体。3、物料配置及工具检查。A物料配烟盅、蜡台、杯垫、酒水单、消费插卡座、落单卡，手写单、色盅、蜡烛、色仔、点歌纸等。B物料工具检具打火机、开瓶器、笔、口哨、卫生夹等。C物料摆放要求统一美观清洁。班前卫生打理1、场地卫生，包括台面、地面、吧椅、舞池、铁栏杆、各类装饰、灯光、木饰、盆景、柜、垃圾箱、锁面、烟盅、色盅、色仔等。2、个人卫生包括勤理发、洗发、勤剪指甲、勤洗澡、洗脸，勤刷牙、洗手，保持良好的精神状态。3、场所卫生注意A不得用湿地拖已打蜡的大理石地面等。B不得带水拖把拖地或积水在地面。C不得用锐器刮有光泽的木饰、铁饰或塑料牌。D不得用洗毛巾抹带电源的灯饰开关等。4、个人卫生打理A不得在上班或中途食用月异味的食品。B不得在上班时使用刺鼻的香水或其它护肤品。C不得带婚戒以外的饰品。D不得带手机现金等上班。E工作中不准抓耳、挠腮和扣鼻子等不雅观动作。二、迎宾站岗站岗迎宾应表现出优美的姿态和风度，包括站姿迎宾客礼貌用语，面目表情等。1、站姿要求A仰首挺胸，收腹B头要正双眼平视（用于光环视四周）面带微笑C双臂自然下垂，用左手握右手大拇指以示恭敬D男生站立双脚成V形，中间插入一只脚的距离2、站岗迎宾礼貌用语A先生小姐晚好欢迎光临B若遇到熟悉客人应称呼姓氏C实施礼貌用语要鞠躬，在300450为宜，施礼时，切记语气声调适度，不能过高也不能过低。三、带位当迎宾带主客自大厅时因主动问好，拉椅示座迅速点上蜡烛递上酒水单。四、推销五、点酒服务1、当客人点酒水时，服务员应迅速落消费卡，并复数所点酒水，以征求是否确定，然后向客人承诺马上送到。2、收银点单，找零A大厅服务员用买单薄复上消费记录卡走上前微弯腰面带笑容，并对宾客说对不起，打扰一下，请问那位买单，按酒单价格，清晰报出多少钱。B客人使用现金买单时应说谢谢，实收你多少钱，如需找零时应告诉客人请稍等，接着迅速走到收银台插入IC卡进行点单，电脑上自动显示该物品金额，服务员按所点物品交款，收银点确认，确认已收到，电脑将（订单状态为已收款）如需找赎立即找回零钱，接着打出两张小票收银一张，服务员一张，服务员须保管好以便查单，无论找零多少都必须找给客人，无论是客人给小费都要说谢谢。3、配备杯具用具，东西上台面前应跟进所需物品。4、服务员酒水服务员应完全掌握酒水知识，包括如何开启，怎样倒酒，倒多少，如何调配酒水，例如A啤酒（支）倾倒450左手握瓶知右手拿开瓶器开启瓶盖倒酒时8分满为宜，保持2分泡（洛杯）。B啤酒（瓶）450，不准对准客人应放以台下拉开，切勿大力摇晃。C红酒（净）斟1/3开酒时左手抓紧瓶身右手拿着开瓶器钻入木塞，用力环绕一圈，以去胶皮。D洋酒，开洋酒前把酒给客人确认，开启，用白兰地/安士杯斟。E白酒经客人确认后再开启斟满杯。5、斟酒应注意事项A斟酒时应先女后男，先宾后主，先老后少B斟酒后在杯底垫上杯垫C斟酒送给客人时不可拿上身应拿底部1/3D斟酒时应从客人右边斟酒，轻拿轻放六、中途卫生清理1、清理台面果皮、纸巾等应站在客人的右边。2、烟头不可超过三个在烟盅，换烟盅时注意动作规范。3、抹台的水渍及我盅上面的水渍，杯具等的卫生。4、清理空具空杯应知会开客是否收去。5、收东西应注意，临空拿物，从台面平行拉入托盘。6、随时清理地面烟头及纸巾。7、客人离开后应及时清理台面，客人离场后应2分钟完成工作，准德迎接新的客人。七、中途服务1、掌握公司时间段的赠送情况，不可轻易承诺给客人赠送或打折。2、大厅服务员应全面负责跟踪出品，监督传送出品及实单监督公关业务应酬，力度真正做到主动服务及时发现问题。3、尽量控制物料破损，客人打烂物品时，应按公司规定给予赔偿。4、当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务收走空瓶并随时向客人提供推销服务。5、中途服务要做到四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A做到眼观六跟，耳听八方并根据宾客进度程序举止行动准确判断宾客要求及时主动的予以满足。B有问必答，有求必应，“请问先生小姐有什么需要吗”C及时端、擦、收、送6、清洁台面卫生应说对不起，打扰一下，工作时不能长时间挡住客人的视线防碍客人之间的谈笑。7、在中途怎么处理客人的投诉。A跟客人道歉B查出问题，向客人承诺一定尽快解决问题C谢谢客人建议D把问题记录下来，客人感觉感到正义感E再次向客人表示道歉并表示正确立场和处理问题的公正F对无解决的问题应及时通知上司八、恭送客人1、客人离开时服务员应侧之身旁，实施礼貌用语，先生小姐请慢走，欢迎下次光临，并提醒客人有无遗忘。九、班后卫生打理1、清理所有台面地面卫生，下班前搞好本区域卫生、清理脏杯具且具到洗杯房，并检查地面有无色仔和其它用具用品。如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好，保持家私清洁。十、班后会1、总结当日工作进展2、物料申领第十章突发事件处理方法1、你是怎么服务熟客的应该礼貌称呼，推销喜爱的酒水食品，以及爱的歌，服务公关一切主动超前服务。2、房间电视突然间没有图像你该怎么办遇到这种情况首先向客人解释道歉应迅速检查电源开关，通知DJ房做迅速应急处理。3、当传送员送错酒水你该怎么办看出品是否已出或被客人用过，并向客人解释道歉，是否退换及时汇报上司。4、错将该房的酒水下到其它房间怎么办迅速知会同事及客人，并向客人道歉，作对换汇报上司。5、客人问你可买几送一可打几折，怎么办6、客人投诉出品太慢，怎么办向客人道歉解释跟踪出品汇报上级。7、客人在房间跳舞时，损坏了一个麦克风怎么办检查损坏的程度，并送DJ房修理，如不能修复知汇上司是否要求赔偿。8、你拾到客人的钱包或物品客人已离俱乐部怎么办遵照工作规章制度9、客人买单了迟迟示走你怎么服务正常一样服务，边清理收拾物品，特殊情况特殊处理。10、房间的客人坐在大厅叫酒水，怎么办先问清客人的身份房号台号知会服务员下单落卡，汇报上司。11、房间有异味，客人要求退房怎么办首先向房人道歉，婉转解释或帮客人转房，汇报上司。12、客人要求两房一起买单怎么办13、小姐在房内醉酒胡闹通知公关部经理，叫来公关。14、开房后电源突然中断怎么办首先跟客人道歉，然后通知工程部，帮客人转房，如没有空房请客人稍坐休息，并找公关经理陪伴。15、开房后房音内洗手间突然堵塞怎么办立即检查马桶是否可以疏通，不能的话请示客人是否要更换房间，无房情况下，建议客人使用公用洗手间。16、客人醉酒找不到自己的房间怎么办询问客人是否有相熟的主管或姐妹，找他们带回其房间。17、管理干部在房客拖住，长时喝酒不能脱身进房有礼貌向客人打招呼，有事为由当起脱身。18、客人在房间醉酒咂东西服务员进房先向客人道歉，安抚客人情续请其坐下，闲聊，并迅速打扫，暗暗通知主管处理。19、不同房间的客人发生冲撞，怎么办把人拉开，通知相熟的领导安抚。20、客人提出餐牌上没有的酒水或食品21、客人走后房间有遗留物品立即通知上司处理尤其箱包一类不可打开看。22、营业高峰杯壶不够用看房间有没有可以挪动的，征求客人意见取出。23、遇到心情不好的来消费怎么办服务员态度要温柔，耐心和蔼、主动、热情并要注意语言的精练。24、在服务中自己的心情不好怎么办在工作中无论自己的心情好坏对客人都要礼貌热情，某些人在上班之前一些情事情以至不愉快，诚然人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的事，把精神投入工作中去，记住礼貌二字。25、伤残人士进入俱乐部消费，服务员怎么办服务员要尽量为他们提供方便，使他们得到需要的服务，不要大惊小怪，我们一定留意伤残人士所需要的服务。26、俱乐部里已满座只有留给已预订客人的座位空着客要硬要坐下服务员应礼貌告诉客人此台是已被预订的，如果要此消费请稍时间，尽力为客人找坐位，连系客人是否要保留坐位。如果客人说不留了，立即安排给客人或让客人到外面走走待有空位再留给客人，迎送岗位应全面掌握客人情况。27、遇到带小孩的客人进入俱乐部怎么办遇到带小孩的消费时，应提醒客人注意小孩的安全，让他不要乱跑，并尽快把客人点的食物送到同时要注意放在台面的餐具热水，在这可能的情况下，可找一些小的箱子给他们以满足他们的稀有感，使他们能快乐的消费。28、遇到自己的亲友来俱乐部怎么办作为俱乐部的服务员都应该遵守俱乐部的规章制度，在工作期间不能陪亲友闲谈，不能利工作之便主张少收费取物。29、俱乐部即将关门但客人要到俱乐部消费怎么办客人来消费，咨客不能拒绝门外，要知道在服务时间做好是我们的职责，故对这些客人要热情接待，不能有不满的情绪，带到相应的台位上，专人服务，客人未消费完绝对不能有关灯，扫地摧促客人之意。30、发生客人损坏俱乐部件物品怎么办客人在消费过程中不小心损坏俱乐部物品服务员应马上清理碎片并寻问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人消费完毕碗言向客人收取赔偿费，不管客人有意还是无意的。31、客要赠送服务员礼品或小费怎么办有时，有于服务周到热情深得客人的好感，客人往往喜赠送礼品小费表示谢意，遇到此事时，无论多少应表示谢意。32、消费时两台客人同时需要服务怎么办服务员在服务工作中更要热情周到，又要忙而不乱，更要面面俱到，当遇到两台客人同时服务时，服务员应做到一招呼二示意三服务给那些等待的客人，以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子或房间时说一声马上就到或请稍等一会，这样使他们感觉到他们并没有被忽视和怠慢。33、发现未付帐的客人已离开俱乐部怎么办A如果发现客人没有买单或走出俱乐部服务员应马上追上前有礼貌的小声说明请客人补付，如果客人跟朋友在一起应注意客人站到一边再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不至于难堪。如果我们不注意礼貌质问，粗声粗气可能使客人反感不承认，给工作带来更大的麻烦。B寻找订房员帮助C寻找熟悉客人的服务员D寻找上司帮助34、客人擅自拿取俱乐部的物品经指出又不承认怎么办俱乐部接待用的物品由于款式新颖别致出于好奇或作纪念品擅自拿取发现此种情况服务员应马上向部长汇报。35、客人自带要求给予加工怎么办我们尽量婉言拒绝客人，实在无法拒绝时要向客人说明公司的规定适当收取加工费。36、客人自带酒水来俱乐部怎么办37、客人对付帐单收费怀疑不愿意付款怎么办如果客人消费完毕认为消费账单多不愿付时服务员应耐心给客人对帐并把客人所要的物品以及价格讲清楚，在客人面前逐一对单核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结账后表示道谢。38、在消费当中酒水供应不上怎么办有时由于计划不周或客人突然增多，酒水供应不上，遇到这种情况时服务员应向客人道歉，说明原因请客人稍等一会也寻求客人的意见，是否以其它酒水代替。39、客人在俱乐部醉酒怎么办在服务过程中服务员应随时观察客人情况，如果认为有客人已经醉酒便要有礼貌的谢绝其要求服务，直至等到该客人恢复较好状态或给他们一些不含酒精的饮料等。40、客人在俱乐部跌倒了，怎么办客人在俱乐部跌倒时，服务员应主动上前扶起安排客人站起来休息，细心寻问客人有无摔伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因引以为戒并及时汇报上司作好登记以便查寻。41、服务中宾要求与服务员合影，怎么办服务过程中遇到客人趁服务员斟酒机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作当然要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。婉言谢绝会影起误会或不良现象。42、营业期间突然停电，怎么办服务员要保持镇定设法稳定客人的情绪，请客人尽量不要离开自己的坐位点燃备用蜡烛，及时打电自豪感与工程部联系并密切注意客人的动态，并做好宾客安全保卫工作。43、有人在俱乐部打架闹事，怎么办到酒吧来消费遵纪守纪法的，但社会比较复杂，故不能否认有时也会有一些社会不良伤杂混进来，及时汇报并设法去制止，如果不听劝告继续闹事，通知保安部请他们采取措施来处理。44、客人回俱乐部找寻遗失物品时，怎么办服务员应问清坐过的台号或房号物品的特征，尽量帮助客人寻找，询问当班服务员的否发现，如有发现在告诉客人或请保安部处理。45、遇到客人投诉，怎么办客人向俱乐部投诉是善意的表示而不是故意的挑剔因为他们的投诉有助于改进如果客人不满意俱乐部或食品又不向俱乐部投诉那这表示俱乐部将会失去一个客人，实际上不止失去一个客人，他会把他遭遇向朋友传开，失去了客源，也就失去了财源。因此遇到客人的投诉无论是否正确都要专心聆听客人道歉然后向领导汇报想办法解决。46、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办宾客至上是我们服的宗旨如客人投诉服务态度欠佳无论情况是否属实均要向客人道歉向客人表示我们改正的决心，事后再找服务员谈心问清情况再做处理。47、两个单位同时订一个包房，造成重房，怎么办由于我们的工作疏忽，或某种原因造成重房的现象这时要迅速想办法解决如俱乐部包房安排工作已满，应立即与各部分业务组联系，订如合选的包房，然后按到订房的先后时间安排并根据预定记录和联络电话与对方联系向对房，讲明原因诚恳向客人道歉，以得到客人的凉解，或向客人介绍另一间包房的陈设布局尽量使客人对此包房有一个好感使之从心理得到安慰，如客人发出请贴宾客到来时，应由迎宾给予引路，如有客人进放原包房该服务员应给客人解释并指路，对待这类客人在服务上更要热情周到，耐心主动尽量满足客人的要求以弥补过失。48、客人喝醉对服务员做出不雅的动作应如何保护自己首先找一些婉转的借口，先生我帮你换一杯热茶，注意客人的一举一动，然后向领导汇报。49、当客人贬低本俱乐部时，一旁的服务员听到是否当作若无其事，与己无关服务中应冷静面带微笑向客人介绍本俱乐部所提供的毫华设施与装修，然后介绍表演的节目有多精彩舞台设计独一无二。50、任意一个客人来此消费或找老板或某高层人员时服务员应了解什么情况应马上脸带微笑问客人贵姓，公司名称然后通知当职部长或者经理，如是找老可说，我暂时没看见他，看到后马上通知。51、客人点的饮品或食品已出货时，要退换或换其他应如何处理如果发现食品饮品变质变味，假冒伪劣产品，应通知部长解决。52、每间房的开房客人说不要是不是马上撤出来，再向上级汇报先向客人解释每间房的开房例上司规定的包括在最低消费。53、在发现客人打公司员工或同DJ服务员在洗手间长时间没出来服务员怎样处理1、第一时间出房间通知楼层部长换另一名服务员进房给予服务。2、应多留意此类客人应时不时敲一下洗手间卫生门注意里面是否有特殊情况发生。54、陌生客人向咨客询问本俱乐部是否有三陪小姐，如何收费时怎么处理应该说对不起，因为我是新来的，请稍等我去找经理来。55、包房客人在急用洗手间时该房的洗手间有人怎么办指示客人到最近的洗手间如未开房，使用公用洗手间。出品服务一、出酒出酒时品名、数量、规格等是否准确无误。二、报称找到主宾对所点酒水进行报称。三、示酒（DJ）服务员半跪或站于点酒客人右侧或对面，左手托瓶底右手扶劲领，酒商标面对点酒人让其辩认并敬语XX先生/小姐，您点的XX酒水请过目，谢谢，并征得客人认可。四、开瓶红酒饮酒混/净五、用杯配备相应调酒器、杯具六、斟酒桌斟七、搭配出品红酒、洋酒促销技巧一、进行促销有什么好处A能促进消费增加公司收入B能提高自己的促销技巧锻炼胆量C能让客人熟悉酒店的出品二、促销技巧1、熟记酒水价格，了解酒水品名产地，熟知各类酒水的搭配和营养价值。2、利用公司各种优惠方法进行推销。3、推销时让客人选择不可单推销一种。4、对客人选择的品种表示赞同或肯定。5、客人说太贵不想买或太多喝不完时切忌推销。6、熟悉客人的爱好，习惯。三、掌握促销方法A介绍法B关心法C搭配法D特别介绍法E助兴法四、针对性推销A客人感冒时推销姜乐、姜拧七B客人嗓子沙哑时推销薄荷七喜C精神欠佳，情绪低落时推销咖啡、烈酒D跳完的士高时推销啤酒E轻歌慢舞时推销红酒五、根据客人类型进行推销爽快型减少促销次数以免引起客人反感计划型增加促销次数尽量大声谈让他的朋友知道询问型耐心、热情普通型推价格普通实惠自大型推价格昂贵家庭型价格普通实惠台湾型推白酒、红酒为主香港型推洋酒、啤酒六、掌握促销时间DJ服务员工作流程一、岗前准备1、按照公司指定的地点准时参加班前会。2、服从上司工作安排，凡事先服从后上诉。3、检查仪容仪表。4、准备服务工具。二、班前卫生打理1、场地卫生参照（卫生先打理标准）2、卫生打理合格后通知部长检查。三、正式上岗1、站岗迎宾2、站岗规范保持标准站姿实施礼貌用语四、进房服务1、按轮房制度，不得随意挑房。2、自我介绍。3、迅速上茶水热毛巾和开房倒排。五、促销1、熟悉公司产品熟记餐牌2、注意语言技巧3、促销时间的掌握4、勤给客人倒酒第七章一、卫生打理标准1、家私柜清洁整齐、物品按要求摆放，脏杯脏碟严禁放入，不放非营业用品对柜上水渍及时处理，随时保持家私柜的干净，家私柜不得破烂，掉门锁变形或起皮等。2、垃圾桶保持干净，垃圾不隔夜胶袋适中打紧不掉水，桶盖及桶身清洁周围垃圾水渍。3、台、凳、椅抹擦干净，不沾手无酒渍、茶渍台缝无杂物保持光亮。4、天花板无灰尘无污垢、异物悬挂，破裂脱落等现象，对布局哟内后的装饰物要及时清理。5、地板、推尘、吸尘及清洁保持地面干净，对地面香口胶茶渍、杂物要及时清理、地板无破损脱落现象，保持地面光亮，三无抛光处理，三月一次打蜡。6、栏杆抹尘及清洁无手印、酒渍、水印等无开裂变形。7、玻璃刮洗干净、无酒渍、手印、水印等。8、通风口保持干净无灰波士顿、蜘蛛网盘口无板洞脱落声响无水滴。9、茶几抹擦清洁、消毒、无水渍、无破裂、不粘手、无划痕，四脚正常摆放平稳。10、沙发洗波士顿抹擦干净，无酒渍灰尘，杂物、小破裂及时修补，若为布料，三个月应用沙发清洁机清洗。11、酒水牌保持整洁无掉页、破烂，无乱写乱画现象价目品种与电脑出内容一致，摆整齐。12、色盅无破烂干净，色子齐全摆放统一。13、窗帘整洁干净悬挂美观大方无破烂，三月清洗一次。14、饰物抹擦干净无灰尘、不陈旧，如花草应三天浇一次水，保持生长良好，整齐成型。15、墙壁保持干净无灰尘脱落皮裂、划痕，电源开关无污秽，一星期应吸尘一次。16、地毯吸尘无杂物，酒渍、蛋糕、果汁等，有弹性无臭味，无破裂，半年全面清洗一次，每天吸尘一次。18、电视功放柜系列无灰尘、无污秽，保持干净光亮，柜门无脱落开起自如，柜台不潮湿。19、门转动灵活，关门自如无破裂、无响声、无灰尘、无划痕，门锁门扣弹簧正常。20、玻璃镜无灰尘、无污迹、无破损、无水银脱落，挂放端正。21、座厕盖板与坐板清洁及消毒马桶四周干净，排水系统正常座厕，无破裂无异味无水锈。22、洗手盆、水龙头清洁盆壁干净无杂物，排水及开关正常。23、洗手台、台面清洁明亮，无磨损、腐蚀裂开，台下无杂物，干净。24、卫生间用品，卫生袋、卫生球，厕所纸、擦手纸、洗手液。25、灯具无灰尘、无破损，端正、开关及照明正常。26、墙画无灰尘无破损，张拉端正。27、杯具清洁无破损无粘手摆放统一，保持整洁美观。28、咪线擦洗干净按要求摆放。29、卫生工具每日需清洗干净，摆放整齐。二、检察设备1、检察音响台桌椅板凳，饰物酒水台、色盅、色子、咪线、咪头、摇控电视，功放等是否整齐。2、检查设施设备的工作状态是否正常有无破损等。3、检察设施设备物品的摆放是否整齐美观（台登椅）。4、台面摆放要求成直线或平行线，相互对称造坚无观为自己服务和客人使用。三、个人卫生个人卫生包括身体清洁，心灵清洁及习惯清洁。身体清洁（1）做到四勤勤洗手、剪指甲，勤理发，勤洗衣服被子，勤换工作服。（2）勤做胡须清洁，每天剃须保持面部清洁。（3）要有健康意识，定期做体格检察以及防疾病，当有感冒、咽喉炎应向上司休假疗养再上班。2、个人卫生在工作中的重要性（1）成功的树立职工的良好形象。（2）增加客人对自己的信心。（3）表示对客人的尊重及礼貌。（4）帮助树立俱乐部形象令客人对服务水准满意。（5）视人际关系中深入健康的交流。3、工作卫生（1）当班是避免触摸头发及面部，不能对着客人。（2）手不可触摸食物亦不可触摸杯口、刀尖、筷子的前端及汤匙的盛汤部。（3）服务员使用的抹布要清洗干净用开水浸烫以减少或杀菌。（4）腐烂变质的和不符合卫生要求的食品，坚决不出售。（5）从碟上掉落的食物不可给客人使用。（6）严禁随地吐痰、丢弄废纸倒水乱放茶杯。（7）收拾时注意卫生，牙签、纸巾等杂物尽量避免掉在地上以免不雅观和增加清洁的难度。4、房间卫生主要包括大厅、KTV包房以及玻璃通道。环境卫生厕所以及外围地面卫生，要搞好环境卫生，必须做到三定，即为“定时”“定物”“定质”。划片分工包干负责做到处处清洁，勤检查保持时时清洁，要做到班前整理、班后清洁，平时小扫每周大扫的保证，卫生工作经常化、制度化。5、餐具卫生餐具要求是四过关，一洗二刷三冲四消素养，保证餐具无油腻、无污渍、无水渍、无细菌，从里到外，从上到下。酒水知识一、酒水的了解健康人啤酒168ML酒精饮料（乙醇）烈酒20ML葡萄酒114ML二、酒水的分类从制作的方法上可分为酿造酒、蒸馏酒、配制酒A、酿造酒是以水果、谷物等原料，经发酵酿造后提取或压榨而得的酒精饮料，酒度一般在4520之间，如葡萄酒、啤酒、清酒、日本和中国黄酒、另类苏打水等。葡萄酒WINEA、按颜色色类无糖干红、甜红、白分干白红葡采用红葡萄为原料连皮带汁发酵酿造；白葡采用葡萄挤汁发酵酿造；B、葡萄酒的等级（以法国为例）等级AOC一级VDQS二级VDP三级VO四级C、酿制分类淡饮类（无气葡萄酒）14以下有气葡萄酒香槟强化葡萄酒1425雪莉芳香葡萄酒D、葡萄酒的饮法净饮、混饮斟酒量净1/3混2/31/2啤酒BEER啤酒以大麦作原料，啤酒花作香料，经过制麦芽糖代发醇而制成的含酒精度最低的原汁酒。（液体面包）1、按麦芽度分A低浓度啤酒麦汁浓度在70100之间酒精度在25以下。B中浓度啤酒麦汁浓度在1101312之间，酒精度在2535之间。C高浓度啤酒麦汁浓度在130以上含酒精在5左右。2、按色泽分类淡黄色啤酒浓黄色啤酒黑啤酒浑浓啤酒按生产方式分类生啤、熟啤三、啤酒的饮法用杯洛杯（古典杯）斟酒量8分满（8分酒2分泡）啤酒最佳温度70130饮法A净饮B酒冰块汽水红酒柠檬片雪碧冰块B、蒸馏酒是取水果、果汁或谷物先行发酵，然后蒸馏其含酒精的发酵原料而成。六大类白兰地、威士忌、伏特加朗姆酒、金酒、特基拉、中国白酒白兰地BRANDY以葡萄为原料，将葡萄酒经过蒸馏制成的酒。如果以其它果实蒸留酿制成的或白兰地则叫果子白兰地。（法国干邑地区COGNAE）白兰地的等级XEXTRA特极格外的VVERY极优极很好PPALE浅色、苍老的OOLD陈年老的FFINE精美好的SSUPERIOR高级上好的CCEGNAC干邑酒龄标志含义三年存四年存五年存VO（VERYOLD）1012年存XO50年存VSO12年存X70年特存白兰地VSOP2030年存NAPOLEON40年存香港东南亚赋于标号质量的含义低档VO中档VSOP较高档的FOC高档XO特档EXTRA特高档主要产地法国、意大利、美国等轩尼诗、人头马、马爹利、御鹿、爱之喜、金路易、开麦士、百事吉杜邦锡白兰地的饮法用杯白兰地杯斟酒杯1安士30ML美284ML英296ML饮法净饮混饮白兰地蒸镏水苏打水绿茶冰块威士忌WHISKY用大麦等谷物为原料经过发酵蒸馏而成，生命之水（用白橡木桶4年存）产地之分日本威士忌按产地分类苏格兰威士忌爱尔兰威士忌美国加拿大清爽、温和威士忌芝华士尊尼获加黑牌白马老不殊茵皇家礼炮百龄坛杰克丹尼威士忌饮法用杯威士忌杯斟酒量1安士饮法净1/8混饮冰块绿茶石榴汁蒸馏水苏打水蜂蜜脉动可可伏特加VODKAS以土豆、小麦等谷物发酵高酒精度蒸馏而成，酒精度在50左右。主要产地俄罗斯、法国、日本、波兰世界最著名司徒来契纳亚、莫斯科、斯米尔诺夫、苏联红牌伏特加、芬兰伏特加、皇冠伏特加饮法用杯古典杯斟酒量1安士饮法A纯饮冰块半块柠檬片B混饮果汁绿茶冰块矿泉水特基拉酒TEQALIA又叫仙人掌酒，由热带作物龙舌兰或无刺仙人掌的发酵浆蒸馏而成品名欧雷、骑士特基拉、特吉拉安乔、玛丽亚西饮法用杯用力乔1P杯（纯饮）1安士洛杯6P食盐、柠檬角产于墨西哥烈酒消防知识消防工作方针预防为主、防消结合三懂三会会报警、会疏散、会消防器材懂火灾的危险性、懂预防措施、懂补救方法ABC干粉灭火器有哪些部件组成1、火源指哪些A油类B电气类C其它2、灭火器的部件有哪些A压把B压杆C保险销D缸吸管E密封阀F压力指示表G喷嘴如何使用灭火器至人伤亡的主要原因1、毒气2、缺氧3、烧伤4、吸入热气疏散1、平时想好几条，不同的逃生路线。2、把一些无行为能力者送到安全地方，背、抱、抬。3、疏散贵重物品。火场如何逃生1、棉被护身法2、毛巾捂鼻法3、匍匐前进法4、逆风疏散法5、绳索自救法6、被单拧结法7、管线下滑法8、竹竿插地法9、楼梯转移法10、搭桥过渡法11、攀爬避水法12、毛毯隔火法13、卫生间避难法14、火场求救法15、跳楼求生法着火点吧台邻近人员总经办保安部电工其它部门组织指挥灭火疏散贵重物保护现场维修秩序灭火1、消防意识自测当获得火灾信息时你的反应如何A尽力弄清火灾的原因并对照反省自己往日行为与同事、家庭成员交流议论。B记住火灾原因C无动于衷2、针对酒台的具体情况你是否准备有补救初起火灾的天火预案A有详细的灭火预案。B有粗略的设想。C根本没有考虑过。3、正确使用灭火器A拔掉保险销，握紧压把。B对准火焰的根部喷射，如遇零星小火，也可点射灭火，迅速向前推进，防止回火复燃。4、火警信号出后你怎么办A立即携带灭火器材赶往出事地点。B针对不同起火物正确处理。C事后向有关领导汇报。5、火灾发生后你怎么办A消防紧急行动计划。服务要点首先我们要明确酒吧产品是什么，可能有人会说当然是酒水食品了。其实这个答案是错误的，酒吧的产品只有可视产品，它们只占有百分之三十的分额另外百分之七十是“服务”。服务一词是否太广了，除了应有的酒吧服务范围以外，客人还能享受到诸如球信股市行情，投资指南，消费指南等附加服务。因此，就酒吧工作人员的待客要求就提高了，不仅要尽可懂得掌握全面知识，现总结如下1、整体的外表，待人热情，有礼。2、时刻显示对自己的热爱和自豪感。3、掌握最基本的服务知识是一切以客人为中心，从客人角度来看问题。4、把客人当作自己最好的朋友。5、有酒吧范围内最广范的知识。6、对于调酒师，要具有高超的技巧并于以在工作中触、浊、通。7、有良好的心里素质并掌握一定的心里学知识。8、能做到最基本的成本合算工作。10、一间酒吧的装修直接关系到酒吧的档次和风格，客人如果觉得不够上档次，自然不会愿意再次光临。酒吧里挑选的服务人员也非常重要，从门口的资客到内部的服务生，都会成为酒吧吸引客人的因素。夜场行业术语1、“少爷”原于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费，在KTV包房资深男服务生。2、“客房专员”也叫DJ小姐，指在高档夜场根据客人需要而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。3、“公主”指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房资深女服务员。4、“一打”通常指啤酒一打（12支）、半打（6支）。5、IP1安士30ML。6、睡日是形容服务做事够不够聪明，灵活应辩技巧的口头语。7、“飞单”指服务员私自愉卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银把现金私收的行为。8、串岗指服务员在工作中在看所区域的同时没有经过管理人员的同意，到另外一个区域和别的服务员聊天。9、HIJHDSG夜场经常来跳舞，服务员称之为HIJH客。10、“黄单”指在娱乐场所内主管部门为讳忌的服务人员罚款单据。11、“手工单”又员酒水单或手写单指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。12、“冰杯”顾名思义指装冰块的杯子，专门为装冰块使用。13、“混饮”指酒水同其它饮料或冰块的混合调配喝法。“净次”指酒水不添加任何饮料喝纯度酒水的饮法。14、“查场”查场又叫查牌指当地警察为配合政府黄色赌毒的现场的诸场而对娱乐场所作出的行动。15、“督察”即监督查看指在夜场专门监督查看一切公司的运作失误而设的特种管理人员。16、HITH神指经常习惯到的士高夜场疯狂跳舞的特殊客人，他们请专业DJ师打碟或自带碟机打碟。职业道德1、敬业乐业2、树立宾客至上的服务观念主动、热情、耐心、周到3、认真钻研。4、公私分明。5、树立主人翁的责任感。6、树立文明礼貌的职业风尚。精神口号团强、结一致无私奉献服务准则客人永远是对的礼仪道德指人们在共同生活中的思想品德行为规范。社会公德和职业道德。职业道德酒店职业道德，指从事一定职业的人在职业活动中的必须所遵循的行为规范准则，也就是社会公德在职业中的具体体现。敬重本职工作、热爱本职工作、勤于本职工作。仪态1、站态2、坐态端正气质形态3、行态一、服务员的礼貌修养（包括礼节、礼仪、礼貌）礼节问候礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、举手注目礼、致敬礼、接吻礼、称呼礼。二、酒店员工的礼貌修养1、讲究仪表、仪容2、举止大方得体3、说话要客气不做任何越礼之事4、妇女儿童优先5、遵守时间6、尊重他（她）人7、动作要雅观8、称呼要得当9、介结与握手10、语言与交谈三、五声，十一字请字当头，谢字不离口1、迎客声2、送客声3、致谢声4、问候声5、道歉声您、您好、请、谢谢、对不起、再见四、晋升淘汰1、团结同事2、尊敬上级3、专业技术忆往昔创业一条艰辛路看今朝捷报生平笑开颜色想未来发展任重道更远成大业谦虚谨慎永不忘论人生豪情壮志者常在测量学模拟试卷得分评卷人复查人1经纬仪测量水平角时，正倒镜瞄准同一方向所读的水平方向值理论上应相差（A）。A180B0C90D270215000地形图的比例尺精度是（D）。A5MB01MMC5CMD50CM3以下不属于基本测量工作范畴的一项是（C）。A高差测量B距离测量C导线测量D角度测量4已知某直线的坐标方位角为220，则其象限角为（D）。A220B40C南西50D南西405由一条线段的边长、方位角和一点坐标计算另一点坐标的计算称为（A）。A坐标正算B坐标反算C导线计算D水准计算6闭合导线在X轴上的坐标增量闭合差（A）。A为一不等于0的常数B与导线形状有关C总为0D由路线中两点确定7在地形图中，表示测量控制点的符号属于（D）。A比例符号B半依比例符号C地貌符号D非比例符号8在未知点上设站对三个已知点进行测角交会的方法称为（A）。A后方交会B前方交会C侧方交会D无法确定9两井定向中不需要进行的一项工作是（C）。A投点B地面连接C测量井筒中钢丝长度D井下连接10绝对高程是地面点到（C）的铅垂距离。A坐标原点B任意水准面C大地水准面D赤道面11下列关于等高线的叙述是错误的是（A）A高程相等的点在同一等高线上B等高线必定是闭合曲线，即使本幅图没闭合，则在相邻的图幅闭合C等高线不能分叉、相交或合并一、单项选择题（每小题1分，共20分）在下列每小题的四个备选答案中选出一个正确的答案，并将其字母标号填入题干的括号内。D等高线经过山脊与山脊线正交12下面关于非比例符号中定位点位置的叙述错误的是（B）A几何图形符号，定位点在符号图形中心B符号图形中有一个点，则该点即为定位点C宽底符号，符号定位点在符号底部中心D底部为直角形符号，其符号定位点位于最右边顶点处13下面关于控制网的叙述错误的是（D）A国家控制网从高级到低级布设B国家控制网按精度可分为A、B、C、D、E五等C国家控制网分为平面控制网和高程控制网D直接为测图目的建立的控制网，称为图根控制网14下图为某地形图的一部分，各等高线高程如图所视，A点位于线段MN上，点A到点M和点N的图上水平距离为MA3MM，NA2MM，则A点高程为（A）A364MB366MC374MD376M15如图所示支导线，AB边的坐标方位角为，转折角如图，则CD边30125AB的坐标方位角为（B）CDABCD3075301530453029516三角高程测量要求对向观测垂直角，计算往返高差，主要目的是（D）A有效地抵偿或消除球差和气差的影响B有效地抵偿或消除仪器高和觇标高测量误差的影响C有效地抵偿或消除垂直角读数误差的影响D有效地抵偿或消除读盘分划误差的影响17下面测量读数的做法正确的是（C）A用经纬仪测水平角，用横丝照准目标读数ANM373635100301303010030DCBAB用水准仪测高差，用竖丝切准水准尺读数C水准测量时，每次读数前都要使水准管气泡居中D经纬仪测竖直角时，尽量照准目标的底部18水准测量时对一端水准尺进行测量的正确操作步骤是（D）。A对中整平瞄准读数A整平瞄准读数精平C粗平精平瞄准读数D粗平瞄准精平读数19矿井平面联系测量的主要任务是（D）A实现井上下平面坐标系统的统一B实现井上下高程的统一C作为井下基本平面控制D提高井下导线测量的精度20井口水准基点一般位于（A）。A地面工业广场井筒附近B井下井筒附近C地面任意位置的水准点D井下任意位置的水准点得分评卷人复查人21水准测量中，为了进行测站检核，在一个测站要测量两个高差值进行比较，通常采用的测量检核方法是双面尺法和。22直线定向常用的标准方向有真子午线方向、_磁北方向_和坐标纵线方向。23地形图符号一般分为比例符号、_半依比例符号_和不依比例符号。24井下巷道掘进过程中，为了保证巷道的方向和坡度，通常要进行中线和_的标定工作。25测量误差按其对测量结果的影响性质，可分为系统误差和_偶然误差_。26地物注记的形式有文字注记、_和符号注记三种。27象限角的取值范围是090。28经纬仪安置通常包括整平和对中。29为了便于计算